»Alle für einen, einer für alle«: 3 Schichten für 1 Management!

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1 Juli 2015»Alle für einen, einer für alle«: 3 Schichten für 1 Management! Ganzheitliches Configuration Management mit Prozesswerkzeugen im 3-Schichten CMS

2 2 Juli 2015 Für Sie als IT Provider ist»configuration Management«wahrscheinlich kein entspanntes Thema für die Kaffeeküche. Entweder haben Sie bislang keins eingeführt, was sehr unwahrscheinlich ist. Oder Sie haben damit scheinbar unbehebbare Probleme. Oder Sie sind einfach froh, dass es leidlich funktioniert. Zu welcher Gruppen Sie auch gehören: dieses Whitepaper eröffnet Ihnen frische Perspektiven. Ein effektives und effizientes Configuration Management ist der Schlüssel zur Wertschöpfung im Rechenzentrum, doch unterstützt es mit seinen Tools effektiv und effizient oft nur die technischen oder nur die IT Service Management Prozesse. Ein effektives und effizientes Configuration Management ist weder mit einem einzelnen Tool erreichbar noch mit beliebig vielen Tools; entscheidend ist die geeignete Anzahl an Schichten zur Unterstützung der verschiedenen Perspektiven im Rechenzentrum. Ein effektives und effizientes Configuration Management überwindet alle Herausforderungen durch eine Strukturierung in drei Schichten, die jeweils die ITSM Prozesse, die technischen Prozesse und das technische Management abbilden. Einleitung Alte Besen, neue Besen: Doch welcher kehrt alle Flure?... 3 Besenmodell»Athos«: Der Klassiker für die Technik Besenmodell»Aramis«: Borstenaustausch fürs Service Management Besenmodell»Porthos«: Stilwechsel zum Configuration Management System (CMS) 2. Drei Schichten, ein Management: Einsatzdynamik im CMS... 5 Flow Arbeitsreihenfolge, jetzt auch vertauschungssicher! Fokus Ich sehe, was ich brauche! Finish Alle Wege führen ins CMS! 3. Für die Traumhochzeit im Rechenzentrum: Die 3-Schichten-Torte... 9 Mit Stil serviert und dekoriert: ITSM Prozesse Edelste Zutaten und Rezeptur: Technische Prozesse Perfekt abgeschmeckt: Management Prozesse 4. Der große Abschlussball: Das 3-Schichten CMS im Einsatz Für jeden der passende Tanzpartner: Reconciliation Für fliegende Partnerwechsel: Federation Ein prächtiges Feuerwerk: Mehrwert im Rechenzentrum Unser Angebot Die Autoren Erfahren Sie in diesem Whitepaper alles Wissenswerte zum 3-Schichten CMS, um den sogenannten»service Gap«im IT-Service Management zu schließen und Mehrwert im Rechenzentrum zu generieren!

3 3 Juli Alte Besen, neue Besen: Doch welcher kehrt alle Flure? Ambitioniert, aber wenig realistisch waren die Bemühungen fast aller IT-Abteilungen noch zur Jahrtausendwende, im Rahmen eines Configuration Management Projektes alle Datensammlungen der IT-Techniker in eine Configuration Management Datenbank (CMDB) zu überführen. Diese Vision einer zentral verfügbaren, lückenlosen elektronischen Blaupause der gesamten technischen IT Infrastruktur führte jedoch meistens nicht zum Erfolg, und das Configuration Management, das hier an seine Grenzen stieß, wurde daher oft zum»nebendarsteller«in einer servicefixierten Prozesslandschaft degradiert. Dies wiederum bereitete den Boden für den sogenannten»service Gap«, wenn Ursachen und Wirkungen von Störungen sich durch unterschiedliche Sichten von Technik und Service Management auf die IT Infrastruktur nicht zusammenführen lassen. Eine vollgelaufene Directory Server Partition zum Beispiel, von der Technik auslastungssbedingt niedriger als gewöhnlich priorisiert, wird nicht mit der hoch priorisierten Störung im Service Management in Verbindung gebracht, dass ein Kunde sich nicht mehr am Portal einer Geschäftsapplikation anmel den kann. Schwierigkeiten bei der Leistungsverrechnung für erbrachte IT-Services oder die unklärbar erscheinende Frage nach tatsächlichen Kapazitätsreserven für neue IT Services sind weitere Beispiele für die vielen Symptome dieses Service Gaps. All diese Barrieren ließen sich mit einem effektiven und effizienten Configuration Management zuverlässig beseitigen. Doch effektiv und effizient kehrt das Configuration Management mit seinen»besen«bzw. Tools oft nur den Flur auf einer Seite des Service Gaps entweder die technischen Prozesse oder die IT Service Management Prozesse. Besenmodell»Athos«: Der Klassiker für die Technik Auf der technischen Seite findet sich häufig eine»klassische«configuration Management Datenbank (CMDB) aus den Tagen, als solche Datenbanken noch Datentöpfe waren, in die alle von den IT Technikern gepflegten Hard- und Softwarelisten eingerührt wurden. Dementsprechend enthält eine solche CMDB hauptsächlich technische Informationen, und die Relationen zwischen Objekten stellen in der Regel technische Verbindungen dar. Typischerweise anzutreffen sind dabei Daten wie Leistungsaufnahmen von Servern, Datenbankparameter oder Verkabelungen einschließlich dokumentierter Kabelwege. Mit diesen Daten werden die Prozesse in den Technikabteilungen gut unterstützt, für Service Management Prozesse sind diese Informationen jedoch zumeist unerheblich. Sicherlich kann es auch in einer technisch orientierten CMDB servicerelevante Informationen geben, doch reichen diese in der Regel nicht aus, um den Service Gap zu überbrücken.

4 4 Juli 2015 Besenmodell»Aramis«: Borstenaustausch fürs Service Management ITIL Version 3, die das»configuration Management«zum»Service Asset and Configuration Management«(SACM) machte, läutete mit der Ausrichtung des Configuration Managements an den IT Services einen Paradigmenwechsel für die CMDB ein. Von nun an musste sie Daten und Relationen entlang der Anforderungen aus den ITIL Service Lifecycle Phasen enthalten wie Auswirkungs relationen, Soll & Ist Compliance- Informationen, Betriebskosten und vieles mehr. Hinzu kam die enge Verzahnung mit den Werkzeugen zur Unterstützung der Service Management Prozesse wie Change, Incident oder Problem Management, wodurch die CMDB auch zum Bestandteil einer ITSM Suite wurde. Im Kontrast zur»klassischen«cmdb sind es nun jedoch die technischen Prozesse, die von dieser»service Management«CMDB vernachlässigt werden von den CMDBs aller marktführenden ITSM Suiten löst keine einzige Begeisterung in den technischen Abteilungen der IT Provider aus. Hier ist es die Sperrigkeit bei Dokumentation und beim Abrufen technischer Informationen, die die Überwindung des Service Gaps verhindern. Besenmodell»Porthos«: Stilwechsel zum Configuration Management System (CMS) Ab ITIL V3 wurde die einzelne CMDB abgelöst durch das Configuration Management System (CMS), ein mehrschichtiges Gebilde aus verschiedenen Datentöpfen und Werkzeugen zur Integration, Verarbeitung und Präsentation von Infrastrukturdaten. Das Service Asset and Configuration Management (SACM) nach ITIL 2011 stellt damit theoretisch durchaus eine Lösung zur Überwindung des Service Gaps dar, welche sich in der Praxis aber oft nicht einstellen will. Diesmal liegt die Hürde in der wenig konkreten Beschreibung des CMS, was für Toolhersteller eine technische und für IT Provider eine organisatorische Herausforderung darstellt. Der Ansatz, zunächst SACM nach der Devise»Think Big, Start Small«einzuführen für einen»quick Win«in den businessrelevanten Phasen des ITIL Service Lifecycles, ist ja an sich richtig, doch wird er danach meistens nicht mehr fortgeführt. Bei der manuellen Datenpflege und Dokumenta tion von Informationen wie Hard- und Softwareausstattung, Leistungs-, Standort-, und Ver bindungsdaten oder von organisatorischen Daten wie Server- Administratoren und Kostenstellen wird das technische Fachpersonal meist nur unzureichend unterstützt. Der Aufwand übersteigt dann schnell den Nutzen, den die Techniker aus dieser Arbeit ziehen können, und wenn die Dokumentationsqualität in Folge wenig überraschend sinkt, wirkt sich dies auch negativ auf der Seite des Service Managements aus. Automatische Discovery Tools als scheinbare Alternative wiederum können längst nicht alle benötigten Daten ermitteln die oft vollmundigen Versicherungen von Toolherstellern in dieser Hinsicht malen lediglich ein begehrenswertes Luftschloss, das den ersten Kontakt mit der Realität im Rechenzentrum nicht übersteht.

5 5 Juli Drei Schichten, ein Management: Einsatzdynamik im CMS All dies mündet in der Frage, wie ein ideales CMS aussehen muss, das den Service Gap tatsächlich überwinden kann. Viele verschiedene Aspekte spielen dabei eine Rolle und zur Einführung lohnt es sich, das Zusammenspiel von Prozessen und Werkzeugen am vereinfachten Beispiel der Aufrüstung eines Datenbankservers zu verdeutlichen. Mit Hilfe von Servicemodellen aus der CMDB werden die Verletzungen der Service Level Objectives (SLO) ausgewertet; die Auswertung führt zu der Erkenntnis, dass die Servicequalität am stärksten vom Datenbankserver beeinträchtigt wird. Zur Steigerung der Servicequalität beschließt der Provider, einen zusätzlichen Datenbankserver zu installieren. Die für Server zuständige Technikabteilung wird mit der Planung zur Installation eines weiteren Datenbankservers beauftragt. Mit Hilfe der graphischen Darstellung im Datacenter Management Modul der CMDB findet und reserviert die technische Abteilung einen verfügbaren Rack-Platz und beauftragt die erforderliche Verstärkung der Stromversorgung.

6 6 Juli 2015 Nach entsprechender Vorbereitung wird die Aufrüstung des Datenbankservers durch einen Change an einem Termin durchgeführt, an dem die wenigsten Businessaktivitäten bei den betroffenen Kunden zu erwarten sind. Im Change Management Tool ermittelt der Change Verantwortliche mit Hilfe von Servicemodellen aus der CMDB die Auswirkungen der Downtime des Datenbankservers auf verschiedene Services und die davon betroffenen Kunden. Mit Hilfe des Rack-Ansicht Moduls der CMDB versetzt die Technikabteilung den neu installierten Server in der CMBD vom Planungsstatus in den Zustand»installiert«und dokumentiert graphisch die Netzwerkverkabelung des neuen Gerätes. Die CMDB ist auf dem neuesten Stand. Zum einen demonstriert das Beispiel, wie Service Management Prozesse und technische Prozesse zusammenwirken müssen, um den Service Gap zu schließen und damit Qualität und Verfügbarkeit von IT Services nachhaltig sicherzustellen. Zum anderen demonstriert es die spezifischen Anforderungen an das CMS bezüglich Dateninhalt und Datenpräsentation, die ein derart reibungsloses Zusammenwirken erst ermöglichen. Beiden Welten stehen geeignete Zugänge zu den Daten im CMS zur Verfügung, beide werden durch das jeweilige Werkzeugmodul optimal unterstützt. Ist die Technikabteilung dagegen im letzten Schritt mangels Rack-Ansicht gezwungen, den neuen Server über sperrige Formulare einzupflegen, wie sie für eine CMDB als Teil einer ITSM Suite typisch sind, wird dieser Vorgang oft aufgeschoben und sogar vergessen. Die Daten im CMS entsprechen nicht mehr der Realität und die nächste Analyse der Servicequalität führt zu falschen Schlüssen. Flow Arbeitsreihenfolge, jetzt auch vertauschungssicher! Sogar noch zuverlässiger bleiben Realität und CMS synchron, wenn die Daten arbeitsbegleitend in die Dokumentation einfließen. Für die Reihenfolge gibt es dabei zwei Optionen. Der technische Konfigurationsvorgang kann zum einen mit der Dokumentation beginnen, die dann automatisch die Durchführung bewirkt das CMS wird hier zum Exekutivwerkzeug. Bewerkstelligen

7 7 Juli 2015 lässt sich dies entweder über direkte Schnittstellen zu technischen Management Systemen oder über die Anbindung einer Automationssoftware wie ServiceNow Orchestration, BMC Bladelogic oder HP Server Automation. Die Möglichkeiten bei der Reihenfolge»Dokumentation-Durchführung«reichen dabei von der automatischen Generierung eines Eintrages im DNS-Dienst durch Dokumentation von IP Adresse und Hostnamen für einen Server bis zur kompletten Provisionierung (virtueller) Server durch die Neuanlage entsprechender CIs im CMS. Alternativ kann die Ausführung einer technischen Konfiguration automatisch die Dokumentation der Änderung im CMS bewirken. Bewerkstelligen lässt sich dies durch die Implementierung von Schnittstellen zwischen technischen Management Systemen und dem CMS. So können bei der Reihenfolge»Durchführung-Dokumentation«beispielsweise wichtige Parameter der Konfiguration eines Netzwerkgerätes aus Cisco Configuration Professional in das CMS übertragen werden. Fokus Ich sehe, was ich brauche! Aus Anwendersicht ist ein CMS dann ideal, wenn es das WYSIWYN-Kriterium erfüllt:»what You See Is What You Need«. Ein einzelnes Tool kann dieses Kriterium nicht erfüllen, da technische Mitarbeiter andere Prozesse und andere Informationen benötigen als Serviceverantwortliche und umgekehrt. Viele einzelne Tools dagegen zum Beispiel eins für Netzwerktechniker, eins für Serverspezialisten, ein drittes für die Abbildung der Servicebäume können das WYSIWYN-Kriterium zwar erfüllen, katapultieren das Configuration Management aber 20 Jahre in die Vergangenheit, wenn sie dabei nicht lediglich verschiedene Sichtweisen auf ein und denselben Datenbestand darstellen. Grundvoraussetzung und gleichzeitig Herausforderung für den Einsatz mehrerer Tools ist es, die jeweiligen Datenbestände synchron zu halten und die CIs in den verschiedenen Werkzeugen zueinander in Beziehung zu setzen. Dabei unterscheiden sich nur die an den jeweiligen Prozesshintergrund angepassten Perspektiven, während ein Server im Netzwerktool dasselbe Objekt bleibt wie der Server im Servicebaum des IT Service Management Tools. Dies wiederum erhöht jedoch den Synchronisationsaufwand und die Anzahl komplexer Schnittstellen, was neue Fehlerquellen schafft. Zahlreiche Tools nach dem Motto»viel-hilft-viel«zur Verfügung zu stellen ist daher ebenso unpraktikabel wie die Beschränkung auf ein einzelnes Tool. Die Antwort auf die Frage nach der Anzahl der Anwenderwerkzeuge in einem CMS wird also von gegenläufigen Interessen geleitet: Optimale Bedarfsanpassung mit vielen Tools gegen beherrschbare Komplexität mit wenigen Tools. Finish Alle Wege führen ins CMS! Ein weiterer maßgeblicher Aspekt für das CMS- Design besteht darin, dass im CMS Informationen aus verschiedenen technischen Datenquellen zusammenlaufen sollen. Damit werden zwei Ziele verfolgt: Zum einen lassen sich technische Detailinformationen auf diese Weise automatisch in das CMS einpflegen, zum anderen wird durch das Einbetten dieser Daten im CMS mit Hilfe der folgenden Mechanismen aus den vielen Zutaten erst ein Gericht: Reconciliation: Synchronisierung von Objekten Normalisierung: Vereinheitlichung von Informationen Verdichtung: Gewichtung und Entfernung redundanter Informationen Kategorisierung: Einheitliche Sortierung von unterschiedlichen Objekten Relationalisierung: Herstellen von Beziehungen zwischen Objekten Anreicherung: (Manuelle) Ergänzung von Informationen

8 8 Juli 2015 Daten aus den technischen Datenquellen, die auf diese Weise aufgewertet und»veredelt«wurden, bieten einen dreifachen Nutzen. Zum einen profitieren alle Mitarbeiter davon. Zum zweiten lassen sich damit automatische Mechanismen zur Steuerung technischer Systeme aus einem Gesamtzusammenhang heraus implementieren. Und schließlich, als besonders wichtiger Aspekt, stellen sie die einzige sinnvolle Datenbasis für IT Service Management Prozesse dar. Erst die normierte, ganzheitliche Abbildung der Infrastruktur im CMS ermöglicht es, fachübergreifend Server, Datenbank, Applikation etc. Entscheidungen im Sinne optimaler Serviceleistungen zu treffen. Solange Einzelinformationen aus den Spezialsystemen verschiedener technischer Fachabteilungen abgerufen und zusammengefügt werden müssen, kann bereits ein einfacher Change an einem produktiven Serversystem nicht mehr mit vertretbarem Aufwand geplant und bewertet werden. IT Prozesse Abnehmer von Informationen Anforderungsgeber CMS Datendrehscheibe Reconciliation Normalisierung Verdichtung Kategorisierung Relationalisierung Anreicherung Externe Datenquellen Datenlieferanten Technische Rahmenbedingung

9 9 Juli Für die Traumhochzeit im Rechenzentrum: Die 3-Schichten-Torte ITSM Prozesse Applikation/UI Unsere Lösung für die Überwindung des Service Gaps und zur Überführung der beschriebenen Herausforderungen in den angestrebten Idealzustand ist die Strukturierung des CMS in drei Schichten für ITSM Prozesse, technische Prozesse und technisches Management. Reconciliation Datenlieferant ITSM Prozesse CMDB Technische Prozesse Federation Applikation/UI Datenlieferant Technische CMDB Federation Reconciliation Technische Prozesse Applikation/UI Steuerung Technische Management Systeme

10 10 Juli 2015 Mit Stil serviert und dekoriert: ITSM Prozesse Diese Schicht unterstützt die eher serviceorientierten Prozesse der IT, die im Wesentlichen von den Abhängigkeitsrelationen zwischen den verschiedenen CIs für die Bereitstellung von Services profitieren. Wichtige Tätigkeiten mit Rückgriff auf die ITSM Prozess CMDB sind beispielsweise die Durchführung von Impact Analysen im Change Management (»Welcher Service ist von der Downtime eines Servers betroffen?«) oder Root Cause Analysen im Incident Management (»Wo liegt die Ursache der Störung eines Services?«). Dokumentiert werden in der ITSM Prozess CMDB auch die Verknüpfungen zwischen Prozesstickets und CIs, um beispielsweise nachzuvollziehen, bei welchen CIs eine Downtime aufgrund von durchzuführenden Changes zu erwarten ist oder welche Art von Servern häufig aufgrund von Störungen ausfallen. Des weiteren können auch ein serviceorientiertes Event Management und Service Level Management von den in der ITSM Prozess CMDB dokumentierten Abhängigkeitsrelationen profitieren: ersteres im Rahmen sogenannter Servicebäume für die Ermittlung und Darstellung der Auswirkungen technischer Alarme auf Services in Echtzeit, letzteres für die Optimierung vereinbarter IT Services und die Einhaltung von Richtlinien. Die in ITSM Suiten enthaltenen CMDBen wie beispielsweise BMC Atrium, ServiceNow Configuration Management, IBM CCMDB oder HP UCMDB erfüllen diese Aufgaben mit Bravour durch die enge Integration in die entsprechenden Service Management Prozessmodule. Edelste Zutaten und Rezeptur: Technische Prozesse Diese Schicht unterstützt die technischen Abteilungen bei Tätigkeiten mit Prozesscharakter. Dazu gehören die Installation und Konfiguration eines Servers im Rechenzentrum, die Einrichtung einer Datenbank in einer Clusterumgebung oder die Konfiguration und Dokumentation von Netzwerkgeräten Tätigkeiten, die gerichtet verlaufen und verschiedene, miteinander zu koordinierende Aktivitäten umfassen. Aus der technischen CMDB werden, im Gegensatz zu ITSM Prozessen, erheblich mehr technische Detailinformationen benötigt. Für die Installation und Konnektivität eines Servers beispielsweise müssen Informationen zur Verfügung stehen, die von Stromverbrauch und Bauhöhe über Netzwerk und Netzwerkverbindungen bis zu Konfigurationsdaten für Firewalls und einzubindende Dateisysteme reichen. Für technische Managementaktivitäten wie Rechenzentrumsmanagement (DCIM) und technische Problemanalyse ist die technische CMDB ebenso die Datenquelle der Wahl. Hierzu gehören zum Beispiel die Überprüfung verfügbarer Kapazitäten im Rechenzentrum oder die Untersuchung von Kommunikationsproblemen durch Verbindungs- und Netzweganalysen zwischen Geräten, idealerweise direkt in der Oberfläche eines technischen Configuration Management Tools. Ein entscheidendes Merkmal technischer Configuration Management Werkzeuge ist die Fähigkeit, mit Fremdsystemen über Schnittstellen zu kommunizieren. Mit deren Hilfe lassen sich technische Management Systeme für die Datenübernahme an die technische CMDB anbinden und auch Steuerungsmechanismen für die Automatisierung implementieren. Idealerweise enthält ein solches Tool bereits eine Anzahl praxiserprobter Schnittstellen zu gängigen Management Systemen, bietet aber gleichzeitig die Möglichkeit, weitere Schnittstellen flexibel zu implementieren. Für die genannten Aufgaben gibt es spezialisierte Werkzeuge wie beispielsweise AixpertSoft AixBOMS oder FNT Command, die eine CMDB mit technisch orientierten Datenmodellen ebenso zur Verfügung stellen wie optimierte Benutzerinterfaces für die Verwaltung und Aufbereitung technischer Detailinformationen. Perfekt abgeschmeckt: Management Prozesse Die dritte Schicht für das technische Management hält zwei Arten von Werkzeugen bereit. Zum einen sind dies technische Management Systeme zur Steuerung und Konfiguration von Hard- und Softwaresystemen. Zum anderen sind dies automatische Discovery Systeme, die dem CMS ergänzende Informationen zuführen.

11 11 Juli 2015 Technische Management Systeme können in zwei Richtungen an das CMS angebunden werden: 1. Konfigurationsänderungen in der CMDB können zur automatischen Durchführung an die technischen Management Tools übermittelt werden. So kann bei der Dokumentation eines neu installierten Servers in der technischen CMDB dort mit einem IP Adressmanagement Modul eine im Servicekontext sinnvolle IP Adresse vergeben werden. Diese wird per Schnittstelle an das Management Tool zur Steuerung der DHCP und DNS Server übergeben, das die Konfiguration automatisch durchführt. 2. Nach komplexen technischen Änderungen innerhalb der darauf spezialisierten Management Systeme können Konfigurationsänderungen automatisch in die technische CMDB übernommen werden. Nach Erzeugung einer Datenbank werden beispielsweise Namen und Anzahl der Tablespaces sowie Größe der Datenbankfiles automatisch an die technische CMDB geliefert und können dort zur Leistungsverrechnung für einen Service verwendet werden. IT Provider verfügen in der Regel über mehrere technische Management Systeme, die verschiedene Technologiebereiche meist herstellerspezifisch abdecken, wie beispielsweise Cisco Prime und Infosim StableNet für den Bereich Netzwerk, Oracle Enterprise Manager oder MS SQL Server Management Studio für Datenbanken, BMC Bladelogic oder HP Server Automation für Server Automatisierung, NetIQ IDM für Zugriffssteuerung und Identity Management. Aus Automatischen Discovery Systemen sollten für das 3-Schichten CMS nur solche Informationen übernommen werden, die nicht durch Prozesse gepflegt werden können; dies betrifft überwiegend technische Detailinformationen, aber auch automatisch ermittelbare Relationen. Für diese Strategie gibt es zwei Gründe: 1. Discovery Tools sind nicht zuverlässig genug für Service Management Prozesse. Das hängt weniger mit der Qualität der Tools zusammen, als mit unüberwindlichen Hürden: fehlende Credentials, geschlossene Firewallports oder grundsätzlich nicht erfassbare Daten wie Standorte oder organisatorische Zuordnungen. Anderslautende Versicherungen von Herstellern sind marketinggetrieben und vom Versuch motiviert, Schwächen einer integrierten Prozess CMDB bei der Dokumentation technischer Details zu kompensieren. 2. Bei einer vollautomatisierten Datenübernahme verliert das Configuration Management seinen wichtigsten Kontrollmechanismus: den Soll- Ist-Vergleich. Hierbei werden Daten aus dem Discovery Tool (Ist-Zustand) mit den durch Pflegeprozesse in der technischen CMDB erzeugten Informationen (Soll-Zustand) verglichen, ein wichtiger Indikator für die Qualität von Change und Configuration Management. Dies funktioniert aber natürlich nur, wenn Prozessdaten in der CMDB nicht automatisch mit Daten aus Discovery Systemen überschrieben werden.

12 12 Juli Der große Abschlussball: Das 3-Schichten CMS im Einsatz Zu einem idealen CMS zusammengefügt werden die beschriebenen drei Schichten mit ihren jeweiligen Werkzeugen durch zwei Mechanismen, die beide zur Standardausstattung gängiger Configuration Management Tools gehören:»reconciliation«und»federation«. Sie sorgen für einen abgeglichenen Datenbestand und die Möglichkeit, nahtlos zwischen den einzelnen Schichten zu wechseln. Jedem der passende Tanzpartner: Reconciliation Mittels»Reconciliation«werden die Datentöpfe der einzelnen Werkzeuge aus allen drei Schichten des CMS miteinander abgeglichen. Reconciliation bedeutet nicht, in jeder einzelnen Datenbank alle verfügbaren Daten zu sammeln; das könnten die auf ihre jeweilige Schicht spezialisierten Tools gar nicht leisten und es ist auch nicht ihre Aufgabe. Vielmehr geht es darum, eine Identifizierung der Datensätze in den jeweiligen Systemen auf Objektebene vorzunehmen und jedem Werkzeug genau die Daten zuzuführen, die für die dort unterstützten Prozesse benötigt werden. An einem einfachen Beispiel lässt sich das demonstrieren: Das Netzwerk Management Tool enthält für die Konfiguration jedes einzelnen Ports eines bestimmten Switches detaillierte Informationen, darunter Port-Geschwindigkeit, Duplexmodus und Storm Control. In der technischen CMDB ist derselbe Switch mit einzelnen Ports und Verbindungen zu anderen Geräten für eine Verbindungsanalyse dokumentiert; die im Netzwerk Management Tool enthaltenen Informationen zu detaillierten Portkonfigurationen werden hierfür nicht benötigt. In der ITSM Prozess CMDB sind für denselben Switch die Verbindungen zu anderen Geräten dokumentiert, jedoch lediglich als»impact«relationen, damit die Auswirkungen eines Ausfalls ermittelt werden können; portgenaue Informationen werden dabei nicht gebraucht. Der Datenfluss bei der»reconciliation«läuft typischerweise»bottom-up«von der technischen Schicht nach oben bis zur ITSM Prozess Schicht. Dabei werden die Beziehungsstrukturen zwischen den Objekten komplexer, während der technische Detaillierungsgrad der Informationen gleichzeitig geringer wird. Auf diese Weise ergibt sich in jeder Schicht eine einheitliche, aber auf die jeweiligen Bedürfnisse zugeschnittene Sicht auf die IT Infrastruktur. Für fliegende Partnerwechsel: Federation»Federation«macht darüber hinaus den Wechsel zwischen diesen Schichten möglich. Die verschiedenen Prozesse sollen ja Hand in Hand arbeiten, und es entsteht im Arbeitsalltag der IT Mitarbeiter durchaus das Bedürfnis nach unterschiedlichen Perspektiven. In solchen Fällen ist es von großem Vorteil, per Knopfdruck die Schichtebene zu wechseln und das zuvor betrachtete CI direkt im dortigen Werkzeug zur Verfügung zu haben. Genau das leistet Federation, indem für jedes Objekt in der jeweiligen CMDB ein Zugangspunkt in einem Werkzeug der darunter befindlichen Ebene vermerkt wird. Auch dies lässt sich an einfachen Beispielen demonstrieren: Nach durchgeführter Verbindungsanalyse in der technischen CMDB möchte der Netzwerktechniker nun doch die Konfigurationsdetails eines bestimmten Switchports im technischen Management Tool einsehen. Nach der Durchführung eines Change in der ITSM Prozess Schicht möchte der Durchführende die technischen Änderungen an dem mit dem Change Request verknüpften CI direkt in der technischen CMDB dokumentieren. Auch diese Disziplin beherrschen mittlerweile alle gängigen Configuration Management Werkzeuge, und ebenso können die technischen Management Tools per direktem Zugangspunkt gezielt die Informationen eines bestimmten

13 13 Juli 2015 Objektes bereitstellen. Dies ermöglicht es, per Knopfdruck ein und dasselbe Objekt in unterschiedlichen Werkzeugen zu bearbeiten. Ein prächtiges Feuerwerk: Mehrwert im Rechenzentrum des IT Providers, die etwa durch die technische Fertigungstiefe vorgegeben sind eine Tätigkeit, auf die unsere Configuration Consultants durch ihr hohes Maß an Erfahrung und den Einsatz bewährter Methoden bestens vorbereitet sind. Das 3-Schichten CMS ist praxiserprobt, robust und vergleichsweise simpel. Im Gegensatz zum vermeintlich»einfacheren«szenario, bei dem ein einzelnes Werkzeug meist mehr schlecht als recht durch massives Customizing zum eierlegenden Wollmilchtool umfunktioniert wurde, bleibt das Gesamtsystem hervorragend releasestabil, da jedes Tool ausschließlich im Rahmen seiner spezifischen Stärken eingesetzt wird. Die ITSM Prozess CMDB unterstützt die ITSM Prozesse, die technische CMDB unterstützt die technischen Prozesse. Zudem gilt, dass die meisten Tools ohnehin bereits vorhanden sind, wenn auch nicht immer miteinander verbunden. Spätestens nach der Anpassung des Architekturmodells an die konkreten Anforderungen stellt das 3-Schichten CMS den einfachsten gemeinsamen Nenner zur Schließung des Service Gaps im IT Service Management dar. Und das Schließen des Service Gaps durch den Zusammenschluss der Systeme kann beträchtlichen Mehrwert im Rechenzentrum generieren. Eine Herausforderung ist und bleibt dabei natürlich der konkrete Zuschnitt der Architektur des 3-Schichten-CMS auf die jeweiligen Anforderungen

14 14 Juli 2015 Unser Angebot Gerne unterstützen wir Sie bei der IST-Aufnahme, der Analyse und der Empfehlung von Handlungsalternativen vor dem Hintergrund Ihres individuellen Umfeldes. Für jede unserer Leistungen bieten wir Ihnen das gesamte Servicespektrum moderner IT-Projekte: Analyse, Zieldefinition, Konzeption, Produktauswahl Customizing, Individualisierung, Implemen tierung Prozessmigration, Inbetriebnahme, Dokumentation Projektmanagement, Projektmarketing, Reviews Produktschulung, Pflege, 24/7 Hotline, Support Viele unserer Senior Berater und Beraterinnen sind bereits mehr als zehn Jahre mit an Bord: Geringe Mitarbeiterfluktuation, die Nutzung des guten Ausbildungs- und Arbeitsmarktniveaus am Wissenschaftsstandort Aachen sowie eigene Ausbildungsinitiativen und interne Schulungen garantieren Ihnen Projektierungsteams auf höchstem fachlichen Niveau. Ist Ihr Interesse geweckt? Sprechen Sie uns an! Wir freuen uns auf ein persönliches Gespräch.

15 15 Juli 2015 Die Autoren Ralf Altmeyer Dr. rer. nat. Ralf Altmeyer ist seit über 13 Jahren als Projektleiter, Strategieberater und Architekt mit dem Schwerpunkt Configuration Management für die ComConsult Kommunikationstechnik tätig. Neben dem hohen fachlichen und produktseitigen Know-how schätzen Kunden seine beispielhaften konzeptionellen und kommunikativen Fähigkeiten. Martin Woyke Dipl. Kfm. Martin Woyke ist einer der beiden Geschäftsführer der ComConsult Kommunikationstechnik GmbH. Seit der Gründung des Unternehmens 1986 wird er als anerkannter Strategieberater auf Geschäftsleitungsebene geschätzt. ComConsult Kommunikationstechnik GmbH Pascalstr Aachen Germany Tel. +49 (0) ComConsult Kommunikationstechnik AG Stapfenstraße Köniz Switzerland Tel. +41 (0) solutions@comconsult.de