Mobile & soziale Lösungen für den digitalen Vertrieb und Service. Whitepaper zum Change Management im digitalen Business

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1 Mobile & soziale Lösungen für den digitalen Vertrieb und Service Whitepaper zum Change Management im digitalen Business

2 Digitaler Wandel schafft mehr Geschäft Im letzten Jahrhundert war es gang und gäbe, dass der Käufer in der Regel zum Verkäufer kam und seine Waren abholte. Diese Regel hat sich komplett geändert. Heute wird dort Geschäft geniert, wo es nachgefragt wird. Die Freiheit und zugleich die Komplexität des Vertriebs- und Servicemanagements sind durch digitale Lösungen gestiegen. Smartphones, Tablets und soziale Netzwerke durchziehen die Konsumentenwelt. Der Konsument ist mittlerweile der Treiber für Business Transformation in die digitale Welt. Der Kunde fordert orts- und zeitunabhängigen Service über verschiedene Endgeräte hinweg und möchte schnelle und exakte Informationen zu seinen Anliegen. Unternehmen sind gefordert, ein ganzheitliches Change Management und einen Transformationsprozess im digitalen Business umzusetzen, um ihre Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz durchzusetzen. Was ist Change Management? Unter dem aus der Betriebswirtschaftslehre kommenden Begriff Change Management im Unternehmen versteht man Aufgaben und Maßnahmen, durch die eine umfassende ganzheitliche Veränderung im Unternehmen unter Umsetzung neuer Strategien, Strukturen, Systeme, Prozesse oder Verhaltensweisen durchgesetzt werden soll. Der digitale Wandel verändert die Kommunikation mit den Kunden. Digitales Change Management ist die Herausforderung an die Unternehmen. Change Management im Digital Business Change Management im Digital Business erweitert das klassische Veränderungsmanagement um digitales Business. Unternehmen müssen die Frage beantworten, wie sie die digitalen Innovationen aus der Welt von Smartphones, Internet und sozialen Netzwerken in ihre Strategien, Strukturen, Prozesse und Kommunikation integrieren. 02

3 Einige Vorteile durch digitales Change Management: Integration des Kunden in den Produktions- und Serviceprozess. Reduzierung von Informationslücken. Besseres Cross-Selling durch mehr Transparenz. Aufdeckung von Potentialen und Verkaufschancen durch mehr Kundenwissen. Wettbewerbsvorteile durch schnelle Reaktionsgeschwindigkeit. Durch digitales Change Management kann mehr Geschäft Checkliste: Vorbereitung zum digitalen Change Management generiert werden. 1. Festlegung der Ziele des digitalen Geschäftsprozess- Managements. 2. Analyse der unternehmensweiten Geschäftsprozesse im Rahmen der Unternehmensstrategie. 3. Analyse der bereichsübergreifenden Geschäftsprozesse. 4. Analyse der Geschäftsprozesse einzelner Business- Einheiten, des Verhaltens und der IT-Tools der Zielgruppen. 5. Analyse der Geschäftsprozesse von Funktionseinheiten (IT, Recht, etc.). 6. Analyse der unternehmensweiten Kommunikation. 7. Ausarbeitung von Optimierungsvorschlägen für das digitale Change Management. 8. Auswahl von IT-Tools zur Umsetzung des digitalen Change Managements 9. Neugestaltung des digitalen Geschäftsprozess- Managements unter Einführung von IT-Tools. 10. Schulung der Mitarbeiter Für diese Belohnung sind aber einige Hausaufgaben zu machen. 03

4 11. Kontrolle & Optimierung des digitalen Geschäftsprozess- Managements. Der Kunde ist Treiber für das digitale Change Management Durch die vorangeschrittene Digitalisierung des Privatlebens ist der Kunde zunehmend der Treiber für den digitalen Wandel im Unternehmen. Um kontinuierlich wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen auf ihre Kunden reagieren oder besser proaktiv sein, um vor dem Wettbewerb die notwendigen Vertriebsund Servicestrukturen zu schaffen. Die Herausforderungen an den digitalen Vertrieb und Service setzen sich u.a. aus folgenden Schwerpunkten zusammen: 1. Integration des Kunden in den Produktions- und Serviceprozess 2. Intelligente und mobile Lösungen für Mitarbeiter und Kunden 3. Echtzeitzugriff auf Kundendaten 4. Informationszusammenführung aus sozialen Netzwerken mit den traditionellen Kommunikationskanälen 5. Flexible Business-Analyse und prägnante Reportings Integration des Kunden in den Produktions- und Serviceprozess Die digitale Welt ist zunehmend von customization geprägt. Dies bedeutet, dass der Kunde Standardprodukte an sich angepasst haben möchte. Dieser Trend setzt sich auch im Vertrieb und Service fest. Die Kunden möchten individuell in den Vertriebs- und Serviceprozess eingebunden werden. Um bessere Voraussetzungen für die Zusammenarbeit zwischen Kunden und Vertriebsmitarbeitern zu schaffen, ist es notwendig, dass digitale Prozesse für das Kundengespräch angepasst werden. Moderne CRM-Systeme bieten insbesondere auf Tablet-Geräten die Möglichkeit, Verkaufsgespräche prozessorientiert mit digitalen Geräten zu führen und zugleich auf alle notwendigen Kundendaten zurückzugreifen. Viele Unternehmen werden vom Kunden getrieben. Durch die Veränderung von Produktions- und Serviceprozessen wird man vom Getriebenen zum Treiber. 04

5 Die Akzeptanz des CRM ist hierbei insbesondere von drei Faktoren abhängig. Erstens, ein CRM kann nur so gut sein, wie es genutzt wird. Zweitens: Damit ein CRM genutzt wird, muss es sich an den Unternehmensprozessen orientieren und nicht an IT-Gegebenheiten. Zuletzt ist die Nutzerakzeptanz dann noch stark von der Anwenderfreundlichkeit, der CRM-Visualisierung letztendlich vom Look & Feel-Erlebnis des Anwenders abhängig. Ein CRM muss den Mitarbeiter für sich gewinnen, damit der Mitarbeiter Kundenbeziehungen für das Unternehmen erfolgreich gestalten kann. Den Kunden digital in den Produktions- und Serviceprozess einzubeziehen, erhöht die Kundenzufriedenheit. Intelligente und mobile Lösungen für Mitarbeiter und Kunden Die vom Kunden geforderte Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen ist durch die neuen Medien massiv gestiegen. Die neue Herausforderung lautet, antworte deinem Kunden schnell oder du verlierst ihn. Damit Mitarbeiter auch vom Außentermin oder in Off- Peak-Zeiten auf Kunden reagieren können, müssen sie zum einen mit mobilen Lösungen ausgestattet werden und zum anderen Zugriff auf die notwendigen Daten im Unternehmen haben. In den letzten Jahren ist es zudem wichtiger geworden, dass mobile Lösungen auch eine perfekte Usability für die mobile Business Welt haben, da ansonsten die Nutzungsraten in den Keller gehen. Oftmals konnten kleine und mobile Endgeräte wie Tablets und Smartphones hochwertige Informationen aus dem Unternehmens-CRM nicht angemessen und aktuell darstellen. Mobile Vertriebsmitarbeiter, Kundenteams und Manager müssen daher durch eine mobile CRM- Lösung zur Erfüllung der mobilen Arbeitsanforderungen auf dem eigenen oder dem Unternehmens-Endgerät unterstützt werden. Mobile Touchscreens können sich hierbei ganz am Beratungs- oder Verkaufsprozess des Kunden orientieren und müssen nicht den Arbeit ist kein Ort. Arbeit ist die Flexibilität, Geschäft orts- und zeitunabhängig zu generieren. 05

6 Standard-Office-Softwarewegen folgen. Mobile Apps sollten hierbei von allen gängigen Systemen - Android, iphone, ipad oder BlackBerry - und Geräten genutzt werden. Mobile Geschäftsleute benötigen eine extrem flexible Lösung für das mobile Arbeiten. Mobile Lösungen machen ein flexibles Arbeiten möglich. Flexibles Arbeiten bieten Chancen für mehr Verkaufserfolge. Echtzeitzugriff auf Kundendaten Arbeit ist kein Ort Oft müssen Daten im Vertriebs- und Kundenmanagement zwischen Büro und mobilen Endgeräten hin und her kopiert werden. Dies führt oft zu unvollständigen Informationen über die Kundenbeziehungen, da wichtige Informationen über die letzten Käufe oder Anfragen hier oder dort nicht auf dem aktuellen Stand sind und dann Vertriebschancen verloren gehen. Mit modernen, mobilen CRM- Systemen lassen sich Daten in Echtzeit ortsunabhängig abgleichen oder Mitarbeiter haben direkten Zugriff auf die Bürodatenbanken. Für den Nutzungserfolg bei den mobilen Außendienstmitarbeitern ist es essentiell, dass das Look & Feel der mobilen Lösungen stimmt und die Daten schnell geladen werden können. Von unterwegs kann stets auf aktuelle Kundendaten zugegriffen werden. Mit wenigen Fingertipps sollte man neue Aufgaben und Termine planen können, nach Kundenterminen sollten wichtige Daten schnell in der Kundendatenbank abgespeichert werden und Verträge ganz einfach mobil aufgesetzt werden. Nur durch die ortsunabhängige Nutzung von Kundendaten kann Business auch ohne Büroraum ein Geschäftserfolg werden. Emotionen aus sozialen Netzwerken mit harten Zahlen verbinden Soziale Netzwerke wie Facebook und LinkedIn sprudeln über vor Kundenwünschen. Hier werden Freudenaussprüche über die letzte Party oder der Frust über das dauernd abstürzende Handy Emotionen prägen Einstellungen. Einstellungen beeinflussen Kaufentscheidungen. Das gemeinsame Wissen um Einstellungen und Finanzzahlen schafft Vertriebserfolg. 06

7 emotionalisiert und geteilt. Big Data ist in aller Munde, aber oft ist das Problem, dass diese Daten nicht mit anderen bestehenden Kundendaten aus dem ERP-System verknüpft und zusammenhängend ausgewertet werden können. Durch gute CRM- Systeme mit vielen Integrationsmöglichkeiten können Daten auch aus sozialen Netzwerken einfach, sicher und flexibel mit den eigenen s, dem Kundenkonto aus der Warenwirtschaft oder gespeicherten Office-Dokumenten zusammengeführt werden. So entsteht ein ganz neuer Blick auf die Kundenbeziehung und der Kunde kann ganzheitlicher betrachtet werden. Dank der Integration von sozialen Netzwerken können Bedürfnisse auch schneller erkannt werden und man kann mit proaktiven Kundengesprächen schneller agieren statt reagieren. Für Mitarbeiter muss das Nutzen von Informationen aus sozialen Netzwerken zum täglichen Brot gehören. Dies setzt aber voraus, dass eine volle Integration in die täglichen Arbeitssysteme und die Arbeitsorganisation gewährleistet wird. Mehr Verkaufschancen können realisiert werden, wenn Mitarbeiter in sozialen Netzwerken näher am Kunden dran sind und die sozialen Kundenwünsche in das CRM integriert werden. Ganzheitliche und flexible Kundenanalysen Damit Mitarbeiter in den Vertriebsprozessen schnelle Entscheidungen, die oftmals durch ungeduldige Kunden getrieben werden, treffen können, benötigen sie aussagekräftige und sichere Informationen. Markeeters und Vertriebsmitarbeiter am Point-of- Sale sind daher auf schnelle und sichere Standardreportings sowie Analysetools für individuelle Kundenauswertungen angewiesen. Durch interaktive Dashboards, Timeline-Visualisierungen und benutzerdefinierte Berichte kann eine Pricing-Entscheidung im Kundengespräch sicherer getroffen werden als aus dem Bauchgefühl heraus. Die Zusammenführung von harten Die ganzheitliche Auswertung von verschiedenen Kundeninformationen gibt Sicherheit bei Entscheidungen. Aber erst ansprechende und klare Visualisierungen lassen uns die Potentiale sehen. 07

8 Finanzzahlen aus dem ERP-System und die Integration von unterschiedlichen Kundeninformationsquellen schafft mehr Sicherheit und Potential für richtige Vertriebsentscheidungen. Neben Standard-KPIs müssen auch wichtige strategische Marketinginformationen wie das Cross-Selling-Potential oder der Weiterempfehlungsfaktor eines Kunden berücksichtigt werden. Damit diese Informationen von Mitarbeitern leicht erkannt werden können, müssen die CRM-Systeme komplexe Zahlen aus den eigenen Systemen mit vielen externen Datenquellen zusammenführen und in prägnante, ganzheitliche KPIs und Reportings umwandeln, die Mitarbeitern auch in Stresssituationen einen sicheren Blick auf das Ganze geben. Zahlen müssen aussagekräftig sein. Zahlen müssen vollständig sein. Zahlen müssen leicht lesbar sein. Daher verbinden leistungsstarke CRM-Systeme die Zahlen aus vielen Datenquellen zu aussagekräftigen KPIs und Visualisierungen. Digitales Change Management als Generator für mehr Geschäft Digitales Change Management ist der Wandel des marktorientierten Unternehmens unter Einbeziehung von technischen Innovationen, insbesondere in den Bereichen mobile Endgeräte, geschäftsprozessorientierte Software und soziale Netzwerke, zusammen mit den Verhaltensänderungen von Mitarbeitern und Kunden in einer digitalen und vernetzten Businesswelt. Unternehmen, die ihre Hausaufgaben machen, das bedeutet zum einen, auf die digitalen Bedürfnisse des Menschen zu hören, und zum anderen, die digitalen Prozesse zu leben, werden mit mehr digitalem Geschäft und einer besseren Wettbewerbsposition als die Konkurrenz belohnt. Digitale Softwarelösungen aus dem Hause Saleslogix unterstützen Unternehmen dabei, zielorientiert das digitale Change Management für Marketing, Vertrieb und Service Der Kunde ist Treiber im digitalen Business. Intelligente CRM- Systeme unterstützen das digitale Change Management, das Mitarbeiter leben müssen. 08

9 umzusetzen und so durch eine bessere Wettbewerbsposition im Markt zu bestehen. 09

10 Der Autor Über Saleslogix Saleslogix ist die Premium-CRM-Lösung für Unternehmen, die den strategischen Akzent auf Kundenprojekte setzt, und Unternehmen kosteneffiziente, speziell gefertigte Kundenbeziehungsmanagement- Lösungen für die mobile Welt anbietet. Saleslogix ermöglicht Flexibilität und Kontrolle als On-Premises-, Hybrid- oder mobile Version, um verschiedenen IT- und Unternehmenszielen Rechnung zu tragen. Die etablierte CRM-Software Saleslogix ermöglicht die intelligente Zusammenarbeit und Best-Practice-Automatisierung über Vertrieb, Marketing und Service hinweg - zur Steigerung des Ertrags und einer außerordentlichen Kundenerfahrung. Über Swiftpage Die Firma Swiftpage ist ein US-amerikanischer Softwarehersteller mit Niederlassungen in Denver, Colorado und Scottsdale, Arizona sowie mit europäischen Niederlassungen in Großbritannien (Winnersh bei London und Newcastle). Swiftpage ist eine Firma in privater Hand mit weltweit mehr als 300 Mitarbeitern. In Europa betreibt Swiftpage neben der Vertriebs- und Marketing-Organisation ein pan-europäisches Support-Center mit über 50 Mitarbeitern, die den Swiftpage Business Partnern für Saleslogix sowie Act! Endkunden bei technischen Problemen in Deutsch, Französisch oder Englisch professionelle Hilfe bieten. Deutschland Swiftpage International 010

11 Abteilung AA2564 Postfach Frankfurt Telefon: Schweiz Swiftpage International Dept. AA2564 Postfach Zürich Telefon: DACH Support: Vertrieb: Internet: 011

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