CRM und Call-Center: Das Schwungradgetriebe für den Verkauf

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1 CRM und Call-Center: Das Schwungradgetriebe für den Verkauf

2 Stäubli Connectors Stäubli Schnellkupplungen sind für unterschiedlichste Medien und Arbeitsumgebungen konzipiert und zeichnen sich aus durch: Optimale Durchflusseigenschaften Modularen Aufbau Zuverlässigen Sicherheitsmechanismus Gute Bedienbarkeit Langwährende Dichtheit Typische Anwendungsbereiche sind Druckluft, Atemluft, Hydraulik, Flüssigkeiten, Gase, Vakuum, alternative Energie.

3 Stäubli Connectors Multikupplungssysteme für das gleichzeitige Verbinden und Trennen von: Flüssigkeiten Gasen Elektrik Daten Energie.

4 Stäubli Connectors Roboter-Werkzeugwechselsysteme für den automatischen Werkzeugwechsel Flüssigkeiten Gase Datentechnik Elektrik Materialzuführung.

5 Stäubli Connectors Werkzeugwechsel in der Kunststoffindustrie Kupplungstechnik für Temperierung und Hydraulik Schnittstellen für Energien und Daten Spanntechnik für die Werkzeuge Werkzeugwechseltische und Wechselwagen

6 Unsere Märkte Elektroindustrie Erneuerbare Energie Off Shore Maschinenbau Automobilindustrie Luftfahrt Militär Nuklearindustrie Kunststoffindustrie Motorsport Bahnindustrie Stahlindustrie Chemie Medizintechnik

7 Inhalt Ausgangssituation Zielsetzung Umsetzung Kundenqualifizierung Neukundenakquise Messebesuche Web- Anfragen Besuchsplanung Kundenbetreuung Allgemeine Vorteile Ergebnisse Ausblick

8 Ausgangssituation Entwicklung der Kundenanzahl Einführung CRM? Anzahl - Kunden

9 Situationsbericht vom Außendienst Erreichbarkeit der Ansprechpartner wird immer schwieriger Mehr Ansprechpartner für eine Entscheidung erforderlich Der Kunde erwartet immer schnellere Reaktionen Verkehr wird immer dichter und die Tourenplanung wird uneffektiv Zusätzliche Serviceleistungen werden erwartet Nachfassen von Messekontakten kaum noch umsetzbar Nachfassen von Prospektversand eine Wunschvorstellung Komplexere Lieferbestimmungen Just in time Situation Aggressiver Wettbewerb, Anstieg von Billiganbietern und Kopierern Auftragsvergaben vermehrt über Internet-Auktionen Zusätzlicher Aufwand für CRM-Pflege Steigender Umsatzdruck?

10 Zeitsituation Außendienst 2003 Fahrzeit ~ 4 1 / 2 Std. Vorbereitung ~ 2 1 / 2 Std. Sonstiges ~ 1 / 2 Std. Besuchszeit ~ 1 1 / 2 Std.

11 Zeitsituation Außendienst Betrachtung pro Woche Mo Di Mi Do Fr Sa So Vorbereitung Reisezeit Sonstiges Besuchszeit Betrachtung pro Jahr (40 Reisewochen)

12 Wirkungsgrad η = P ab P zu Glühbirne Nutzen = < 1 Aufwand Leuchtleistung Wärme

13 Wirkungsgrad Außendienst Erreichbarkeit der Ansprechpartner wird immer schwieriger Wertschöpfung beim Kunden Mehr Ansprechpartner für eine Entscheidung erforderlich Unnötige Administration Der Uneffektive Kunde erwartet Vorbereitung immer schnellere Reaktionen Tourenplanung Undifferenzierte Kundenbetreuung wird uneffektiv Effektivleistung Verkehr wird immer dichter Zusätzliche Serviceleistungen werden erwartet Nachfassen von Messekontakten kaum noch umsetzbar Nachfassen von Prospektversand eine Wunschvorstellung Komplexere Lieferbestimmungen Just in time Situation Komplexere interne Arbeitsabläufe für Produktentwicklungen Aggressiver Wettbewerb, Verlustleistung Anstieg von Billiganbietern und Kopierern Auftragsvergaben vermehrt über Internet-Auktionen Zusätzlicher Aufwand Zu geringe für CRM-Pflege Marktpräsenz Steigender Umsatzdruck Zu schwache? Kundentreue Ergebnis

14 Zielsetzung Reisezeit ~ 4 11 / 2 / 4 Std. Sonstiges ~ 1 / 2 Std. Vorbereitung ~ 2 1 / 2 Std. Vorbereitung ~ 1 1 / 2 Std. Sonstiges ~ 1 / 2 Std. Besuchszeit ~ 2 3 / 4 Std. Besuchszeit ~ 1 1 / 2 Std.

15 Zielsetzung Betrachtung pro Woche Mo Di Mi Do Fr Sa So Vorbereitung Reisezeit Sonstiges Besuchszeit Betrachtung pro Jahr (40 Reisewochen)

16 Reaktion Außendienst NIEMALS! An meine Kunden lasse ich niemanden ran! Das ist mein absoluter Lieblingskunde! Wie wollen die wissen was mein Kunde will! Ich mag eh bald nimmer! Das ist nimmer schön draußen! Die haben doch alle keine Ahnung Jetzt haben wir schon soviel verhindert, dann werden wir das auch noch hinbekommen

17 Unsere Partner

18 Schnittstelle CRM - Communicall Stäubli Salesteam Communicall Agents AVENUE Server DMZ CC Server Lotus- Notes Termine Server Termine

19 Kundenqualifizierung Firmenebene Kundendaten wie Anschrift, Telefon, Fax, Internet, Industriebranchen, Aktivitäten Firmengröße, Mitarbeiter, Umsatz Potenzial Ansprechpartnerebene Position Adresse, Gebäude, Telefon, Fax, Abteilung Interesse Entscheidungsbefugnis Wer sind unsere wichtigen, wer die weniger wichtigen Kunden? Kundenqualifizierung

20 Kundenqualifizierung Potenzial < Potenzial > Potenzial > Potenzial > D C B A Keine weitere aktive Akquisition Marketing koordinierte Akquisition Mailingaktionen, Messeeinladungen Tec-Line / e-shop ADM koordinierte Akquisition Persönliche Besuche durch AD telefonische Betreuung durch CC ADM / KAM - VKL koordinierte Akquisition Persönliche Besuche durch AD

21 Neukundenakquise Adressdaten werden vorselektiert Tätigkeitsfeld(er) der Firma wird geklärt (Internet oder Telefon) Verantwortliche Ansprechpartner werden erfragt Interesse wird durch Kurzportrait geweckt Informationsmaterial wird zugesandt und Nachfassaktion abgestimmt Firma wird im CRM angelegt Kundenqualifizierung wird eingegeben (Firmen- und Kontaktebene) Prospektversand wird beim Ansprechpartner hinterlegt Nachfassaktion wird im CRM eingetragen Prospektversand wird nachgefasst und Interesse nochmals überprüft Termin wird entsprechend Routenplan für AD vereinbart oder Kundeklassifizierung geändert Zeitintensive Vorbereitung Psychologische Barriere Neukundenakquise

22 Neukundenakquise 1. Adressenaufbereitung durch CC 2. Erstkontakt durch CC Industriebereich Telefon Ansprechpartner Mailing Erstbesuch durch AD Potenzial < Potenzial > Potenzial > Potenzial > D C B A Keine weitere aktive Akquisition Marketing koordinierte Akquisition Mailingaktionen, Messeeinladungen Tec-Line / e-shop ADM koordinierte Akquisition Persönliche Besuche durch AD telefonische Betreuung durch CC ADM / KAM - VKL koordinierte Akquisition Persönliche Besuche durch AD

23 Messebesuche Messeeinladung Telefonische Einladung von Entscheidern Bei Zusage wird ein Besuchstermin auf unserem Messestand reserviert Messenachbereitung Alle Messebereichte werden unmittelbar von Communicall im CRM eingegeben Der gewünschte Prospektversand wird durchgeführt Die erforderlichen TODO s werden erstellt Alle Messebereichte werden durch Communicall nachgefasst Weitere Aktionen wie Prospektversand oder Besuch vom Außendienst werden veranlasst Messen sind die teuerste Form der Kundengewinnung Messebesuche

24 Web Anfragen Hallo Stäubli, meine Aufgabe ist es einen neuen Dichtheitsprüfstand zu konstruieren und zu bauen. An diesem Prüfstand möchte ich eventuell ein Halbautomatische Multikupplung einsetzen. Diese Multikupplung sollte auf engstem Raum, 32x Schnellkupplungen (Nennweite 3) für Druckluftleitungen 4x Schnellkupplungen einseitig absperrend (Nennweite 3) für Prüfluftleitungen 1x 15pol. Stecker für Sensorik sowie ein Verriegelungssicherheitsvorrichtung beinhalten. Könnten wir diesbezüglich ein Beratungstermin vereinbaren? Jedoch bin ich die nächsten 2 Wochen nicht im Betrieb und mein Kollege hat 3 Wochen Urlaub. Ab KW 37 wäre bei mir ein Besuchstermin möglich. Könnten Sie mir bitte Termine vorschlagen? Mit freundlichen Grüßen

25 Web - Anfragen Anfragen werden unmittelbar an das Callcenter weitergeleitet Daten werden geprüft und entsprechend im CRM archiviert Erforderliche Daten für die Anfrage werden von der Kontaktperson eingeholt Die erforderlichen Schritte werden intern eingeleitet Der Ansprechpartner bekommt eine Antwort oder eine Information wer seine Anfrage bis wann bearbeitet Ein Besuch vom Außendienst wird bei Bedarf vereinbart Alle Informationen sind im CRM abgelegt Schnelle Reaktion wird vorausgesetzt Web- Anfragen

26 Kundenbetreuung C- und D-Kunden werden direkt durch Communicall über Telefon betreut Alle erforderlichen Kundendaten sind durch das CRM für Communicall und Stäubli abrufbar Zur Verkaufsunterstützung kann unser E-Shop verwendet werden Entlastung des Außendienstes von unrentablen Besuchen Entlastung des Innendienstes von zeitaufwändigen Telefonaten Auch Kleinkunden werden rentabel Bei guter Entwicklung können C- und D-Kunden jederzeit wieder vom AD übernommen werden Ressourcengerechte Kundenbetreuung Kundenbetreuung

27 Besuchsplanung wichtig Scoring Todo Besuchsplanung Neukundeakquise Prospekt -versand dringlich Der Außendienst bestimmt und kann jederzeit aktiv eingreifen

28 Besuchsplanung - Scoringwert Der Scoringwert ist ein Orientierungswert und wird durch den AD festgelegt wird durch die Parameter Potenzial der Firma sowie durch den Mailingcode Requierd Visit frequency von AVENUE automatisch täglich berechnet regelt wann ein Ansprechpartner vom Callcenter selbständig angerufen werden darf gibt Auskunft welche Kontaktpriorität ein Ansprechpartner hat ist ein effizientes Hilfsmittel für die Besuchs- und Routenplanung Benchmark für die temporäre Kontaktpriorität Besuchsplanung

29 Besuchsplanung - Scoringwert Besuch Telefonkontakt Messebesuch Besuch bei Stäubli Required Visit frequency (1 per 12 months) Scoring Potenzial Potenzial Zeit [Woche]

30 Besuchsplanung Routenplanung Zeitmanagement Kunde und Außendienst Erwartung Kunde und Außendienst Aufgabe mit sehr hoher Komplexität Besuchsplanung

31 Besuchsplanung - Tourenplanung Der erste Termin (Ankertermin) bestimmt die Region Alle offenen TODO s, Nachfassaktionen und Neukundenadressen werden mit Hilfe der Postleitzahl dem ersten Termin zugeordnet Vor jedem Telefonat wird die Route überprüft Die Telefonate werden entsprechend der Prioritäten durchgeführt TODO s Prospektversand Scoring Neukunden Bei erfolgreichen Telefonat wird geprüft ob weitere Ansprechpartner in der Firma besucht werden können Alle Termine werden sofort im Kalender eingetragen Eine Terminbestätigung mit kurzem Inhalt des geführten Telefonates wird per Mail an den Kunden gesandt Die Vorbereitung ist der Schlüssel zum Erfolg Besuchsplanung

32 Allgemeine Vorteile Voller Terminplan vom Außendienst nach dem Urlaub Schnelle Reaktion bei Terminverschiebungen Verspätungen werden bei Bedarf durch CC mit dem Kunden abgestimmt Terminvereinbarung mit mehr Qualität für den Kunden Optimierte Besuchsrouten bringen extremen Zeitgewinn und weniger Spritverbrauch Persönliches Sekretariat für den Außendienst Ständige Motivation für das Verkaufsteam durch vollen Terminplan Alle Aktionen sind im CRM für weitere Aktionen nutzbar Mehr Zeit für das Wesentliche Mehr Wertschöpfung beim Kunden Allgemeinevorteile

33 Ergebnis - Marktpräsenz 2003 < CT 2008 > CT 2010 > CT

34 Ergebnis Besuchte Ansprechpartner +120% Anzahl - Besuche +12%

35 Ergebnis Besuchte Firmen +110% Anzahl - Besuche +31%

36 Ergebnis - Kundenentwicklung Anzahl - Kunden

37 Schwungrad Getriebe CRM - Callcenter A n a l y Salescontrolling t i c O p e r a Projectmanagement t i v Customeranalysis Database Salesplanning Quote follow-up Hitratemanagement Customer support Productanalysis Customerqualifiying Campag.- tool Workflowmanag. C R M C R M Was haben wir erreicht? Was wollen wir erreichen? Wie wollen wir es erreichen? Wer, wann, was?

38 Schwungrad Getriebe CRM - Callcenter Productanalysis Database Customer - qualifying Customeranalysis Salescontrolling Salesplanning Workflowmanag. Hitratemanagement Campag.- tool Quote follow-up Projectmanagement Customer support A n a l y i c t C R M O p e r a i v t C R M

39 Ausblick A n a l y t Database i c Customeranalysis Salescontrolling Salesplanning O p Quote follow-up e r a Projectmanagement Hitratemanagement t i v Customer support Customer - qualifying Product analys. Campag.- tool Workflowmanag. C R M C R M

40 Rückblick A n a l Customer - qualifying C y R t i c M O p Verlustleistung Verlustleistung Quote follow-up e r Campag.- tool C Effektivleistung Effektivleistung a Projectmanagement Workflowmanag. Hitratemanagement R t i v Customer support η = P ab Product- Orderanalysis Erhöhte Wertschöpfung Wertschöpfung beim Kunden beim Kunden Effiziente Vertriebsorganisation Unnötige Optimale Administration Marktpräsenz Uneffektive Reduzierte Sales-Streuverlustcontrolling Vertriebsprozesse Vorbereitung Koordinierte Undifferenzierte Kundenbetreuung Verlagerung von Sales- Administration Customeranalysis planning Forecast Database M ab P zu

41 Reaktion Außendienst JA NICHT AUFHÖREN! Endlich Zeit für meinen Lieblingskunden! Endlich haben es auch die kappiert! Lang hat es gedauert! Das hätten wir schon längst verdient gehabt! Das hätte ich denen gar nicht zugetraut! Ich hab es ja schon immer gesagt!

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