Newsletter. Nr September Neues von Voxtron Erfolgreiche Schulungsteilnahmen und Verlosung des Voxtron Support-iPods

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1 Newsletter Nr September 2010 Inhalt 1. Neues von Voxtron Erfolgreiche Schulungsteilnahmen und Verlosung des Voxtron Support-iPods 1. Neues von Voxtron 2. Anwenderbericht - Aduno Gruppe 3. agentel 6.2 für Fiducia zertifiziert 4. Neu entwickelter Statistikchart 5. Neue Schulungsreihe 6. Impressionen vom 10. Geburtstag des call-centerforum.at 7. Trio für zukunftssicheren Kundenservice 8. Tipps aus der Technik Erfolgreiche Schulungsteilnahmen Diesen Newsletter widmen wir einem für die Voxtron GmbH sehr wichtigen Thema: Der Partnerausbildung. Im August lud die Voxtron GmbH wieder zu zwei lehrreichen Schulungsterminen ein. Diese fanden bei Voxtron in Ahlen statt und boten den Teilnehmern optimale Lernvoraussetzungen. Vom fand die Basic Schulung, mit dem Schulungsleiter Jan Lutter, statt. Wir gratulieren unseren Partnern ACP IT Solutions GmbH, CANCOM NSG GmbH und Voicenet.at GmbH zu den erfolgreichen Prüfungsabschlüssen! In der darauffolgenden Woche fand wiederrum in den Räumlichkeiten der Voxtron GmbH die Advanced Schulung ( ) statt, die auf den Grundlagen der Basic Schulung aufbaut und die Details der Voxtron Software behandelt. Auch hier gratulieren wir unseren Partnern für die erfolgreichen Abschlüsse. Hierzu gehören die ACP IT Solutions GmbH, Menze Büro- Informations- und Kommunikationssysteme GmbH, Sievers-ADW Telekommunikation GmbH, CANCOM NSG GmbH, Voicenet.at GmbH und SEC-COM Sicherheits- und Kommunikationstechnik GmbH. Verlosung Voxtron Support-iPod Wir bedanken uns bei allen, die uns ein Feedback zu unseren Supportleistungen gegeben haben! Die Firma Voxtron bittet Sie dies auch weiterhin zu praktizieren, da wir durch Sie wichtige Hinweise zur Verbesserung unserer Support-Strukturen erhalten. Davon profitieren Sie und wir zugleich! Unter allen, die an unserer Umfrage teilgenommen haben verlosen wir monatlich einen ipod!

2 In diesem Monat ist der glückliche Gewinner Herr Michael Scheuer von der Firma SEC-COM Sicherheits- und Kommunikationstechnik GmbH. Herzlichen Glückwunsch und danke für Ihr Feedback! 2. Anwenderbericht - Aduno Gruppe Die Aduno Gruppe bietet alle Produkte und Dienstleistungen für den bargeldlosen Zahlungsverkehr aus einer Hand. Als Dienstleister ist es hierbei besonders wichtig einen opitmalen Kundenservice und Support zu bieten. Deshalb entschied man sich, eine den Anforderungen genügende Contact Center Software zu integrieren... Ausgangslage und Zielsetzung Trotz teurer Infrastruktur herrschte bei der alten Lösung hohe Inflexibilität, zu hohe Komplexität, Lieferantenabhängigkeit und unzureichendes Reporting. Als Aushängeschild und Single Point of Contact suchte die Aduno Gruppe ein zentrales Service Center und eine neue Lösung, die technisch perfekt zu ihnen passte. Zugleich sollte die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit mit Unterstützung des Continuous Improvement Ansatzes optimiert und die Customer-Care-Philosophie verfolgt werden. Dieses Konzept sollte an zunächst 80 Arbeitsplätzen realisiert werden (heute sind es bereits über 200 Agenten). Abzuwickeln hat die Applikation Inwie auch Outbound Calls, s, Faxe und Recording. Des Weiteren wurden mehrere Datenbanken und ein CRM-System mit der Voxtron-Applikation verknüpft. Die Lösung Über das IVR werden bei der Aduno Gruppe alle Anrufer mit einem bis zu dreistufigen DTMF Eingabebaum vorqualifiziert und dann abteilungs- und sprachenindividuell begrüßt. Danach gelangt der Anrufer in die Universal Queue und wird best- und schnellstmöglich an einen freien Mitarbeiter vermittelt. Je nach Abteilung gibt es variable Überläufe in andere Teams, Abwürfe zu anderen Standorten und eine dynamische Begrenzung der Wartefeldgröße zur Vermeidung zu langer Wartezeiten für die Anrufer. Das System sammelt alle statistischen Daten und stellt diese individuell nach Vorgaben der Aduno Gruppe, formatiert für die jeweiligen Gruppenleiter, automatisiert zur Verfügung. Das Gleiche gilt für die Wallboards der Hotlines. Aktuelle Informationen werden übersichtlich auf großen Displays dargestellt, so dass die Agenten schnell auf das jeweilige Anrufaufkommen reagieren können. Eine weitere Herausforderung war die Mandantenfähigkeit und Standortunabhängigkeit. Da die Agenten schweizweit verteilt arbeiten, war dies eine weitere wichtige Anforderung an die Lösung. Heute sind alle Agenten an einen Server angebunden. Über diesen Server, der natürlich georedundant ausgelegt ist, werden alle oben beschriebenen Dienste bereitgestellt. Das bedeutet, dass

3 die Aduno Gruppe nach der vollständigen Migration viele andere Systeme abschalten konnte - welches die Kosten stark reduziert hat. Whitepaper User conference 3. agentel 6.2 für Fiducia zertifiziert agentel 6.2 wurde erfolgreich von der FIDUCIA IT AG getestet. Sie bestätigte dies bei ihrer üblichen sicherheitstechnischen Prüfung von Fremdsoftware für den "agree" Vista Bankarbeitsplatz. Die Prüfung umfasst die Verifizierung der Unbedenklichkeit der Installation einer Fremdanwendung auch für den bankindividuellen WIN 2003 Anwendungsserver (BAS). 4. Neu entwickelter Statistikchart Das neu entwickelte Statistikchart erfüllt viele Wünsche von Teamleitern, Administratoren und Entscheidungsträgern. Sie haben die Möglichkeit, sich das Anrufaufkommen in Form von Säulendiagrammen darstellen zu lassen. Hierbei wird eine Unterscheidung zwischen "Anrufen im Wartefeld" und "Gesprächen" vorgenommen. Frei wählbarer Zeitraum, verschiedene Intervalle, Skills, und Schwellenwerte stehen zur Auswahl, so dass Sie exakte Einstellungen für den jeweiligen Informationsbedarf vornehmen können. Neu an dieser Darstellungsmethode ist, dass eine in rot dargestellte Linie den Servicelevel angibt. Somit ist es Ihnen möglich, die Entwicklung des Servicelevels detailliert nachzuvollziehen. Zu welchen Zeiten erreichen Sie Ihre Serviceziele, wann übertreffen Sie sie gar und wann gibt es große Abweichungen? Sollten wir Ihr Interesse geweckt haben, können Sie sich gern an uns wenden! Screenshot Statistikchart 5. Neue Schulungsreihe

4 Aufgrund der großen Nachfrage starten wir unsere nächste Schulungsreihe bereits im Oktober. In den Monaten Oktober/November stehen für alle Interessierten zwei Schulungen auf dem Programm. Vom bis findet in Ahlen die Basic Schulung statt. Das Basic Seminar wird an fünf Tagen alle Grundfunktionen der Voxtron Produkte vermitteln und Ihnen anhand von Call-Flow-Beispielen den Aufbau und die Einsatzmöglichkeiten näher bringen. Außerdem werden Problemstellungen und Supportmöglichkeiten besprochen. Die Schulung vermittelt Ihnen somit, in nur einer Woche, Grundkenntnise über alle Bereiche der Produkte. Vom bis findet wiederrum in der Wersestadt die Advanced Schulung statt. Das Advanced- Seminar baut auf dem Basic-Seminar auf und vermittelt Ihnen technisch tiefergehende Kenntnisse über agentel und Axxium. Unter anderem werden eine Auswahl verfügbarer Axxium-Module (DLL-PlugIns), Outbound-Kampagnen, und Fax-Routing behandelt. Wir freuen uns darauf, Sie bei uns in Ahlen begrüßen zu dürfen. Weitere Informationen können Sie gern bei Herrn Peter Rosendahl / +49 (2382) ) erfragen. 6. Impressionen vom 10. Geburtstag des call-centerforum.at Wie schon im letzten Newsletter berichtet, geben wir Ihnen die Möglichkeit, sich die Impressionen bezüglich der Geburtstagsfeier des call-center-forum.at anzusehen. In einer malerischen Kulisse wurde standesgemäß gefeiert! Mehrere hundert Gäste flanierten in ihren Gesprächen über die letzten 10 Jahre und genossen einen wunderschönen Abend. Getreu dem Motto des call-center-forum.at, "Im Netzwerk zum Erfolg", wurden neue Kontakte geknüpft. Werfen Sie doch einmal einen Blick auf die Impressionen dieser gelungenen Veranstaltung. Zum Voxtron-Facebook-Profil: Voxtron-Facebook

5 7. Trio für zukunftssicheren Kundenservice Drei zentralen Herausforderungen im Kundenservice nehmen sich Sabio, Voxtron und Grutzeck-Software auf ihrem Gemeinschaftsstand auf der be.connected. in Frankfurt an: Multi-Kanal-Kommunikation, Wissensmanagement und die vollständige Kundensicht. Um interessierten Messebesuchern zu veranschaulichen, wie verschiedene Technologien und Prozesse im Kundenservice miteinander kombiniert werden und sich gegenseitig unterstützen, haben sich die drei Unternehmen für einen gemeinsamen Stand (bc 2) auf der Fachmesse für Kundenkommunikation vom 23. bis 24. September2010 im Forum der Messe Frankfurt entschieden. Als Experte für den Bereich Unified Communications und Multi-Kanal-Kommunikation zeigt Voxtron, wie Anfragen, die über verschiedene Kanäle in einem Service Center ankommen, effizient verwaltet und vom richtigen Mitarbeiter zeitnah bearbeitet werden können. Dabei ist es unerheblich, ob ein Kunde beispielsweise per Fax, , Telefon, Chat, oder SMS mit dem Service Center in Verbindung tritt. Wie das Fachwissen einzelner Mitarbeiter strukturiert abgebildet und für alle Mitarbeiter verständlich verfügbar gemacht wird, dieser Aufgabe nimmt sich Sabio mit seinen umfassenden Systemen für Wissensmanagement an. Wichtig ist dabei, dass vorhandenes Wissen schnell verfügbar ist und dass zusätzliche Informationen rasch aufbereitet und als neues Wissen in den entsprechenden Systemen hinterlegt werden. Um den Kunden entsprechend seiner individuellen Situation unterstützen zu können, benötigen die Servicemitarbeiter die gesamte Kundensicht, also eine vollständige Übersicht über die Kontakthistorie und alle Interaktionspunkte. Zudem müssen die Mitarbeiter im Kundenservice über das aktuelle Geschehen in Vertrieb, Marketing und Service informiert sein. Dazu zählen ebenso Supportverträge und ähnliche Vereinbarungen. Für diese Aufgaben stellt Grutzeck-Software die CRM- und Contact Center-Lösung AG-VIP SQL vor. Die Software umfasst zudem ein integriertes Ticketingsystem mit Workflow und unterstützt die Steuerung von Service- und Vertriebsprozessen. In der Praxis wird ein über eine zentrale Kommunikationslösung eingehendes Ereignis - Mail, Fax, Webchat, SMS, usw. - an den richtigen Arbeitsplatz weitergeleitet und an die CRM-Software übergeben. Bei einem eingehenden Anruf kann so der Kunde über die Telefonnummer identifiziert werden." erläutert Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der Voxtron GmbH, den Beginn eines geschäftlichen Vorgangs. "Nun sucht der Anwender die Lösung auf das Problem im Wissensmanagementsystem. Punktgenaues Wissen ermöglicht dem Mitarbeiter, den Anruf bestmöglich zu bearbeiten. Dabei kann die webbasierte Lösung direkt in die Oberfläche der CRM-Software integriert werden.", erklärt Sabio-Geschäftsführer Alexander Holtappels. Markus Grutzeck ergänzt: "Auf Knopfdruck übernimmt der Anwender den Inhalt der Problemlösung aus dem Wissensmanagementsystem in eine , Fax oder Ähnliches, die aus dem CRM-System direkt erzeugt wird. Dabei wird in der CRM-Software komplett nachvollzogen, wie viel Arbeitszeit auf einen einzelnen Vorgang verwendet wurde. Das Ticket kann über eine Rückfrage am Telefon direkt an den Second-Level-Support übergeben oder bei

6 Überschreitung von bestimmten definierten Zeitabschnitten an andere Servicelevels übergeben werden." Gutscheine für den Messebesuch und eine konkrete Terminvereinbarung können Sie hier anfordern 8. Tipps aus der Technik Wie ist es möglich die Tapi-Rückfrage auszuschalten? An einigen Anlagen wird die Tapi-Rückfrage nicht unterstützt bzw. es ist nicht implementiert. Daher kann es bei der Verwendung des Buttons im agentel-client zu Problemen kommen. Aufgrund dessen, sollte man die Schaltfläche "nicht verfügbar" machen. Die Registry, in der Sie die Einstellungen vornehmen können, erreichen Sie folgendermaßen. Sie müssen dazu lediglich am Server (auf welchem der Contact Center Service installiert ist) in der Registry den Parameter "TAPI Onhold" auf den Wert 0 setzen. TAPI Conference und TAPI Swap werden generell über die Konfiguration von agentel administriert. Einen hilfreichen Screenshot finden Sie hier. Screenshot Diese wurde unter der Berücksichtigung der gesetzlichen Vorgaben versendet. Es wurden ausschließlich nur -Adressen von Unternehmen und Personen einbezogen, die bereits im Kontakt zu der Firma Voxtron standen oder ein neuer Kontakt aus Messen und anderen Events oder via Website der Voxtron GmbH entstanden ist. Sollten Sie den Newsletter abbestellen wollen, klicken Sie bitte auf den nachstehenden Link: Abmeldung Newsletter

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