Leistungsbeschreibung / Pflichtenheft

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1 Leistungsbeschreibung / Pflichtenheft Der Deutsche Volkshochschulverband e. V. Obere Wilhelmstraße Bonn Tel.: 0228/ im Folgenden DVV genannt, benötigt für sein vertragsgegenständliches IT-System nachfolgend beschriebene Wartungs- und Servicedienstleistungen: Teil A Vertragsgegenständliches IT-System Der DVV gliedert sich in zwei Betriebsteile, die Bundesgeschäftsstelle und das Institut für Internationale Zusammenarbeit (DVV International), die an drei Standorten in Bonn-Beuel untergebracht sind. Der DVV hat derzeit 110 Mitarbeiter, für die 130 PC-Arbeitsplätze davon 46 Stück als Notebooks mit Dockingstation und VPN_Zugriff - zur Verfügung stehen. Alle Systeme laufen auf Windows 7. Darüber hinaus betreibt der DVV derzeit 6 physikalische Server, auf denen 10 Server mit unterschiedlichen Rollen virtualisiert werden. Außerdem werden 3 NAS-Server und 6 WLAN-Router betrieben. Die Software-Infrastruktur in den Abteilungen besteht aus: Auf den Servern: - Vmware 6 - Cobra Adress Plus Datev - WinPaccs - Backup Exec Trendmicro 9 - Commerzbank Multicash - SQL Server2005/2008/ Exchange IIS 7.5, - Remote Desktop Services Auf den PCs: Grund-Software: - Microsoft Office Adobe Reader - CD-Brennsoftware - Skype - PDF 24 - Gimp Ausnahmen: 1

2 x Terminalserver (DATEV, Banksoftware, WINPACCS) x Cobra CRM x Adobe Creativ Suite Laufwerksmappings sind in beiden Betriebsteilen unterschiedlich; zur Zeit 6 Versionen, die über Anmeldeskripts realisiert werden. Peripheriegeräte Drucker stehen an jedem Arbeitsplatz plus derzeit 9 zentrale Netzwerkdrucker und 3 Faxgeräte. Zielsetzung Teil B: Wartungskonzept Die EDV-technische Infrastruktur für diese Mitarbeiter soll regelmäßig gewartet werden, so dass ein reibungsloser Ablauf der täglichen Arbeit mit den Geräten sichergestellt wird. Es soll durch eine regelmäßige und strukturierte Wartung Vorsorge insbesondere bei den Servern dafür getroffen werden, dass fehleranfällige Systeme oder Softwareversionen möglichst schon im Vorfeld erkannt und gegen zuverlässige Systeme getauscht werden können oder aber erweitert werden können, wenn Kapazitätsgrenzen erreicht werden. Folgende Wartungen sind wöchentlich durchzuführen Prüfen: Gibt es für die Server verfügbare Updates und sind diese erfolgreich installiert worden? Prüfen: Sind alle Server-Backups erfolgreich gelaufen? Prüfen: Ist der Virenschutz für die Server aktuell und gegeben? Prüfen: Ist noch ausreichend Festplattenplatz auf den Servern frei? Prüfen: Ist auf den Servern noch ausreichend RAM frei? Prüfen der LOG-Dateien (eventvwr): Sind verdächtige Fehlermeldungen in den Systemprotokollen, den Anwendungsprotokollen oder Sicherheitsprotokollen des Windows- Serverbetriebssystems vorhanden? Folgende Wartungen sind monatlich durchzuführen Prüfen: Sind alle Arbeitsstationen im Monat fehlerfrei gelaufen, Welche Arbeitsstationen haben wiederholt Fehlermeldungen verursacht? Prüfen: Verliert ein Arbeitsplatzdrucker Toner? Prüfen: Ist auf allen Arbeitsstationen der Virenschutz aktuell? Prüfen: Sind auf allen PCs die Windows- und Office-Updates installiert worden? Die beschriebenen Leistungen sind im Rahmen der monatlichen Pauschale anzubieten. Bei der Kalkulation ist eine Steigerung der Arbeitsplätze um bis zu 5 % zu berücksichtigen. Teile der Wartungsleistungen können ggf. im Rahmen der Servicepräsenz erbracht werden. 2

3 Das Dateibackup soll sichergestellt werden. Als Backuplösung für die internen Server kommt derzeit Symantec Backup Exec mit einem 8-fach LTO5 Wechsler der Firma Tandberg; vsphere Snapshot, VSS, zum Einsatz. Die Ergebnisse der Wartungen werden in einem Wartungsprotokoll erfasst. Sollten sich bei den Wartungen Probleme zeigen, sind diese dem DVV ggf. mit Empfehlungen für anstehende Servicemaßnahmen und den entsprechenden Aufwandsschätzungen dafür mitzuteilen. Es erfolgt eine Priorisierung der Aufgaben nach folgendem Schema: Beschreibung des Problems Möglichkeit zur Prävention Schritte nach Eintritt Wahrscheinlichkeit des Eintritts Risikostufe Risikofaktor Zusätzlich sind der Aufwand, der Preis für die Behebung und der Ausfall während der Instandsetzung mit anzugeben. Die Wahrscheinlichkeit des Eintritts eines Problems wird mit Zahlen von 1 5 wie folgt nach bestem Wissen nach eigener, individueller Einschätzung wie folgt abgestuft: 1 Eintritt unwahrscheinlich 2 Eintritt wenig wahrscheinlich 3 Eintritt 50:50 wahrscheinlich 4 Eintritt eher wahrscheinlich 5 Eintritt fast sicher Ggf. sind zeitliche Faktoren gesondert zu vermerken oder hohe Dringlichkeit besonders zu werten. Anschließend erfolgt eine Einteilung in Risikostufen: 10 Totalausfall der Infrastruktur, DVV vermutlich nicht arbeitsfähig 9 Teilausfall der Infrastruktur, DVV weitgehend nicht arbeitsfähig. 8 Ausfall eines Servers, eine Abteilung (z. B. Buchhaltung) nicht arbeitsfähig oder es gehen Gesundheitsgefahren aus (größerer Tonerverlust bei Druckern, hohe Geräuschentwicklung). 7 Komplettausfall oder Defekt eines Arbeitsplatzrechners 6 Ausfall eines wesentlichen Hilfsprogramms auf einem Server, z.b. kein Virenschutz, kein Backup 5 Ausfall eines wichtigen Peripheriegeräts, z.b. Drucken nicht möglich oder Internet nicht verfügbar, Tonerverlust 4 Ausfall einer wesentlichen Anwendung, oder eines Peripheriegeräts z.b. Office, Tastatur, Maus, Bildschirm 3 Ausfall eines Hilfsprogramms auf einem PC, kein aktueller Virenschutz, keine Aktualisierung 2 Ausfall einer selten genutzten Nebenanwendung, z. B. kein CD-Brennen möglich 1 Unwesentliche technische oder optische Unzulänglichkeit Schließlich wird der Risikofaktor als Produkt von Eintrittswahrscheinlichkeit und Risikofaktor errechnet. 3

4 Es wird eine Aufwandsschätzung und ein Lösungsvorschlag für die Problembehebung erstellt und dem DVV zeitnah zur Entscheidung vorgelegt. Beispiel: Beschreibung des Problems Drucker verliert Toner Möglichkeit zur Prävention Tonerqualität prüfen, Originaltoner verwenden. Schritte nach Eintritt Originaltoner beschaffen. Falls Originaltoner, Drucker warten lassen/ tauschen. Eintritts- Wahrscheinlichkeit Risikostufe Risikofaktor Bei allen Risikofaktoren ab 20 ist unverzüglich und nachdrücklich der DVV wie folgt zu informieren. Ralf Schuh, schuh@dvv-vhs.de; Die Wartungsarbeiten sind so durchzuführen, dass sie die laufende Arbeit möglichst nicht stören. Für Wartungs- oder Serviceleistungen mit kurzzeitigem Ausfall von Serversystemen werden Wartungsund Servicefenster entweder abends oder morgens früh vor Dienstbeginn eingerichtet. Teil C: Service Fragen der Mitarbeiter zur Bedienung und bei technischen Problemen sollen in möglichst kurzer Zeit beantwortet werden. Führt ein Problem zu einer Arbeitsunterbrechung, soll möglichst sofort, höchstens jedoch innerhalb von 4 Stunden mit der Lösung des Problems begonnen und innerhalb eines Arbeitstages eine Lösung für das Problem gefunden werden. Die Anfragen erfolgen über , im Fall des Ausfalls des Mailprogramms auch telefonisch. Der Auftragnehmer stellt sicher, dass die eingehenden Anfragen und Fragen organisatorisch nach dem Eintreffen priorisiert, zeitnah abgearbeitet und z.b. in einem Ticketing-System nachverfolgt werden können. Die Ergebnisse der Wartungsprotokolle und der daraus resultierenden Vorschläge für Servicemaßnahmen werden nach Beauftragung durch den DVV ausgeführt. Der Auftragnehmer stellt sicher, dass gemäß der Schwere einer Störung oder der Dringlichkeit einer Anfrage die Reaktion und Entstörung innerhalb der nachfolgend aufgeführten Zeiten erfolgt. In aller Regel genügt eine Reaktionszeit innerhalb der Arbeitszeiten des DVV von morgens 7:00 Uhr bis 17:00 Uhr. Die folgenden Regelentstörzeiten sind - sofern technisch möglich - einzuhalten. Bei komplexeren Problem, z. B. die den Austausch von Geräten oder die Gewährleistung von Herstellern erfordern, 4

5 verlängern sich die Zeiten um die Liefer- und Installationszeit. Eventuell notwendig werdender Ersatz für defekte oder veraltete Geräte oder Software wird ggf. separat beschafft. Sie sind nicht Teil dieser Ausschreibung. Prio Störungsbeispiel Reaktionszeit Regelentstörzeit 10 Totalausfall der Infrastruktur, DVV vermutlich Sofort, max. 4 h 8 h nicht arbeitsfähig 9 Störung der Infrastruktur, DVV weitgehend Sofort, max. 4 h 8 h nicht arbeitsfähig. 8 Störung eines Servers, eine Abteilung (z. B. Sofort, max. 4 h 8 h Buchhaltung) nicht arbeitsfähig oder es gehen Gesundheitsgefahren aus (größerer Tonerverlust bei Druckern, hohe Geräuschentwicklung) 7 Störung oder Problem mit einem Arbeitsplatzrechner, max. 8 h 24 h (NBD) Virenbefall etc. 6 Störung eines wesentlichen Hilfsprogramms auf einem Server, z.b. kein Virenschutz, kein Backup max. 8 h 24 h (NBD) 5 Störung eines wichtigen Peripheriegeräts, z.b. Drucken nicht möglich oder Internet nicht verfügbar, Tonerverlust 4 Störung oder Problem mit einer wesentlichen Anwendung, oder eines Peripheriegeräts z.b. Office, Tastatur, Maus, Bildschirm 3 Störung eines oder Problem mit einem Hilfsprogramm auf einem PC, kein aktueller Virenschutz, keine Aktualisierung 2 Störung oder Problem mit einer selten genutzten Nebenanwendung, z. B. kein CD- Brennen möglich 1 Unwesentliche technische oder optische Unzulänglichkeit oder Störung Sofort, max. 8 h max. 8 h max. 24 h max. 24 h max. 48 h 24 h (NBD) 24 h (NBD) 48 h 48 h 72 h In der Pauschale enthaltene Leistungen In der anzubietenden Pauschale sollen folgende Leistungen enthalten sein: Bis zu 5 Umzüge im Monat (Büro zu Büro) Bis zu 5 Neuinstallationen im Monat Bis zu 50 Changes im Monat o z. B. Rechte an Ordnern, Mailboxen ändern o z. B. Neue Software/Updates am Arbeitsplatz installieren Nicht enthalten sind Projekte wie das flächendeckende Rollout von neuen Betriebssystemen, neuer Office-Versionen, der Austausch aller PC-Systeme oder der Umzug von mehr als 5 Arbeitsplätzen z. B. an neue Standorte. 5

6 Präsenz vor Ort An 5 Tagen der Woche findet eine regelhafte Präsenz durch einen Servicemitarbeiter vor Ort beim DVV statt. Die Anwesenheit sollte mit 6 Stunden je Tag (30 Stunden / Woche) angesetzt werden. Der Auftragnehmer stellt sicher, dass innerhalb der vereinbarten Reaktionszeiten ein Servicetechniker vor Ort sein kann. 6