Der Ombudsmann der Öffentlichen Banken

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1 Der Ombudsmann der Öffentlichen Banken Tätigkeitsbericht der Kundenbeschwerdestelle 2012

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3 Grußwort Grußwort Verbraucherschutz und Finanzinstitute Eine moderne Wirtschaft braucht ein funktionierendes Bankensystem: zur Finanzierung von Investitionen unserer Unternehmen, zur Immobilienfinanzierung, für Privatkredite ebenso wie Finanzierung von Vorhaben der öffentlichen Hand und vieles mehr. Diese Selbstverständlichkeit muss wiederholt werden, weil dies seit Beginn der Finanzkrise in Vergessenheit zu geraten droht. Ohne unser erfolgreiches dreigliedriges Bankensystem wäre die Wachstumslokomotive Deutschland nicht denkbar. Die Anti-Banken-Rhetorik der letzten Jahre mit genereller Diffamierung wie Zockerbude oder Finanzhaie ist klar überzogen, dennoch Ausdruck einer tiefgreifenden Vertrauenskrise. Die Ergebnisse einer repräsentativen Befragung von EMNID bestätigen das. Danach steht die Finanzwirtschaft im Vergleich aller Branchen Dr. Birgit Reinemund, MdB, Vorsitzende des Finanzausschusses des Deutschen Bundestags am Ende der Rangliste. Der sogenannte GPRA-Vertrauensindex vom Mai 2013 zeigt, dass das Vertrauen in die Finanzbranche sogar noch abgenommen hat, im Vergleich zum letzten Index vom November Unbestritten gab und gibt es zweifelhafte Geschäftsmodelle, ungesunde Spekulation und Fehlentscheidungen im Bankenbereich und auch öffentliche Banken mussten in der Krise mit Steuergeldern gerettet werden. Als Lehre aus der Bankenkrise haben wir in dieser Legislatur einen umfangreichen Regulierungsrahmen auf nationaler, europäischer und internationaler Ebene umgesetzt oder auf den Weg gebracht. Die Insolvenz von Banken soll künftig nicht mehr zur Gefahr für das Gesamtsystem werden können, die Steuerzahler nicht mehr für Bankenrettung in Haftung genommen werden. Die Liste der Regulierungsmaßnahmen ist lang: Qualität von Beratung, Transparenz der Produkte, Verbot missbräuchlicher Wertpapier- und Derivatgeschäfte, die Regulierung des Hochfrequenzhandels, erweiterte Kompetenzen der Bankenaufsicht bis hin zur europäischen Bankenaufsicht. Zur Stabilisierung der Institute dienen die Vorgaben des CRD-IV-Umsetzungsgesetzes, mit dem wir Basel III in nationales Recht umsetzen und damit vor allem die Eigenkapital- und Liquiditätsvorschriften für Banken erhöhen. Es muss künftig möglich sein, insolvente Banken abzuwickeln. Dazu dient das deutsche Bankenabwicklungsgesetz und das Trennbankengesetz. Mit beidem sind wir auch hier Vorreiter für entsprechende europäische Regulierung. Alle Schritte erhöhen die Widerstandsfähigkeit in Krisensituationen, verhindern Marktmissbrauch, schaffen Vertrauen in das Zusammenspiel der Finanzmarktakteure durch höhere Transparenz. Die Branche stöhnt unter der Vielzahl der auf unterschiedlichen Ebenen parallel auf den Weg gebrachten Regulierungen, national, europäisch, international, die gerade für kleinere Institute kaum zu schultern sind. Zu Recht rückt in der jetzigen Phase die Untersuchung deren kumulativer Wirkung stärker in den Fokus. 3

4 Grußwort Die Politik steht hier vor einem Balanceakt zwischen Regulierung und Verbraucherschutz auf der einen Seite und dem Erhalt der Funktions- und Wettbewerbsfähigkeit des Finanzstandorts Deutschland. Dies ist uns gelungen. Das Vertrauen in die Finanzbranche wieder zu gewinnen, ist auch prioritäre Aufgabe der Finanzinstitute, zum Einen das Vertrauen der Institute untereinander und auf den Finanzmärkten selbst. Zum anderen das Vertrauen ihrer Kunden und der Verbraucher in ihre Bank. Effektive Selbstregulierung der Branche ist mir immer lieber als gesetzgeberischer Handlungsbedarf. Die Finanzinstitute müssen mit eigenen vertrauensbildenden Maßnahmen um das Vertrauen der Menschen werben. Ein Ombudsmann leistet hier einen wichtigen Beitrag als Vermittler und Schlichter zwischen Institut und Kunde. Eigeninitiative ist besser als staatliche Regulierung. Dr. Birgit Reinemund, MdB 4

5 Inhaltsverzeichnis Gastbeitrag Schlichtungsvorschläge 7 28 Der Ombudsmann FIN-NET Das Schlichtungsverfahren Teilnehmende Institute Jahresrückblick 2012 Kontaktdaten

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7 Gastbeitrag Außergerichtliche Streitschlichtung europakonform weiterentwickeln! Schlichtung bei Finanzdienstleistungen hat in Deutschland eine gute und erfolgreiche Tradition. Kreditinstitute, Versicherungen und auch die öffentlichen Banken sind hier seit langer Zeit aktiv. Für Kunden und Anbieter brachte dies viele Vorteile mit sich. Verbraucher konnten hohe Kosten, lange Verfahrensdauern und Prozessrisiken bei Rechtsstreiten vermeiden. Anbietern bot sich die Chance, ihre Entscheidungen noch einmal zu überdenken und vielleicht Kunden nicht völlig zu verlieren. Kundenbeschwerdestellen haben auch nicht dazu geführt, dass wichtige Grundsatzfragen den Gerichten vorenthalten wurden wie dies einmal Sorge von Verbraucherorganisationen war. Insofern war Deutschland im Finanzdienstleistungsbereich ein wichtiger Vorreiter der europäischen Entwicklung und hat einen guten Standard gesetzt. Aber einige Dinge lassen sich verbessern und es gibt Branchen, z. B. die Telekommunikation, mit Nachholbedarf. Dort ist man mit hohen Beschwerdezahlen konfrontiert, es existiert aber keine Branchenschlichtung. In anderen europäischen Ländern ist die Schlichtung generell unterentwickelt. Ausreichender Anlass also für die EU, elementare Grundsätze vorzugeben und den flächendeckenden Aufbau von Streitbeilegungsstellen vorzuschreiben. Auch hier gilt was generell für europäisches Recht gilt: Eine europäische Regelung kann nicht auf die Spezifika aller Mitgliedstaaten und aller Branchen eingehen, sondern muss generalisieren. Die Richtlinie zur alternativen Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten will einfache, schnelle und kostengünstige Lösungen erreichen. Geeignete Stellen sollen in allen Mitgliedstaaten und für alle Branchen eingerichtet werden. Dabei stellt die Richtlinie harmonisierte Qualitätsanforderungen auf, die ein Mindestniveau enthalten, d. h. national kann darüber hinausgegangen werden (Art. 2 Abs. 3). Dr. Rainer Metz, Leiter der Unterabteilung Verbraucherpolitik in Recht und Wirtschaft im Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz Wichtige Grundsätze sind dabei: Die Streitschlichtungsstellen sollen durch Fachwissen, Unabhängigkeit und Überparteilichkeit gekennzeichnet sein (Art. 6). Transparenz soll unter verschiedenen Gesichtspunkten gesichert werden, z. B. hinsichtlich der Verfahrensordnung und über jährliche Tätigkeitsberichte. Effektivität soll gesichert sein, d. h. der Zugang soll off- wie on-line möglich sein; Kostenfreiheit 7

8 Gastbeitrag und rasche Erledigung sollen das Verfahren bestimmen. Das Fairnessgebot soll erreichen, dass man die eigene Position angemessen darlegen kann, zum Vortrag der Gegenseite Stellung nehmen kann, aber auch von Beweisen und Gutachten ist die Rede (Art. 9 Abs. 1 a). Beweise waren bisher in vielen deutschen Schlichtungsverfahren nicht vorgesehen. Verjährungsfristen laufen durch die Inanspruchnahme der Schlichtung nicht mehr aus. Ein umfangreiches, aber auch ausgewogenes Paket, das der nationale Gesetzgeber nun umzusetzen hat und mit wirksamen, verhältnismäßigen und abschreckenden Sanktionen im Falle von Verstößen ausstatten muss (Art. 21). Diese Grundsätze sollte man positiv aufgreifen und weiterentwickeln, anstatt der eigenen Tradition nachzutrauern. Soweit z. B. im letzten Jahresbericht die zunehmende Verrechtlichung kritisiert wird, gibt es dazu m. E. keine Alternative, wenn eine europäische Lösung in absehbarer Zeit angestrebt wird. Es sei denn, man will warten, bis in unendlichen Jahren auch die letzte Branche oder das letzte Land dies freiwillig tut. Es geht eben um ein gesamteuropäisches Projekt über alle Branchen hinweg. Und ob ausgerechnet Banken Anlass haben, über zunehmende Verrechtlichung zu klagen, kann auch gut hinterfragt werden. Man sehe sich nur einmal deren eigenes Regelwerk an, z. B. deren umfangreiche und komplexe Geschäftsbedingungen, Sonderbedingungen etc. Der bekannte amerikanische Verbraucheranwalt Ralph Nader pflegt bei dieser Gelegenheit immer auf die selbst gesetzten komplexen und umfangreichen Regelwerke der New Yorker Börse zu verweisen, die jedes staatlich gesetzte Recht in den Schatten stellen würden. Auch der Grundsatz der Vertraulichkeit, ebenfalls im letzten Geschäftsbericht besonders betont, sollte keine heilige Kuh sein. Das Informationsfreiheitsgesetz des Bundes, das Verbraucherinformationsgesetz und die diversen Freedom of Information-Gesetze anderer Mitgliedstaaten zeigen, dass nicht Vertraulichkeit Vertrauen in Unternehmen und Märkte schafft, sondern Transparenz. Ross und Reiter sind zu nennen, und gerade bei Kontrollergebnissen ist ein klarer politischer Trend erkennbar, wie sich z. B. im Lebensmittelsektor zeigt. Die ebenfalls kritisierten knappen Regelbearbeitungszeiten sind eben auch nur Regelzeiten (90 Tage nach Eingang der vollständigen Beschwerdeakte), von denen nach Art 8 e) wegen der Komplexität der Streitigkeit nach eigenem Ermessen der Schlichtungsstelle abgewichen werden kann. Dies stellt m. E. eine gute Kombination aus einer ausreichend bemessenen Regelbearbeitungszeit und offenem Spielraum für Schlichtungsstellen in komplexen Fragen dar. Wer europaweit ein verlässliches System der außergerichtlichen Streitschlichtung für einen wirklichen Binnenmarkt schaffen will, wird um klare und für Alle verbindliche Regeln nicht herumkommen. Mit unverbindlichen Empfehlungen, wie jene der EU aus dem Jahre 1998 zur außergerichtlichen Streitschlichtung, war die Kommission jedenfalls nicht sehr erfolgreich. Man sollte sich darüber im Klaren sein, dass dies Mindestregelungen sind. Kein Land und keine Branche ist gehindert, sich zu verbessern. Auch für Deutschland gilt, dass sich die außergerichtliche Streitschlichtung bei Finanzdiensten in den letzten Jahren nicht wesentlich weiterentwickelt hat. Andere Länder haben sich dagegen bewegt. Best Practice -Beispiele können dabei ein wesentlicher Motor sein. Andere Ombudspersonen für Finanzdienstleistungen veröffentlichen ihre Entscheidungen mit vollem Sachverhalt und mit Anbieternamen. Also auch hier ein Trend zu mehr Transparenz statt des Beschwörens der Vertraulichkeit. Skandina- 8

9 Gastbeitrag vische Ombudspersonen nehmen Verbraucherbeschwerden zum Anlass, daraus generalisierte Regelungen für korrektes Branchenverhalten zu entwickeln. Sie korrigieren also nicht nachträglich im Einzelfall, sondern verhindern pro-aktiv generell die Entstehung von Problemen. Die erfolgreiche Beilegung von Kundenbeschwerden in der Vergangenheit in Deutschland sollte m. E. nicht Anlass zur Kritik an europäischen Elementen sein. Vielmehr sollte man versuchen, sich auf dieser Basis weiter zu entwickeln und auch zukünftig in der Champions-League der außergerichtlichen Streitbeilegung zu spielen. Kontaktdaten: Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz Berlin Internet: 9

10 Der Ombudsmann Der Ombudsmann Der Ombudsmann (schwedisch ombudsmann: Vermittler) erfüllt die Aufgabe eines unparteiischen Schiedsmannes. In Schweden gibt es die Institution bereits seit 200 Jahren. Dort ist ein Ombudsmann eine vom Parlament ernannte, unabhängige Vertrauensperson, die Beschwerden der Bürger über die Verwaltung nachgeht. Teilweise hat der Ombudsmann in den politischen Systemen Skandinaviens sogar Verfassungsrang, besitzt ein Fragerecht im Parlament und darf parlamentarische Untersuchungen einleiten sowie Gesetzesinitiativen einbringen. Die Einrichtung des Ombudsmanns dient dort mithin der Stärkung des Vertrauens der Bürger in Politik und Verwaltung und beruht auf dem Wunsch, bei allen Entscheidungen einen möglichst breiten Konsens in der Bevölkerung zu erzielen. Klaus Wangard Ombudsmann der Öffentlichen Banken ist seit 1. September 2003 Klaus Wangard. Er übernahm das Amt von Prof. (em.) Dr. Walther Hadding. Sein Stellvertreter ist Prof. Dr. Reinhard Welter, Universität Leipzig, Juristenfakultät, und Leiter des Instituts für Deutsches und Internationales Bank- und Kapitalmarktrecht an der Universität Leipzig Geboren in Bochum/NRW Werdegang 1967 Zweite Juristische Staatsprüfung 1970 Ernennung zum Richter am Landgericht Bochum 1977 Ernennung zum Richter am Oberlandesgericht Hamm 1987 Ernennung zum Vorsitzenden Richter des seinerzeit neu gegründeten Spezialsenats für bankrechtliche Streitigkeiten 2002 Versetzung in den Ruhestand Auszeichnungen 1994 Verleihung des Bundesverdienstkreuzes am Bande 1999 Verleihung der Ehrennadel des Katholischen Verbandes für soziale Dienste in Deutschland 2007 Verleihung des päpstlichen Gregoriusordens seit 2003 Ombudsmann der Öffentlichen Banken 10

11 Der Ombudsmann Die Beschwerden dieses Jahres waren neben den üblichen Fallgestaltungen unterschiedliche Auffassungen über die Zulässigkeit von Entgelten, die Behandlung von Kreditkartenschadensfällen, die Berechnung von Vorfälligkeitsentschädigungen etc. ein Spiegelbild der augenblicklichen Situation an den Finanzmärkten. Wie schon im vergangenen Jahr zu bemerken, spielten Beschwerden wegen unzulässiger Kick- Back-Zahlungen oder wegen Schadensersatzansprüchen aus Prospekthaftung eine immer größere Rolle. Gerade im Bereich der Wertpapiere ist festzustellen, dass die Anleger offensichtlich gut informiert sind und die jeweilige Rechtsprechung des Bundesgerichtshofes genau verfolgen. Einen weiteren Schwerpunkt bildeten Beschwerden, in denen Institute wegen der Folgen der Niedrigzinsphase Verträge kündigten, bei denen auf den ersten Blick ein solches Kündigungsrecht ausgeschlossen war. Die Beschwerden gegen diese Kündigungen betrafen vorwiegend Bausparkassen, deren Verträge wegen der lange Zeit günstigen Darlehnszinsen eine eher unterdurchschnittliche Verzinsung des Bausparguthabens vorsahen. Durch die veränderte Situation am Geldmarkt liegen diese Zinsen zurzeit deutlich über Marktniveau. Waren übersparte Bausparverträge wegen der vergleichsweise geringen Verzinsung und der Tatsache, dass bei ihnen kein Darlehn mehr in Betracht kam, für die Bausparkassen durchaus interessant, so änderte sich diese Interessenlage bei dem ständig sinkenden Zinsniveau. Als Konsequenz daraus haben viele Bausparkassen die inzwischen voll angesparten Bausparverträge nach 488 BGB gekündigt. Es war naheliegend, dass viele Bausparer wegen einer in den Bausparbedingungen nicht vorgesehenen Kündigungsmöglichkeit der Bausparkassen hiergegen Beschwerde einlegten. Nach inzwischen auch durch gerichtliche Entscheidungen gefestigter Ansicht sind auf voll angesparte Bausparverträge das allgemeine Darlehnsrecht des BGB anwendbar und die Kündigungen aus dem Sinn und Zweck des Bauspargesetzes gerechtfertigt. Bemerkenswert ist in diesem Zusammenhang, dass viele Beschwerdeführer nach der detaillierten Darlegung der Rechtslage den für sie ungünstigen Schlichtungsspruch akzeptiert haben. Auch die in der Vergangenheit übliche Zustimmung der Institute zum Überschreiten des Regelsparbeitrages wurde nunmehr nicht mehr erteilt. Im Interesse der Bausparer wurde angeregt, aus Kulanz den zur Erlangung der Wohnungsbauprämie erforderlichen monatlichen Beitrag, der oftmals über dem Regelsparbeitrag lag, zu tolerieren. Dieser Anregung haben die Institute regelmäßig entsprochen. Problematisch zu beurteilen sind die Fälle eines Kartenmissbrauchs. Hier stellt sich die Frage, ob der vom Bundesgerichtshof aufgestellte Grundsatz des Anscheinsbeweises, auf den sich die Institute regelmäßig berufen, in dieser Allgemeinheit aufrechterhalten werden kann. Zwar sollen und können an den Sorgfaltspflichten des Karteninhabers keine Abstriche gemacht werden. Auch die Sicherheit der Verschlüsselung ist nach den wiederholt eingeholten Gutachten gewährleistet. Unbefriedigend ist jedoch, dass auch Manipulationen an den Geldautomaten im Ergebnis zu Lasten des Karteninhabers gehen. Konkret festgestellte Manipulationen in der Vergangenheit zeigen, dass es sich hier nicht um rein theoretische Möglichkeiten handelt. Dabei verliert auch das Auszahlungsprotokoll seine Aussagekraft, wenn beispielsweise das Geld durch eine 11

12 Der Ombudsmann Blende vor dem Geldschacht so geleitet wird, dass es gar nicht in die Hände des Kunden gelangt. Der ordnungsgemäße Zustand des Automaten sollte daher dem Risikobereich des Instituts zuzuordnen und daher von ihm auch zu beweisen sein. Da es insoweit an einer klaren Rechtsprechung fehlt und die Institute an einen Schlichtungsvorschlag nicht gebunden sind, bleibt in derartigen Fällen immer ein unbefriedigendes Gefühl zurück. Auf alle Problemfelder bezogen war bei manchen Beschwerdeführern der unterschwellige Vorwurf festzustellen, dass die Institute es trotz eindeutiger Rechtslage an der notwendigen Großzügigkeit fehlen ließen, die man von einer öffentlichen Bank erwarten könne. Hierbei wird übersehen, dass der Ombudsmann nur dort ein Nachgeben des Instituts aus Kulanz anregen kann, wo auch entsprechende regelmäßig in der Person des Beschwerdeführers liegende Gesichtspunkte vorgetragen werden. Allein die Tatsache der Einreichung einer Beschwerde oder die Eigenschaft eines Instituts als öffentlich reichen hierfür jedenfalls nicht. Bei der insoweit notwendigen Aufklärung hat der Ombudsmann nicht nur eine den Rechtsfrieden stiftende Aufgabe, sondern auch noch Weiterbildungsarbeit zu leisten. Auch dieser Aspekt unterstreicht den Sinn und die Notwendigkeit dieses Amtes. Klaus Wangard 12

13 Das Schlichtungsverfahren Das Schlichtungsverfahren Hintergrund Beim VÖB werden Meinungsverschiedenheiten zwischen den Mitgliedsinstituten des Verbandes und deren Kunden seit 1992 geschlichtet. Die Schlichtung bewegt sich dabei je nachdem welches Sachgebiet betroffen ist entweder im gesetzlichen oder im freiwilligen Raum. Auf gesetzlicher Grundlage findet die Schlichtung derzeit statt in den Bereichen Zahlungsdienste, Verbraucherdarlehensrecht und Fernabsatz von Finanzdienstleistungen. Mit Umsetzung der Richtlinie über die Vergleichbarkeit von Zahlungskontogebühren, den Wechsel von Zahlungskonten und den Zugang zu Zahlungskonten mit grundlegenden Funktionen, deren Entwurf die Europäische Kommission am 8. Mai 2013 vorgelegt hat, werden auch Beschwerden zum bislang sogenannten Girokonto für jedermann hierunter fallen. Freiwillig werden beim VÖB alle übrigen bankspezifischen Streitigkeiten geschlichtet. Sofern eine Schlichtung gesetzlich vorgesehen ist, können grundsätzlich auch Meinungsverschiedenheiten von Geschäftskunden geschlichtet werden. Eine Schlichtung der Meinungsverschiedenheiten von Existenzgründern mit deren Instituten ist nicht möglich. Mitte 2013 wird die bereits verabschiedete Richtlinie über alternative Streitbeilegung (ADR- Richtlinie) sowie die ebenfalls bereits verabschiedete Verordnung über Online-Streitbeilegung veröffentlicht werden. Die Mitgliedstaaten sollen danach dafür sorgen, dass alle den Verkauf von Waren oder die Bereitstellung von Dienstleistungen betreffenden innerstaatlichen und grenzüberschreitenden Streitigkeiten zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer einer Stelle für die alternative Streitbeilegung (AS-Stelle) vorgelegt werden können. In die gesetzliche Schlichtung würden damit künftig sämtliche bankspezifischen Streitigkeiten fallen, allerdings nur von Verbrauchern, sollte die Richtlinie nicht überschießend umgesetzt werden. Einzelheiten zu den geplanten europäischen Gesetzesvorhaben sind im Abschnitt FIN-NET näher dargestellt. Alternative Streitbeilegung oder ADR (alternative dispute resolution) ist die Sammelbezeichnung für verschiedene außergerichtliche Verfahren wie beispielsweise die Schlichtung, die als gemeinsames Merkmal auf einen autoritativen Streitentscheid durch einen Richter verzichten und eine selbstverantwortete Konsenslösung anstreben. Auch das Verfahren der Mediation gehört deshalb hierzu. Der ADR-Gedanke zieht sich seit den 90-er Jahren als Kernstück für einen umfassenden Verbraucherschutz wie ein roter Faden durch die Regelwerke aus Brüssel mit finanzwirtschaftlichem Hintergrund. Dem Beispiel der EU-Richtlinie über grenzüberschreitende Überweisungen aus dem Jahre 1997 (sog. Überweisungsrichtlinie), die erstmals die Möglichkeit einer außergerichtlichen oder alternativen Streitbeilegung vorsah, sollten in den folgenden Jahren die Richtlinie über den elektronischen Geschäftsverkehr (2000), die Richtlinie über den Fernabsatz von Finanzdienstleistungen (2002), die Zahlungsdiensterichtlinie (2007), die Verbraucherkreditrichtlinie (2008), die Verordnung über grenzüberschreitende Zahlungen (sog. Preisverordnung, 2009), die Zweite E-Geld-Richtlinie (2009) sowie die SEPA-Verordnung (2012) folgen. Auch der Vorschlag der Europäischen Kommission für eine Richtlinie über Wohnimmobilienkreditverträge (2011) enthält eine Bestimmung zur außergerichtlichen Streitbeilegung. Auf Grundlage der Schlichtungsstellenverfahrensverordnung aus dem Jahr 2000 ist der VÖB als erster kreditwirtschaftlicher Spitzenverband mit der gesetzlichen Schlichtungsaufgabe, die sich damals 13

14 Das Schlichtungsverfahren noch auf den Bereich der grenzüberschreitenden Überweisungen beschränkte, öffentlich-rechtlich beliehen worden. Wirksam wurde die Beleihung mit Veröffentlichung des entsprechenden Genehmigungsbescheids des Bundesministeriums der Justiz sowie der Verfahrensordnung des VÖB im Bundesanzeiger am 4. Mai Die Schlichtungsaufgabe ging damit über von der Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank auf den VÖB. Erstere blieb im Bereich der gesetzlichen Schlichtung zuständig für die Schlichtung von Meinungsverschiedenheiten mit solchen Mitgliedsinstituten des VÖB, die nicht am Schlichtungsverfahren des Verbandes teilnehmen. Als Folge der Umsetzung der Zahlungsdiensterichtlinie können sich Zahlungsdienstnutzer beschwerdehalber auch an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) wenden. Da die BaFin nur mit Mitteln des Verwaltungs- oder Ordnungswidrigkeitenrechts tätig werden, den Beschwerdeführer aber nicht bei der Durchsetzung seiner zivilrechtlichen Ansprüche gegen seinen Zahlungsdienstleister unterstützen kann, kann sich der Kunde parallel an die Kundenbeschwerdestelle des VÖB bzw. die Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank wenden. Auch die zu erwartende ADR-Richtlinie schreibt ausdrücklich keine Verpflichtung für Unternehmer zur Teilnahme an ADR-Verfahren vor, was den für Verfahren der außergerichtlichen Streitbeilegung anerkannten Grundsatz der Freiwilligkeit der Teilnahme als wichtigen Faktor zur Stärkung der Akzeptanz des Verfahrens auf Seiten der Unternehmen unterstreicht. Die Unternehmer sollen lediglich ermutigt werden, nach Möglichkeit an ADR-Verfahren teilzunehmen, und die Mitgliedstaaten Auffangschlichtungsstellen einrichten. ADR-Verfahren werden damit aus europäischer Sicht verlängerter Arm der Kundenfreundlichkeit bleiben, was allerdings keinen Einfluss haben soll auf nationale Regelungen, die ihrerseits eine verpflichtende Teilnahme vorsehen. Für den deutschen Gesetzgeber bestünde somit durchaus die Möglichkeit, zur Schließung etwaiger Lücken die Teilnahme am ADR-Verfahren jedenfalls einer (erst noch zu errichtenden) möglicherweise sektorenübergreifenden (staatlichen) Schlichtungsstelle verbindlich vorzuschreiben. Das Vorverfahren Das Schlichtungsverfahren beim VÖB ist in der vom Bundesministerium der Justiz genehmigten Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) geregelt und zweigeteilt: in ein Vorverfahren bei der Kundenbeschwerdestelle und das Verfahren beim Ombudsmann. Im Rahmen des Vorverfahrens prüft die Kundenbeschwerdestelle neben der Zuständigkeit des VÖB auch die Zulässigkeit der Beschwerde. Ziel des Vorverfahrens ist, durch die Einholung von auch ergänzenden Stellungnahmen bereits im Vorfeld eine Einigung in der Sache zwischen dem Beschwerdeführer und dem betroffenen Kreditinstitut herbeizuführen. Das Schlichtungsverfahren ist als schriftliches Verfahren ausgestaltet. Die Beschwerden sind daher schriftlich unter kurzer Schilderung des Sachverhalts und Beifügung der zum Verständnis und zur Prüfung erforderlichen Unterlagen bei der Kundenbeschwerdestelle einzureichen. Die Kundenbeschwerdestelle teilt dem Beschwerdeführer sodann zusammen mit einer Eingangsbestätigung mit, ob sich die betroffene Bank dem Schlichtungsverfahren des VÖB angeschlossen hat. Eine Übersicht der am Verfahren teilnehmenden Institute findet sich auf Seite 41. Gleichzeitig wird der Beschwerdeführer durch Zusendung der Verfahrensordnung über den weiteren Gang des Verfahrens informiert und gebeten, auf einer vorbereiteten Erklärung u. a. zu bestätigen, dass die Angelegenheit nicht bereits Gegenstand eines Schlichtungsverfahrens gewesen ist. Sofern erforderlich, bittet die Kundenbeschwerdestelle den Beschwerdeführer außerdem um Ergänzung seines Vortrags oder Vervollständigung der Unterlagen. 14

15 Das Schlichtungsverfahren Die Kundenbeschwerdestelle Die Kundenbeschwerdestelle ist besetzt mit einem Volljuristen und einer Sekretärin. Die Arbeit der Stelle wird dv-technisch unterstützt, um die einzelnen Verfahrensschritte schnell und effektiv abarbeiten, jederzeit und sofort über den aktuellen Verfahrensstand Auskunft geben sowie das Datenmaterial statistisch auswerten zu können. Zur Durchführung des Vorverfahrens gehört auch die Beantwortung der zahlreichen telefonischen Anfragen, von denen viele die Kundenbeschwerdestelle auch nach Unterbreitung des Schlichtungsvorschlags durch den Ombudsmann erreichen. Rechtsberatung oder Stellungnahmen zu den geschilderten Problemen sind der Kundenbeschwerdestelle im Hinblick auf das Rechtsdienstleistungsgesetz allerdings nicht gestattet. Die Anschrift der Kundenbeschwerdestelle ist im Abschnitt Kontaktdaten abgedruckt. VÖB-Kundenbeschwerdestelle: Frank Lücke und Petra Ferrazzoli Zuständigkeit Ergibt sich im Rahmen der formalen Prüfung, dass sich die Beschwerde gegen ein Kreditinstitut richtet, das sich freiwillig einem anderen Schlichtungsverfahren angeschlossen hat, wird die Beschwerde bei gleichzeitiger Benachrichtigung des Beschwerdeführers an die zuständige Schlichtungsstelle abgegeben. Die insoweit in Frage kommenden (beliehenen) Schlichtungsstellen finden sich in der Übersicht im Abschnitt Kontaktdaten. Nimmt das betroffene Institut auch an keinem anderen Schlichtungsverfahren teil, erhält der Beschwerdeführer seine Unterlagen mit einem entsprechenden Hinweis wieder zurück, es sei denn, es handelt sich um eine Beschwerde aus dem Bereich der gesetzlichen Schlichtung. In diesem Fall erfolgt eine Abgabe an die Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank. Wendet sich der Beschwerdeführer als Kunde einer Bank in einem europäischen Mitgliedstaat an die Kundenbeschwerdestelle, so informiert ihn diese als nächstgelegenes System im Rahmen des grenzüberschreitenden europäischen Netzwerkes für außergerichtliche Streitbeilegung im Bereich Finanzdienstleistungen (FIN-NET) über das für ihn zuständige System im Ausland und wie er sich an dieses wenden kann. Eine Weiterleitung der Beschwerde dorthin erfolgt nicht. Die Fälle grenzüberschreitender Transaktionen/Überweisungen von Deutschland in das europäische Ausland fallen nicht hierunter, wenn sich der Beschwerdeführer mit Wohnsitz in Deutschland und als Kunde des mit der Transaktion beauftragten deutschen Instituts über dieses beschwert. Zulässigkeit Das Schlichtungsverfahren dient vorrangig der Beilegung von Meinungsverschiedenheiten zwischen den Mitgliedsinstituten des VÖB, die sich dem Verfahren angeschlossen haben, und deren privaten Kunden (Verbrauchern). Es ist daher nur bei verbrauchertypischen Beschwerden zulässig, d. h. der streitige Geschäftsvorfall darf nicht im Zusammenhang mit der gewerblichen oder selbständigen beruflichen Tätigkeit des Kunden stehen. Diese Einschränkung gilt grundsätzlich nicht, wenn es sich um eine Angelegenheit handelt, die den Bereich der 15

16 Das Schlichtungsverfahren gesetzlichen Schlichtung betrifft. In diesem Fall können auch Selbständige oder Firmen eine Beschwerde einreichen. Keine verbrauchertypische Streitigkeit liegt beispielsweise dann vor, wenn es sich um eine Beschwerde aus dem Bereich des öffentlichen Rechts handelt. Dies ist der Fall, wenn Gegenstand der Beschwerde kein zu privaten Zwecken vorgenommenes Rechtsgeschäft ist, sondern ein Verwaltungsakt, z. B. der Bewilligungsbescheid einer Förderbank. Darüber hinaus muss zwischen dem Beschwerdeführer und der Bank eine Kundenbeziehung im Sinne einer vertraglichen Beziehung bestehen. Diese fehlt, wenn z. B. der Insolvenzverwalter eines Bankkunden als Beschwerdeführer auftritt. Zudem verlangt der Gedanke der Selbstverantwortlichkeit, der das Schlichtungsverfahren als außergerichtliches Verfahren der Streitbeilegung beherrscht, dass sich der Kunde in dem Bemühen, seine Angelegenheit selbst zu regeln, zuvor bereits beschwerdeführend an sein Institut gewandt hat, um diesem die Möglichkeit zur Abhilfe zu geben, dabei aber erfolglos geblieben ist. Die ADR-Richtlinie wird diesem Gedanken Rechnung tragen, indem sie den Mitgliedstaaten die Befugnis einräumt, den AS-Stellen zu erlauben, die Schlichtung einer Meinungsverschiedenheit dann abzulehnen, wenn der Verbraucher nicht zuvor erfolglos versucht hat, sein Problem mit dem Unternehmen bilateral zu lösen. Nach der Verfahrensordnung explizit ausgenommen ist eine Schlichtung insbesondere dann, wenn der Beschwerdegegenstand bereits bei einem Gericht anhängig ist oder war bzw. vom Kunden während des Schlichtungsverfahrens anhängig gemacht wird, z. B. im Rahmen einer Vollstreckungsgegenklage. Von diesem Grundsatz besteht auch nach 278a, der 2012 über das Gesetz zur Förderung der Mediation und anderer Verfahren der außergerichtlichen Konfliktbeilegung in die Zivilprozessordnung eingefügt wurde, für den Fall keine Ausnahme, dass sich die Parteien eines Gerichtsverfahrens auf Vorschlag des Gerichts für ein Schlichtungsverfahren entscheiden und das Gericht das Ruhen des Gerichtsverfahrens anordnet, weil 3 Ziffer 1 der Schlichtungsstellenverfahrensverordnung, auf den die Unzulässigkeit eines Schlichtungsverfahrens bei bestehender Anhängigkeit zurückgeht, nicht entsprechend angepasst worden ist. Ein Schlichtungsverfahren ist darüber hinaus unzulässig, wenn ein Antrag auf Prozesskostenhilfe mangels Aussicht auf Erfolg abgewiesen oder die Streitigkeit bereits durch außergerichtlichen Vergleich beigelegt worden ist, wobei es auf die Wirksamkeit des Vergleichs grundsätzlich nicht ankommt. Unzulässig ist eine Beschwerde des Weiteren, wenn die Angelegenheit schon Gegenstand in einem anderen Schlichtungs- bzw. Güteverfahren war oder der streitgegenständliche Anspruch verjährt ist und die Bank sich ausdrücklich auf die Verjährung beruft. Nach der ADR-Richtlinie wird es letztere Möglichkeit künftig nicht mehr geben. Nicht ausdrücklich ausgenommen von einer Schlichtung sind nach der Richtlinie auch Beschwerden, bei denen die Sachverhaltsaufklärung eine Beweisaufnahme erforderlich machen würde. Da sich Konflikte, bei denen beispielsweise Zeugen vernommen werden müssen, generell nicht für ein Schlichtungsverfahren eignen, wird eine Schlichtung derzeit in solchen Fällen abgelehnt, es sei denn, der Beweis kann durch die Vorlage von Urkunden angetreten werden. Auch scheidet eine Schlichtung aus, wenn sie die Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage betreffen würde. Nach der Richtlinie wäre hier eine Schlichtung möglich. Schließlich steht der Zulässigkeit die Erstattung einer Strafanzeige durch den Kunden entgegen, es sei denn, der Beschwerdegegenstand, auf den sich die Anzeige bezieht, betrifft eine Streitigkeit nach 14 Abs. 1 des Unterlassungsklagengesetzes. Die Vorschrift regelt die Bereiche gesetzlicher Schlichtung. Hält die Kundenbeschwerdestelle die Beschwerde für unzulässig, legt sie sie dem Ombudsmann zur 16

17 Das Schlichtungsverfahren Entscheidung über die Zulässigkeit vor. Verneint dieser die Zulässigkeit, erhält der Kunde vom Ombudsmann einen entsprechenden schriftlichen Bescheid. Das Verfahren ist damit beendet. Stellungnahme des Kreditinstituts Beschwerden, welche die Kundenbeschwerdestelle für (noch) nicht unzulässig erachtet, legt diese dem betroffenen Kreditinstitut mit der Bitte um Stellungnahme vor. Die Bank muss innerhalb eines Monats bzw. einer Nachfrist von einem weiteren Monat zu der Beschwerde schriftlich Stellung nehmen. Die Stellungnahme wird dann dem Kunden im Original zugeleitet, der seinerseits die Möglichkeit erhält, sich innerhalb eines Monats zu der Stellungnahme des Kreditinstituts zu äußern. Äußert er sich innerhalb dieser Frist nicht, der öffentlichen Banken Der Ombudsmann wird die Angelegenheit als erledigt betrachtet und das Verfahren eingestellt, sofern das Institut der Beschwerde abgeholfen hat. Anderenfalls wird die Angelegenheit grundsätzlich dem Ombudsmann vorgelegt. Äußert sich der Beschwerdeführer hingegen und enthält seine Äußerung neue Aspekte, holt die Kundenbeschwerdestelle von dem Kreditinstitut eine ergänzende Stellungnahme ein, und das beschriebene Procedere beginnt von vorn was nach der ADR-Richtlinie künftig wohl nicht mehr uneingeschränkt möglich sein wird. Nach dem Willen der Europäischen Kommission sollen die AS-Stellen verpflichtet sein, Streitigkeiten grundsätzlich innerhalb von 90 Kalendertagen nach Erhalt der vollständigen Beschwerdeakte beizulegen. Nur in hoch komplexen Fällen darf die Frist verlängert werden, wobei die Parteien über die Verlängerung sowie die voraussichtliche Länge des Verfahrens informiert werden müssen. Es besteht damit je nach dem als maßgeblich angesehenen Zeitpunkt, ab dem die Beschwerdeakte als vollständig angesehen werden kann, die Gefahr, dass die Parteien künftig nicht mehr ausreichend rechtliches Gehör erhalten mit denkbar negativen Auswirkungen hinsichtlich der Akzeptanz vor allem ungünstiger Schlichtungsergebnisse durch die Beschwerdeführer. Gerade bei Sachverhalten, die finanzrechtlichen Meinungsverschiedenheiten oftmals zugrunde liegen, geschieht es nicht selten, dass wesentliche Aspekte erst im Laufe des Verfahrens vorgetragen werden. Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) Vorlage an den Ombudsmann Sofern sich die Beschwerde nicht durch Abhilfe der betroffenen Bank oder in sonstiger Weise erledigt, wird sie dem Ombudsmann vorgelegt. Hierüber informiert die Kundenbeschwerdestelle sowohl den Beschwerdeführer als auch das betroffene Institut. Das Vorverfahren ist damit beendet. Soweit er dies für erforderlich hält, kann der Ombudsmann eine ergänzende Stellungnahme oder Auskunft der Beteiligten einholen. Gemäß den oben genannten Zulässigkeitsvoraussetzungen führt er jedoch keine Beweisaufnahme durch, es sei denn, der Beweis kann durch Vorlage von Urkunden angetreten werden. Eine Vernehmung von Zeugen ist also nicht möglich. 17

18 Das Schlichtungsverfahren Nach Prüfung der Rechtslage unterbreitet der Ombudsmann den Parteien unter Berücksichtigung von Treu und Glauben schriftlich und mit kurzer verständlicher Begründung einen Vorschlag, wie die Beschwerde beigelegt werden kann (Schlichtungsvorschlag). Als Vorschlag zur Schlichtung im Sinne einer Wiederherstellung des Rechtsfriedens gilt dabei auch der Versuch des Ombudsmanns, bei dem Beschwerdeführer ein Verständnis dafür zu wecken, dass in seinem konkreten Einzelfall weder in Ansehung der Rechtslage noch unter Kulanzgesichtspunkten ein für ihn günstiger Vorschlag in der Sache in Betracht kommt. Mit Unterbreitung des Vorschlags werden die Parteien gebeten, sich über die Annahme zu erklären. Erklärt sich eine der Parteien innerhalb der vorgegebenen Frist von sechs Wochen nicht zu dem Vorschlag, wird davon ausgegangen, dass sie diesen ablehnt. Nach Ablauf der Frist teilt die Kundenbeschwerdestelle den Beteiligten das Ergebnis mit. Kommt es nicht zu einer Einigung der Beteiligten über den Schlichtungsvorschlag, stellt die Kundenbeschwerdestelle auf Wunsch eine Bescheinigung über einen erfolglosen Einigungsversuch nach 15 a Abs. 3 Satz 3 EG-ZPO aus. In zurzeit noch einem Bundesland (Baden-Württemberg) ist die Zulässigkeit einer zivilrechtlichen Klage u. a. bei vermögensrechtlichen Streitigkeiten bis 750 von der vorherigen erfolglosen Durchführung eines außergerichtlichen Streitschlichtungsverfahrens vor einer Gütestelle abhängig. Die beliehenen Schlichtungsstellen in der Deutschen Kreditwirtschaft sind als solche anerkannt. Bei Nichtannahme hat der Schlichtungsvorschlag weder für den Kunden noch für das betroffene Kreditinstitut bindende Wirkung. Beiden Beteiligten steht in diesem Fall der Weg zu den ordentlichen Gerichten offen. Die Möglichkeit einer nachträglichen Änderung des Schlichtungsvorschlags ist aus diesem Grund in der Verfahrensordnung nicht vorgesehen. 18

19 Das Schlichtungsverfahren Verfahrensordnung Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) Der (VÖB) hat zur Beilegung von Meinungsverschiedenheiten zwischen seinen Mitgliedsinstituten und deren Kunden ein Schlichtungsverfahren vor einem Ombudsmann eingerichtet. Dieses wird bei Beschwerden gegen Mitgliedsinstitute des VÖB (im Folgenden Kreditinstitut ), die an dem Verfahren teilnehmen 1, nach Maßgabe dieser Verfahrensordnung durchgeführt werden. I. ZULÄSSIGKEIT DES VERFAHRENS (1) Beschwerdegegenstand Gegenstand des Schlichtungsverfahrens können Beschwerden aller Art sein. 2 Die Beschwerden müssen verbrauchertypisch sein, d. h., der streitige Geschäftsvorfall darf nicht der gewerblichen oder selbstständigen beruflichen Tätigkeit des Kunden zuzurechnen sein. Diese Einschränkung gilt nicht, wenn die Beschwerde einen Sachverhalt betrifft, der sich aus der Anwendung des 14 Abs. 1 des Unterlassungsklagengesetzes ergibt, es sei denn die dort aufgeführten Vorschriften gelten nur für Verbraucher. (2) Ausnahmen Ausgenommen ist eine Schlichtung, wenn der Beschwerdegegenstand bereits bei einem Gericht anhängig ist, in der Vergangenheit anhängig war oder von dem Kunden während des Schlichtungsverfahrens anhängig gemacht wird; die Streitigkeit durch außergerichtlichen Vergleich beigelegt ist; ein Antrag auf Prozesskostenhilfe abgewiesen worden ist, weil die beabsichtigte Rechtsverfolgung keine Aussicht auf Erfolg bietet; die Angelegenheit bereits Gegenstand eines Schlichtungsvorschlags oder eines Schlichtungsverfahrens einer Schlichtungsstelle nach 14 des Unterlassungsklagengesetzes oder einer anderen Gütestelle, die Streitbeilegung betreibt, ist oder in der Vergangenheit war; der Anspruch bei Erhebung der Kundenbeschwerde bereits verjährt war und das Kreditinstitut sich auf Verjährung beruft; die Schlichtung die Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage beeinträchtigen würde; von dem Kunden wegen des Beschwerdegegenstandes eine Strafanzeige erstattet worden ist oder während des Verfahrens erstattet wird und der Beschwerdegegenstand nicht eine Streitigkeit nach 14 Abs. 1 des Unterlassungsklagengesetzes betrifft. (3) Beweisaufnahme Eine Beschwerde ist auch unzulässig, wenn die Sachverhaltsaufklärung eine Beweisaufnahme erforderlich machen würde, es sei denn, der Beweis kann durch die Vorlage von Urkunden angetreten werden. 1 Eine aktuelle Liste wird in der Beschwerdestelle geführt und auf Anfrage interessierten Kunden zur Verfügung gestellt. 2 Hierunter fallen auch Beschwerden, die im Zusammenhang mit der Empfehlung der Deutschen Kreditwirtschaft (DK) zum Thema Girokonto für jedermann stehen. 19

20 Das Schlichtungsverfahren II. VORVERFAHREN BEI DER KUNDEN- BESCHWERDESTELLE (1) Kundenbeschwerdestelle Der VÖB hat zur Durchführung des Schlichtungsverfahrens eine Kundenbeschwerdestelle eingerichtet. Beschwerden sind schriftlich unter kurzer Schilderung des Sachverhalts und unter Beifügung der zum Verständnis und zur Prüfung erforderlichen Unterlagen an den Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) Kundenbeschwerdestelle Postfach Berlin zu richten. Der Kunde hat zu versichern, dass der Beschwerdegegenstand weder bei einem Gericht anhängig ist noch in der Vergangenheit anhängig war, die Streitigkeit nicht durch außergerichtlichen Vergleich beigelegt ist, nicht bereits ein Antrag auf Prozesskostenhilfe abgewiesen worden ist, weil die beabsichtigte Rechtsverfolgung keine Aussicht auf Erfolg bietet, und die Angelegenheit nicht bereits Gegenstand eines Schlichtungsvorschlags oder eines Schlichtungsverfahrens einer Schlichtungsstelle nach 14 des Unterlassungsklagengesetzes oder einer anderen Gütestelle, die Streitbeilegung betreibt, ist oder in der Vergangenheit war. (2) Mitteilung an den Kunden Der Eingang der Beschwerde wird schriftlich bestätigt. Dem Kunden wird mitgeteilt, ob sich das Kreditinstitut dem Verfahren des VÖB angeschlossen hat. Gleichzeitig wird er schriftlich durch Zusendung der Verfahrensordnung über den weiteren Verfahrensgang unterrichtet. Der Kunde wird soweit erforderlich um Ergänzung seines Vortrages bzw. Vervollständigung seiner Unterlagen gebeten. Es wird ihm in geeigneten Fällen Gelegenheit gegeben, diese innerhalb eines Monats beizubringen. Kommt der Kunde dieser Aufforderung nicht nach und lässt sich der Gegenstand der Beschwerde aus seiner Schilderung und den vorgelegten Unterlagen nicht ableiten, kann das Schlichtungsverfahren nicht durchgeführt werden. Die Kundenbeschwerdestelle teilt dies dem Kunden mit. (3) Unzuständigkeit der Kundenbeschwerdestelle Ist die Kundenbeschwerdestelle nicht zuständig, wird die Beschwerde bei gleichzeitiger Benachrichtigung des Kunden an die zuständige Schlichtungsstelle soweit vorhanden abgegeben. III. SCHLICHTUNGSVERFAHREN BEIM OMBUDSMANN (1) Prüfung der Zulässigkeit Hält die Kundenbeschwerdestelle die Beschwerde gemäß Nummer I Abs. 2 dieser Verfahrensordnung für unzulässig, legt sie die Beschwerde dem Ombudsmann zur Prüfung der Zulässigkeit vor. Teilt der Ombudsmann die Auffassung der Kundenbeschwerdestelle, erhält der Kunde einen entsprechenden schriftlichen Bescheid über die Unzulässigkeit der Beschwerde. Ist die Beschwerde nach Auffassung des Ombudsmannes zulässig, wird das Schlichtungsverfahren durchgeführt. (2) Stellungnahme des Kreditinstituts Handelt es sich um eine zulässige Beschwerde, wird diese von der Kundenbeschwerdestelle dem betroffenen Kreditinstitut zur Stellungnahme zugeleitet. Das Kreditinstitut hat innerhalb eines Monats ab Zugang Stellung zu nehmen. Soweit erforderlich kann eine Nachfrist von einem weiteren Monat eingeräumt werden. Die Stellungnahme des Kreditinstituts wird dem Kunden zugeleitet. Dieser kann sich innerhalb eines Monats ab Zugang hierzu äußern. 20

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