Erste Schweizer «Reputation Gap» Studie

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1 PUBLIC RELATIONS WERBUNG ONLINE EVENTS ZÜRICH BERN BASEL LAUSANNE GENF FARNER INTERNATIONAL Erste Schweizer «Reputation Gap» Studie Informationen und Kontakt: Roman Geiser CEO & Managing Partner Farner Consulting AG Oberdorfstrasse 28 CH-8001 Zürich t m e geiser@farner.ch Zürich, Farner Consulting AG Telefon Oberdorfstrasse 28 Fax CH-8001 Zürich

2 Seite 2 von 20 Inhalt 1 Mind the Gap Neues wissenschaftliches Analyseinstrument 3 2 Erste «Reputation Gap» Studie in der Schweiz 4 3 Summary und Bedeutung für die Kommunikation 5 4 Ergebnisse: Branchen im Vergleich 7 5 Ergebnisse: pro Branche Banken Telekommunikation Krankenversicherungen Versicherungen Detailhandel 16 6 Ergebnisse: auf Unternehmensebene 18 7 Fragenkatalog 19 8 Neun identifizierte relevante Reputationstreiber 20

3 Seite 3 von 20 «Lose money and I will forgive you, but lose even a shred of reputation and I will be ruthless» (Warren Buffet) 1 Mind the Gap Neues wissenschaftliches Analyseinstrument Reputation ist ein wertvolles Gut, dem es Sorge zu tragen gilt. Fehltritte, Fettnäpfchen und Skandale lauern heute on- und offline. Auch das Reputationskapital kann schleichend erodieren. Unternehmen, die über lange Zeit Reputationskapital aufbauen, dieses regelmässig analysieren und in allen Dimensionen aktiv steuern, sind eindeutig im Wettbewerbsvorteil. Farner Consulting bringt ein neues System zur Messung und Steuerung der Reputation in die Schweiz, gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut meinungsraum.com. Entwickelt wurde die Methodologie unter dem Titel Authenticity Gap von FleishmanHillard, dem internationalen Agenturpartner von Farner. Die Studie befasst sich mit den Unterschieden zwischen den Erwartungen an Branchen und Unternehmen und den tatsächlichen Erfahrungen der Kunden. Das Modell definiert folgende neun Reputationstreiber: (Details zu den Treibern in Kapitel 8) Der «Reputation Gap» ergibt sich aus der Differenz zwischen dem Beurteilungswert in Bezug auf die Branche resp. Unternehmen und dem Erwartungswert. Diese Form der «Unternehmens-Authentizität» (Authenticity Gap) sowie das Branchenumfeld bestimmen das Reputationskapital. Die Analyse zeigt Geschäftsführungen, Kommunikations- und Markenverantwortlichen auf, wo Handlungsbedarf besteht und in welchen

4 Seite 4 von 20 reputationswirksamen Bereichen Veränderungen vorgenommen werden müssen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Dazu gehört die Angleichung der eigenen Handlungen und der Kommunikation an die Erwartungen der Stakeholder. Gleichzeitig liefert die Analyse eine wissenschaftliche Grundlage und Daten zur Strategieentwicklung und zur Umsetzung von Kommunikationsaktivitäten. 2 Erste «Reputation Gap» Studie in der Schweiz Branchen: Banken, Telekommunikation, Krankenversicherungen, Versicherungen, Detailhandel Zielgruppe: Schweizer /- innen zwischen 18 und 70 Jahren in der Deutsch- und Westschweiz, repräsentativ nach Alter, Geschlecht und Region Methode: Panel-Umfrage Nettostichprobe: 2 x Online-Interviews Zeitraum: 2. März 2015 bis 9. März 2015 Fragenkatalog: vgl. Punkt 7, Seite 19

5 Seite 5 von 20 3 Summary und Bedeutung für die Kommunikation Die Ergebnisse der ersten Schweizer «Reputation Gap» Studie sind über sämtliche untersuchten Branchen betrachtet ernüchternd. In allen Branchen ist der Unterschied zwischen den Erwartungen der Kunden und der tatsächlichen Performance der Branche gross. Innerhalb einer Branche schaffen es nur einzelne Unternehmen die Erwartungen zu erfüllen. Schweizer Unternehmen sind stark in der Kommunikation sozialer Verantwortung Die Studie zeigt auf, dass die untersuchten Unternehmen im Kernbereich «Soziale Verantwortung» («Wahrnehmung der Mitarbeiterbedürfnisse», «Wahrnehmung der gesellschaftlichen Verantwortung» und «Umweltfreundlichkeit») die Erwartungen der Kunden am ehesten erfüllen können. Gleichzeitig sind die Erwartungen an die «Wahrnehmung der sozialen Verantwortung» geringer als beispielsweise an den «Kundennutzen» oder das «Führungsverhalten». Grafik: Der «Reputation Gap» der einzelnen Treiber - Fokus «Soziale Verantwortung» Schweizer Kunden vermissen Kundenservice und sind preissensitiv Soziale Verantwortung allein macht jedoch nicht erfolgreich. In den Bereichen «Kundennutzen» (dazu gehören unter anderem «Preis-Leistungsverhältnis» und «Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse») besteht Handlungsbedarf für zahlreiche Unternehmen. Ein gutes «Preis-Leistungsverhältnis» und die «Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse» sind die wichtigsten Reputationstreiber über die ganze Studie hinweg sind dort die Erwartungen der Kunden an die Branche und an die Unternehmungen der jeweiligen Branche am höchsten.

6 Seite 6 von 20 Die untersuchten Unternehmen können die Erwartungen an den Kundenservice nicht erfüllen. Schweizer KonsumentInnen wünschen sich zudem über alle Branchen hinweg ein besseres Preis-Leistungsverhältnis. Grafik: Der «Reputation Gap» der einzelnen Treiber Fokus «Kundennutzen» Detailhandel und Versicherungen werden als Branchen am besten beurteilt Der Schweizer Detailhandel kann im Vergleich zu den anderen untersuchten Branchen die Erwartungen der Kunden gut erfüllen. Kommunikativer Nachholbedarf besteht vor allem bei der «Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse» und bei den «Preiserwartungen». Unter den verglichenen Branchen kann die Schweizer Versicherungsbranche die Kundenerwartungen insgesamt am ehesten erfüllen. Dennoch besteht Raum für Verbesserung. Dies in den Bereichen «glaubwürdige Kommunikation», «Preis-Leistungsverhältnis» und «Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse». Die Schweizer Krankenkassenbranche kann im Vergleich zu den anderen untersuchten Branchen die Erwartungen der Kunden in Bezug auf «richtiges Handeln», «Preis-Leistungsverhältnis» und «Innovation» am wenigsten erfüllen. Die Erwartungen an die Banken sind im Branchenvergleich hoch. Die Branche kann die Erwartungen bei Weitem nicht erfüllen. Die untersuchten individuellen Unternehmen schneiden im Vergleich dazu viel besser ab. Die Telekom-Branche befindet sich in der Schweiz in Bezug auf die Erfüllung der Kundenerwartung im hinteren Mittelfeld. Klar ist, dass die «Preiserwartungen», die «glaubwürdige Kommunikation» und die «Kundenbedürfnisse» von keinem Unternehmen ausreichend bedient werden.

7 Seite 7 von 20 4 Ergebnisse: Branchen im Vergleich Das Modell: An welche Branchen werden in der Schweiz die grössten Erwartungen gestellt (grauer Bereich)? 1. Banken/Detailhandel 3. Krankenversicherung 4. Telekommunikation 5. Versicherungen Schweizerinnen und Schweizer erwarten von den Banken und dem Detailhandel insgesamt am meisten. An die Versicherungen sind die Erwartungen am geringsten. 50% 45% 40% Schnitt:@41% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Detailhandel Banken Krankenversicherungen Telekommunikation Versicherung Grafik: Erwartungen der Konsumenten an die einzelnen Branchen.

8 Seite 8 von 20 Welche Unternehmen (Summe der Unternehmen) erfüllen die Erwartungen an die Branche (grauer Bereich) am ehesten? 1. Detailhandel 2. Banken 3. Versicherung 4. Krankenversicherung 5. Telekommunikation Grafik: Darstellung des Gap zwischen den Erwartungen der Kunden und der Beurteilung der Performance aller untersuchten Unternehmen. Welche Branche schneidet im Vergleich am besten ab («Branchenimage», rote Linie)? 1. Detailhandel 2. Versicherungen/Telekommunikation 4. Banken 5. Krankenkassen Grafik: Beurteilung der Performance der Branche. Schweizerinnen und Schweizer beurteilen den Detailhandel im Vergleich zu den anderen untersuchten Branchen am besten. Das gleiche gilt für die Wahrnehmung der untersuchten Unternehmen. Die Banken befinden sich auf Platz 4, im Vergleich dazu schneiden die individuellen Unternehmen besser ab. Die Branche hat ein schlechteres Image als die Summe der untersuchten Banken.

9 Seite 9 von 20 Gap zwischen Erwartungen an Branche (grauer Bereich) und Wahrnehmung/Beurteilung der Branche (rote Linie): 1. Versicherung (-16%) 2. Detailhandel (-17%) 3. Telekommunikation (-20%) 4. Banken (-24%) 5. Krankenversicherungen (-25%) Die Versicherungsbranche kann die Erwartungen an die Branche am ehesten erfüllen (kleinster Gap mit -16%). Den grössten Gap weist die Branche Krankenversicherungen auf (Gap - 25%). Gap zwischen Erwartungen an Branche (grauer Bereich) und Wahrnehmung/Beurteilung der Branche (rote Linie) pro Treiber: Unternehmen Gap Banken Gap Telekom Gap Krankenversicherungen Gap Versicherungen Gap Detailhandel Handelt richtig -28% -20% -32% -17% -19% Konsistenter Geschäftserfolg -24% -9% -18% -10% -4% Glaubwürdige Kommunikation -32% -25% -31% -21% -21% Gutes Preis-Leistungsverhältnis -31% -35% -34% -28% -26% Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen -39% -32% -39% -32% -25% Innovation -5% -11% -17% -5% -8% Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen -21% -18% -19% -16% -22% Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung -16% -11% -20% -8% -11% Umweltfreundlichkeit -17% -14% -18% -10% -19% Branchenschnitt -24% -20% -25% -16% -17%

10 Seite 10 von 20 5 Ergebnisse: pro Branche 5.1 Banken Untersucht wurden: UBS, Credit Suisse, Raiffeisen, Kantonalbank, PostFinance Branche insgesamt: Die Erwartungen der Schweizer an die Bankenbranche sind im Vergleich zu den anderen untersuchten Branchen hoch. Was Kunden von Banken in erster Linie erwarten: Die «Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse», gutes «Preis-Leistungsverhältnis», «konsistenter Geschäftserfolg» und «glaubwürdige Kommunikation». Die Branche insgesamt (rote Linie) vermag in keinem dieser Punkte die Erwartungen zu erfüllen. Die einzelnen Unternehmen schneiden dagegen besser ab. Insbesondere bei der «Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse» ist der Gap zwischen der Erwartung an die Branche und der Wahrnehmung der Branche mit -39% erheblich. Bei der «Innovation» ist der Gap (-5%) am geringsten. Allerdings erwarten die Befragten in Bezug auf den Faktor Innovation auch weniger. Die «glaubwürdige Kommunikation» hat in der Schweiz einen hohen Stellenwert (50%), in Österreich sind die Erwartungen an eine «glaubwürdige Kommunikation» viel tiefer (30%).

11 Seite 11 von 20 Mit Blick auf die einzelnen Unternehmen: In Bezug auf einige Soziale Komponenten wie «Wahrnehmung der gesellschaftlichen Verantwortung», «Umweltfreundlichkeit» und «Wahrnehmung der Mitarbeiterbedürfnisse» können die untersuchten Banken die Erwartungen teilweise übertreffen. Gleichzeitig sind die Erwartungen der Kunden in diesem Bereich aber nicht sehr hoch. Die Raiffeisenbank gefolgt von der PostFinance wird von Kunden als «kontinuierlich erfolgreich» betrachtet. Diese beiden Banken liegen auch in diesem Bereich über den Erwartungen, die an eine optimale Bank gestellt werden. Bei der «glaubwürdigen Kommunikation» führt die Raiffeisenbank gefolgt von den Kantonalbanken. Trotzdem können sie die Erwartungen, die an die Branche in diesem Bereich gestellt werden, nicht ganz erfüllen. Die «Kundenbedürfnisse» werden bei Credit Suisse ernst genommen. Damit übertrifft Credit Suisse die Erwartungen der Befragten hinsichtlich der «Servicequalität» an eine Bank. Die Kantonalbanken und die Raiffeisenbank sind auf Platz zwei und drei. Die Credit Suisse übertrifft bei den sozialen Komponenten «Umweltfreundlichkeit», «Gesellschaftliche Verantwortung» und «Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen» die Erwartungen teilweise deutlich. In Österreich hat es keine einzige Bank geschafft, auch nur in einem Kriterium an die Erwartungen der Kunden heranzukommen. Anders in der Schweiz: Viele Schweizer Institute übertreffen die Erwartungen sogar bei mehreren Treibern.

12 Seite 12 von Telekommunikation Untersucht wurden: Swisscom, Orange (Untersuchung fand vor Namenswechsel zu Salt statt), Sunrise, UPC Cablecom Branche insgesamt: Die Erwartungen der Schweizer an die Telekommunikationsunternehmen sind im Branchenvergleich eher tief. Die grössten Erwartungen haben die Kunden bei den Treibern gutes «Preis-Leistungsverhältnis» und «Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse». In Bezug auf «Preis-Leistungsverhältnis» (-35%) und der «Wahrnehmung Kundenbedürfnisse» (-32%) vermag die Branche die Erwartungen der Befragten auch am schlechtesten zu erfüllen. Auch die «Glaubwürdigkeit der Kommunikation» (-25%) der Telekombranche liegt deutlich hinter den Erwartungen der Befragten. In der Schweiz sind die Anforderungen an eine «glaubwürdige Kommunikation» (45%) höher als in Österreich (knapp 30%). Mit Blick auf die einzelnen Unternehmen: Trotz der im Branchenvergleich nicht sehr hohen Erwartungen an die Telekom-Branche können die einzelnen Unternehmen diese bei Weitem nicht erfüllen. Die Swisscom wird als «konsistent erfolgreich» wahrgenommen, gefolgt von der UPC Cablecom. Bei diesem Reputationstreiber übertrifft die Swisscom die Erwartungen an einen Telekomanbieter als einziges Unternehmen. Die Rangliste der «glaubwürdigsten Kommunikation» führt die Swisscom an. Schlusslicht ist Orange (Salt). Das beste «Preis-Leistungsverhältnis» wird der UPC Cablecom zugeschrieben. Schlusslicht ist die Swisscom hinter Sunrise.

13 Seite 13 von 20 Swisscom nimmt die «Kundenbedürfnisse» am besten wahr. Orange (Salt) und UPC Cablecom werden als weniger serviceorientiert betrachtet. Die untersuchten Schweizer Telekommunikationsunternehmen schneiden in der Erfüllung der Erwartungen insgesamt besser ab als die Österreichischen Unternehmen. Die Schweiz hat einen Player (Swisscom), der im Vergleich zu den anderen Unternehmen deutlich besser abschneidet, in Österreich gibt es weniger Differenzierung zwischen den Anbietern.

14 Seite 14 von Krankenversicherungen Untersucht wurden: Concordia, Swica, Sanitas, Helsana, CSS, Groupe Mutuel, Visana Branche insgesamt: Die Treiber der Kundenerwartungen sind klar: «richtiges Handeln», «Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse», ein gutes «Preis- Leistungsverhältnis» und «glaubwürdige Kommunikation». Bei der «Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse» verfehlt die Krankenversicherungsbranche die Erwartungen um deutliche -39%. Ebenso besteht Raum für Verbesserung beim «Preis-Leistungsverhältnis» (-34%) und dem «richtigen Handeln» (-32%). In allen Dimensionen beträgt die Reputationslücke mindestens -17%. Das heisst, die Branche hat über alle Treiber hinweg grossen Aufholbedarf. Mit Blick auf die einzelnen Unternehmen: Die «Glaubwürdigkeit der Kommunikation» ist bei Swica, gefolgt von der CSS am höchsten. Jedoch liegen die Erwartungen an eine «glaubwürdige Kommunikation» deutlich höher. Beim «Preis-Leistungsverhältnis» liegen alle Anbieter bis auf eine Ausnahme eng beieinander: Der Preis ist also kaum ein Differenzierungsmerkmal. Groupe Mutuel und Swica werden als Krankenversicherer mit dem besten «Preis-Leistungsverhältnis» bewertet. Schlusslicht ist die Concordia. Trotzdem werden die Erwartungen an eine Krankenversicherung bei Weitem nicht erfüllt. Die «Kundenbedürfnisse» werden bei Swica, gefolgt von Visana und Helsana/Sanitas am besten erfüllt. Aber auch hier haben alle Unternehmen gemäss den Befragten noch Verbesserungspotential. Swica, gefolgt von der CSS, werden als «innovative» Krankenversicherer beurteilt und liegen nur leicht unter den Erwartungen. Weniger innovativ werden Concordia und Groupe Mutuel betrachtet. «Innovation» spielt jedoch bei den Kunden keine so grosse Rolle (die Erwartungen sind im Vergleich zu den anderen Treibern klein).

15 Seite 15 von Versicherungen Untersucht wurden: Allianz, Axa, Die Mobiliar, Helvetia, Zurich Branche insgesamt: Im Branchenvergleich werden an die Versicherungsbranche die kleinsten Erwartungen gestellt. Die Versicherungsbranche kann die Erwartungen im Vergleich zu den anderen untersuchten Branchen am ehesten erfüllen (kleinster Gap -16%). Der Fokus der Erwartungen liegt klar bei der «Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse», einem guten «Preis-Leistungsverhältnis» und einer «glaubwürdigen Kommunikation». Die grösste Abweichung zwischen der Beurteilung der Branche und den Erwartungen an die Branche liegt bei der «Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse» (-32%). Beim «Preis-Leistungsverhältnis» (-28%) und der «glaubwürdigen Kommunikation» (-21%) liegt die Versicherungsbranche ebenfalls deutlich hinter den Erwartungen zurück. Mit Blick auf die einzelnen Unternehmen : Die Mehrheit der untersuchten Unternehmen übertreffen die Erwartungen an den «konsistenten Geschäftserfolg». Die Mobiliar wird gefolgt von der Zurich als ein Unternehmen mit einem «konsistenten Geschäftserfolg» wahrgenommen. Die Kommunikation der Mobiliar wird als «glaubwürdig» beurteilt. Damit übertrifft die Mobiliar als einziger Versicherer die Erwartungen an die Branche. Auch beim «Preis-Leistungsverhältnis» ist die Mobiliar führend, kann jedoch die hohen Erwartungen der Befragten an die Branche nicht erfüllen. Die Mobiliar gefolgt von der Zurich nehmen die «Kundenbedürfnisse» im Vergleich zu den anderen Unternehmen am besten wahr und schaffen es, ihre Kunden mit einer raschen Problemlösung zu überzeugen.

16 Seite 16 von Detailhandel Untersucht wurden: Migros, Coop*, Denner, Aldi, Lidl Erwartungen Beurteilung Migros Beurteilung Denner Beurteilung Aldi Beurteilung Lidl Beurteilung Lebensmittelhandel allgemein Umweltfreundlichkeit Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung Handelt richtig 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Konsistenter Geschäftserfolg Glaubwürdige Kommunikation Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen Gutes Preis-Leistungsverhältnis Innovation Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen Branche insgesamt: Im Branchenvergleich stellen die Schweizer Kunden an den Detailhandel die grössten Erwartungen (zusammen mit den Banken). Die «Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse», ein gutes «Preis- Leistungsverhältnis» und «glaubwürdige Kommunikation» stehen bei den Kundenerwartungen an oberster Stelle. In Bezug auf das «Preis-Leistungsverhältnis» und die «Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse» ist die Reputationslücke mit -26% resp. -25% am grössten. Die Branche macht vieles richtig: Die Reputationslücke ist bei keinem Treiber grösser als -30% und mit -4% ist die Lücke bezüglich dem Reputationstreiber «konsistenter Geschäftserfolg» auffallend klein. Mit Blick auf die einzelnen Unternehmen: In Bezug auf verschiedene Reputationstreiber übertreffen mehrere Anbieter die Kundenerwartungen zum Teil markant. Es zeigen sich grosse Unterschiede zwischen den Anbietern in Bezug auf das «Preis-Leistungsverhältnis», die «Wahrnehmung der Mitarbeiterbedürfnisse» und die «glaubwürdige Kommunikation». Der deutsche Detail-Riese Aldi ist definitiv in der Schweiz angekommen: Bei den drei Reputationstreibern «Innovation», «Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse» und «glaubwürdige Kommunikation» steht Aldi gemäss den Befragten der Schweizer Traditionsmarke Migros in nichts nach. Die Migros legt gemäss den Befragten eindeutig am meisten Wert auf die «Wahrnehmung der Mitarbeiterbedürfnisse» und die «Umweltfreundlichkeit» in diesen beiden Bereichen besteht das grösste Aufholpotenzial für die Konkurrenz. * Die Ergebnisse von Coop werden auf Wunsch des Unternehmens nicht publiziert.

17 Seite 17 von 20 Bei der «Wahrnehmung der gesellschaftlichen Verantwortung» übertreffen die Migros und Denner die Erwartungen der Befragten. Aldi und Migros kommunizieren gemäss den Befragten am «glaubwürdigsten» und erfüllen die Anforderungen an die Branche nur knapp nicht. Lidl wird von den Befragten als weniger «glaubwürdig» beurteilt. Im «Preis-Leistungsverhältnis» liegt Aldi klar vor Denner. Beide Unternehmen übertreffen die Erwartungen an die Branche. Die «Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse» wird bei Aldi und Migros am besten beurteilen. Bei Lidl könnte die «Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse» verbessert werden. Migros und Aldi werden im Vergleich zur Konkurrenz als «innovativ» wahrgenommen und übertreffen die Erwartungen.

18 Seite 18 von 20 6 Ergebnisse: auf Unternehmensebene Welche Unternehmen haben die beste Reputation (absolute Performance) über alle Treiber hinweg? 1. Migros (413%) 2. Raiffeisenbank (403%) 3. Denner (398%) Welche Unternehmen können die Erwartungen der Kunden über alle Treiber hinweg am besten erfüllen? 1. Mobiliar (+3%) 2. Migros (+2%) 3. Raiffeisenbank (+2%) Welche Unternehmen können Kundenerwartungen in den einzelnen Bereichen am ehesten erfüllen? Treiber Authenticity GAP Rang 1 Rang 2 Rang 3 Handelt richtig Denner (6%) Mobiliar (6%) Migros (2%) Konsistenter Geschäftserfolg Migros (26%) Aldi (25%) Denner (25%) Glaubwürdige Kommunikation Mobiliar (2%) Aldi (1%) Migros (0%) Gutes Preis-Leistungsverhältnis Aldi (27%) Denner (18%) Lidl (-4%) Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen Credit-Suisse (7%) Kantonalbank (6%) Raiffeisen (4%) Innovation Mobiliar (6%) Raiffeisen (5%) Migros (4%) Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen Raiffeisen (5%) Credit-Suisse (5%) Kantonalbank (3%) Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung Migros (12%) Credit-Suisse (8%) Denner (8%) Umweltfreundlichkeit Credit-Suisse (11%) Raiffeisen (6%) Mobiliar (2%) Welche Unternehmen schneiden im Verhältnis zur Beurteilung der eigenen Branche am besten ab? 1. Raiffeisenbank (26%) 2. Mobiliar (20%) 3. Migros (20%)

19 Seite 19 von 20 7 Fragenkatalog Mit Blick auf neun Reputations-Treiber wurden in einer ersten Frage die Erwartungen an die Unternehmen der jeweiligen Branche erfasst. Die Fragestellung zur Eruierung der Erwartungen lautete wie folgt: Denken Sie an eine optimale (Bank, Versicherung, ): Wie wichtig sind Ihnen da die folgenden Aussagen? Das Unternehmen ist ein Unternehmen, von dem man sagen kann, es handelt in fast allen Aspekten richtig. à Reputations-Treiber Handelt richtig Das Unternehmen hat über einen langen Zeitraum hinweg stabilen geschäftlichen Erfolg. à Reputations-Treiber Konsistenter Geschäftserfolg Das Unternehmen hat eine glaubwürdige Werbung und Öffentlichkeitsarbeit, ich vertraue den öffentlichen Aussagen dieses Unternehmens. à Reputations-Treiber Glaubwürdige Kommunikation Das Unternehmen bietet ein gutes Preis-Leistungsverhältnis im Vergleich mit Mitbewerbern. à Reputations-Treiber Gutes Preis-Leistungsverhältnis Das Unternehmen nimmt die Bedürfnisse der Kunden ernst und ist, sollte es Probleme geben, um eine rasche Lösung bemüht. à Reputations-Treiber Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen Das Unternehmen bietet und entwickelt immer wieder neue Produkte und Dienstleistungen, die es bisher in dieser Form nicht gab. à Reputations- Treiber Innovation Das Unternehmen ist ein guter Arbeitgeber und kümmert sich um die Bedürfnisse seiner Mitarbeiter. à Reputations-Treiber Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen Das Unternehmen nimmt gesellschaftliche Verantwortung wahr und kümmert sich um gesellschaftliche Bereiche, die mit dem Geschäftszweck nicht in direktem Zusammenhang stehen. à Reputations-Treiber Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung Das Unternehmen achtet bei allen Geschäftsaktivitäten darauf, umweltfreundlich zu agieren. à Reputations-Treiber Umweltfreundlichkeit Die Befragten beurteilten die Wichtigkeit dieser Faktoren anhand einer elfstufigen Skala. Daraus wurden die Erwartungswerte pro Branche generiert. In einer zweiten Frage beurteilten die Befragten anhand derselben Skala, inwiefern die oben angegebenen Aussagen auf die gesamte Branche zutreffen: Und wie beurteilen Sie Schweizer (Banken, ) anhand folgender Aussagen? Aus diesen Antworten wurde der Wert für die Branchenbeurteilung generiert. Schliesslich gaben die Befragten ihren persönlichen Hauptanbieter in der jeweiligen Branche an (Hausbank, ) und beurteilten ebenfalls anhand derselben Skala, inwiefern die oben angegebenen Aussagen auf ihren persönlichen Hauptanbieter zutreffen. Die dritte Fragestellung lautete: Denken Sie an ihren Hauptanbieter (Bank, Versicherung, ): Wie sehr treffen die Aussagen auf Ihren Hauptanbieter zu? Aus diesen Antworten wurde der Wert für die einzelnen Unternehmensbeurteilungen generiert.

20 Seite 20 von 20 8 Neun identifizierte relevante Reputationstreiber