Qualifizierungslehrgang zum/r Sparkassenkaufmann/-frau (inkl. Vertriebsassistenz)

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1 Qualifizierungslehrgang zum/r Sparkassenkaufmann/-frau (inkl. Vertriebsassistenz) -Stand Rahmendaten Prüfungsanforderungen Lehr- und Stoffverteilungsplan Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 1

2 R A H M E N D A T E N : Bezeichnung Qualifizierungslehrgang zum Sparkassenkaufmann / zur Sparkassenkauffrau Titel / Abschluss Modul I: Vertriebsassistent/Vertriebsassistentin Modul II: Sparkassenkaufmann / Sparkassenkauffrau Zielgruppe Mitarbeiter ohne abgeschlossene Berufsausbildung zum Bankkaufmann/ zur Bankkauffrau Zielsetzung Der Qualifizierungslehrgang ermöglicht Mitarbeitern, die Tätigkeiten in der Sparkasse ausüben zu können, die den Tätigkeiten eines Bankkaufmanns / einer Bankkauffrau entsprechen Zeitlicher Umfang 228 Unterrichtsstunden Zulassungs- / Eingangsvoraussetzungen Zugelassen sind Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Sparkassenfinanzgruppe, die eine abgeschlossene Ausbildung in einem anerkannten vorzugsweise einem kaufmännischen oder verwaltenden Ausbildungsberuf nachweisen können oder die eine vergleichbare Qualifikation besitzen und die eine Berufspraxis in der Kreditwirtschaft nachweisen können. Anmeldungen müssen über die Sparkasse oder den Verbundpartner aus der Sparkassenfinanzgruppe erfolgen Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 2

3 P R Ü F U N G S A N F O R D E R U N G E N : Schriftliche Prüfung Der schriftliche Teil der Abschlussprüfung umfasst Prüfungsleistungen in Form von fünf anonymisiert geschriebenen Klausuren mit einer Bearbeitungsdauer von jeweils mindestens 60 Minuten maximal jeweils 90 Minuten. Die Klausuren werden aus nachfolgenden Fachgebieten erstellt: Kontoführung und eigene Anlageformen auf Konten im Privatkundengeschäft (Klausur 1) Nationaler Zahlungsverkehr als Dienstleistung im Privatkundengeschäft und Rechtliche Grundlagen in der Beratung von Privatkunden (Klausur 2) Wirtschaftskunde und Rechnungswesen und Steuerung (Klausur 3) Wertpapiergeschäft und andere Finanzprodukte im Privatkundengeschäft (Klausur 4) Standardisierte Privatkredite und Baufinanzierungen im Privatkundengeschäft (Klausur 5) Die Klausuren 1 und 2 werden am Ende des ersten Modules, die Klausuren 3,4 und 5 am Ende des zweiten Modules geschrieben. Mündliche Prüfung Die Prüfung besteht aus zwei Teilen. Der erste Prüfungsteil am Ende von Modul I erfolgt in Form eines simulierten Beratungsgesprächs von höchstens 20 Minuten Dauer aus dem Fachgebiet der Kundenberatung. Der Prüfungsteilnehmer bereitet sich in 15 Minuten aufgabenorientiert auf diesen Prüfungsteil vor. Die Kundenrolle übernimmt ein von der Akademieleitung benannter qualifizierter Dozent. Zum zweiten mündlichen Prüfungsteil wird zugelassen, wer die gesamte schriftliche Prüfung bestanden hat. Dieser Prüfungsteil erfolgt im Rahmen eines Prüfungsgesprächs in drei Fächern. Mögliche Prüfungsfächer sind: Wirtschaftskunde, die Sparkassen-Finanzgruppe als Teil der Wirtschaft, Rechtliche Grundlagen in der Beratung von Privatkunden, Rechtsgrundlagen des Wertpapiergeschäfts, Inlandszahlungsverkehr, Auslandszahlungsverkehr und Rechnungswesen und Steuerung. Die Prüfungszeit je Fach soll 5 Minuten nicht überschreiten, sodass die Prüfungsdauer des zweiten Prüfungsteils 15 Minuten beträgt. Die mündliche Prüfung ist nicht öffentlich. Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 3

4 Bewertung Die einzelnen Prozentwerte der Klausurergebnisse und die beiden Prüfungsteile der mündlichen Prüfung fließen in das Gesamtprüfungsergebnis Sparkassenkaufmann/Sparkassenkauffrau ein. Dabei werden die Klausurergebnisse mit 40 % gewichtet. Der erste Prüfungsteil der mündlichen Prüfung geht mit 30 % in das Gesamtergebnis ein, wobei der verkäuferische Anteil eine doppelt so hohe Gewichtung wie der fachliche Anteil des simulierten Beratungsgesprächs erfährt. Die drei Fachgebietsergebnisse im zweiten Prüfungsteil der mündlichen Prüfung gehen insgesamt mit einer Gewichtung von 30 % in das Gesamtprüfungsergebnis ein. Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 4

5 Lehr- und Stoffverteilungsplan Qualifizierungslehrgang zum Sparkassenkaufmann/ -kauffrau (Modul I Vertriebsassistent/Vertriebsassistentin und Modul II) Modul I Fachgebiete Unterrichtseinheiten (UE) 1. Kontoführung und eigene Anlageformen auf Konten im Privatkundengeschäft 30 UE 2. Anlagen in Wertpapieren und anderen Finanzprodukten im Privatkundengeschäft 8 UE Rechtsgrundlagen Wertpapiergeschäft ( 8) 3. Nationaler und internationaler Zahlungsverkehr als Dienstleistung im Privatkundengeschäft 10 UE Inlandszahlungsverkehr (10) 4. Rechtliche Grundlagen in der Beratung von Privatkunden 20 UE 5. Grundlagen der Wirtschaftslehre und Aufbau der S-Finanzgruppe 8 UE Die Sparkassenfinanzgruppe als Teil der Wirtschaft ( 8) 6. Kunden- und marktgerechtes Verhalten 40 UE 7. Prüfung (1 Arbeit mit 90 Minuten ) 4 UE (1 Arbeit mit 60 Minuten) Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 5

6 Modul II Fachgebiete Unterrichtseinheiten (UE) 1. Anlagen in Wertpapieren und anderen Finanzprodukten im Privatkundengeschäft 22 UE Wertpapiergeschäft und andere Finanzprodukte (22) 2. Standardisierte Privatkredite und Baufinanzierungen im Privatkundengeschäft 30 UE Standardisierte Privatkredite (16) Baufinanzierungen im Privatkundengeschäft (14) 3. Nationaler und internationaler Zahlungsverkehr als Dienstleistung im Privatkundengeschäft Auslandszahlungsverkehr (10) 10 UE 4. Rechnungswesen und Steuerung 20 UE 5. Grundlagen der Wirtschaftslehre und Aufbau der S-Finanzgruppe 22 UE Wirtschaftskunde (22) 6. Prüfung (2 Arbeiten à 90 Minuten) 4 UE (1 Arbeit mit 60 Minuten) Gesamt: 228 UE Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 6

7 I. Kontoführung und eigene Anlageformen auf Konten im Privatkundengeschäft (Modul I) 30 UE Lernziele: Der/die Teilnehmer/Teilnehmerin kann am Ende des Lehrganges Privatkunden bei der Wahl der Kontoart beraten, Privatkunden über Anlagemöglichkeiten auf Konten beraten, Konten für Privatkunden eröffnen, führen und abschließen, Privatkunden über rechtliche Bestimmungen und vertragliche Vereinbarungen informieren, Privatkunden über Verfügungsberechtigungen und Vollmachten beraten. Lerninhalte: 1. Girokonto 1.1 Rechtliche Grundlagen für das Girokonto 1.2 Prüfungshandlungen bei der Eröffnung und Führung der Konten 1.3 Konditionengestaltung 1.4 Kontoführung bei Tod des Kontoinhabers 1.5 Kontoauflösung 2. Geldmarktkonten und Termineinlagen 2.1 Geldmarktkonten 2.2 Kündigungsgeld 2.3 Festgeld 2.4 Konditionengestaltung 3. Spareinlagenkonto 3.1 RechKredV 3.2 Sonderbedingungen für den Sparverkehr 3.3 Konditionengestaltung 3.4 Sondersparformen 3.5 Gläubiger 3.6 Mündelgeldkonten 3.7 Rechtsnatur des Sparkassenbuchs 3.8 Maßnahmen bei Verlust des Sparkassenbuchs Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 7

8 4. Sparkasseneigene Schuldverschreibungen, Sparkassenbriefe 4.1 Wesensmerkmale von Schuldverschreibungen 4.2 Wesensmerkmale von Sparkassenbriefen 5. Bausparverträge 5.1 Prinzip des Bausparens 5.2 Tarifwahl 5.3 Zuteilungsreife, Bewertungszahl 5.4 Staatliche Förderung des Wohnungsbaues 6. Überblick über die staatliche Förderung der Vermögensbildung 6.1 Begünstigter Personenkreis 6.2 Anlagekatalog 6.3 Strategie zum Erhalt der maximalen staatlichen Förderung 7. Besonderheiten bei der Übernahme von Geschäftsverbindungen 7.1 Girokonto 7.2 Sparkonto 7.3 Sonderformen Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 8

9 II. Anlagen in Wertpapieren und anderen Finanzprodukten im Privatkundengeschäft (Modul II) 30 UE Lernziel: Der/die Teilnehmer/Teilnehmerin kann am Ende des Lehrganges Kunden über Anlagemöglichkeiten, insbesondere in Aktien, Schuldverschreibungen und Investmentzertifikaten informieren und kann dabei die Chancen und Risiken der Anlage in Wertpapieren einschätzen rechtliche Bestimmungen und vertragliche Vereinbarungen informieren Kursnotierungen und Preisfeststellungen Auskunft geben die Abwicklung einer Wertpapierorder aufklären und Kundenanfragen zu Wertpapierabrechnungen beantworten Verwahrung und Verwaltung von Wertpapieren beraten Ertragsgutschriften und deren grundsätzliche steuerlichen Auswirkungen informieren Vertrieb von Produkten der Sparkassen-Finanzgruppe zur Kapitalanlage und zur Risikovorsorge erklären Möglichkeiten der Kapitalanlage und der Risikovorsorge durch Abschluss von Lebensversicherungen informieren. Lerninhalte II. A Rechtsgrundlagen Wertpapiergeschäft 8 UE 1. Rechtliche Grundlagen 1.1 Einteilung der Wertpapiere (nach der Art des verbrieften Rechts und nach der Art der Übertragung 1.2 Rechtliche Bestimmungen für das Wertpapiergeschäft Wertpapierhandelsgesetz und Investmentgesetz - Beratungsprotokoll - Einholung von Informationen über den Kunden - Pflicht zur Empfehlung geeigneter Finanzinstrumente - Offenlegung von Zuwendungen - Informationen über Risiken, Kosten, Interessenkonflikten - Produktinformationsblatt / Kundeninformationsblatt 1.3 Grundlagen und Grundsätze der Anlageberatung - Erstellung eines Beratungsprotokolls Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 9

10 II. B Wertpapiergeschäft und andere Finanzprodukte 22 UE 1. Wertpapiergeschäft aus Sicht der Sparkasse und der Kunden 1.1 Die Sparkasse als Wertpapierdienstleistungsunternehmen 1.2 Motive des Kunden beim Kauf von Wertpapieren (Sicherheit, Verfügbarkeit, Rentabilität) 2. Anlagemöglichkeiten in Schuldverschreibungen unterschiedlicher Emittenten und die damit verbundenen Chancen und Risiken 2.1 Unterscheidung nach Verzinsung (Nominalzinssatz, laufende Verzinsung, Effektivverzinsung), Laufzeit und Tilgung, Liquidität und Sicherheit 2.2 Chancen und Risiken der Geldanlage in festverzinslichen Wertpapieren 2.3 Verknüpfung von Kunden- und Sparkasseninteressen 2.4 Kosten der Anlage und Besteuerung von Erträgen 3. Verkaufsansätze bei Aktien 3.1 Grundbegriffe 3.2 Chancen und Risiken 3.3 Wichtige Einflussfaktoren auf die Kursentwicklung des Aktienmarktes (Überblick) 4. Preisfeststellungen und Kursnotierungen an der Börse 4.1 Märkte des Wertpapierhandels 4.2 Preisfeststellung im Börsenhandel 4.3 Kursnotierung 4.4 Emissionsverfahren 5. Abwicklung einer Wertpapierorder 5.1 Auftragserteilung 5.2 Aufbau einer Wertpapierabrechnung, Kostenbetrachtung 6. Verwahrung und Verwaltung von Wertpapieren 6.1 Girosammelverwahrung 6.2 Finanzagentur 6.3 Vollmachtsstimmrecht 6.4 Verwaltungsarbeiten mit/ohne besonderen Kundenauftrag Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 10

11 7. Anlagemöglichkeiten in Investmentfonds und die damit verbundenen Chancen und Risiken 7.1 Prinzip des Investmentsparens 7.2 Preisermittlung eines Investmentfondsanteils 7.3 Fonds mit und ohne Ausgabeaufschlag (Kostenbetrachtung) 7.4 Erträge einer Investmentanlage auch unter steuerlichen Gesichtspunkten 7.5 Richtlinienkonforme Sondervermögen und nicht richtlinienkonforme Sondermögen 7.6 Strukturierte Geldanlage in Investmentfonds 7.7 Chancen und Risiken der Geldanlage in Investmentfonds mit Anlegerinformationen 7.8 Anlage in Investmentfonds mit staatlicher Förderung 7.9 Vergleich der Verwahrmöglichkeiten: Sparkassendepot, DekaBankDepot 8. Geldanlage und Risikovorsorge durch Abschluss von Lebensversicherungen 8.1 Kundenmotive und ziele für den Abschluss von Lebensversicherungen 8.2 Grundformen der Lebensversicherungen - Risikolebensversicherungen - Kapitallebensversicherungen - Rentenversicherungen 8.3 Beteiligte Personen bei der Lebensversicherung: - Versicherungsnehmer - versicherte Person - Begünstigte 9. Staatlich geförderte Altersvorsorge 9.1 Begünstigter Personenkreis 9.2 Voraussetzung für staatliche Förderung Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 11

12 III. STANDARDISIERTE PRIVATKREDITE UND BAUFINANZIERUNGEN IM PRIVATKUNDENGESCHÄFT (MODUL II) 30 UE Lernziel: Der/die Teilnehmer/Teilnehmerin kann am Ende des Lehrganges Kreditarten und deren Verwendungsmöglichkeiten unterscheiden rechtliche und wirtschaftliche Voraussetzungen für eine Kreditaufnahme prüfen Sicherheiten unterscheiden Kreditentscheidungen unter Berücksichtigung der Risiken vorbereiten Kreditengagements bearbeiten die Finanzierung aus einer Hand als sinnvolle Möglichkeit der Baufinanzierung beschreiben. Lerninhalte III. A STANDARDISIERTE PRIVATKREDITE 16 UE 1. Kreditarten und deren Verwendungsmöglichkeiten, Ausstattungsmerkmale und Verkaufsargumente 1.1 Dispositionskredite 1.2 Ratenkredite 1.3 Wohnungsbaudarlehen 1.4 Sonderformen 2. Rechtliche und wirtschaftliche Voraussetzungen 2.1 Kreditfähigkeit 2.2 Kreditwürdigkeit Scoring Vorvertragliche Informationspflichten 3. Unterscheidung und Beurteilung von Sicherheiten 3.1 Pfandrecht an beweglichen Sachen und Forderungen 3.2 Grundpfandrechte 3.3 Forderungsabtretung 3.4 Sicherungsübereignung 3.5 Selbstschuldnerische Bürgschaft Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 12

13 3.6 Restkreditversicherung 4. Erstellen der Beschlussvorlage 5. Bearbeiten von Kreditengagements 5.1 Vertragsabschluss 5.2 Schufa-Meldung 5.3 Kreditüberwachung 5.4 Maßnahmen bei gefährdeten Krediten Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 13

14 III. B BAUFINANZIERUNGEN IM PRIVATKUNDENGESCHÄFT 14 UE 1. Bearbeiten von Wohnungsbaudarlehen 1.1 Inhalt und Form 1.2 Verwendung 1.3 Erforderliche Unterlagen für die Finanzierung und die Beleihung 1.4 Ermittlung der Gesamtkosten 1.5 Aufstellung eines Finanzierungsplanes 1.6 Ermittlung der monatlichen Belastung 1.7 Finanzierung unter Berücksichtigung von Bausparverträgen 1.8 Prüfung der Kreditwürdigkeit 2. Bedeutung des Beleihungswertes und der Beleihungsgrenzen 2.1 Sachwert 2.2 Ertragswert 2.3 Verkehrswert 2.4 Beleihungswert 3. Kreditvertragsabschluss Kreditbewilligung Vorvertragliche Informationspflichten bei Baudarlehen an Privatkunden 3.3 Wesentliche Bestandteile des Kreditvertrages 4. Lageplan und Grundbuch 4.1 Beleihungsunterlagen 4.2 Inhalt und Aufbau des Grundbuchs 4.3 Einsichtnahme und öffentlicher Glaube 4.4 Rangverhältnisse und Rangänderungen 4.5 Bedeutung von Eintragungen in Abteilung II des Grundbuchs Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 14

15 IV. NATIONALER UND INTERNATIONALER ZAHLUNGSVERKEHR ALS DIENSTLEISTUNG IM PRIVATKUNDENGESCHÄFT (MODUL I UND II) 20 UE Lernziele: Der/die Teilnehmer/Teilnehmerin kann am Ende des Lehrganges Kunden bei der Wahl der Zahlungsart beraten die Bearbeitung des bargeldlosen Zahlungsverkehrs von der Annahme des Auftrages bis zur Verrechnung erklären die kartengestützten Zahlungssysteme der Privatkundschaft unterscheiden und den Kunden in der Anwendung beraten den Privatkunden über die günstigsten Reisezahlungsmittel beraten die Organisation des internationalen Zahlungsverkehrs in der Sparkassenorganisation beschreiben den Unterschied zwischen Sorten- und Devisenkursen erläutern. Lerninhalte: IV. A Inlandszahlungsverkehr (Modul I) 10 UE 1. Grundlagen des nationalen Zahlungsverkehrs 1.1 Barzahlungsverkehr 1.2 Formen des bargeldlosen Zahlungsverkehrs 2. Electronic-Banking 2.1 Elektronischer Zahlungsverkehr 2.2 Online-Banking 3. Kartengesteuerte Zahlungssysteme 3.1 Arten 3.2 Einsatzmöglichkeiten im In- und Ausland 3.3 Zahlungsabwicklung 3.4 Haftungsfragen IV. B Auslandszahlungsverkehr (Modul II) 10 UE 1. Klassische Reisezahlungsmittel 1.1 Sorten Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 15

16 1.2 Reiseschecks 2. Grundlagen des internationalen Zahlungsverkehrs 2.1 A- und B-Korrespondenzbanken 2.2 Zusammenarbeit Sparkassen / Landesbanken 2.3 SWIFT/Target-System und S-Interpay-System 2.4 SEPA-Überweisung SEPA Basis- und SEPA Firmenlastschrift Sorten- und Devisenhandel V. RECHTLICHE GRUNDLAGEN IN DER BERATUNG VON PRIVATKUNDEN (MODUL I) 20 UE Lernziel: Der/die Teilnehmer/Teilnehmerin kann am Ende des Lehrganges Kunden über die Rechtsbeziehungen zwischen der Sparkasse und ihren Kunden erläutern die Begriffe Rechtsfähigkeit und Geschäftsfähigkeit erklären und auf natürliche und juristische Personen anwenden die Bedeutung der Erbfolge für die Geschäftsbeziehung zur Sparkasse erklären ausgewählte handelsrechtliche Gesellschaftsformen im Hinblick auf Haftung und Vertretung unterscheiden. Lerninhalte: 1. Grundlegende Rechtsbegriffe 1.1 Rechtsfähigkeit 1.2 Geschäftsfähigkeit 1.3 Vormundschaft Betreuung Verbraucherschutz 1.6 Weitere Rechtsbegriffe 2. Vertretung natürlicher Personen 2.1 Gesetzliche Stellvertretung 2.2 Vertragliche Vertretung Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 16

17 3. Rechtsgeschäfte 3.1 Vertrag als Grundlage der Kundenbeziehung 3.2 Nichtigkeit / Anfechtbarkeit 3.3 Formmangel 3.4 Verjährung 3.5 Vertragsstörungen 3.6 Datenschutz / Verbraucherschutz 4. Grundfragen des ehelichen Güterrechts 4.1 Zugewinngemeinschaft 4.2 Gütertrennung 5. Grundfragen des Erbrechts 5.1 Gesetzliche Erbfolge 5.2 Ehegattenerbrecht 5.3 gewillkürte Erbfolge 5.4 Erbenlegitimation 5.5 Pflichtteilsansprüche 6. Überblick über das Recht der Kaufleute 6.1 Kaufmannseigenschaft 6.2 Handelsregister 6.3 Prokura / Handlungsvollmacht 6.4 Gesellschaftsformen Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 17

18 VI. RECHNUNGSWESEN UND STEUERUNG (MODUL II) 20 UE Lernziel: Der/die Teilnehmer/Teilnehmerin kann am Ende des Lehrganges Grundlagen der Buchführung und die Bedeutung für die Geschäftspolitik der Sparkasse erklären die Bedeutung der Kosten- und Erlösrechnung für die Geschäftspolitik und die einzelnen Unternehmensbereiche erklären. Lerninhalte: 1. Rechtsgrundlagen der Buchführung 1.1 Grundbegriffe 1.2 Grundregeln der Buchführung 1.3 Bilanzveränderungen 1.4 Kontenrahmen, Kontenplan, Kontenarten 2. Einfache Buchungen in verschiedenen Geschäftsbereichen 2.1 Zahlungsverkehr 2.2 Geldanlagen 2.3 Kredite an Privatkunden 3. Jahresabschlüsse und ihre Bestandteile 3.1 Bestandteile des Jahresabschlusses 3.2 Bewertung von Sachanlagen 3.3 Bewertung von Forderungen 3.4 Bewertung von Wertpapieren 3.5 Erfolgsabgrenzung 3.6 Abschluss von Bestandskonten, gemischten Konten und Erfolgskonten 3.7 Risikovorsorge 4. Kosten- und Erlösrechnung als eine Basis der Steuerung 4.1 Aufgaben 4.2 Grundbegriffe und Kalkulationsmethoden Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 18

19 VII. GRUNDLAGEN DER WIRTSCHAFTSLEHRE UND AUFBAU DER SPARKASSEN-FINANZGRUPPE (MODUL I UND II) 30 UE Lernziel: Der/die Teilnehmer/Teilnehmerin kann am Ende des Lehrganges die Merkmale der Marktwirtschaft und der sozialen Marktwirtschaft erläutern und mögliche Probleme aufzeigen das gesamtwirtschaftliche Gleichgewicht gemäß des Stabilitätsgesetzes beschreiben Träger und Instrumente der Wirtschaftspolitik erläutern die rechtlichen Rahmenbedingungen des KWG für die Tätigkeit der Kreditinstitute herausstellen die Bedeutung der Sparkassenorganisation im Wirtschaftssystem der Bundesrepublik Deutschland erläutern. Lerninhalte: VII. A Wirtschaftskunde (Modul II) 22 UE 1. Grundsachverhalten des Wirtschaftens 1.1 Nachfrageseite 1.2 Angebotsseite 1.3 Ökonomisches Prinzip 1.4 Messgrößen des Wirtschaftens 2. Markt und Preis 2.1 Marktpreisbildung im Modell der vollständigen Konkurrenz 2.2 Staatliche Preisbeeinflussung 2.3 Preispolitik der Unternehmen bei unterschiedlicher Marktsituation 3. Wirtschaftsordnung 3.1 Freie Marktwirtschaft 3.2 Soziale Marktwirtschaft - Ordnungsmerkmale - Idee und Wirklichkeit 4. Wirtschaftskreislauf 4.1 Güter- und Geldkreislauf 4.2 Wirtschaftskreislauf Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 19

20 5. Grundlagen der nationalen Wirtschaftspolitik gemäß Stabilitätsgesetz 5.1 Ziele der Wirtschaftspolitik 5.2 Instrumente der Wirtschaftspolitik 5.3 Europäische Wirtschafts- und Währungspolitik VII. B Die Sparkassen-Finanzgruppe als Teil der Wirtschaft (Modul I) 8 UE 6.1 Grundlegende Bestimmungen des KWG 6.2 Struktur, Organisation und Strategie der Sparkassen-Finanzgruppe 6.3 Wettbewerb am Bankenmarkt Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 20

21 VIII. KUNDEN- UND MARKTGERECHTES VERHALTEN (MODUL I) 40 UE Lernziel: Der/die Teilnehmer/Teilnehmerin kann am Ende des Lehrganges Grundregeln der Kommunikation in verschiedenen Situationen anwenden Grundregeln für markt- und kundenorientiertes Verhalten im Umgang mit Kunden anwenden durch systematischen Gesprächsaufbau in verschiedenen Situationen erfolgreich rechtssicher beraten und verkaufen Anlässe für die aktive Kundenansprache erkennen und die Durchführung organisieren. Lerninhalte: 1. Bedeutung dienstleistungs- und qualitätsorientierten Handelns 1.1 Wettbewerbssituation 1.2 Allfinanzgedanke 1.3 Kundenerwartungen und Qualitätsstandards 1.4 Berücksichtigung geschäftspolitischer Ziele 2. Grundlagen der Kommunikation 3. Grundregeln für kunden- und marktorientiertes Verhalten 3.1 Verhalten im Servicebereich 3.2 Überleitung von Kunden 3.3 Schwierige Kunden / schwierige Situationen 3.4 Verhalten am Telefon 4. Systematischer Aufbau und Führen von Beratungsgesprächen 4.1 Gesprächsatmosphäre 4.2 Ganzheitlicher Beratungsansatz/Sparkassen-Finanzkonzept 4.3 Bedarfsermittlung 4.4 Produktauswahl mit Kostenangabe 4.5 Nutzenargumentation 4.6 Abschlussorientierung Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 21

22 5. Aktive Kundenansprache 5.1 Anlässe, Vorbereitung 5.2 Persönliche / telefonische Kundenansprache 6. Vorbereitung und Durchführung ausgewählter Gespräche mit Privatkunden Ansprechpartnerin: Nicole Bodden 22