Diplom-Psychologin. Kommunikation. Dr. Lea Höfel. Dr. Lea Höfel. Institut für Persönlichkeitsentwicklung und tiergestützte Therapie

Transkript

1 Diplom-Psychologin Kommunikation

2 Kommunikation allgemein Grundmerkmale Kommunikation o Man kann nicht nicht kommunizieren o Kommunikation ist immer auch nicht-sprachlich o In Gesprächssituationen meinen wir meist, unser Verhalten sei eine Reaktion auf das Verhalten des anderen Ist der Käufer nicht motiviert, weil Sie schlecht verkaufen? Oder verkaufen Sie schlecht, weil der Käufer nicht motiviert ist?

3 Kommunikation allgemein Gesprächsphasen Allgemeiner Überblick o Einleitungsphase Small Talk o Klärungsphase Probleme anreißen Wie sollte Ihrer Meinung nach ein Gespräch aufgebaut sein? Was gehört in den Small Talk, was nicht? Fragen stellen / Was möchte der Kunde? Rahmen abstecken Zeitrahmen Thema Informationen sammeln

4 Kommunikation allgemein Gesprächsphasen Allgemeiner Überblick o Argumentationsphase Meinungen austauschen Ich-Botschaften Fragen o Verbindlichkeiten schaffen Zusammenfassen Aussagen Anweisungen Eventuell schriftlich festhalten Habe ich richtig verstanden, dass

5 Kommunikation allgemein Was kommt an? Wichtigkeit 7 % Inhalt des Gesagten 55 % Körpersprache 38 % Stimme Sprechtechnik

6 Kommunikation allgemein So vielleicht nicht

7 Kommunikation allgemein Empfangsvorgänge Hammer Geschichte Ein Mann will ein Bild aufhängen. Den Nagel hat er, nicht aber den Hammer. Der Nachbar hat einen. Also beschließt unser Mann, hinüberzugehen und ihn auszuborgen. Doch da kommt ihm ein Zweifel: Was, wenn der Nachbar mir den Hammer nicht leihen will? Gestern schon grüßte er mich nur so flüchtig. Vielleicht war er in Eile. Vielleicht hat er die Eile nur vorgeschützt, und er hat was gegen mich. Und was? Ich habe ihm nichts getan; der bildet sich da etwas ein. Wenn jemand von mir ein Werkzeug borgen wollte, ich gäbe es ihm sofort. Und warum er nicht? Wie kann man einem Mitmenschen einen so einfachen Gefallen abschlagen? Leute wie dieser Kerl vergiften einem das Leben. Und dann bildet er sich noch ein, ich sei auf ihn angewiesen. Bloß weil er einen Hammer hat. Jetzt reicht s mir wirklich. - Und so stürmt er hinüber, läutet, der Nachbar öffnet, doch bevor er "Guten Tag" sagen kann, schreit ihn unser Mann an: "Behalten Sie Ihren Hammer". (aus P. Watzlawick: Anleitung zum unglücklich sein.)

8 Kommunikation allgemein Empfangsvorgänge Jede Reaktion ist das Ergebnis der eigenen Wahrnehmung und Interpretation Wahrnehmung o Hören, sehen, fühlen,.. Interpretation Hammer Geschichte Wahr ist immer, was ankommt! o Bedeutung; je nachdem, welches Ohr gehört hat Gefühl o Jede Nachricht löst eine Empfindung aus Auslösen einer Reaktion, Antwort, Sachlich Emotional Beziehung

9 Neurolinguistisches Programmieren Neuro Wahrnehmung über die Sinne o Visuell o Auditiv o Kinästhetisch o Olfaktorisch o Gustatorisch Sehen Hören Fühlen Riechen Schmecken Wahrnehmung wird selektiert, ausgewählt o Je nach Erfahrungen o Ansonsten droht Reizüberflutung

10 Neurolinguistisches Programmieren Linguistisch o Umsetzung der Sinneseindrücke über die Sprache Emotionen Gefühle Wahrgenommenes Denkmuster o Drückt sich verbal und nonverbal aus Durch welche Äußerungen oder körperliche Signale verarbeiten und erkennen wir die oben genannten Punkte?

11 Neurolinguistisches Programmieren Programmieren Sinne und Sprache arbeiten zusammen o Programme der Zusammenarbeit Denkmodelle o Sollen mithilfe von NLP erkannt / erweitert werden Lösungssuche Verstehen Beurteilen,

12 Neurolinguistisches Programmieren Weil sie so schön sind Grundannahmen Wer flexibel ist, führt Möglichst viele Wahlmöglichkeiten Jedes Verhalten ist Kommunikation Jedes Verhalten ist sinnvoll Klappt etwas nicht, ändere das Verhalten Es gibt nur Feedback, kein Versagen Jeder Mensch hat eigene Erfahrungen Jedes Verhalten hat positive Absicht Reaktion bestimmt Bedeutung

13 Neurolinguistisches Programmieren NLP in unserem Sinne Verbesserung der Kommunikation Erweiterung der eigenen Gesprächsführungsfähigkeiten Verbesserte Verkaufsabläufe persönlichen Stil beibehalten Vermeidung von ungewollten Missverständnissen Mittel zur besseren Kommunikation Nicht zur Manipulation, Schlechtreden etc.

14 Neurolinguistisches Programmieren Mini NLP Ziel wissen und im Auge behalten Aufmerksamkeit erweitern Änderung des Verhaltens, bis das Ziel erreicht ist Ziel Sinnesschärfe Flexibilität

15 Neurolinguistisches Programmieren Ziel Positiv formulieren o Hin zum Ziel, nicht weg von etwas Unerwünschtem Aktive Rolle o Zielerreichung muss Ihnen möglich sein Genaue Formulierung Beweise für Erfolg Mehrere Handlungsmöglichkeiten Größe o Zu viel oder zu wenig demotiviert Konsequenzen bedenken

16 Neurolinguistisches Programmieren Repräsentationssystem Bevorzugte Sinnesmodalität, die Welt zu verstehen o Macht sich in der Art bemerkbar, in der wir reden, denken Erkennen wir die Sprache, in der der andere spricht, können wir auf ihn eingehen Erinnerungen: Führungssystem Würze der Sinnesmodalität: Submodalität o Scharf o Grell

17 Neurolinguistisches Programmieren Repräsentationssystem Systeme Sprache Beispiel Visuell Nutzt Farben, klar, trüb, hell, dunkel, scheinbar, leuchtend, zeigen, durchblicken,... Das sehe ich genauso. Das kann ich mir nicht vorstellen. Auditiv Kinästhetisch Laut, leise, schrill, verständlich, stimmig, hören, betonen, Ton, Klang, Melodie,.. Fest, leicht, stark, greifbar, begreifen, anstrengen, Gefühl, Bewegung,.. Das hört sich gut an. Das klingt wie Musik in meinen Ohren. Das fühlt sich gut an. Wir müssen das in den Griff bekommen. Gustatorisch Olfaktorisch Scharf, würzig, köstlich, Geschmack, Appetit Riechen, schnuppern, wittern, Gestank Ihr Vorschlag schmeckt mir gar nicht. Er wittert seine Chance. Hinweis: Deuten auf Repräsentationssysteme

18 Neurolinguistisches Programmieren Rapport (in Einklang) Spiegeln und Angleichen o Auf allen Kanälen Gemeinsamkeiten erzeugen Körperhaltung (Arme, Hände, ) Mimik Bewegungen Atemgeschwindigkeit Sprechweise (Stimme, Repräsentationssystem) Interessen o Möchten Sie das Gespräch unterbrechen, können Sie auch Unstimmigkeiten erzeugen

19 Neurolinguistisches Programmieren Rapport Mitgehen und Führen o Eine Weile dem anderen anpassen, bis er sich wohl fühlt o Dann können Sie ihn in die gewünschte Richtung mitnehmen, z.b. aus der Nervosität zur Ruhe Voraussetzungen: Vertrauen Respekt Sensibilität

20 Neurolinguistisches Programmieren Rapport Kalibrieren o Immer wieder neu auf den Partner einstellen Der einzige Mensch, der sich vernünftig verhält, ist mein Schneider. Er nimmt jedes Mal Maß, wenn er mich sieht, während alle anderen immer wieder die alten Maßstäbe anlegen. Mark Twain

21 Neurolinguistisches Programmieren Von der Sprache zum Körper

22 Körpersprache Was kommt an? Einfluss auf die Vermittlung einer Botschaft: o Es zählt nicht nur der Sachinhalt Stimme Gang Stand Gesichtsausdruck / Mimik Gestik Händedruck Kleidung, Körpersignale lernt der Mensch vor der Sprache!

23 Körpersprache Was kommt an? Bedeutung der Stimme (para-verbal) Stimme und Tonfall oder Der Ton macht die Musik Leise Laut Zittrig Monoton Gehetzt, abgehackt Zu hoch Zu tief Ruhig und klar Lebhaft Tempowechsel Lautstärkewechsel Abwechslung in Betonung und Melodie Mangelnde innere Überzeugung Innere Anspannung Unsicher Lustlos Ängstlichkeit oder Übereifer Überspannung Bequemlichkeit Souveränität Sagen Sie Ihrem Gegenüber mit unterschiedlichen Betonungen Hallo. Erzeugt Bilder und Emotionen Wie fühlen Sie sich? Was empfindet er?

24 Körpersprache Gang Schrittlänge und Dynamik deuten auf innere Verfassung hin Große, energische Schritte Entschlossenheit und Vitalität Hier komme ich! Langsame, kleine Schritte Zögerlich und unsicher Eins nach dem anderen und nicht zu schnell! Wippender Gang Leicht und energisch Kann auch wenig Bodenhaftung anzeigen Kurze, schnelle Schritte Trippelnder, schneller Gang Schleppend, zur Seite geneigt Hektisch und ruhelos Anbiedernd und übereifrig Bedenken und Kraftlosigkeit Laufen Sie umher und verändern Sie dabei Ihre Schritte. Fühlen Sie sich anders?

25 Körpersprache Körperhaltung Deutlicher Hinweis auf Selbstwertgefühl und Stellung

26 Körpersprache Körperhaltung Deutlicher Hinweis auf Selbstwertgefühl und Stellung Versuchen Sie einmal, mit hängenden Schultern ein fröhliches Mir geht es gut zu vermitteln. Versuchen Sie einmal, aufrecht sitzend die Mundwinkel traurig hängen zu lassen.

27 Körpersprache Körperhaltung Deutlicher Hinweis auf Selbstwertgefühl und Stellung

28 Körpersprache Kleidung Kleider machen Leute o Welche Wirkung möchten Sie erzielen? o Welche Kleiderordnung gibt es? o Zweckorientiert und doch gemütlich o Bewegungsfreiheit, da ansonsten die Körperhaltung leidet Welche Prominenten kennen Sie, die eher durch ihre Kleidung als durch Leistung ins Gespräch kamen?

29 Körpersprache Mimik Besonders wichtig: Augen- und Mundpartie o Vorgetäuschte Mimik wird schnell erkannt

30 Körpersprache Mimik

31 Körpersprache Gestik Versuchen Sie, jemanden alleine mit Ihren Händen willkommen zu heißen. Je größer Raum/Anzahl der Beteiligten, desto stärker Nach vorne gestreckte Arme Nach außen geöffnete Handflächen Verschränkte Hände Schöpfende Hände Hände mit Innenflächen nach vorne Hand an Mund Hände aufeinander liegend Nasenjucken Kratzen am Hals Kratzen am Kopf Ans Kinn fassen Zeigefinger Ich habe nichts zu verbergen. Ich heiße dich willkommen. Je höher, desto größer ist Skepsis. Unterstützend Nachdruck verleihend Schutz nach außen Ablehnung oder Unwissen / Unschuld (dann Schultern hochgezogen) Verunsicherung Zurückhaltung Souveränität, Ruhe Zweifel an Gehörtem oder selbst Lügend Schwindeln Verlegenheit, Befürchtungen Überlegen Bedrohlich

32 Körpersprache Distanzen Wohlfühldistanzen wahren In welchen Bereich lassen Sie Familie? Mitarbeiter? Fremde? Nähern Sie sich Ihrem Kunden zu sehr, fühlt er sich unwohl, achtet nicht aufs Inhaltliche Sind Sie zu weit weg, verlieren Sie den Kontakt