eservices in der Praxis - Die Online- Strategie der Bundesagentur für Arbeit im Kontext der nationalen Entwicklung

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1 Berlin, 15. Mai 2013 Kongress Effizienter Staat Karsten Bunk, Sebastian Stern, McKinsey & Company eservices in der Praxis - Die Online- Strategie der im Kontext der nationalen Entwicklung

2 Agenda Die Online-Strategie der Bundesagentur für Arbeit Herausforderungen für erfolgreiches E-Government in Deutschland Seite 1

3 Das Kommunikationsverhalten hat sich in den letzten 15 Jahren deutlich verändert Entwicklung Kommunikationskanäle in Deutschland Internetnutzer in Prozent Nutzer mobiles Internet in Prozent Mobilfunkverträge Anzahl in Mio. Soziale Netzwerke, Nutzer facebook, Anzahl in Mio. Pionierzeit Wachstum Multimedia Welche Bedeutung hat diese Veränderung für den Einsatz des Online-Kanals in der BA? QUELLE: Stat. Bundesamt; Bitkom; ARD/ZDF-Onlinestudie 2012 ITU World Telecommunication/ITC Indicators 2012; VAT; Dialog Consult; facebook Seite 2

4 Die BA bedient ca. 17,7 Mio. Kunden immer stärker online 17,7 Mio. Kunden der BA 1 2,9 Mio. Arbeitslose 2 6,1 Mio. in der Grundsicherung 3 8,7 Mio. Bezieher von Kindergeld 4 zunehmend online unterstützt 2013 als App Fokus vorwiegend auf Kommunikation Transaktion Kindergeld online Fokus vorwiegend auf Information Bewerber- und AG-Account Mehrere Kundenbeziehungen pro Person möglich 2 Mittl. Zahl Arbeitslose Mittl. Anzahl Personen in BG Anz. erste Kinder im KG-Bezug 2012 QUELLE: BA Online Team; BA Statistik Seite 3

5 Die Online-Angebote der BA werden immer stärker genutzt Online-Besuche 1 auf den größten 4 Webseiten der BA Anzahl in Mio % p.a Jeder Erwerbsfähige besucht die Webseiten der Arbeitsagentur ca. 10-mal im Jahr 1 "Visits", nicht Seitenaufrufe QUELLE: Webseiten-Verantwortliche der BA; monatlicher Statusbericht Jobbörse; Team BA Online 2020 Seite 4

6 Voraussetzungen schaffen E-Akte bereits jetzt größtes E-Governmentprojekt in Europa und größtes Aktendigitalisierungsprojekt weltweit Täglich Eingang von neuen Dokumenten Insgesamt 35 Mio. Bestandsakten zu digitalisieren Großprojekt e-akte Aktuell Nutzung durch Mitarbeiter Im letzten Jahr 50 Mio. Dokumente digital erfasst Verarbeitung von bis zu Seiten pro Stunde durch Hochleistungsscanner QUELLE: IBM; Seite 5

7 Die BA hat sich mit BA 2020 ein Zukunftsprogramm gegeben, für das der Online-Kanal eine wichtige Rolle spielt Wir begegnen unseren Kunden dort, wo sie sind Wir unterstützen marktnahe Kunden mit neuen Angeboten Wir betreuen marktferne Kunden noch intensiver Wir bieten Arbeitgebern neue Dienstleistungen QUELLE: BA Online Team Seite 6

8 Programm BA Online 2020: je nach Aufgabenbereich nimmt Online für die BA eine andere Rolle ein Bereich Rolle Online Information "Bevorzugter Kanal" Zugang ortsunabhängig u. "24/7" statt Zielsetzung Personalisiert und nutzerorientiert Beratung "Ergänzender Service" Wirkungsvollere persönliche + Beratung durch Online-Werkzeuge Vermittlung "Zusätzlicher Kanal" 1 Effizientere Betreuung von Großkunden oder schafft Freiräume für intensivere Beratung von KMU Prozessbeschleunigung Leistung "Bevorzugter Kanal" statt Medienbruchfreie digitale Prozesse Zugang ortsunabhängig 1 Für Zeitarbeitsfirmen/Großkunden "bevorzugter Kanal" QUELLE: Team BA Online 2020 Seite 7

9 Agenda Die Online-Strategie der Bundesagentur für Arbeit Herausforderungen für erfolgreiches E-Government in Deutschland Seite 8

10 Deutschland ist im E-Government-Ranking der UN nur Mittelfeld UN E-Government Survey 2012: Deutschland auf Platz 17 von Südkorea Erfolgsfaktoren 2. Niederlande 3. UK 4. Dänemark 5. USA 17. Deutschland 190. Somalia Von der Serviceleistung zur intelligenten, inklusiven und nachhaltigen Einbindung der Bürger durch Institutionelle Integration: Gemeinsame Datennutzung und IT-Strategie bilden Back End integrierter Portale Online-Orientierung für Bürger bildet Grundlage für bessere individuelle Entscheidungen FAZIT Deutschland verfügt über erhebliche Potenziale, v.a. in der behördenübergreifenden Integration von Diensten QUELLE: UN E-Government survey 2012 E-Government for the people Seite 9

11 4 Herausforderungen, die Deutschland für erfolgreiches E-Government überwinden muss Klaren gesetzlichen Rahmen schaffen, klare Gesamtstrategie definieren Datenschutzdebatte konstruktiv gestalten Große und gemeinsame Lösungen schaffen Akzeptanz der Online-Angebote bei den Bürgern steigern QUELLE: McKinsey Seite 10

12 Klarer gesetzlicher Rahmen, klare Gesamtstrategie: Dänemark Dänische E-Government-Strategie 2011 "Digital Path to Future Welfare" 2014: digitale Postbox verpflichtend für Datenaustausch zwischen allen Behörden und Bürgern/Unternehmen 2015: verpflichtende Nutzung digitaler Self-Services/ Ende der Papierformulare Umfassende Begleitstrategie Ehrgeizige Investitionen, u.a. in digitale Bildung Massiver Re use von Daten Verstärkte digitale Kollaboration FAZIT Think big, act big! QUELLE: The Digital Path to Future Welfare, 2011 Seite 11

13 Datenschutzdebatte konstruktiv gestalten Beispiel Schweden Trotz vorausgefüllter Einkommensteuererklärung deutlich weniger Angst vor "gläsernem Bürger" Arbeitgeber Banken Krankenkassen Übermitteln Einkünfte digital an Skatteverket Skatteverket stellt Bürgern Entwurf Steuererklärung zu Bürger akzeptiert zu 80% im Internet/ via Telefon Befürchtung im Hinblick auf "gläsernen Bürger" Anteil Nennungen in Prozent FAZIT Nutzen staatlicher Datenhaltung offensiv kommunizieren QUELLE: E-Government-Monitor Initiative D21; skatteverket Seite 12

14 Große Lösungen: Das österreichische zentrale Portal help.gv.at als gutes Beispiel für behördenübergreifendes E-Government Ziel: sämtliche E-Government- Dienstleistungen über ein zentrales Portal unabhängig von Zuständigkeiten den Bürgern zur Verfügung zu stellen Österreich hat es innerhalb kürzester Zeit geschafft, im E-Government-Benchmark der EU vorne dabei zu sein 1 1 Österreich war 2010 im Benchmarking Framework der Europäischen Kommission führend, das bis 2011 durchgeführt wurde, auf Platz 1 QUELLE: Europäische Kommission Seite 13

15 Gemeinsame Lösungen: durch zentral vorgehaltene E-Service-Lösungen erhebliches Potenzial Groß Mittel Klein Vorreiter Nachzügler Abgehängte Stand E-Government-Intensität 1 in Deutschland in Kommunen Analyse 200 von Kommunen Anzahl (Anteil Online-Serviceangebote in Prozent) 2 Groß 5 Mittel 3 Klein Vorreiter (> 50%) 2 Nachzügler (25-50%) Abgehängte (< 25%) 14 5,0% 26,5% 68,5% FAZIT Lösungen für E-Services existieren erhebliches Potenzial in der Verbreitung Zentrale Bereitstellung und "re-use" könnte Potenziale heben 1 Wohnsitz, Gewerbe, Hund anmelden; Baugenehmigung, Geburtsurkunde beantragen; Fundbüro, Terminvereinbarung, Beschwerde anstrengen 2 Anteil der untersuchten kommunalen Services für Bürger und Unternehmen, die teilweise oder vollständig online abgewickelt werden können: 4-8=Vorreiter, 2-3=Nachzügler, 0-1=Abgehängte QUELLE: GfK GeoMarketing; McKinsey-Erhebung und -Analyse FAZIT Seite 14

16 Akzeptanz fördern: der neue Personalausweis als Beispiel für ein Produkt ohne "Pull" Im öffentlichen Sektor: der neue Personalausweis und kundenorientierte Produktentwicklung in der Privatwirtschaft: das ipad eid-funktion nur bei ca. 5 Mio. von 17 Mio. npa aktiviert QUELLE: ZD-Net; McKinsey Seite 15