Handbuch für die Bestellverwaltung

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1 Handbuch für die Bestellverwaltung "Bezahlen über Amazon"-Bestellungen verwalten Annika Munz

2 2 Bezahlen über Amazon Einleitung

3 Bezahlen über Amazon Inhaltsverzeichnis 3 Inhalt Bezahlen über Amazon im Überblick... 5 Wer sollte dieses Dokument lesen?...5 Letzte Änderungen in diesem Dokument...5 Kapitel 1: Tägliche Aufgaben... 7 Methoden für die Bestellverwaltung... 9 Kapitel 2: Bestellungen in Seller Central bearbeiten Bestellungen einsehen Bestellungen einsehen Liste der Bestellungen sortieren...12 Zeitraum für die Anzeige der Bestellungen auswählen Bestellungen suchen...13 Bestellungen suchen (nach Bestellnummer) Andere Suchkriterien...13 Ausstehende oder stornierte Bestellungen einsehen Bestellungen bearbeiten Adressaufkleber und Packzettel drucken (optional)...14 Versand auf der Bestellverwaltungsseite bestätigen Versand auf der Bestelldetailsseite bestätigen Bestellungen stornieren Bestellungen erstatten Vollständige Erstattung gewähren Teilerstattungen gewähren Nach der Gewährung einer Erstattung Ausstehende oder stornierte Bestellungen verwalten...16 Kapitel 3: Bestellungen mithilfe von Bestellberichten bearbeiten Bestellungen einsehen Bestellbericht bei Bedarf anfordern Bestellbericht planen Bestellbericht herunterladen...20 Bestellbericht lesen Bestellungen bearbeiten Versandbestätigungenvorlage herunterladen Informationen für die Versandbestätigung eingeben Versandbestätigungsdatei als Textdatei speichern...24 Versandbestätigungsdatei hochladen Status der hochgeladenen Versandbestätigungsdatei prüfen Bestellungen mit der Stornierungsdatei stornieren Vorlage für Bestellstornierungsdatei herunterladen...25 Informationen zur Bestellstornierung eingeben Bestellstornierungsdatei als Textdatei speichern Bestellungsstornierungendatei hochladen Status der hochgeladenen Bestellstornierungsdateien prüfen Bestellungen erstatten Erstattungenvorlage herunterladen...26 Informationen zu den Erstattungen eingeben...26

4 4 Bezahlen über Amazon Inhaltsverzeichnis Erstattungen-Datei als Textdatei speichern...27 Erstattungendatei hochladen Status der hochgeladenen Erstattungen-Datei...27 Verarbeitungsbericht prüfen...27 Kapitel 4: Kommunikation mit den Käufern...29 Kontaktaufnahme durch den Käufer per Per mit dem Käufer kommunizieren...30 Eine Nachtricht in Seller Central versenden mithilfe der Informationen aus dem Bestellbericht senden Whitelist einrichten...31 Kapitel 5: Rückerstattungen und A-bis-z-Garantieanträge verwalten Die A-bis-z-Garantie Der Rückbuchungsprozess Kapitel 6: Problembehandlung bei der Bestellverwaltung Automatisch stornierte Bestellungen Ausstehende Bestellungen...36 Anhang A: Integration der MWS-APIs...37 Amazon Marketplace Web Service im Überblick...38 MWS Integrationsassistent...38 Beim MWS registrieren MWS-Entwicklerressourcen Anhang B: Integration der IOPN-API...41 IOPN-API im Überblick...42 IOPN-API verwenden... 42

5 Bezahlen über Amazon im Überblick Willkommen zum Bestellverwaltungs-Handbuch von Bezahlen über Amazon. Bezahlen über Amazon ist eine umfassende Zahlungslösung für Internethändler. Durch Bezahlen über Amazon geben Sie Millionen von Amazon Kunden die Möglichkeit, sicher auf Ihrer Website einzukaufen, ohne Versandund Zahlungsinformationen erneut einzugeben. Kunden können Einkäufe rasch abschließen ohne Ihre Website zu verlassen. Wer sollte dieses Dokument lesen? Dieses Dokument bietet für Sie hilfreiche Informationen, wenn Sie mehr zur Bestellverwaltung von Bestellungen über Bezahlen über Amazon wissen möchten. Letzte Änderungen in diesem Dokument Letzte Änderungen Version Datum Änderungen Erstveröffentlichung der deutschen Fassung. Copyright 2012, Amazon.com, Inc. oder Tochtergesellschaften

6 6 Bezahlen über Amazon Bezahlen über Amazon im Überblick

7 Kapitel 1 Tägliche Aufgaben Themen: Methoden für die Bestellverwaltung Für eine erfolgreiche Bestellverwaltung sollten Sie die folgenden Aufgaben täglich ausführen: 1. Prüfen Sie Ihre "Bezahlen über Amazon"-Bestellungen 2. Bearbeiten Sie die Bestellungen zeitnah. 3. Versenden Sie die Bestellungen, und zwar ausschließlich an die Adressen, die in den Bestelldetails stehen. 4. Führen Sie online Rückerstattungen durch. 5. Beantworten Sie A-bis-Z-Garantieansprüche unverzüglich. Sie können Ihre Bestellungen mithilfe mehrerer Methoden oder Prozesse verwalten: In Seller Central mit einer webbasierten Benutzeroberfläche. Mittels Bestellberichte, die Sie in Seller Central herunterladen können, und Versandbestätigungen, die Sie hochladen können. Mittels die Instant Order Processing Notification API (IOPN-API), mit deren Hilfe sie immer sofort über Bestellstatusänderungen informiert werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Integration der IOPN-API auf Seite 41. Mittels die Marketplace Web Services APIS (MWS-APIS), mit deren Hilfe Sie Ihre Programme und Abläufe automatisieren können. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Integration der MWS-APIs auf Seite 37. Prüfen Sie Ihre Bestellungen mindestens einmal täglich Die tägliche Prüfung der Bestellungen hilft Ihnen, Ihre Bestellungen zeitnah zu bearbeiten und den Versand zu bestätigen. Beachten Sie, dass Sie die Bestellungen innerhalb von 30 Tagen nach Bestelleingang versenden und den Versand bestätigen müssen, damit Sie die Zahlungen für die Bestellung erhalten. Wenn Sie den Versand nicht innerhalb von 30 Tagen nach Bestelleingang bestätigen, wird die Bestellung automatisch storniert und Sie erhalten keine Bezahlung für die Bestellungen, selbst wenn Sie die Bestellung bereits verschickt haben. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Bestellungen in Seller Central bearbeiten auf Seite 11 und Bestellungen mithilfe von Bestellberichten bearbeiten auf Seite 19. Informieren Sie uns über Rückzahlungen Wenn Sie eine Rückzahlung veranlassen, dann informieren Sie uns bitte, damit wir den Betrag dem Käufer gutschreiben können. Um Rückzahlungen zu veranlassen, öffnen Sie bitte Seller Central und klicken Sie auf Bestellungen > Bestellungen verwalten. Suchen und öffnen Sie die Bestellung und klicken Sie anschließend auf Bestellung erstatten. Alternativ können Sie die MWS-API verwenden, um Rückzahlungen zu veranlassen.

8 8 Bezahlen über Amazon Tägliche Aufgaben Liefern Sie die Bestellung nur an die Lieferadresse, die in der originalen Bestellung angegeben wurde. Amazon Payments schützt Ihre Zahlungen nur, wenn Sie die Bestellung an die Adresse aus den Bestelldetails versenden. Wenn Sie eine Anfrage des Käufers erhalten und er Sie darum bittet, die Lieferadresse zu ändern, dann antworten Sie ihm, dass Sie das nicht tun können. Sie können Ihre Käufer jedoch bitten, die Bestellung selbst zu stornieren und mit der neuen Adresse erneut aufzugeben. Erinnern Sie Ihre Käufer daran, dass die Richtlinien von Amazon es verbieten, die Bestellung an eine andere Adresse zu senden, als in den Bestelldetails angegeben. Weitere Informationen finden Sie im Hilfe- Artikel Amazon A-bis-z-Garantie. Beantworten Sie Amazon A-bis-z Garantieansprüche unverzüglich Wenn ein Kunde einen A-bis-z-Garantieantrag zu einer Bestellung stellt, werden wir Sie per informieren und Sie darauf hinweisen, dass Sie unverzüglich reagieren müssen. Reagieren Sie immer innerhalb von fünf Tagen; je früher Sie reagieren, desto besser ist es. Senden Sie mit Ihrer Antwort alle Informationen, die Ihre Seite der Unstimmigkeit darlegt, wie zum Beispiel Versandbestätigungen oder Bestelldetails. Um auf einen Garantieantrag zu antworten, öffnen Sie Seller Central und klicken Sie auf Berichte > Verkäuferperformance > A-bis-Z-Garantieanträge. Wichtig: Stellen Sie sicher, dass Ihr -Programm immer s von Amazon Payments akzeptiert, so dass Sie solche wichtigen s auf keinen Fall verpassen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt -Whitelist einrichten auf Seite 31.

9 Bezahlen über Amazon Tägliche Aufgaben 9 Methoden für die Bestellverwaltung Diese Tabelle beschreibt die verschiedenen Methoden, die Sie zur Bestellverwaltung verwenden können. Tabelle 1: Methoden für die Bestellverwaltung Name der Methode Am besten geeignet, wenn... Weitere Informationen Bestellverwaltungsfunktion in Seller Central Sofortige Benachrichtigungen (IOPN) Bestellberichte Marketplace Web Services weniger als 25 Bestellungen am Tag eintreffen. 25 oder mehr Bestellungen am Tag eintreffen. Sie Bestellbenachrichtigungen sofort an eine bestimmte URL erhalten möchten. 25 oder mehr Bestellungen am Tag eintreffen. Sie Bestellverwaltungssysteme verwenden, die tabluatorengetrennte Textdateien akzeptieren. 25 oder mehr Bestellungen am Tag eintreffen. Sie Bestellungen mithilfe der MWS-APIs über Ihre eigene Anwendung verwalten. Bestellungen einsehen Bestellungen bearbeiten Bestellungen stornieren Instant Order Processing Notifications verwenden Bestellungen mithilfe von Bestellberichten bearbeiten Integration der MWS-APIs

10 10 Bezahlen über Amazon Tägliche Aufgaben

11 Kapitel 2 Bestellungen in Seller Central bearbeiten Themen: Bestellungen einsehen Bestellungen suchen Ausstehende oder stornierte Bestellungen einsehen Bestellungen bearbeiten Bestellungen stornieren Bestellungen erstatten Ausstehende oder stornierte Bestellungen verwalten Sobald ein Käufer den Kauf über den "Bezahlen über Amazon"-Button abschließt, wird eine Bestellung generiert. Der Ablauf ist wie folgt: Zuerst wird die Zahlung von uns autorisiert. Bis dahin ist die Bestellung im Status "ausstehend". Nach erfolgreicher Autorisierung wird Ihnen die Bestellung als "nicht versendet" markiert. Sie müssen diese Bestellung anschließend vollständig bearbeiten (versenden und den Versand bestätigen). Die Bestellung wird als "versendet" markiert. Alternativ können Sie die Bestellung stornieren. Stornierte Bestellungen werden als "storniert" markiert. Sie müssen alle Aktionen für eine Bestellung innerhalb von 30 Tagen nach Bestelleingang durchführen, andernfalls wird Amazon Payments die Bestellung automatisch stornieren. Hinweis: Ihre Stornierungsrate fließt in die Händlerstatistik ein. Eine hohe vom Händler ausgehende Stornierungsrate kann dazu führen, dass Ihr Konto von Amazon Payments überprüft wird.

12 12 Bezahlen über Amazon Bestellungen in Seller Central bearbeiten Bestellungen einsehen Mithilfe der Bestellverwaltungsfunktion in Seller Central können Sie alle Bestellungen einsehen, die über Bezahlen über Amazon vorgenommen wurden. Sie sehen die Bestelldetails der einzelnen Bestellungen, wie zum Beispiel den Artikelnamen, den Käufer und die Lieferinformationen. Außerdem können Sie Packzettel und Paketaufkleber drucken, den Versand bestätigen, Bestellungen stornieren und Erstattungen veranlassen. Sie können die Bestellverwaltungsfunktion verwenden, um eine Liste aller Bestellungen einzusehen. Diese Liste können Sie nach Kaufdatum sortieren. Außerdem können Sie den Zeitraum festlegen, für den die Bestellungen angezeigt werden sollen. Bestellungen einsehen Hinweis: Obwohl Sie bei entsprechender Einstellung von Amazon Payments über jede neue Bestellung per informiert werden, sollten Sie die Bestellungen regelmäßig in der Bestellverwaltung von Seller Central prüfen. Es kann vorkommen, dass eine nicht ankommt, zum Beispiel, weil diese von Ihrem -Programm oder Server blockiert wird. Die -Benachrichtigungen können Sie in Seller Central verwalten, indem Sie auf Einstellungen > Benachrichtigungseinstellungen klicken und die Bestellbenachrichtigungen anpassen. Tipp: Wenn Sie viele Bestellungen bearbeiten müssen, sollten Sie in Erwägung ziehen, künftig Bestellberichte herunterzuladen und diese für die Bestellverwaltung zu verwenden. 1. Klicken Sie auf Bestellungen > Bestellungen verwalten. 2. Klicken Sie in der Liste der angezeigten Bestellungen auf eine Bestellung. Die Bestelldetailsseite wird angezeigt. Liste der Bestellungen sortieren 1. Klicken Sie in Seller Central auf Bestellungen > Bestellungen verwalten. Die Bestellverwaltungsseite wird angezeigt. Standardmäßig werden die ältesten Bestellungen ohne Versandbestätigung zuerst angezeigt. Sie können auf die verlinkten Tabellenüberschriften klicken, um nach Bestelldatum, Versandart oder Status zu sortieren. 2. Klicken Sie auf das Bestelldatum, um die Sortierungsreihenfolge zu ändern. Die ältesten Bestellungen werden zuerst angezeigt. 3. Klicken Sie erneut auf das Bestelldatum, um die Sortierung wieder rückgängig zu machen. Die neuesten Bestellungen werden zuerst angezeigt. Zeitraum für die Anzeige der Bestellungen auswählen Standardmäßig werden die Bestellungen der letzten drei Tage angezeigt. Sie können zwischen verschiedenen weiteren Einstellungen wählen, von den Bestellungen der letzten 24 Stunden bis hin zu den Bestellungen innerhalb der letzten 90 Tage. Sollten diese Voreinstellungen für Sie nicht flexibel genug sein, können Sie auch das Start- und Enddatum individuell festlegen. Wenn Sie zum Beispiel alle Bestellungen des letzten Monats einsehen möchten, den aktuellen Monat jedoch ausschließen wollen, können Sie dafür einen individuellen Zeitraum definieren. In den Voreinstellungen können Sie zwischen den folgenden Optionen wählen: letzter Tag die letzten 3 Tage (Standard)

13 die letzten 7 Tage die letzten 30 Tage die letzten 90 Tage Alternativ können Sie in Seller Central einen individuellen Zeitraum festlegen. Bezahlen über Amazon Bestellungen in Seller Central bearbeiten Klicken Sie in Seller Central auf Bestellungen > Bestellungen verwalten. 2. Wählen Sie auf der Seite "Bestellungen verwalten" den gewünschten Zeitraum. Nach kurzer Wartezeit wird die Seite "Bestellungen verwalten" mit den neuen Einstellungen geladen. Den aktuellen Status können Sie in der Spalte "Status" auslesen. Bestellungen suchen Auf der Bestellverwaltungsseite in Seller Central können Sie Bestellungen anhand verschiedener Kriterien suchen. Zum Beispiel: -Adresse des Käufers, Artikel-SKU, Bestellnummer oder Artikelname. Standardmäßig werden alle Bestellungen der letzten 90 Tage durchsucht. Diesen Zeitraum können Sie anpassen und eine andere Anzahl von Tagen auswählen oder ein genaues Start- und Enddatum eintragen. Öffnen Sie die Bestellverwaltungsseite und geben Sie die gewünschten Suchkriterien ein, um eine Bestellung zu suchen. Auf der Ergebnisseite können Sie die Details der gewünschten Bestellung einsehen. Bestellungen suchen (nach Bestellnummer) 1. Klicken Sie auf Bestellungen > Bestellungen verwalten. 2. Klicken Sie auf Erweiterte Suche. 3. Wählen Sie aus dem Menü hinter "Suchen" den Eintrag Transaktionsnummer. 4. Geben Sie im Feld dahinter die Bestellnummer ein, nach der Sie suchen möchten. Amazon-Bestellnummern haben das Format Klicken Sie auf Suchen. Die gesuchte Bestellung wird auf der Bestellverwaltungsseite angezeigt. Falls die gesuchte Bestellnummer nicht existiert, wird eine Fehlermeldung ausgegeben. Prüfen Sie in diesem Fall die Bestellnummer und versuchen Sie es erneut, die entsprechende Bestellung zu finden. Falls Sie trotz korrekter Bestellnummer immer noch eine Fehlermeldung erhalten, sollten Sie den Zeitraum ändern. Andere Suchkriterien Sie können außerdem nach den folgenden Suchkriterien suchen: -Adresse des Käufers Angebotsnummer Ihre Händler-SKU Transaktionsnummer Produktname/Titel Ausstehende oder stornierte Bestellungen einsehen Standardmäßig werden in der Bestellverwaltung von Seller Central nur solche Bestellungen angezeigt, die versandbereit sind. Bestellungen sind dann versandbereit, wenn Amazon Payments die Zahlung autorisiert hat. Sie können die Details von ausstehenden, stornierten und versandbereiten Bestellungen einsehen. Bei ausstehenden und stornierten Bestellungen werden allerdings nicht alle Informationen angezeigt, die Lieferadresse ist zum Beispiel nicht verfügbar. 1. Klicken Sie auf Bestellungen > Bestellungen verwalten.

14 14 Bezahlen über Amazon Bestellungen in Seller Central bearbeiten 2. Klicken Sie auf Erweiterte Suche. 3. Stellen Sie sicher, dass die Option "Einschließlich ausstehender Bestellungen" aktiviert ist. 4. Klicken Sie auf Suchen. Ausstehende oder stornierte Bestellungen werden mit dem Status "ausstehend" oder "storniert" angezeigt. Hinweis: Sie können für ausstehende Bestellungen weder den Versand bestätigen noch Erstattungen vornehmen, und können Bestellungen in diesem Status auch nicht stornieren. Wenn Sie ein Käufer wegen einer ausstehenden oder stornierten Bestellung kontaktiert, dann bitten Sie ihn, sich an den Kundenservice von Amazon Payments zu wenden. Bestellungen bearbeiten Sie können die Bestellverwaltung in Seller Central nutzen, um den Versand zu bestätigen. Dort können Sie entweder den Versand direkt auf der Seite "Bestellungen verwalten" bestätigen, oder auf der Detailseite der jeweiligen Bestellung. Falls Sie den Versand für mehrere Bestellungen gleichzeitig bestätigen möchten, können Sie eine Versandbestätigungendatei verwenden. Adressaufkleber und Packzettel drucken (optional) Hinweis: Sie erhalten erst dann eine Bezahlung für die Bestellung, wenn Sie den Versand bestätigt haben. Bestellungen, die nicht innerhalb von 30 Tagen nach Bestelleingang bestätigt wurden, werden von Amazon Payments automatisch storniert. Sie können für jede Bestellung Adressaufkleber und Packzettel drucken, die Packzettel können Sie dem Paket beilegen. Adressaufkleber und Packzettel werden auf eine Seite gedruckt, die Adresse können Sie anschließend einfach ausschneiden. Der Adressaufkleber enthält die vollständige Lieferadresse. Der Packzettel enthält alle Details zur Bestellung, inklusive der Lieferadresse, den Bestellinformationen, den Artikeldetails und der Informationen zum Verkäufer. 1. Klicken Sie in Seller Central auf der Bestellverwaltungsseite auf die Bestellnummer. 2. Klicken Sie auf der Bestelldetailsseite auf Packzettel drucken. Die Seite mit dem Adressaufkleber und Packzettel wird angezeigt. 3. Klicken Sie auf Drucken. Versand auf der Bestellverwaltungsseite bestätigen 1. Klicken Sie auf Bestellungen > Bestellungen verwalten. 2. Suchen Sie die Bestellung, deren Versand Sie bestätigen möchten. 3. Klicken Sie in der Zeile mit der gewünschten Bestellung auf Versand bestätigen. 4. Prüfen Sie die Bestellung und wählen Sie dann den Versanddienstleister (zum Beispiel DHL), die Versandart (zum Beispiel Standard) und geben Sie die Nachverfolgungsnummer ein (wird vom Versanddienstleister zur Verfügung gestellt). 5. Klicken Sie auf Versand bestätigen, nachdem Sie alle Eintragungen vorgenommen haben. Versand auf der Bestelldetailsseite bestätigen 1. Klicken Sie auf Bestellungen > Bestellungen verwalten. 2. Suchen Sie die Bestellung, deren Versand Sie bestätigen möchten.

15 Bezahlen über Amazon Bestellungen in Seller Central bearbeiten Klicken Sie auf die Bestellnummer der Bestellung. 4. Klicken Sie auf der Bestelldetailsseite auf Versand bestätigen. 5. Prüfen Sie die Bestellung und wählen Sie dann den Versanddienstleister (zum Beispiel DHL), die Versandart (zum Beispiel Standard) und geben Sie die Nachverfolgungsnummer ein (wird vom Versanddienstleister zur Verfügung gestellt). 6. Klicken Sie auf Versand bestätigen, nachdem Sie alle Eintragungen vorgenommen haben. Bestellungen stornieren Sie können die Bestellverwaltung in Seller Central verwenden, um autorisierte Bestellungen zu stornieren, die noch nicht verschickt wurden. Sie können die Bestellung sowohl auf der Überssichtsseite, als auch auf der Bestellungsdetailseite stornieren. Wenn Sie eine Bestellung stornieren, müssen Sie einen Grund für die Stornierung angeben. Bestellungen stornieren Hinweis: Wenn Sie eine Bestellung stornieren, wird Amazon Payments sowohl Sie, als auch den Käufer per über die Stornierung benachrichtigen. Alle Bestellungen, für die Amazon nicht innerhalb von 30 Tagen nach Bestelleingang eine Versandbestätigung erhält, werden von Amazon Payments automatisch storniert. Wir machen Sie 25 Tage nach Bestelleingang darauf aufmerksam, dass die Bestellung in 5 weiteren Tagen automatisch storniert wird, wenn Sie die Waren nicht versenden und den Versand nicht bestätigen. Wichtig: Die Rate stornierter Bestellungen im Monat fließt in Ihre Kundenstatistiken ein. Eine hohe Stornierugnsrate (> 5%) ist bedenklich. Weitere Informationen zur Kundenstatistik finden Sie im Hilfeartikel Kundenstatisiken in Seller Central. 1. Klicken Sie auf Bestellungen > Bestellungen verwalten. 2. Klicken Sie in der Zeile mit der gewünschten Bestellung auf Bestellung stornieren. 3. Wählen Sie den passenden Stornierungsgrund und klicken Sie auf Abschicken. Bestellungen erstatten Sie können die Bestellverwaltung von Seller Central verwenden, um Bestellungen zu erstatten. Dort können Sie sowohl Teilerstattungen, als auch vollständige Erstattungen vornehmen. Eine vollständige Erstattung enthält sämtliche Kosten der Bestellung, inklusive Artikelpreis(e) und Versandkosten. Teilerstattungen können Werte zwischen 0 Euro und dem maximal möglichen Betrag sein. Sie können eine Teilerstattung für ausgewählte Details wie Artikelkosten oder Versandkosten veranlassen. Wenn Sie eine Erstattung veranlassen, müssen Sie einen Grund für die Erstattung angeben. In der folgenden Tabelle finden Sie die möglichen Gründe sowie deren Definitionen: Grund Kein Bestand Kunden-Rücksendung Allgemeine Anpassung Erklärung oder Verwendung Sie haben den Artikel nicht auf Lager. Der Käufer hat den Artikel bereits zurückgeschickt oder plant eine Rückgabe. Andere Gründe für die Erstattung

16 16 Bezahlen über Amazon Bestellungen in Seller Central bearbeiten Grund Versand nicht möglich Anderer Artikel Erklärung oder Verwendung Sie konnten den Artikel nicht versenden, obwohl er auf Lager war - zum Beispiel, weil der Käufer eine fehlerhafte Adresse angegeben hatte. Der Käufer hat einen Artikel erhalten, der nicht der Artikelbeschreibung entspricht, und möchte ihn entsprechend umtauschen. Vollständige Erstattung gewähren 1. Klicken Sie auf Bestellungen > Bestellungen verwalten. 2. Suchen Sie die gewünschte Bestellung und klicken Sie in der Zeile mit dieser Bestellung auf Bestellung erstatten. 3. Stellen Sie sicher, dass Vollständige Erstattung ausgewählt wurde. 4. Klicken Sie die Auswahlbox Grund der Erstattung an und wählen Sie einen Grund aus. 5. (Optional) Im Feld Hinweis für den Käufer können Sie eine Information für den Käufer eintragen. Dieser Schritt ist optional. Alles, was sie hier eintragen, wird dem Käufer mit der Erstattungsbestätigung zugeschickt. 6. Klicken Sie auf Vollständige Erstattung anfordern. Teilerstattungen gewähren 1. Klicken Sie auf Bestellungen > Bestellungen verwalten. 2. Suchen Sie die gewünschte Bestellung und klicken Sie in der Zeile mit dieser Bestellung auf Bestellung erstatten. 3. Klicken Sie auf Teilweise Erstattung. 4. Wählen Sie den Artikel aus, für den Sie eine Erstattung gewähren möchten. Sie können auch mehrere Artikel auswählen. 5. Klicken Sie die Auswahlbox "Grund der Erstattung" an und wählen Sie einen Grund aus. 6. Tragen Sie in die beiden Felder Erstattung den Betrag ein, der erstattet werden soll. Bei Teilerstattungen können Sie den Artikelpreis und die Versandkosten ganz oder teilweise erstatten. 7. (Optional) Im Feld Hinweis für den Käufer können Sie eine Information für den Käufer eintragen. Dieser Schritt ist optional. Alles, was sie hier eintragen, wird dem Käufer mit der Erstattungsbestätigung zugeschickt. 8. Klicken Sie auf Teilgutschrift veranlassen. Nach der Gewährung einer Erstattung Nachdem Sie eine Erstattung gewährt haben, wird Amazon das Geld an den Käufer zurücküberweisen und diesem eine Benachrichtigung per senden. Sie selbst erhalten keine Benachrichtigung per , können jedoch die Erstattung auf der jeweiligen Bestelldetailseite einsehen. Tipp: Sobald Sie die Erstattung gewährt haben, sollten Sie auch selbst den Käufer darüber per informieren. Diese Kontaktaufnahme trägt zu einer größeren Käuferzufriedenheit bei. Ausstehende oder stornierte Bestellungen verwalten Versenden Sie keine stornierte oder ausstehende Bestellung, weil eine Zahlung für solche Bestellungen nicht gewährleistet ist. Aus ausstehenden Bestellungen können autorisierte oder stornierte Bestellungen werden. Der Status von einer stornierten oder autorisierten Bestellung kann von Amazon Payments nicht mehr geändert werden.

17 Bezahlen über Amazon Bestellungen in Seller Central bearbeiten 17 Untenstehend finden Sie Vorschläge für einzelne Fälle, die auftreten könnten, wenn ein Käufer Sie wegen einer ausstehenden oder stornierter Bestellung kontaktiert. Situation Käufer möchte eine ausstehende Bestellung ändern oder stornieren. Käufer möchte eine Bestellstornierung rückgängig machen. Käufer befragt Sie zum Status einer ausstehenden Bestellung. Käufer befragt Sie zum Status einer von Amazon Payments stornierten Bestellung. Vorgeschlagene Erklärung Erläutern Sie, dass Amazon Payments die Bestellung noch nicht vollständig verarbeitet hat. Verweisen Sie ihn an den Kundenservice von Amazon Payments, um eine Änderung oder Stornierung anzufragen. Erklären Sie ihm, dass Amazon Payments die Bestellung storniert und den Kunden darüber per informiert hat. Stornierte Bestellungen können nicht wiederhergestellt werden, falls ein Käufer die Bestellung wieder aufnehmen möchte, muss er eine neue Bestellung aufgeben. Erläutern Sie, dass Amazon Payments die Bestellung noch nicht vollständig verarbeitet hat. Falls mit dieser Bestellung Probleme auftreten, wird Amazon Payments den Käufer per informieren. Andernfalls wird die Bestellung bald autorisiert werden. Verweisen Sie ihn an den Kundenservice von Amazon Payments, um eine Änderung oder Stornierung anzufragen. Erklären Sie ihm, dass Amazon Payments die Bestellung storniert und den Kunden darüber per informiert hat.

18 18 Bezahlen über Amazon Bestellungen in Seller Central bearbeiten

19 Kapitel 3 Bestellungen mithilfe von Bestellberichten bearbeiten Themen: Bestellungen einsehen Bestellungen bearbeiten Bestellungen mit der Stornierungsdatei stornieren Bestellungen erstatten Verarbeitungsbericht prüfen Sobald ein Käufer den Kauf über den "Bezahlen über Amazon"-Button abschließt, wird eine Bestellung generiert. Der Ablauf ist wie folgt: Zuerst wird die Zahlung von uns autorisiert. Bis dahin ist die Bestellung im Status "ausstehend". Nach erfolgreicher Autorisierung wird Ihnen die Bestellung als "nicht versendet" markiert. Sie müssen diese Bestellung anschließend vollständig bearbeiten (versenden und den Versand bestätigen). Die Bestellung wird als "versendet" markiert. Alternativ können Sie die Bestellung stornieren. Stornierte Bestellungen werden als "storniert" markiert. Sie müssen alle Aktionen für eine Bestellung innerhalb von 30 Tagen nach Bestelleingang durchführen, andernfalls wird Amazon Payments die Bestellung automatisch stornieren. Hinweis: Ihre Stornierungsrate fließt in die Händlerstatistik ein. Eine hohe vom Händler ausgehende Stornierungsrate kann dazu führen, dass Ihr Konto von Amazon Payments überprüft wird.

20 20 Bezahlen über Amazon Bestellungen mithilfe von Bestellberichten bearbeiten Bestellungen einsehen Wenn Sie mehr als 25 Bestellungen über Bezahlen über Amazon am Tag erhalten, ist es für Sie effizienter, wenn Sie für die Verwaltung Ihrer Bestellungen Bestellberichte verwenden. Ein Bestellbericht ist eine tabulatorengetrennte Textdatei, die eine Zusammenfassung aller erhaltenen Bestellungen und den zugehörigen Käuferdaten inklusive Lieferadresse enthält, so dass Sie die Bestellungen versenden können. Sie können einen Bestellbericht entweder bei Bedarf anfordern, oder Sie können den Bericht so planen, dass Sie diesen zum gewünschten Zeitpunkt automatisch erhalten. Sobald ein Bericht generiert wurde, können Sie diesen herunterladen und in einer Tabellenkalukaltionssoftware wie zum Beispiel Microsoft Excel öffnen, um die Bestellungen zu verwalten. Hinweis: Anstelle von Bestellberichten können Sie auch die Instant Order Processing Notification API (IOPN-API) oder Amazon Marketplace Webservices API (MWS-API) nutzen, um über Statusänderungen von Bestellungen informiert zu werden. Bestellbericht bei Bedarf anfordern 1. Klicken Sie auf Bestellungen > Bestellberichte. 2. Wählen Sie auf der Bestellberichtseite die Anzahl der Tage aus, für die Sie den Bericht generieren möchten. 3. Klicken Sie auf Bericht anfordern. Die Anfrage wird verarbeitet. Bestellbericht planen 1. Klicken Sie auf Bestellungen > Bestellberichte. 2. Klicken Sie auf der Bestellberichtseite neben "Geplanter Bestellbericht" auf Bearbeiten. 3. Wählen Sie unter "Neuer Plan" die Frequenz, in der Sie die Bestellberichte generieren möchten. 4. Klicken Sie auf Absenden. Bestellbericht herunterladen Nachdem Sie einen Bestellbericht generiert haben, können Sie diesen aus der Liste der generierten Berichte auswählen. Hinweis: Sollten noch keine Berichte generiert worden sein, ist die Liste leer. Sie müssen zunächst einen Bericht anfordern, bevor Sie ihn herunterladen können. 1. Klicken Sie auf Bestellungen > Bestellberichte. 2. Klicken Sie unter "Berichtstatus und Download überprüfen" in der Zeile mit dem gewünschten Bericht auf Herunterladen. 3. Wählen Sie das Zielverzeichnis aus und klicken Sie auf Speichern. Die Datei wird auf Ihrem Computer gespeichert. Bestellbericht lesen Nachdem Sie den Bestellbericht heruntergeladen haben, können Sie ihn in einer Tabellenkalkulationssoftware öffnen, wie zum Beispiel Microsoft Excel. Ein geplanter Bestellbericht enthält alle neuen Bestellungen seit der Generierung des Bestellberichts. Hinweis: Ein manuell generierter Bestellbericht enthält alle Bestellungen aus dem angeforderten Zeitraum

21 Bezahlen über Amazon Bestellungen mithilfe von Bestellberichten bearbeiten 21 einschließlich solcher, die eventuell bereits in früheren Berichten enthalten waren. Der Bestellbericht enthält keine Informationen zur Zahlungsart des Käufers, wie zum Beispiel die Kreditkartendaten. Einzig die folgenden Informationen zum Käufer sind enthalten: Lieferadresse, Rechnungsname, Rechnungs- -Adresse und Rechnungs-Telefonnummer. Hier finden Sie eine Liste aller Felder, die im Bestellbericht angezeigt werden, sowie eine kurze Erklärung dieser Felder und dazu passende Beispiele: Feldname Erklärung Beispiel order-id purchase-date payments-date buyer-name buyer- ship-service-level recipient-name ship-address-1 ship-address-2 ship-address-3 ship-city ship-state Eindeutige Identifikationsnummer einer Bestellung von Amazon Payments. Diese Nummer ist zur Identifizierung der Bestellung in der Versandbestätigung und für die Bestellbearbeitung wichtig. Das Datum, zu dem die Bestellung aufgegeben wurde. Das Datum, zu dem die Zahlung stattgefunden hat und die Bestellverarbeitung vervollständigt wurde. Der vollständige Name des Käufers. Die -Adresse des Käufers. Die Versandart, die der Käufer während der Bestellung ausgewählt hat, wie zum Beispiel Standard oder Express. Name, der zur Lieferadresse gehört. Die erste Zeile der Lieferadresse. Die zweite Zeile der Lieferadresse. Die dritte Zeile der Lieferadresse. Die Stadt, die zur Lieferadresse gehört. Das Bundesland oder die Region, die zur Lieferadresse gehört. Der Wert ist abhängig vom Land, in dem der Käufer wohnt Jana Müller standard Jana Müller Marcel-Breuer-Straße 12 München Bayern

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