Evaluation bestehender Wissensmanagement-Systeme für mittelständische Unternehmen unter Verwendung der Nutzwertanalyse

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1 Masterthesis Fachhochschule Kiel Evaluation bestehender Wissensmanagement-Systeme für mittelständische Unternehmen unter Verwendung der Nutzwertanalyse Fachbereich/ Studiengang: Vorgelegt von: Wirtschaft/ Wirtschaftsinformatik Master Timm Roggensack Matrikel Nr.: Betreuer/in: Prof. Dr. Ute Vanini Semester: Wintersemester 2012/ 2013 Abgabetermin:

2 S e i t e Kapitel: Ergebnisse 6.1. Bewertung und Nutzwerte Nachfolgend sollen die beurteilten Systeme zusammengefasst und tabellarisch gegenübergestellt werden. Tabelle 11 ergibt sich aus der Beurteilung der drei evaluierten Systeme und der damit verbundenen Punktevergabe (vgl. Kapitel 5) sowie der Gewichtung aus dem paarweisen Vergleich (vgl. Anhang 4). Die Ergebnisse der Punktevergabe für die Systeme sind in Kapitel 5 dokumentiert. Eine detaillierte Übersicht der Teilnutzwerte ist in Anhang 8 dargelegt. An Hand des folgenden Berechnungsbeispiels soll zunächst die Vorgehensweise für die Ermittlung des Gesamtnutzwertes eines Systems beleuchtet werden. Der Teilnutzwert eines Oberkriteriums ergibt sich aus der Summe der Teilnutzwerte zugehöriger Unterkriterien. Beispiel: Berechnung des Teilnutzwertes für das Unterkriterium Identifikation der Wissensträger der Hyperwave IS/7 Plattform: Vergebene Punktzahl (Teilnutzen) für das Kriterium: 3 Ermittelte Gewichtung für das Kriterium: 3,15 % Teilnutzwert = Teilnutzen * Gewichtung = (3 * 3,15) / 100 = 0,095

3 S e i t e 97 Durch diese Vorgehensweise ergeben sich folgende Ergebnisse der Untersuchung: Kriterium Gewichtung (%) Hyperwave K-Infinity KMmaster I. Wissensorientierte Kriterien 50 I.1 Wissensidentifikation 9,46 0,326 0,378 0,326 I.2 Wissensentwicklung 4,06 0,01 0,071 0,101 I.3 Wissens(ver)teilung 14,86 0,558 0,484 0,446 I.4 Wissensnutzung 9,46 0,296 0,348 0,284 I.5 Wissensbewahrung 10,81 0,289 0,433 0,373 I.6 Wissensbewertung 1,35 0,007 0,013 0,007 II. Systemkriterien 50 II.1 Client/Server 8,5 0,170 0,340 0,170 II.2 Betriebssystem 3,5 0,140 0,140 0,140 II.3 Erweiterbarkeit von WM-Funktionen 6 0,240 0,240 0,180 II. 4 Usabillity 9,5 0,285 0,095 0,380 II.5 Authentifizierung und Rechtevergabe 4,5 0,180 0,180 0,180 II.6 ISO Normung und Auszeichnungen 0,5 0,020 0,010 0,020 II.7 Support 7,5 0,300 0,300 0,300 II.8 Kerngeschäft des Herstellers 1,5 0,030 0,060 0,060 II. 9 Sprache 2,5 0,050 0,100 0,100 II.10 Kosten 6 0,240 0,120 0,240 Gesamtnutzen (max. Nutzwert = 4,004) 100 3,141 3,313 3,308 Tabelle 11: Nutzwerte der ausgewählten Systeme Quelle: Eigene Berechnung, Dezember Zusammenfassung und kritische Reflektion Die Notwendigkeit von Informationen und Wissen für Unternehmen ist heute zweifelsfrei ein wichtiger Faktor um zukünftig Wettbewerbsvorteile zu sichern und die Marktstellung auszubauen. Wissensmanagement erreicht in diesem Zusammenhang einen hohen Stellenwert, weshalb es auch in der Betriebswirtschaftslehre Eingang gefunden hat. Daher wird Wissensmanagement auch in Unternehmen angewendet, jedoch tun sich unternehmensspezifische Herausforderungen auf. Zum Beispiel besteht häufig eine mangelnde Transparenz über die vorhandenen Wissensbestände und deren Träger. Dieses ist auch auf die steigende Informationsflut der Unternehmen zu-

4 S e i t e 98 rückzuführen. Die Herausforderung besteht darin, vorhandene Informationen zu selektieren und Wichtiges von Unwichtigem zu trennen. Des Weiteren ist es notwendig neues Wissen aufzubauen, damit z.b. zukunftsträchtige Technologien und Verfahren entwickelt werden können. Die Dokumentation des Wissens, bspw. beim Ausscheiden eines Mitarbeiters, wird zudem oft vernachlässigt. In diesem Zusammenhang sind Rahmenbedingungen zu schaffen, die das Explizieren des Wissens unterstützen, wie in Form von Templates für die leichtere Ablage des personenbezogenen Know-hows. Wissen ist ein oft vorhandenes, aber wenig ausgenutztes Potential in Unternehmen. Die Kommunikation nimmt dabei eine Schlüsselfunktion im WM ein, weshalb die Unternehmen vor der Herausforderung stehen, die Interaktion zwischen den Mitarbeitern zu forcieren. Wissensmanagement wird außerdem häufig aus interner Sicht betrachtet. Jedoch sollte ebenfalls das externe Wissen, wie von und über Lieferanten, Kunden oder Wettbewerber in den WM-Prozess einbezogen werden. Wissen ist ein immaterieller Vermögensgegenstand, der als Human Kapital nur indirekt in die Unternehmensbilanz eingehen kann. Die Wissensbewertung stellt die Unternehmen daher vor eine weitere Herausforderung. Insbesondere steht die Zielgruppe der mittelständischen Unternehmen vor dem speziellen Problem, dass knappe finanzielle, zeitliche und personelle Ressourcen die Möglichkeiten der WM-Aktivitäten stark begrenzen. Jedoch besitzen sie förderliche Rahmenbedingungen, wie in Abschnitt 2.5 beschrieben, auf dem das WM aufgebaut werden kann. Das Bausteinmodell nach Probst et. al. bietet für die genannten Herausforderungen einen fundierten Orientierungsrahmen zur Implementierung des WM-Prozesses. Es ist notwendig, über vorhandene Potentiale und Schwachstellen bezüglich des WMs im Unternehmen Klarheit zu erlangen. Daher ist die Schaffung eines individuellen Wissensbegriffes sowie die Definition von konkreten Zielen unabdingbar. Wissensmanagement ist keinesfalls als kurzfristiger Aspekt zu betrachten, sondern als stetiger Prozess, der in die strategischen Unternehmensabläufe eingebettet werden muss. Das bedeutet, dass

5 S e i t e 99 das WM in die Unternehmenskultur integriert und von den Mitarbeitern akzeptiert wird, damit diese ihr personengebundenes Wissen freisetzten können. Dies bedarf jedoch auch der Unterstützung durch die Unternehmensführung, damit die Spirale der Wissensschaffung aber auch der Umgang des Wissens auf ganzer Unternehmensebene greift. Erst durch diesen Aspekt kann IuK unterstützend wirken, wenn diese an den Zielen und Unternehmensprozessen ausgerichtet werden. Dafür bietet der Markt verschiedene Möglichkeiten an. Das Angebot reicht von dedizierten bis hin zu vollkommen integrierten Systemen. Auch an dieser Stelle ist die Zieldefinition von großer Bedeutung, damit der notwenige Funktionsumfang der Systeme für das eigene Unternehmen festgelegt werden kann. Für ein ganzheitliches WM sind integrierte Systeme notwendig. Häufig bieten die Hersteller von Softwaresystemen eine individuelle, produktbezogene Beratung an, die dem Unternehmen die Entscheidung erleichtert. Eine Besonderheit stellen semantische Systeme dar. Mittels ontologischen Wissensmodellen ist es dabei möglich, einen präzisen Austausch zwischen den Mitarbeitern herzustellen. Insbesondere die automatische Bildung von Inferenzen beugt Missverständnissen zwischen den Beteiligten vor Vergleich der Systeme und Empfehlung Im Laufe dieser Arbeit wurden die Produkte Hyperwave IS/7, KMmaster/ Cloud sowie K-Infinity bewertet und gegenübergestellt. Abschließend sollen die Systeme in Bezug auf den Kriterienkatalog miteinander verglichen werden. Jedes der drei Lösungen wird als integriertes System angeboten. Dabei wurden die Produkte hinsichtlich ihrer Eignung zur Unterstützung des WM-Prozesses, sowie die Anwendbarkeit für den Endbenutzer und die generellen Systemeigenschaften beurteilt. Grundsätzlich ist festzuhalten, dass keines der bewerteten Systeme die Anforderungen des Kriterienkatalogs komplett erfüllt. Der maximal zu erreichende Nutzwert liegt bei 4,004. Aus der rein quantitativen Betrachtung geht daher hervor, dass K-Infinity mit einem Gesamtnutzwert von 3,313 der Testsieger ist. Dennoch liegen die Nutzwerte der Hyperwave IS/7-

6 S e i t e 100 Plattform und des KMmasters/ Cloud nur geringfügig hinter dem Nutzwert des quantitativen Testsiegers. Jedes System besitzt charakteristische Stärken und Schwächen, die vor Abgabe einer Empfehlung differenziert werden müssen. Die Abbildung 25 zeigt die Ausprägungen der Systeme für den WM- Prozess. Auffällig ist dabei, dass insbesondere die Bausteine Wissensentwicklung und Wissensbewertung bei allen drei Lösungen nicht ausgereift sind. Das resultiert zum einen an der ermittelten Gewichtung aus den Ergebnissen der Fragebögen, aber auch aus den Systemen selbst. Wissensidentifikation Wissensbewertung Wissensentwicklung Wissensbewahrung Wissens(ver)teilung Wissensnutzung Hyperwave IS7 Kmmaster/ Cloud K-Infinity Abbildung 25: Vergleich der wissensorientierten Kriterien Quelle: Eigenerstellung auf Basis der Nutzwerte, Dezember 2012 Insbesondere die Hyperwave IS/7-Plattform zeigte in der Wissensentwicklung ein starkes Defizit. Generell wurden keine ausschlaggebenden Instrumente für das organisatorische Lernen, wie z.b. in Form einer E-Learning- Plattform bereitgestellt. Das Ideenmanagement wird im KMmaster am meisten unterstützt. Dafür verwendet Pumacy Vorlagen, die der leichteren Ablage des impliziten Wissens, aber auch der Generierung von Ideen und Vorschlägen dienen. Die Vorschläge durchlaufen dabei einen Prüfungsprozess, in Verbindung mit einer Freigabe durch den Entscheider. Die Wissensbewertung jedoch stellt das größte Defizit in jedem System dar. Keines der Produkte besitzt integrierte Funktionen, die eine Stärken/Schwächen-Analyse oder die Darstellung der Wirkungszusammenhänge der WM-Aktivitäten auf den Geschäftserfolg ermöglichen. Dieses Ergebnis

7 S e i t e 101 wird ebenfalls durch die Zusatzfrage in den Fragebögen (vgl. Anhang 1 Frage 8) bestätigt. Alle Teilnehmer sehen keine oder nur eine sehr geringe Unterstützung der Wissensentwicklung und Wissensbewertung durch die IuK. Daher soll an dieser Stelle auf die Wissensbilanz Toolbox des Frauenhofer IPK (http://www.akwissensbilanz.org/wbtoolbox.htm) hingewiesen werden. Diese Anwendung dient der softwaregestüzten Wissensbilanzierung und soll die Erfassung der erfolgskritischen Faktoren und Indikatoren erleichtern. Die Wissensidentifikation wird von allen Systemen in einem hohen Maße unterstützt. Insbesondere konnte sich K-Infinity in diesem Bereich mit der maximal zu erreichenden Punktzahl durchsetzen. Dieses Ergebnis liegt an dem ontologischen Ansatz der K-Infinity-Lösung, mit welchem die Möglichkeit besteht, beliebige Strukturen individuell zu modellieren. Wissensmodelle eigenen sich generell zur Identifizierung von Wissen in einer einheitlichen Sprache (vgl. Kapitel 3.5). Eine Strukturierung und Vernetzung der Informationen ist durch die Indexierung in allen Systemen gegeben. Auch in der Wissensverteilung liegen die Werte der Systeme sehr nah beieinander. Die Möglichkeit der Kollaboration aber auch der Kommunikation ist in jedem System auf eine individuelle Art gegeben. Während bspw. eine Instant Messaging Funktion im Knowledge Builder der K-Infinity-Lösung besteht, besitzt der KMmaster durch ein integriertes News-System die Möglichkeit der one to many und many to many Kommunikation. Für die Kollaboration besitzen die IS/7-Plattform aber auch der KMmaster Zusatzmodule. Das Tool für die kollaborative Zusammenarbeit in K-Infinity ist der Knowledge Builder, der ein gemeinsames Arbeiten am Wissensnetz erlaubt. Im Baustein der Wissensnutzung hat sich K-Infinity durchgesetzt. Insbesondere die Semantik im System erlaubt eine inferenzielle und moderne Suche. Auch die Visualisierung von Wissen ist im K-Infinity auf Grund der Ontologien sehr stark ausgeprägt. Alle drei, der evaluierten Systeme besitzen Importschnittstellen für die Datenintegration, Bewertungsfunktion für Dokumente, die Möglichkeit Metadaten zu definieren und unterstützen die gängigen Dateiformate. Das Workflow-Management wird in jedem System auf eine individuelle

8 S e i t e 102 Art gewährleistet. Während in der Hyperwave IS/7-Plattform durch ein Zusatzmodul Workflowinstanzen definiert und in einem persönlichen Dashboard repräsentiert werden, können mit K-Infinity Prozesse im Wissensnetz frei konfiguriert werden. Der KMmaster besitzt vordefinierte Workflows zur Verwaltung der Inhalte. Zudem betreut Pumacy die Kunden bei der Erstellung und Implementierung individueller Workflows. In der Wissensbewahrung wird insbesondere die Explizierung des Wissens betrachtet. Alle Systeme unterstützen das Explizieren auf unterschiedliche Weise. Während die Hyperwave IS/7 Plattform lediglich die Ablage und Kommentierung von Dokumenten unterstützt, wird im KMmaster durch die vordefinierten Workflows und den verfügbaren Vorlagen die Ablage des impliziten Wissens erleichtert. Insbesondere zeichnet sich K-Infinity, durch den ontologischen Ansatz, für die Explizierung des Wissens aus. Mit semantischen Wissensnetzten ist dieser Aspekt sehr gut umzusetzen, da automatische Schlussfolgerungen gezogen werden können und vorher nicht erfassbares und sichtbares Wissen dem Anwender präsentiert wird. Nachfolgend werden die Systeme bezüglich ihrer Eigenschaften und Anwendbarkeit für den Endbenutzer verglichen. Im Bereich der Systemkriterien sind keine großen Unterschiede zwischen den Systemen zu erkennen. Die Abbildung 26 stellt die Tendenzen der Systemkriterien dar. Client/Server Sprache Kosten Betriebssystem Erweiterbarkeit von WM- Funktionen Kerngeschäft des Herstellers Usabillity Support ISO Normung und Auszeichnungen Authentifizierung und Rechtevergabe Hyperwave IS7 Kmmaster/ Cloud K-Infinity Abbildung 26: Vergleich der Systemkriterien Quelle: Eigenerstellung auf Basis der Nutzwerte, Dezember 2012

9 S e i t e 103 Alle Systeme sind erweiterbar, werden in mehreren Sprachen und für mehrere Betriebssysteme angeboten, besitzen umfassende Rechte- und Authentifizierungsfunktionen sowie eine gute Hilfefunktion und ein Supportcenter. Auf eine Auszeichnung oder eine ISO-Zertifizierung haben die Teilnehmer des Fragebogens keinen großen Wert gelegt, weshalb dieses Kriterium nur eine geringe Gewichtung erhalten und somit nur im geringen Maße Auswirkung auf das Endergebnis hat. Dies gilt auch für das Kerngeschäft des Herstellers. Unterschiede zeigten sich in der Usabillity. Hier setzte sich der KMmaster vor der Hyperwave IS/7- Plattform durch. Die Benutzbarkeit der Systeme wurde vom Autor subjektiv bewertet. Dabei war insbesondere der Einstieg in den KMmaster als Cloudversion sehr intuitiv. Die definierten Vorlagen erleichterten zudem die Erstellung verschiedener möglicher Beiträge. Es hat sich herausgestellt, dass die Usabillity bei K-Infinity die Systemschwachstelle ist. Damit die Wissensnetzte entwickelt und verwendet werden können, ist Know-how notwendig. Die intelligent views GmbH bietet hierfür spezielle Schulungen und Workshops an. Ein Direkteinstieg in das System ist kaum möglich. Ein weiterer elementarer Punkt zur Differenzierung sind die Kosten, welche insbesondere für den Mittelstand eine große Bedeutung haben. Für die Kosten wurden Kategorien entwickelt, damit eine quantitative Bewertung möglich ist. Während die IS/7-Plattform und der KMmaster in den Bereich unter Euro gefallen sind, muss für die K-Infinity-Lösung bis zu Euro bereitgestellt werden.

10 S e i t e 104 Empfehlung: Aus dem Vergleich der Systeme ist eine abschließende Empfehlung möglich. Aus Sicht des Autors bieten sich zwei zu bevorzugende Alternativen an. Insbesondere zeigten K-Infinity und der KMmaster besondere Stärken zur Unterstützung des WMs in Unternehmen. Es wird das System K-Infinity empfohlen. Gerade der semantisch ontologische Ansatz dieser Lösung hat für das WM überzeugt. Jedoch sind die Kosten ein sehr wichtiger Faktor für den Mittelstand. Ebenfalls die Usabillity, welche auch die Einarbeitungszeit und die damit verbundenen Kosten beinhaltet sind wesentliche Nachteile dieser Lösung. Aus diesem Grund resultiert eine kostengünstigere Empfehlung, zu Gunsten des Produktes KMmaster in der Cloud. Auch dieses System hat für das WM auf ganzer Linie überzeugt, ist deutlich kostengünstiger und für mittelständische Unternehmen leichter finanzierbar.

11 S e i t e Chancen und Grenzen der IT-Unterstützung im Wissensmanagement Zuletzt wird die Zukunftsfähigkeit des WMs durch die Unterstützung der IuK betrachtet. Christian Lehmann, Assistent der Geschäftsleitung der GOB Software & Systeme GmbH & Co. KG, betonte diesbezüglich in einem Interview im April 2011, dass insbesondere die Mittelständler eine fehlende Systematik und Unstrukturiertheit bei der Herangehensweise an das Themengebiet des WMs aufweisen. So gehe Wissen nicht nur verloren, sondern es entstehen auch Lücken bei der Wiederauffindung von relevanten Informationen, weshalb die knappen zeitlichen Ressourcen im Mittelstand weiter belastet werden. Durch den anwendungsbezogenen und sinnvollen Einsatz von speziellen Systemen, wie z.b. Business Intelligence Systeme zur Geschäftsdatenanalyse, WFMS zur Steuerung und Verwaltung von Geschäftsprozessen oder Inhaltsbezogene Systeme zur Verwaltung des Dokumentenaufkommens im Unternehmen, könne diese Negativfolge deutlich reduziert werden. Als Voraussetzung für den Einsatz von IuK, betonte Lehmann seinen transparente Geschäftsprozesse erforderlich, damit alle Unternehmensbereiche miteinander verknüpft werden können. Wissensmanagement sei keine abteilungsspezifische Herausforderung, sondern solle den unternehmensweiten Wissensbestand kontrolliert verfügbar machen. Aus diesem Grund berichtete Lehmann sei der Schlüssel zum Erfolg in den integrierten Systemen zu finden und wies darauf hin, dass sich durch den Einsatz von dedizierten Lösungen Schnittstellen ergeben, die den Informations- und Wissensfluss stark beeinflussen können. Grundsätzlich ist, im Hinblick auf die Ausführungen von Lehmann, festzuhalten, dass die IuK dazu dienen soll, die Komplexität des Geschäftsalltags zu reduzieren und nicht zu erhöhen Vgl. GOB_Lehmann_Interview.pdf - elektronischer Anhang, gefunden auf: (http://www.additivpr.de/pressefaecher/detail/article/die-it-als-basis-fuer-ein-erfolgreiches-wissensmanagement/), abgerufen am:

12 S e i t e 106 Durch den alleinigen Einsatz von Informationssystemen kann kein erfolgreiches WM betrieben werden. Hardware und Software stellen lediglich Handwerkzeuge für das WM dar. Diese müssen in ein Gesamtkonzept eingebunden werden, damit die IuK zu einem unterstützenden Instrument wird. Die Grundlage stellt die Unternehmenskultur dar, welche dem Mitarbeiter die Notwendigkeit des WMs nahelegt, unter der Voraussetzung, dass diese von der Unternehmensführung vorgelebt wird. An dieser Stelle ist die Grenze der IuK erreicht. Im Zentrum steht demnach der Mensch, ohne dessen Mitwirkung WM nicht möglich ist. WM kann nur so erfolgreich sein, wie es durch das Unternehmen, seiner Kultur, seiner Mitarbeiter und der Geschäftsführung gelebt wird. 139 Dies bringt auch eine neue Thematik auf, die in dieser Arbeit nicht betrachtet wurde und neuen Forschungsraum eröffnet. Das Teilen von Informationen ist ein wichtiges Merkmal des WMs und heute für viele Menschen im Rahmen des WEBs 2.0 selbstverständlich. Je mehr Informationen nach außen drängen, desto mehr Rückmeldung hat die teilende Person zu erwarten. Auch die Unternehmen haben die Relevanz des Teilens erkannt und treten damit die Möglichkeit der Informationskontrolle ab. Was heute noch als Betriebsgeheimnis gilt wird zukünftig zur offenen Information. Umgekehrt wird bspw. ein Kunde zum gläsernen Menschen, wenn dieser auf Internet-Plattformen bei einem Kauf seine persönlichen Daten preisgibt. Wissen kann aus dieser Sichtweise eine wertvolle, aber auch eine gefährliche Ressource sein. Es ist daher unabdingbar die Geschäftswelt für ethische Hintergründe zu sensibilisieren Vgl. Studie_Wissensmanagement.pdf - elektronischer Anhang, gefunden auf: abgerufen am: und GOB_Lehmann_Interview.pdf - elektronischer Anhang, gefunden auf: (http://www.additiv-pr.de/pressefaecher/detail/article/die-it-als-basis-fuer-ein-erfolgreicheswissensmanagement/), abgerufen am: Vgl. Wissensmanagement_zwischen_Wirklichkeit_und_Illusion.pdf, gefunden auf: (http://www.perspektive-blau.de/artikel/0308b/print.htm), abgerufen am: und Wissensmanagement _was_wird_möglich_sein_was_darf_moeglich_sein.pdf, gefunden auf: (http://www.handelsblatt.com/unternehmen/management/strategie/ausblick-wissensmanagement-waswird-moeglich-sein-was-darf-moeglich-sein/ html), abgerufen am:

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