XPHONE MEETS BUSINESS APPLICATIONS

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1 XPHONE MEETS BUSINESS APPLICATIONS Einstieg in die Anwendungsintegration mit XPhone Unified Communications & XPhone Virtual Directory

2 Täglich. Tausendfach. Die gleichen Probleme. Anruf Herzlich willkommen bei von welcher Firma waren Sie? wie schreibt man Ihren Namen? wie lautet Ihre Kundennummer? Ich bin von der Firma Musterbetrieb. Mein Name ist Max Mustermann. Meine Kundennummer oh, muss ich suchen bitte warten Sie Bitte buchstabieren Sie Ihren Namen Ich hab mich vertippt, können Sie Ihre Kundennummer nochmal wiederholen Der Anrufer: - wird nicht persönlich begrüßt - hat nicht das Gefühl, individuell bedient zu werden - fühlt sich nicht verstanden - muss Ihnen Informationen geben, die eigentlich vorhanden sind Beispielkalkulation: 30 Sekunden Zeitverlust pro Telefonat x 10 Mitarbeiter x 5 Telefonate am Tag = 8 Stunden Zeitverlust pro Monat 2

3 Komfortabel und zeitsparend mit XPhone. Herzlich willkommen Herr Doodle. Wie kann ich Ihnen heute helfen? Anruf Mein Anliegen ist 3

4 AGENDA Anbindung von Kontaktdaten Grundlage für die Kommunikation und Anwendungsintegration Informationen zur Präsenz- und Erreichbarkeit ermöglichen eine Verbesserung der Zusammenarbeit Workflow Design für die tägliche Arbeitserleichterung Standard-Integrationen von XPhone UC Kommunikationsprozesse und Arbeitsprozesse individuell gestalten XPhone API Schnittstellen für Software Hersteller & Entwickler 5

5 3 Stufen der Anwendungsintegration Standard Konfiguration Programmierung Fertige Out-of-the-Box Lösungen für praktisch alle Systeme umzusetzen bzw. sofort verfügbar gut kalkulierbar sofortiger Nutzen kein bzw. nur geringer Dienstleistungsanteil Anpassung durch Konfiguration tiefere Prozessintegration mit Standardmitteln möglich gut kalkulierbar sehr wirtschaftlich Workshop zur Identifizierung von Anforderungen empfehlenswert Dienstleistung notwendig Programmierung individueller Lösungen tiefst mögliche Integration höchster Automatisierungsgrad möglich Workshop & Pflichtenheft wird dringend empfohlen hoher Dienstleistungsanteil Programmierkenntnisse notwendig Anbindung von Datenbanken Groupware Integration (Outlook, Notes) Anzeige individueller Datenfelder im XPhone Client (Kundennummer) Nutzung des XPhone Workflow Designer (Regelwerk) Scripting zur Anwendungskopplung Individuelle Anpassung von Software und Nutzung von XPhone API (Programmier-Schnittstellen) Wichtiger Hinweis: C4B stellt entsprechende Dokumentationen und Schnittstellenbeschreibungen zur Verfügung, die für die Umsetzung benötigt werden. Darüber hinaus bietet C4B seinen 6 Partnern entsprechende kostenpflichtige Dienstleistungen (Professional Services) an, um bei der Konfiguration bzw. Programmierung von individuellen Lösungen zu unterstützen.

6 Standard Integrationen erleichtern die tägliche Arbeit 8

7 Standard Integrationen mit XPhone fertige Out-of-the-Box Lösungen für praktisch alle Systeme umzusetzen bzw. sofort verfügbar gut kalkulierbar sofortiger Nutzen kein bzw. nur geringer Dienstleistungsanteil notwendig 9

8 Datenbankanbindung 1 Datenquellen anbinden 2 Drag & Drop Feldzuordnung 3 Clients anbinden Datenquellen im Unternehmen XPhone Virtual Directory Telefone, TK-Anlagen, PC, Mobile Geräte Groupware Microsoft Exchange Lotus Notes Anwendungen CRM, ERP, Helpdesk, Branchenspezifische Und individuelle Lösungen Datenbanken SQL, Oracle, dbase, LDAP, CSV, TXT... Cloud-Dienste Das Telefonbuch Deutschland Telefonbuch Schweiz (ETV Inside) 10

9 Präsenz- und Erreichbarkeit Informationen zum Telefonie- und Erreichbarkeitsstatus direkt in der Benutzeroberfläche von Microsoft Office, SharePoint, Microsoft CRM u.v.a. Programmen Kommunikationsfunktionen (Telefon, Chat, Fax, SMS ) direkt aus der Benutzeroberfläche starten 11

10 Termine in Outlook oder Notes eintragen 12

11 Aufgaben in Outlook oder Notes erstellen 13

12 Brief Vorlagen verwenden 14

13 Vorlagen verwenden 15

14 Anrufnotizen hinterlassen 16

15 Faxe versenden 17

16 SMS 18

17 Vorlagen per Drag & Drop erstellen und bearbeiten 19

18 Fax-Deckblätter individuell gestalten Editor zur Erstellung von individuellen Fax- Deckblatt Vorlagen Zentrale Bereitstellung durch den Administrator 20

19 Anrufjournal in Outlook und Notes 21

20 Telefonieren per Hotkey Abgehend Telefonieren per Tastendruck Webseiten Web-Anwendungen Programme Frei definierbare Taste oder Tastenkombination 22

21 Übersicht Standard-Funktionen Funktion XPhone Express 1 XPhone UC 1 Telefonieren per Hotkey P P Brief Vorlagen verwenden P P Vorlagen verwenden P P Anrufnotizen hinterlassen P P Vorlagen per Drag & Drop erstellen und bearbeiten P P Termine eintragen in Outlook / IBM Notes P / O P Aufgaben erstellen in Outlook / IBM Notes P / O P Anrufjournal in Outlook / IBM Notes P / O P Faxe empfangen & versenden SMS versenden P P 1 Die dargestellten Standard Integrationen sind in jeder XPhone Express Client Lizenz oder XPhone UC Office Lizenz (Windows Client) enthalten. Der XPhone Client muss auf einem Windows-PC installiert sein. Es fallen keine zusätzlichen Lizenzkosten an. Je nach Art und Umfang der gewünschten Anbindung/Integrationstiefe können Dienstleistungen notwendig sein. Die Anbindung von Kontaktdaten kann sowohl direkt über den XPhone Client oder serverseitig über XPhone Virtual Directory erfolgen. 23

22 Konfiguration von Standard-Systemen zur Gestaltung von Kommunikations- und Arbeitsprozessen 25

23 Konfiguration von Standard-Systemen Anpassung durch Konfiguration tiefe Prozessintegration mit Standardmitteln möglich gut kalkulierbar sehr wirtschaftlich Workshop zur Identifizierung von Anforderungen empfehlenswert Dienstleistung notwendig 26

24 Individuelle Workflows erstellen 1 Zeitpunkt definieren 2 Bedingungen festlegen 3 Aktion erstellen wann soll eine Aktion gestartet werden? Immer Manuell über Client Menü Automatisch bei Telefonklingeln Gesprächsbeginn/-ende Programmstart welchen Bedingungen müssen erfüllt sein? Immer Wenn z.b. Servicelevel gleich/ungleich PLZ ist kleiner/größer Vertrag enthält Daten Firma beginnt mit welche Aktion soll gestartet werden? Webanwendung Programm Skript Testausgabe Daten in Zwischenspeicher Kopieren senden Für das Erstellen von Regelwerken mit dem XPhone Workflows Designer ist entweder ein installierter XPhone Express Client oder XPhone UC Client für Windows notwendig. Es fallen keine zusätzlichen Lizenzkosten an. Je nach Art und Umfang der gewünschten Anwendung/Integrationstiefe fallen Dienstleistungen an. Die Anbindung von Kontaktdaten kann sowohl direkt über den XPhone Client oder serverseitig über XPhone Virtual Directory erfolgen. 27

25 Individuelle Workflows erstellen 28

26 Individuelle Workflows erstellen 1 Zeitpunkt definieren 2 Bedingungen festlegen 3 Aktion erstellen 29

27 Individuelle Workflows erstellen 1 Zeitpunkt definieren 2 Bedingungen festlegen 3 Aktion erstellen 30

28 Individuelle Workflows erstellen 1 Zeitpunkt definieren 2 Bedingungen festlegen 3 Aktion erstellen 31

29 Web-Anwendungen 32

30 Testausgabe Testen von konfigurierten Workflows (Regeln) Unterstützt bei der Entwicklung und ermöglicht Fehlersuche 34

31 TAPI Service Provider (TSP) XPhone UC Server kann als stand-alone TAPI Server betrieben werden, um Anwendungen mit einer oder mehreren Telefonanlage(n) zu verbinden und Telefoniefunktionen ermöglichen TAPI 1.4, TAPI 2.0, TAPI 2.1, TAPI Bit / 64 Bit TAPI-Service Provider Terminalserverfähig Hinweis: Benötigt XPhone Office TAPI Line Lizenzen. 35

32 Programmierung individueller Lösungen ermöglichen bestmögliche Integration 37

33 Programmierung individueller Lösungen tiefst mögliche Integration realisierbar höchster Automatisierungsgrad Pflichtenheft empfehlenswert hoher Dienstleistungsanteil 38

34 VB-Skripte ermöglichen das individuelle Anpassen des XPhone Clients Informationen zum Anrufer direkt im XPhone Client einblenden (z.b. Lieferstopp) personalisierte Links zu Anwendungen Bilder / Icons ' Kundendaten anzeigen command = _ "<Context>" &_ "<Call>" &_ "<JournalId>{Journal-ID}</JournalId>" &_ "</Call>" &_ "<CustomInfo>" &_ "<Text>Kundennummer: Kreditlimit: Service Level: Gold Zahlungsziel: 30 Tage</Text>" &_ "<Format>2</Format>" &_ "<Color> </Color>" &_ "</CustomInfo>" &_ "</Context>" Set xp = GetObject( "", "xphone.remote" ) if not xp is nothing then xp.setcallerinfo command Zugriff auf Programme und Datenbanken (Access, SQL-Server) zur Ausführung von Aufgaben 39

35 DDE Kommandos Dynamic Data Exchange (engl., Abk. DDE) bedeutet dynamischer Datenaustausch Protokoll für den Datenaustausch zwischen verschiedenen Anwendungen Hinweis: Wird nur empfohlen, wenn keine anderen Alternativen zur Verfügung stehen (veraltete Technologie) 40

36 COM-Schnittstelle Wählen von Nummern Auflegen des aktiven Gespräch Annehmen des Gesprächs Anrufer-Informationen setzen // Wählen der Nummer Set xp = GetObject( "", "xphone.remote" ) if not xp is nothing then xp.directdial 12345, false // Auflegen des aktiven Gesprächs Set xp = GetObject( "", "xphone.remote" ) if not xp is nothing then xp.drop 41

37 URL Handler Anruf aus eigenen Programmen über Windows Kommandos an XPhone Client übergeben Telefonnummer an XPhone Client übergeben Anruf aus eigenen Webseiten und Webapplikationen URL Tag tel <!DOCTYPE HTML PUBLIC "-//W3C//DTD HTML "> <html> <head> <meta > <title>mycompany Application</title> </head> Anna Amberg <body> Sample Company Inc. </body> </html> <a href=tel: >anrufen</a> Anrufen 42

38 Präsenz- und Erreichbarkeit XPhone UC nutzt Standard- Schnittstellen und Steuerelemente von Microsoft Anwendungen, die ebenfalls diese Schnittstellen nutzen, können mit XPhone-Präsenzinformationen angereichert werden und direkt mit der Kommunikationsinfrastruktur verbunden werden Anrufen Anna Amberg Sample Company Inc. Team vorrübergehend Meeting verfügbar 14:00 nicht bis erreichbar 15:00 Uhr Fax SMS Chat 43

39 Intra-Dial Universelle XPhone Schnittstelle zur Anbindung von Anwendungen an vorhandene TK-Systeme Ausgehende Anrufe Arbeitsplatz TK-Anlage(n) API für: Webapplikation (HTML/JavaScript, HTTP-GET) Microsoft Windows Anwendungen (.NET, COM) oder beliebige Webservice-Clients CRM, ERP XPhone IntraDial TAPI / CSTA Für Software-Hersteller zur Anbindung ihrer Software an TK-Anlagen keine individuelle Programmierung zur Anbindung an TK-Anlagen (hersteller/- modelle) per TAPI oder CSTA notwendig 44

40 Telefonie-Schnittstellen Übersicht Schnittstelle Implementierung Telefoniekommandos (wählen, auflegen, annehmen) Telefonieereignisse (Anruf kommt an) GUI Funktionen XPhone Intradial serverseitig.net-remoting Ja Nein Nein vtapi clientseitig TAPI Ja Ja Nein XPhone TSP serverseitig/ clientseitig Ja Ja Nein URL Handler XPhone UC Client XPhone UC Web Client Clientseitig Ja Nein Teilweise XPhone UC Client clientseitig Scripting und COM Ja Ja Ja 46

41 Integrationsbeispiele Groupware-Systeme Geschäftsanwendungen (lokal oder gehosted) Ihre Anwendung ist nicht dabei? Dann Sprechen Sie uns an! Praktisch jede Anwendung lässt sich in die leistungsstarke XPhone Kommunikationsplattform integrieren. Verzeichnisdienste 57

42 Webinar Termine SAP l 14 Uhr Microsoft Dynamics CRM l 14 Uhr Salesforce l 14 Uhr Microsoft Dynamics NAV l 14 Uhr 58

43 VIELEN DANK. C4B Com For Business AG Gabriele-Münter-Straße 3-5 D Germering

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