CA Outbound Dialer-Modul. Operation Manual v1.0

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1 CA Outbound Dialer-Modul Operation Manual v1.0

2 Poltys, Inc N. Main Street, Suite D, Anderson, SC (864) , Poltys Inc. All rights reserved. Die Informationen, die in dieser Anleitung enthalten sind, basieren auf den Informationen, die zur Zeit der Veröffentlichung verfügbar sind, und unterliegen fristlosen Veränderungen. Genauigkeit und Vollständigkeit werden nicht garantiert oder gewährleistet. Kein Teil dieser Betriebsanleitung darf in irgendeiner Form oder auf irgendeinem Wege vervielfältigen oder übertragen werden, einschließlich des elektronischen Mediums oder der maschinenlesbaren Form, ohne das ausdrückliche schriftliche Einverständnis von Poltys, Inc. Die Marke oder Produktnamen sind Markenzeichen ihres betreffenden Eigentümers. November 2012

3 Inhalt ÜBERSICHT... 5 EINLEITUNG... 5 SCHLÜSSELEIGENSCHAFTEN... 5 NUTZEN... 5 INSTALLATION DER CA-MODULE... 7 DOWNLOAD DES CA MODULE INSTALL KIT... 7 INSTALLATION DES CA MODULE KIT... 8 KONFIGURATION DER KOMPONENTEN KONFIGURATION DER CA-MODULE KONFIGURIERUNG DES PANASONIC CA-CLIENT LIZENZIERUNG DER CA-MODULE EINLEITUNG ERHALT DES AUTORISIERUNGSSCHLÜSSELS AKTIVIERUNG DER CA-MODULE BENUTZUNG DESCA OUTBOUND DIALER-MODULS VERÄNDERUNG DER EINSTELLUNGEN MANUELLES HINZUFÜGEN/ENTFERNEN VON ABGEHENDEN ELEMENTEN IMPORT DER ANRUFLISTE START DER ABGEHENDEN ANRUFE VERÄNDERUNG VON ABGEHENDEN ELEMENTEN TEILEN DER LISTE DER ABGEHENDEN ANRUFE UNTER DEN AGENTEN PRODUKTBETREUUNG... 39

4 4 Inhalt - Leere Seite -

5 Übersicht Einleitung Das Poltys CA Outbound Dialer-Modul platziert Anrufe automatisch auf eine vordefinierte Liste von Telefonnummern und verbindet die angerufene Person mit dem entsprechenden Agenten sobald der Anruf entgegengenommen wird. Das CA-Outbound Dialer-Modul arbeitet mit den Panasonic TDE-, NCP- und NS1000 PBX-Serien. Schlüsseleigenschaften Ruft die Nummern einzeln an, sobald der Agent verfügbar ist Bei besetzten oder nicht beantworteten Anrufen erfolgt ein erneuter Versuch Der Outbound Dialer eliminiert die Kundensuche und Anrufzeit, was normalerweise der Agent erledigt Den Agenten werden die Anrufe vorgelegt, wenn ihr Status auf "verfügbar" wechselt Benutzeroberflächen-Unterstützung auf Englisch, Deutsch, Spanisch. Nutzen Verbessert die Produktivität merklich und die Agenten verbringen mehr Zeit bei Gesprächen als beim Wählen. Verbessert den Kundenservice und steigert die Kundenzufriedenheit Beschleunigt Antwortzeiten Steigert die Produktivitaet und reduziert Kosten

6 6 Übersicht - Leere Seite -

7 Installation der CA-Module Dieser Bereich umfasst die folgenden Themen: Download des CA-Module Install Kit Installation des CA-Module Kit Download des CA Module Install Kit Um den CA-Module Install Kit herunterzuladen 1. Gehen Sie zu Sie den WEB-Browser Ihrer Wahl benutzen. 2. Der Inhalt des Poltys FTP-Ordners wird angezeigt. 3. Klicke Sie auf die CAModules.exe-Datei. Ein Download-Bestätigungsfenster wird in MS IE angezeigt. Klicken Sie auf Speichern Optionsschaltfläche und wählen Sie die Speichern als Menüoption.

8 8 Installation der CA-Module 4. Das Speichern als-fenster wird angezeigt. Wählen Sie einen lokalen Ordner und klicken Sie auf die Speichern-Schaltfläche. Installation des CA Module Kit Das CA Modules Kit muss auf jedem PC installiert sein, auf dem der Panasonic CA Client betrieben wird. Um den CA Module Kit zu installieren 1. Doppelklicken Sie auf das CA-Modluel Install Kit-Icon 2. Das Hauptfenster des Installationswizard wird angezeigt. Klicken Sie auf die Weiter-Schaltfläche.

9 9 Installation der CA-Module 3. Wählen Sie einen Zielordner aus, indem Sie auf die Browse -Schaltfläche drücken und klicken Sie abschließend auf die Weiter-Schaltfläche. 4. Die Installation ist abgeschlossen. Klicken Sie auf die Beenden-Schaltfläche.

10 10 Installation der CA-Module - Leere Seite -

11 Konfiguration der Komponenten Dieser Abschnitt präsentiert die folgenden Themen: Konfiguration der CA-Module Konfiguration des Panasonic CA-Client Konfiguration der CA-Module A-Module und Panasonic CA-Client müssen an den gleichen Panasonic CA-Server angeschlossen werden. Um die CA-Module zu konfigurieren 1. Klicken Sie auf die Windows Starten-Schaltfläche. 2. Wählen Sie Ale Programme Poltys CA-Module CA-Module Config..

12 12 Konfiguration der Komponenten 3. Das CA-Module Configurator-Hauptfenster wird angezeigt. 4. Geben Sie die IP-Adresse des CA-Servers ein.

13 13 Konfiguration der Komponenten 5. Stellen Sie den CA-Server Port auf Vergewissern Sie sich, dass der Listening-Port auf gestellt ist.

14 14 Konfiguration der Komponenten 7. Klicken Sie auf die OK-Schaltfläche, damit die Veränderungen wirksam werden. Konfigurierung des Panasonic CA-Client Um den Panasonic CA-Client zu konfigurieren 1. Starten Sie den Panasonic CA-Client

15 15 Konfiguration der Komponenten 2. Stellen Sie IP-Adresse des CA Server auf Localhost (d.h ). 3. Stellen Sie den Port auf CA-Module-Listening Port (d.h ). 4. Wählen Sie die Durchwahlnummer, geben Sie das Passwort ein und klicken Sie auf die Login- Schaltfläche. Panasonic CA-Client verbindet sich wie üblich mit dem CA-Server.

16 16 Konfiguration der Komponenten - Leere Seite -

17 Lizenzierung der CA-Module Dieser Bereich präsentiert die folgenden Themen: Einleitung Erhalt des Autorisierungsschlüssels Aktivierung der CA-Module Einleitung Panasonic CA-Produkte müssen voll lizenziert sein, um mit den Poltys CA-Modulen betrieben zu werden. Poltys CA-Module kommen mit einer installierten Trial-Version von 60 Tagen. Poltys CA-Module-Lizenzierung ist sitzplatzabhängig. Die Poltys CA-Module-Lizenzierung wird durchgeführt, indem das Poltys Lizenzierungsportal und der Aktivierungscode benutzt wird. Erhalt des Autorisierungsschlüssels Um den Autorisierungsschlüssel zu erhalten 1. Klicken Sie auf die Windows Starten-Schaltfläche. 2. Wählen Sie Alle Programme Poltys CA-Module CA Module Config.

18 18 Lizenzierung der CA-Module 3. Das CA-Module Configurator-Hauptfenster wird angezeigt. Klicken Sie auf die Abbrechen-Schaltfläche. 4. Das CA-Module Configurator-Icon wird in der Windows-Icon-Leiste angezeigt. Rechtsklicken Sie auf das CA-Module Configurator Icon. 5. Wählen Sie die About-Menüoption.

19 19 Lizenzierung der CA-Module 6. Das About-Fenster wird angezeigt. Klicken Sie auf die Aufs Clipboard kopieren-schaltflaeche, um den Autorisierungsschlüssel auf das Windows-Clipboard zu holen. Aktivierung der CA-Module Um CA-Module zu aktivieren 1. Gehen Sie zu https://licensing.poltys.com/poltyslicense/, indem Sie den WEB-Browser Ihrer Wahl benutzen. 2. Klicken Sie auf die Sprache-Schaltfläche.

20 20 Lizenzierung der CA-Module 3. Wählen Sie Deutsch. 4. Geben Sie den Aktivierungscode ein und klicken Sie die Enter-Schaltfläche.

21 21 Lizenzierung der CA-Module 5. Füllen Sie die Kontaktinformationen aus und klicken Sie dann auf die Aktualisieren-Schaltfläche. 6. Füllen Sie die Umfrageinformationen aus und klicken Sie auf die Aktualisieren-Schaltfläche.

22 22 Lizenzierung der CA-Module 7. Fügen Sie den Autorisierungsschlüssel vom Windows-Clipboard ein. 8. Klicken Sie auf die Lizenz annehmen-schaltfläche.

23 23 Lizenzierung der CA-Module 9. Der Lizenzschlüssel wird angezeigt. Wählen Sie die gesamte Zeichenfolge und drücken Sie die Tastenkombination Ctrl+C. 10. Gehen Sie zurück zum About-Fenster des CA-Module-Configurator und klicken Sie die Verändern- Schaltfläche.

24 24 Lizenzierung der CA-Module 11. Das Lizenz aendern-fenster wird angezeigt. Fügen Sie den Lizenzschlüssel vom Windows-Clipboard durch Betätigen der Ctrl-V-Schlüsselkombination ein. 12. Klicken Sie auf die Bestätigen-Schaltfläche, um die CA-Module zu aktivieren. 13. Kontrollieren Sie das Lizenzdetails-Feld und bestätigen Sie, der Lizenzschlüssel die richtigen Poltys CA- Module aktiviert hat. 14. Klicken Sie auf die OK-Schaltfläche.

25 Benutzung des CA Outbound Dialer- Moduls Dieser Abschnitt präsentiert die folgenden Themen: Veränderung der Einstellungen Manuelles Hinzufügen / Entfernen von abgehenden Elementen Import der Anrufliste Start von abgehenden Anrufen Veränderung von abgehenden Elementen Teilen der Liste der abgehenden Anrufe unter Agenten Veränderung der Einstellungen Um die Einstellungen zu verändern 1. Klicken sie auf die ACD-Bericht-Schaltfläche in CA-Pro.

26 26 Benutzung des CA Outbound Dialer-Moduls 2. Das CA-Module-Fenster wird angezeigt. Klicken Sie auf die Outbound Dialer-Schaltfläche. 3. Das Outbound Dialer-Fenster wird angezeigt.

27 27 Benutzung des CA Outbound Dialer-Moduls 4. Falls Sie die Sprache für die Benutzeroberfläche aendern möchten, klicken Sie die Datei Sprach- Menüoption. Das Sprache-Fenster wird angezeigt. Wählen Sie Deutsch, starten Sie die Anwendung erneut und gehen Sie zurück zu Schritt #1. 5. Wählen Sie die Einstellungen-Menüoption. 6. Das Einstellungen-Fenster wird angezeigt. 7. Verändern Sie die folgenden Einstellungen entsprechend Ihren Bedürfnissen: Max. erneute Versuche Anzahl der erneuten Versuche, um sich mit einem abgehenden Ziel zu verbinden Zeit erneuter Versuch (Minuten) Die Zeit nachdem ein abgehendes Ziel erneut angerufen wird, weil der Anruf nicht entgegengenommen wurde oder es besetzt war Outbound Vorwahl Das Outbound-Vorwahl, die gewaehlt wird, um eine PBS-Aussenleitung zu erhalten. Keine Antwort-Überschreitung (Sekunden) Die maximale Zeit, die man wartet, damit ei abgehendes Ziel den Anruf entgegennimmt.

28 28 Benutzung des CA Outbound Dialer-Moduls 8. Klicken Sie auf die OK-Schaltfläche, damit die Veränderungen in Kraft treten. Manuelles Hinzufügen/Entfernen von abgehenden Elementen Um abgehende Elemente hinzuzufügen 1. Klicken Sie auf die Anhängen-Schaltfläche. Ein neues leeres Element wird der Liste hinzugefügt.

29 29 Benutzung des CA Outbound Dialer-Moduls 2. Geben Sie den Namen der Person ein, die angerufen werden soll. 3. Füllen Sie das Telefonnummer-Feld aus.

30 30 Benutzung des CA Outbound Dialer-Moduls 4. Klicken Sie auf die Einstellungen anwenden-schaltfläche, damit die Veränderungen in Kraft treten. Um abgehende Elemente zu entfernen 1. Wählen Sie das Element, das entfernt werden soll, von der Liste. 2. Klicken Sie auf die Löschen-Schaltfläche. 3. Das Element wird von der Liste entfernt. Klicken Sie auf die Einstellungen anwenden-schaltfläche, damit die Veränderungen in Kraft treten.

31 31 Benutzung des CA Outbound Dialer-Moduls Import der Anrufliste Sie müssen vorab eine CSV-Datei vorbereiten, die die Telefonnummern enthält, die angerufen werden sollen. Die Datei muss optional als Überschrift die Spaltennamen wie unten angezeigt enthalten. Stellen Sie sicher, dass der Anrufstatus in der CSV-Datei auf NICHT_RUFEN gesetzt ist. Um die Anrufliste zu importieren 1. Klicken Sie auf die Anrufliste importieren-schaltfläche.

32 32 Benutzung des CA Outbound Dialer-Moduls 2. Der CSV-Dialog wird angezeigt. 3. Wählen sie optional die Option Erste Zeile enthält Überschriftinfo, falls dies der Fall ist. 4. Klicken Sie auf die Browsen-Schaltfläche. 5. Das CSV-Datei auswählen-fenster wird angezeigt. Wählen Sie die CSV-Datei aus und klicken Sie auf die Öffnen-Schaltfläche.

33 33 Benutzung des CA Outbound Dialer-Moduls 6. Klicken Sie auf die Importieren-Schaltfläche. 7. Die Abgehende Anrufe-Liste wird mit den Informationen befüllt, die in der CSV-Datei enthalten sind.

34 34 Benutzung des CA Outbound Dialer-Moduls Start der abgehenden Anrufe Die abgehenden Anrufe werden vom aktuellen Agenten platziert wenn verfügbar. Um automatisch abgehende Anrufe zu platzieren 1. Klicken Sie auf die Abgehende Anrufe starten-schaltfläche. 2. Die Elemente auf der Anrufliste, deren Anrufstatus auf NICHT_RUFEN gesetzt ist, werden zuerst berücksichtigt. Falls ein Anruf nicht entgegengenommen wird, erhält er den Status KEINE_ANWORT und wird nach dem Wert von Erneuter Versuch-Zeit erneut angerufen. Der Wert für Erneuter Versuch- Zählung nimmt in diesem Fall zu. 3. Falls der abgehende Anruf entgegengenommen wird, erscheint ein Popup-Fenster, der es dem Agenten ermöglicht, sich Notizen über den Anruf zu machen. Das Popup-Fenster wird angezeigt, waehrend der Anruf verbunden ist.

35 35 Benutzung des CA Outbound Dialer-Moduls 4. Klicken Sie auf die Einstellungen anwenden-schaltfläche, damit die Veränderungen in Kraft treten. 5. Der Agent kann das Popup-Fenster-Layout anpassen, indem er auf die Schaltfläche Layout bearbeiten klickt. 6. Klicken Sie auf die Schließen-Schaltfläche, um das Popup-Fenster zu schließen. Um abgehende Anrufe zu beenden 1. Klicken Sie auf die Abgehende Anrufe beenden-schaltfläche.

36 36 Benutzung des CA Outbound Dialer-Moduls 2. Der automatische Anrufprozess stellt die Arbeit ein. Um den nächsten Anruf manuell zu tätigen 1. Stellen Sie sicher, dass der automatische Anrufprozess gestoppt ist. 2. Klicken Sie auf die Nächsten Anruf tätigen-schaltfläche. 3. Das Element in der Abgehende Anrufe-Liste, das über den Status NOT_CALLED oder NO_ANSWER verfügt und die Erneuter Versuch-Zeit abgelaufen ist und die Erneuter Versuch-Zählung niedriger ist als der Max Erneuter Versuch-Wert wird als der nächste Anruf betrachtet, der getätigt werden soll. Veränderung von abgehenden Elementen Die Agenten können jeden der Elementparameter in der Abgehende Anrufe-Liste ändern, während das CA- Outbound Dialer-Modul keine Anrufe platziert. Um abgehende Elemente zu ändern 1. Stellen Sie sicher, dass der automatische Anrufprozess gestoppt ist. 2. Sie können jeden der folgenden Elementparameter in der Abgehende Anrufe-Liste ändern: Name Telefonnummer Anrufstatus Anrufzeit Erneuter Versuch-Zählung Notiz 1 Notiz 2 Notiz 3

37 37 Benutzung des CA Outbound Dialer-Moduls 3. Klicken Sie auf die Einstellungen anwenden-schaltfläche, damit die Veränderungen in Kraft treten. Teilen der Liste der abgehenden Anrufe unter den Agenten Die Agenten, die das CA-Outbound Dialer-Modul verwenden, können die Liste der abgehenden Anrufe untereinander teilen. Um die Anrufliste unter den Agenten zu teilen 1. Stellen Sie sicher, dass die abgehenden Anrufe gestoppt sind.

38 38 Benutzung des CA Outbound Dialer-Moduls 2. Wählen Sie die Menüoption Datenbank-Standort. 3. Das Datenbankeinstellungen-Fenster wird angezeigt. 4. Geben Sie die IP-Adresse des Hosts des Agenten ein, der seine Datenbank (d.h. Anrufliste) unter mehreren Agenten im Datenbank-Server-Feld teilt. 5. Klicken Sie auf Speichern, damit die Veränderungen in Kraft treten. 6. Die Liste der abgehenden Anrufe wird automatisch mit den Informationen befüllt, die in der entfernten Datenbank enthalten sind.

39 Produktbetreuung Die Ingenieure der technischen Betreuung von Poltys sind immer verfügbar, um Ihre Fragen zu beantworten: US-Telefonnummer: Betreuung:

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