Avaya verbessert Ihren Kunden service auf allen Kanälen

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1 Avaya verbessert Ihren Kunden service auf allen Kanälen Mit innovativen Kommunikationslösungen und herausragendem Kundenservice in eine erfolgreiche Zukunft Inhalt Neue Herausforderungen für nationale und regionale Energieversorger...1 Durch konsolidierte Immer mehr staatliche Auflagen, sinkende Profitabilität und wechselbereite Kunden stellen Energieversorger jedes Jahr vor neue Herausforderungen. Erfolgreich bleibt nur, wer seine Prozesse optimiert, Kosten reduziert und seine Kunden durch optimalen Service an sich bindet. Infrastruktur Kosten senken...3 Kundenservice auf allen Kanälen... 4 Mit Cloud Services finanziell flexibel bleiben... 6 Fazit... 6 Neue Herausforderungen für nationale und regionale Energieversorger Der Markt im Zeichen von Energiewende und Liberalisierung Während Energiewende, Ökostromzulage und Klimawandel die öffentliche Wahrnehmung bestimmen, hat sich die Versorgung mit Strom und Gas in Deutschland zu einem Wettbewerbsmarkt entwickelt. Das liegt insbesondere an der verbesserten Position der Kunden. Kürzere Wechselfristen, vereinfachter Anbieterwechsel sowie die Unterstützungen durch Vergleichsporta le haben dazu geführt, dass Kunden Jahr für Jahr intensiv prüfen, ob sie bei ihrem derzeitigen Anbieter gut aufgehoben sind. Die Auswahl ist groß: So haben beispielsweise Haushaltskunden im Durchschnitt die Wahl aus 147 Stromanbietern je Netzgebiet 1. Doch nicht nur die Endkunden stellen Energieversorger vor neue Herausforderungen. Auch der weltweit boomende Markt für erneuerbare Energien zwingt die Energieversorger zu hohen Investitionen um Märkte zu besetzen und Marktanteile langfristig zu sichern. Weltweit haben sich die Investitionen zischen 2004 und 2009 auf 162 Millionen US-Dollar vervierfacht 2. Im Inland erzeugt die beschleunigte Energiewende zusätzlichen Druck auf die Unternehmen. Geringere Margen und ein spürbar härterer Wettbewerb mit europäischen Mitbewerbern sind die Folge. Die von der Bundesregie rung geforderten Investitionen in den Netzausbau sorgen dafür, dass Unterneh men in Deutschland weniger profitabel sind als in den europäischen Nachbar 1 Bundesnetzagentur, Monitoringbericht 2011, Seite 9 2 Volatile Industrie? Deutsche Energieversorger im finanziellen Performance Vergleich. Deloitte & Touche GmbH 2011 avaya.de 1

2 län dern. Dort erreichen Anbieter eine Profitabilität von durchschnittlich 12,5 % (EBIT in % vom Umsatz) während es in Deutschland nur 11,8 % sind 3. Dank der intelligenten Kommunikationslösungen von Avaya und der kompetenten Unterstützung durch unseren Beratungspartner CCT Solutions gelingt es uns den Spagat zwischen Servicequalität und Kosteneffizienz zu bewältigen. Jochen Dornbach, Leiter Kontaktsteuerung und -optimierung, Süwag Vertrieb AG & Co.KG Da es für alle Anbieter zunehmend schwerer wird, die steigenden Kosten im Markt durch größere Margen im Rohstoffhandel oder steigende Preise zu kompensieren, müssen sich Energieversorger darauf fokussieren, die eigenen Kosten zu senken, den Kundenstamm auszubauen und angrenzende Geschäftsbereiche zu erschließen. Durch konsolidierte Infrastruktur Kosten senken Naturgemäß sind Energieversorgungsunternehmen dezentral strukturiert. Produktion, Handel, Verarbeitung und Kundenservice sind häufig nicht nur örtlich, sondern auch infrastrukturell voneinander getrennt. Wachstum und Akquisitionen haben bei vielen Anbietern diesen Zustand zusätzlich verstärkt, da mit den Unternehmen auch die jeweiligen Infrastrukturen übernommen, jedoch nicht integriert und vereinheitlicht wurden. In der Folge sind heterogene Infrastrukturen entstanden, die sich aus verschiedenen Netzwerken, diversen Providern und unterschiedlichen Technologien zusammensetzen. Sie müssen jeweils für sich administriert und gewartet werden. Synergien sowie einheitliche Ausfall- und Sicherungskonzepte sind so nicht möglich, was letztendlich zu erheblichen Kosten führt. Hier bieten moderne Lösungen erhebliche Einsparpotenziale. Hinzu kommt, dass sich auf Basis moderner Infrastrukturlösungen effizientere Kommunikationsdienste wie zum Beispiel Voice over IP (VoIP), Instant Messaging, Webkonferenzen, Videokommunikation oder medienübergreifende Contact Center einsetzen lassen. Das führt neben der Kostensenkung zu höherer Produktivität und besserer Ausfallsicherheit in allen Bereichen. TCP/IP, SIP & Co. die Basis für jede Infrastruktur Der größte Nachteil klassischer Infrastrukturen mit ISDN und Datennetzwerken liegt in deren Technologie, die keine Gemeinsamkeiten hat. Daraus folgt, dass Telefonie und Computernetzwerke von unterschiedlichen Mitarbeitern, oft sogar unterschiedlichen Abteilungen gewartet werden. Hinzu kommen doppelte Kosten für die Anbindung an öffentliche Netze, nicht selten sogar bei unterschiedlichen Providern, was den Aufwand zusätzlich erhöht. Und das sind nur die Nachteile, die sich aus dem Betrieb der bisher genutzten Dienste ergeben. Da sich unsere Art zu kommunizieren durch Internet, mobile Geräte wie Smartphones oder Tablets stark verändert hat, reichen die klassischen Kommunikationswege nicht mehr aus, um in einem modernen Marktumfeld erfolgreich zu sein. Das betrifft sowohl die innerbetriebliche Kommunikation als auch die mit Kunden und Geschäftspartnern. Ohne einfache Integration mobiler Mitarbeiter, schnelle Zusam men arbeit 3 Thomson One Banker, 2011; Geschäftsberichte, Deloitte avaya.de 2

3 per Instant Messenger (IM), Web- und Videokonferenzen oder den intelligenten Einsatz von Contact Center Lösungen erreichen Unternehmen nicht die Dynamik, die in einem veränderten Umfeld notwendig ist. Aus der Praxis: Energiedienst Rheinfelden Das Unternehmen mit Niederlassungen in der Schweiz und Südbaden war ein typisches Beispiel für eine gewachsene Infrastruktur. Während die einzelnen Standorte über teure Datenleitungen unterschiedlicher Anbieter miteinander verbunden waren, wurde die gesamte Sprachkommunikation über mehrere separate Telefonanlagen und das öffentliche Telefonnetz realisiert. Administration und Abrechnung der Dienste verteilten sich auf die einzelnen Standorte, was zu einem erheblichen Mehraufwand bei Zeit und Personal führte. Deshalb suchte das Unternehmen nach einer Lösung, die eine einheitliche Administration bei verbesserter Leistung und optimierten Konditionen möglich machte. Dazu wurden Sprach- und Datennetzwerk zu einer SIP-Infrastruktur zusammengefasst. Die bis dahin benutzen ISDN-Anschlüsse wurden durch SIP-Trunking ersetzt, was zu einer erheblichen Kostensenkung führte. Zudem wurde die Anbindung an das öffentliche Netz redundant ausgelegt, sodass eventuelle Ausfälle ohne merkbaren Effekt auf der Anwenderseite kompensiert werden können. Neben den geringeren Kosten für Telefonie konnte der Aufwand für den Betrieb erheblich gesenkt werden, was zusätzliche Kostenvorteile brachte. Mit modernen Datennetzen auf Basis von TCP / IP und weiteren Protokollen wie zum Beispiel SIP, das als quasi Standard für Voice over IP gilt, legen Unternehmen die Grundlage für alle Dienste, die sowohl heute als auch in naher Zukunft für Wachstum notwendig sind. Das betrifft alle Aspekte der Kommunikation wie , Telefon, IM, Video, Konferenzsysteme, Contact Center oder das noch junge Sensor Web. Gerade letzteres bietet Energieversorgern ein riesiges Potenzial, denn die Kombination aus Zähler- und Kundendaten verbunden mit intelligenten Sensoren aus Smartphones und Apps erschließt den Unternehmen ganz neue Erlösquellen. Vorreiter in diesem Markt ist beispielsweise die Firma Nest. Mit seinen Kunden, die intelligente Heizungssteuerungen und Rauchmelder zusammen mit einer App einsetzen, war Nest dem Internetriesen Google immerhin 3.2 Milliarden Dollar wert. Vorteile moderner IP-Netzwerke Einheitliche Administration von einem beliebigen Standort Bessere Ausfallsicherheit durch Redundanz- und Fail-over-Konzepte Bereitstellung alter und vieler neuer Dienste über ein einheitliches Netzwerk Einfache Erweiterung um Standorte, Dienste und Kapazitäten Einfache Einbindung und Administration von mobilen und Heimanwendern Keine Kosten für interne Kommunikation im gesamten Unternehmensverbund Virtualisierung für reale Mehrwerte Mit der Verlagerung unterschiedlicher Dienste auf ein Netzwerk steigt im Gegenzug dessen Komplexität. So müssen beispielsweise Datenströme unterschiedlich priorisiert werden, damit Echtzeitkommunikation wie Sprach- und Videodaten verzögerungsfrei und in bester Qualität übertragen wird. Auch Sicherheitsaspekte müssen neu überdacht werden, wenn vereinfacht gesagt alle Nutzer auf einer Infrastruktur arbeiten. Denn wer möchte schon, dass Kunden Zugriff auf Produktionsanlagen oder die Buchhaltung bekommen? Dank modernster Technologien wie Shortest Path Bridging und Software Defined Networking werden Aufbau, Segmentierung, Absicherung und Betrieb von Datennetzwerken dermaßen vereinfacht, dass Rollouts die früher Wochen und Monate gedauert haben, heute in wenigen Tagen machbar sind. Möglich wird dies durch den Einsatz virtueller Maschinen und Netz avaya.de 3

4 werke sowie intelligenter Switche. Diese erlauben komplexe Konfigurationsänderungen mit wenigen Zeilen Code. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass Änderungen immer nur am Rand des Netzes ausgeführt werden. Der eigentliche Kern wird nie berührt was zu beinahe absoluter Ausfallsicherheit führt. Das betrifft auch Hardwareausfälle, die von solch intelligenten Netzen entweder im Vorfeld erkannt oder innerhalb kürzester Zeit automatisch kompensiert werden. In der Regel geschieht das so schnell, dass Anwender von den Änderungen nichts bemerken. Ein weiterer ganz wesentlicher Vorteil liegt in der einfachen Skalierbarkeit moderner Infrastrukturen. Lastspitzen im Kundenservice, wie sie beispielsweise bei Rechnungsläufen oder Ausfällen im Versorgungsnetz vorkommen, können innerhalb kürzester Zeit durch zusätzliche Ressourcen kompensiert werden. Dabei müssen die zusätzlichen Agenten nicht mal im eigenen Contact Center sitzen. Externe Dienstleister oder andere Abteilungen oder Heimarbeiter lassen sich ohne großen Aufwand in den Kundenservice einbinden. Kundenservice auf allen Kanälen Kaum Barrieren für wechselwillige Kunden Wenn Kunden aus durchschnittlich 147 Stromanbietern wählen können und der Preis aufgrund der hohen Kosten keinen Spielraum mehr bietet, wird der Kundenservice umso bedeutender. Das gilt insbesondere dann, wenn Wechselprämien und -prozedere einen Anbieterwechsel so einfach machen. Deshalb müssen Energieversorger ihren Kunden zukünftig noch mehr Service bieten, damit diese sich im wahrsten Sinne des Wortes gut versorgt fühlen. Welche Kriterien gehören dazu? Neben der zuverlässigen Energieversorgung, die ja selbstverständlich ist, achten Kunden vor allem auf hohe Erreichbarkeit, schnelle Reaktion auf Anfragen und zunehmend auf proaktiven Kontakt. Erreichbarkeit das A und O im Kundenservice Unternehmen der Energieversorgung müssen neben den klassischen Bereichen Kundenakquise und betreuung auch sicherstellen, dass im Falle von Störungen Informationen schnell, umfassend und ohne Verzug abrufbar sind. Während die ersten beiden Fälle plan- und damit kalkulierbar sind, müssen für unvorhergesehene Spitzen im Anrufaufkommen die Kunden ausreichend informiert werden, so dass sie nicht warten müssen und dadurch unnötig verärgert werden. Moderne, auf IP basierende Contact Center bieten genau diese Möglichkeiten. Sie erlauben eine optimale Lastverteilung und bieten einfach anpassbare Sprachdialogsysteme (IVR), die beispielsweise im Störungsfall aktiviert werden können um über Störungen zu informieren, so dass eine Vielzahl der Gespräche mit Agenten überflüssig werden. avaya.de 4

5 Mit Sprachportalen rund um die Uhr für Ihre Kunden da sein Wir setzen unsere externen Servicepartner vor allem im First Level Support sowie zu Spitzenzeiten ein. Das geht dank Avaya auf Knopfdruck. Jochen Dornbach, Leiter Kontaktsteuerung und -optimierung, Süwag Vertrieb AG & Co.KG Viele Aufgaben im Kundenservice sind standardisiert und können deshalb automatisiert werden. Zählerstände, Kontostandsabfragen oder Adressänderungen gehören beispielsweise zu den Transaktionen, die sich vollautomatisch und rund um die Uhr über Sprachportale abwickeln lassen. Die dafür notwendigen logischen Abfolgen werden sehr komfortabel über grafische Entwicklungstools entworfen. Die Möglichkeiten einer solchen Lösung beginnen bei einfachen Dateneingaben und reichen bis zu komplexen Bestellprozessen. Kunden werden mithilfe von Sprachportalen jederzeit betreut, müssen jedoch auf einen persönlichen Service nicht verzichten, denn die Lösungen von Avaya erlauben jederzeit die Übernahme von Transaktionen durch einen geschulten Agenten. Auf diese Weise verbessern Sprachportale die Kundenzufriedenheit nachhaltig. Und das bei deutlich reduzierten Kosten pro Transaktion oder Anfrage. Telefon, Fax, SMS oder immer so, wie Ihre Kunden es mögen Das durch Internet und Smartdevices grundsätzlich veränderte Kommunikationsverhalten fordert neue Prozesse im Contact Center. Kunden rufen nicht nur an, sie schreiben auch s oder Faxe, melden sich per SMS oder über eine Chat Funktion auf der Website. Damit all diese Kommunikationskanäle nicht in einer Vielzahl von getrennten Anfragen, unterschiedlichen Vor gängen und folglich unzufriedenen Kunden enden, müssen sie gebündelt und weitgehend automatisch mit den Kundendaten verknüpft werden. Contact Center Lösungen von Avaya bieten genau das an. Anfragen können beispielsweise per beginnen und dann per Telefon und SMS weitergeführt werden. Über intuitive Benutzeroberflächen können Agenten jederzeit den gesamten Vorgang unabhängig vom gerade verwendeten Medienkanal nachvollziehen. Dadurch sind sie jederzeit in der Lage, Kunden schnell und zufriedenstellend zu betreuen. Auf Kunden zugehen und Neue gewinnen Neue Kunden bringen Umsatz und steigern den Wert des Unternehmens. Doch aufgrund des harten Wettbewerbs fällt es Unternehmen zunehmend schwerer, neue Kunden zu gewinnen. Deshalb wird es immer wichtiger, neben herausragenden Produkten auch eine gute Strategie zu entwickeln, mit deren Hilfe Kunden von den Produkten und Dienstleistungen überzeugt werden können. Avaya bietet für diesen Zweck intelligente Tools zur beschleunigten Durchführung ausgehender Anrufe. Mithilfe eines Preview Dialer bekommt ein Agent alle erforderlichen Kundeninformationen angezeigt um sich auf das Gespräch vorzubereiten und startet den Anruf per Mausklick. Eine maximale Auslastung von Agenten wird über einen avaya.de 5

6 Über Avaya Avaya ist ein weltweiter Anbieter von Collaboration- und Kommunikationssoftware sowie entsprechenden Dienstleistungen für Unternehmen jeder Größenordnung. Zum Leistungsumfang gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center und Datennetze. Weitere Informationen finden Sie auf Predictive Dialer erreicht, über den zahlreiche Anrufe durch das System initiiert und erst bei Gesprächsbeginn unmittelbar an einen Agenten vermittelt werden. In einer intuitiven Bedienoberfläche stehen den Agenten neben den Kundendaten auch Gesprächsleitfäden sowie Steuerelemente zur Weitervermittlung oder der Gesprächsaufzeichnung zur Verfügung. Dadurch können Agenten die Gespräche sehr effizient und zielgerichtet führen, was zu einer höheren Verkaufsquote führt. Mit Cloud Services finanziell flexibel bleiben Neben den bereits erwähnten praktischen Vorteilen erlauben moderne Technologien wie zum Beispiel Voice over IP (VoIP) und Virtualisierung auch den Betrieb von Kommunikationslösungen und Contact Centern aus der Cloud. Damit vermeiden Unternehmen hohe Anfangsinvestitionen, da alle Dienste über verschiedene Finanzierungsmodelle bereitgestellt werden. Hinzu kommt, dass nicht nur die technischen Anlagen in den Angeboten enthalten sind, auch das Know how für Wartung und Betrieb muss nicht im eigenen Unternehmen aufgebaut werden. Ein weiterer Vorteil liegt in der Skalierbarkeit. Cloud Services lassen sich jederzeit an die benötigten Kapazitäten anpassen. Sie sind deshalb sehr effektiv und zudem zukunftssicher, da sie sowohl in der Größe als auch technologisch immer auf der Höhe der Zeit sind. Fazit Aufgrund der erheblichen Fortschritte bei Hard- und Software und dem dadurch veränderten Kommunikationsverhalten im geschäftlichen wie auch im privaten Umfeld müssen Unternehmen sich diesen Veränderungen anpassen. Moderne Netzwerke und die darauf basierenden Dienste und Applikationen bieten viele Möglichkeiten, die Zusammenarbeit im Unternehmen produktiver und sicherer zu gestalten. Der Kundenservice lässt sich vereinfachen und bei reduzierten Kosten deutlich verbessern Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Alle durch, oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc. oder der jeweiligen Inhaber. 01/14 IND7458GE CCT

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