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1 Stichwortverzeichnis A Abbruchrate 135, 365 Abläufe 61, 136, 268 dokumentieren 268 Ablaufhandbuch online 269 Abrechnungssysteme 203 Abschlussrate 52, 55, 230 ACD (Automatic Call Distributor) 36 After-call Work Time (AWT) 63 Agent 82 Agenten unterstützen 255, 257 Agenten-Auslastung 126 Kosten von Veränderungen 363 Agenten-Performance-Management 259 Agenten-Verfügbarkeit 365 AHT (Average Handling Time) 366 Anforderungen an Agenten 230 geschäftliche 90 Angebot attraktives 331 ANI (Automatic Number Identification) Anruf-Blending 211 Anrufaufkommen zufälliges 128 Anrufbehandlung 305 Abläufe verbessern 251 Hilfsmittel 305 Regel, goldene 291 Strategien 305 Anrufbelastung 151 Anrufbeurteilung 230 nachträgliche 369 Anrufe abwickeln, effizient 306 steuern 300 unkontrollierbare 307 unnötige 362 wiederholte 54 Anrufe pro Agent 365 Anrufgründe 352 Anrufplan 307 strukturierter 309 Anrufprozesstechniken 291 Anrufrichtlinien 310 Befolgung 322 erstellen 319 Anrufskript 309 Anrufsteuerung 368 Anrufstrategie 311, 328 Praxis 318 Qualitätskontrolle 322 Schlüsselkomponenten 312 Voraussetzungen 311 Anrufüberwachung 249 Anrufzahl 251 Datenverwendung 250 Anrufverteilung 152 automatische 193 Anrufvolumen 151 Prognoseintervalle 152 prognostiziertes 164 Anrufweiterleitung 211 Anrufzeit 365 Antwortgeschwindigkeit durchschnittliche 135 Antwortrate 365 Anwendungsentwickler 79 ArbeitnehmerInnenschutzgesetz (ASchG) 272 Arbeitsbelastung 150, 160 Arbeitsklima, positives 349 Arbeitsmarkt 94 Arbeitsplatz 101, 104 Gestaltung 101 Arbeitsqualität der Agenten 69 Arbeitsrecht 270, 272, 355 Arbeitsressourcen berechnen 159 Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) 272 Arbeitssicherheit bindex.indd :59:44 Uhr

2 Call Center für Dummies Arbeitssicherheitsgesetz (ASiG) 272 Arbeitsvolumen prognostizieren 150 Arbeitszufriedenheit steigern 345 ASA (Average Speed of Answer) 366 ATT (Average Talk Time) 63, 367 Aufbau organisatorischer 67 Auslagerung geografische 98 Auslastung 126, 127, 129, 143, 160 beeinflussen 165 erhöhen 360 erwartete 162 optimale 161 Automatic Call Distributor (ACD) 36, 365 Automatic Number Identification (ANI) 365 Automatische Anrufverteilung 365 Automatischer Anrufverteiler 36 Automatische Rufnummernerkennung 365 Average after-call Work Time (AWT) 367 Average Handling Time (AHT)) 132, 366 Average Speed of Answer (ASA) 366 Average Talk Time (ATT) 63, 367 AWT (Average after-call Work Time) 63, 367 B Back-Office 91 Balanced Scorecard 232, 233 Balkendiagramm 133 Basel II 281 Bedarfsanalyse 314, 332 Bedenken 338 mit Respekt behandeln 339 Umgang mit 317 Bedürfnisanalyse 312, 314 Beratungsfirmen 285 Beratungsverkauf 335 Besprechungsraum 101 Best Practices 60 Betrieb, Größe 85 Betriebsbudget 118 Bewerbungsgespräch 226 Beziehungsaufbau 312, 313 Bildschirmübertragung koordinierte 211 Black Belts 283 Blended Call Center 34 Blending 184, 361 Definition 366 Bonus-Regelungen mit Outsourcern 111 Budget 118 prognostizieren 119 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) 273 Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG) 273 Bundesgesetz über den Schutz personenbezogener Daten (DSG2000) 273 C Call Center Abläufe 136 Ansichten über 37 Aufbau, Schritte 105 aufbauen 89 Definition 33 Einführung IVR 217 Einrichtung 101 Entwicklung 35 Funktionen und Verantwortlichkeiten 70 funktionierendes 40, 68 Gesetze 355 Gestaltung, Beispiel 103 Größe 91 Initiativen zur Verbesserung 357 Kosten pro Betriebsstunde 353 Prognose 354 Richtlinien 136 schlechtes Beispiel 41 Unternehmensbild 351 verlagern 364 virtuelle 93 wachsendes 85 Zukunft 42 Call Center-Budget 119 Call Center-Manager 39, 72, 257 Call Center-Mathematik 116 Call Center-Mission, typische 47 Call Center-Netzwerk 91, 190 Call Center-Technologie 189, 209 Call Service Time 132 Change Management 62 Chat 366 Chat-Server bindex.indd :59:44 Uhr

3 Churn-Rate 233 Co-Management beim Outsourcing 112 Coaching 76, 203, 235, 238 Cold Calling 309 Competitive Learning 84 Computer-/Telefonverbindung 209 Computer- und Netzwerkadministrator 78 Computer Telephony Integration (CTI) 209, 362, 366 Contact Center 34, 366 Conversion Rate 52, 55, 230 COPC (Customer Operations Performance Center) 280 CSC (Customer Service Center) 280 CTI (Computer Telephony Integration) 209, 362, 366 CTI-Protokolle 210 Customer Operations Performance Center (COPC) 280 Customer Service 368 Customer Service Center (CSC) 280 D Datenschutz 38, 270, 273, 355 Datentechnologien 206 Datenüberprüfung 249 Datenzentrum 101 Definitionen von Fachbegriffen 62 Dialed Number Identification Service (DNIS) 192, 366 Dienstplantreue 229 Dienststellen 61 Dienst zur Identifizierung gewählter Rufnummern 366 Disaster Recovery-Plan 366 Disziplinarmaßnahmen schrittweise 247 DNIS siehe Dialed Number Identification Service DNR (Dynamic Network Routing) 367 Driver 366 Durchführungsplan 106 Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit 366 siehe auch ASA Durchschnittliche Bearbeitungszeit 366 siehe auch AHT Durchschnittliche Sprechzeit 367 siehe auch ATT Durchschnittskosten für einen Agenten 54 Dynamic Network Routing (DNR) 367 Dynamische Netzwerkweiterleitung 192, 367 E E-Learning-Software Server 205 Effizienz 39 steigern 359 Effizienzgrößen 367 EFQM (European Foundation of Quality Management) 281 Ehrlichkeit 330 Eigenschaft 334 Eignungstest 226 Einfühlungsvermögen 292 Eingeloggt/Bezahlt 131 Einrichtung des Call Centers 101 Einsatzplan 52, 69 abstimmen 183 erstellen 181 Einsatzplaneinhaltung 126 Einsatzplaner 77 Einsatzplanübersicht 179 Einsatzplanung 146, 149, 159 Definition 367 Software zur 205 Einsatzplanungseffizienz 162 Einstellungsprozess 228 Einzel-Feedback 244 Emotionen 294 Empathie 292 Enthusiasmus 329 Envelope Scheduling 185, 367 Ergebnisse verbessern 126 Erlang C 148 Erreichbarkeit 126, 134, 137, 367 Erwartungen 228 kommunizieren 346 European Quality Award 281 F Fachmessen 286 Fachzeitschriften 286 Facilitating bindex.indd :59:45 Uhr

4 Call Center für Dummies Fähigkeiten bewerten 226 Fähigkeitenbasierte Weiterleitung 361, 370 Fax- und Imaging-Server 204 Feedback 65, 240, 248 Angst reduzieren 248 geben 241 Loben 246 Strafen 246 Training 252 vom Kunden 252 Feel, Felt, Found (FFF) 298 Definition 367 Fernabsatzgesetz (FernAbsG) 272 FFF siehe Feel, Felt, Found First-Call Resolution 53, 126, 136, 229 First-Call Resolution-Rate 367 First Call Solution 53 Fluktuationsquote 59 Flussdiagramm 264, 265 Fortschritt messen 52 Fühlen, Gefühlt, Festgestellt 295, 298 G Geldwert pro Kontakt 126 Geldwert pro Umsatz 134 Genehmigung 106 Generator 109 Gesamteinnahmen 122 Gesamtleistungsindex 233, 234 Geschäft abschließen 335 Geschäftpraktiken 60 Geschäftsgrundlagen 43 Geschäftsmodell 43 Geschäftsprozesse 44 Gesetze 37, 271, 355 Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) 271 Gespräch Emotionen handhaben 295 Nachbereitung 297 Problemlösung 297 Gesprächsabschluss 297, 312, 316 Gesprächsdauer 126, 131, 139, 229 berechnen 132, 135 Definition 367 durchschnittliche 52 prognostizieren 155, 164 und Kundenzufriedenheit 308 Gesprächseinführung 312, 313 Gesprächsführung 328 Gesprächsleitfäden 201, 368 Gesprächssteuerung verbessern 359 Gesprächsstrategie 368 Gesprächston 329 Gesprächsverläufe verbessern 360 Gesprächszusammenfassung 312, 316 Gewinn entgangener pro Kündigung 55 Faktoren 55 pro Kontakt 122 pro Kunde 59, 123 pro Verkauf 55 Gewinnerzielung 39, 59 Definition 368 zwanghafte 58 Gewinngrößen Definition 368 Gleitzeit 183 Größe 368 des Call Centers 91, 105, 107 Grundziele 71 H Helpdesk-Lösung 256 Helpdesk-Software 203 Hilfsmittel 310 Höflichkeit 292 I Imaging-Server 205 Inbound 368 Inbound-Abrechnung 90 Inbound-Anruf 33, 211, 314, 361 Inbound-Call Center 33 Inbound-Inkasso 91 Inbound-Kundenservice 90 Inbound-Verkäufe 90 Informationstechnologie (IT) 368 Innere Kündigung 56 Interactive Voice Response (IVR) 80, 94, 199, 362, bindex.indd :59:45 Uhr

5 Interaktives Sprachsystem 368 ISO-Zertifizierung 278 Kritik 278 ISO 9001: , 368 IT (Informationstechnologie) 368 IVR (Interactive Voice Response) 80, 94, 199, 362 Bewerbungen mit 227 Definition 368 IVR-Reports 200 J Juristische Überlegungen 270 K Kalkulationstabellen 149 Kaltakquise 309 Key Performance Indicator 111 Knowledge Management Software 203 Kompetenz 223 Konfrontationen vermeiden 300 Kontakt 368 pro Kunde 126, 132 pro Stunde 117 Kontaktmanagement-Software 203 Konversionsrate 230, 368 Körperbehinderung 104 Kosten pro Agenten-Stunde 130 pro Anruf 368 pro Kontakt 120, 121 pro Kunde 49, 59, 121 pro Lösung 122 reduzieren 359 Kosten-Faktoren, Auslastung 129 Kosten-Nutzen-Analyse Definition 368 einseitige 217 Service-Level-Ziele 360 Kostenkontrolle 57, 59, 229 Faktoren 54 Kunden Bedenken 338 kommunizieren mit 328 mit Namen anreden 293 Kundenbefragung 230 Kundenbeziehungen 340 langfristige 332 Kundenbeziehungsmanagement 368 Kundendialog 340 Kundeneinbeziehung 328 Kundenfeedback 252 Kundenkonten 201 Kundennähe 95 Kundenservice 368 Kundenzufriedenheit 40, 50, 59 Bewertung 123 Faktoren 55 und Gesprächsdauer 308 Kündigungsquote 55 L LAMA-Technik 300, 369 LAN (Local Area Network) 204 Lärmschutz 104 Lärmschutzverordnung. 272 Lebenslauf 226 Leerlaufzeit Definition 369 Schulungszwecke 362 Leitungsperformance 196 Local Area Network (LAN) 204 Ludwig-Erhard-Preis 281 M Malus-Regelungen mit Outsourcern 111 Management 262 Umfang 86 Management-Personal-Quote 86 Management-Zertifizierungskurs 277 Marketing-Software 203 Marktforschung 251 Mathematische Modelle 116 Mission 68 typische 47 Mission Statement 46, 369 Mitarbeiter Aktionspläne 245 Ängste abbauen 347 Arbeitszufriedenheit steigern 345 engagierte 345 Ergebnisbeurteilung 245 Feedback 240 in Kommunikation einbeziehen 348 investieren in bindex.indd :59:46 Uhr

6 Call Center für Dummies Kompetenz 223 motivieren 224, 349 schulen 346 Schwächen 242 unterstützen 255, 257 Verhaltensbeurteilung 244 weiterbilden 346 Mitarbeiter-Performance 194 Management 223, 239 messbare Größen 229 optimale 223 Mitarbeitergespräche 346 Mitarbeiterkapazität 146, 169 Mitarbeitermotivation 345 Mitarbeiterzufriedenheit 48, 50, 59, 354 beeinflussen 125 Bewertung 124 Faktoren 55 Monitoring 123 Motivation 224 bewerten 228 der Mitarbeiter 124 Multiskill-Agenten 34 Music On Hold 193 Mystery Calling 112, 238 N Nachbearbeitungszeit 63 Noise-at-Work-Directive 2003/10/EC 272 Notfallcenter 109 Notfallplan 108, 184, 357 Definition 369 Nutzen 334 generieren 333 persönlicher 334 Vorteile 334 O Off-Phone-Zeit 172, 369, 370 ÖNORM D im Vergleich zu ISO 9001: OPI (Overall Performance Index) 233, 249 Organigramm 68 Organisationsentwurf 68 Organizational Behaviour 73 Outbound 369 Outbound-Anruf 34, 211, 314, 361 Outbound-Call Center 34 Outbound-Inkasso 91 Outbound-Service 91 Outbound-Telefonmarketing 91 Outsourcer 108, 109 Outsourcing 37, 57, 110 Definition 369 ins Ausland 96 Kostenreduktion durch 110 Qualitätskontrolle 111 Overall Performance Index (OPI) 233 Overflow-Partner 186 P Pausenzeiten 167 Performance Beurteilung 243 der Agenten 69 Performance-Faktoren 44, 52, 125 Einfluss auf 126 Kategorien 53 Performance-Index 233 Performance-Team 73 Performance-Ziele 137 Performance Driver 52, 125, 369 Personal einteilen 181 geeignetes 225 Personalauslastung 52, 54 Personaleinsatzplanung 149 Personalgrundbedarf 169 Predictive Dialer 184, 197 Definition 369 Predictive Dialer-Reports 199 Probezeit 244 Feedback in der 244 Problemklärung 297 Problemlösung beim ersten Anruf 136 Profitcenter 326 Prognose 145 Call Center-Größe 175 Echtzeit 147 Genauigkeit 157 kurzfristig 147 langfristig 147 mittelfristig 147 Projektmanagement 106 Prozess bindex.indd :59:46 Uhr

7 Prozessdarstellung 264 Flussdiagramm 266 Prozessdiagramm 369 Prozesshandbuch 270 erstellen 268 Prozessmanagement 261, 262, 369 Prozessmanager 81, 273 Prozessorientiertes Change Management 62 Prozessverbesserungen 263 Prüfungssystem 69 Q Qualität 230 Qualitätsabteilung Feedback-Aufgaben 249 Qualitätskontrolle 277 Anrufstrategie 322 Qualitätsmanager 81, 369 Qualitätsprogramme 275 einrichten 277 R Recruiter 73, 369 Referenzen 226 Reportinganalyst 80, 369 Reports 194 Technologien für 206 Reservebatterie 109 Reservierungssysteme 203 Response Time 79 Ressourcenmanagement 145, 146, 169 Retention-Quote 233 Richtlinien 136, 268 für Gesetzgebung 270 Rollenspiele 303 Rückgewinnungsquote 53, 369 Rufnummer gewählte, Identifizierung 192 Rufnummernerkennung automatische 191, 210 Ruheraum 102 Run Chart 121 S Scheduler 77 Schlüsselprozesse 267 Schulungen 235, 275, 346 Gesprächsbehandlung 236 Neuerungen 238 Produktkenntnis 236 Schlüsselkomponenten 236 Systemnutzung 237 Schulungsraum 101 Schulungsteam 252 Screen Pop 210 Scripting, dynamisches 211 Scrubbing 198 Server 369 Service zu viel 57 Service-Level 50, 52, 134 Analyse 138 verwalten 143 Service-Level-Ziel 71, / Kosten-Nutzen-Analyse 360 Serviceanruf 315 Servicetypen 90 Singulärer Schwachpunkt 370 Situationen beherrschen 293 schwierige 294 Six Sigma 282 RDMAICR-Modell 284 Verbesserungsprozess 284 Skill-based Routing 193, 361, 370 Skript 320, 328, 341, 370 Soft Phone 210 Sozialgesetzbuch 272 Speiseraum 101 Spielzimmer 102 Sprachdialogsystem 210 Sprache positive 293 Spracherkennung 200, 370 Stakeholder 370 Standardabweichung 370 Standardisierung 278 Standort 92 des Call Centers 107 im Ausland 96 mehrere 108, 186 Standortverlagerung bindex.indd :59:47 Uhr

8 Call Center für Dummies Standortwahl 105 Stornierungsquote 55 Strategie 310 Supervisor 76, 249 Anzahl festlegen 258 Aufgaben 243 Feedback-Aufgaben 248 sweet spot 360 T Teambesprechungen 238 Teamleiter 76, 249 Anzahl festlegen 258 Aufgaben 243 Feedback-Aufgaben 248 Technischer Support 90, 316 Technologie 64, 209 Auswirkungen 356 empfehlen 217 Teilzeitschichten 178 Telefonmarketing 34, 370 Telefonverkäufe erfolgreiche, Zusammenfassung 340 Telekommunikation 191 Telekommunikationsanalyst 78 Telekommunikationsinfrastruktur 69 Telemarketing-Software 203 Tests, wöchentliche 238 Tonfall 329, 330 kontrollieren 330 Total Quality Excellence (TQE) 280 im Vergleich zu COPC 281 TQE siehe Total Quality Excellence TQE-Zertifizierung 281 Trägheitsverkauf 272 Trainer 75 Training siehe auch Schulung 275, 346 in Leerlaufzeiten 238 Trunk-Performance 196 U Umsatz pro Kontakt 126, 133 pro Kunde 49 Umsatzerzielung 230 Unfallverhütung 272 Unfallversicherungsgesetz (UVG) 272 Unternehmenskultur 39, 83 unterstützende 67 Unternehmensziele 43, 48, 105 Einnahmen 49 Gewinnerzielung 117 Größen 118 Kostenmanagement 49, 117 Kundenzufriedenheit 49, 117 Messbarkeit 49 Mitarbeiterzufriedenheit 49, 118 und deren Performance-Faktoren 59 Unterstützung 255 Unterstützungswerkzeuge 87 Upselling UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) 271 V Variationsanalyse 141 Veränderungsprozess 269 Verbesserungskultur 264 Verbleibquote 371 Verbraucherschutz 273 Verkäufe Voraussetzungen 326 Verkaufsabschluss vorausgesetzter 336 Verkaufsanruf 316 Verkaufsfertigkeiten 328 Verkaufsgespräch 325 Verkaufsgrundlagen 326 Verkaufssoftware 203 Vermischung 361 Verständnis 292 Vertrauen aufbauen 327 Virtuelles Call Center 93, 371 Vision 68 Vollzeitschichten 175 Vorabschluss 337 W Warteschleifen-Performance 196 Warteschleifenansage 193 Webinars bindex.indd :59:47 Uhr

9 Weiterbildung 346 Weiterleitung, fähigkeitenbasierte 193 Wert generieren 333 Produktwert 340 Win-Win-Win 84 Wissensdatenbank 201 Wochenarbeitspläne 181 Workforce-Management-Reports 206 Z Zeit eingeloggte 128 unproduktive 54 Zeitkonto 183 Zertifizierung 275 Ziele siehe Unternehmensziele 48 analysieren 117 Grundziele 71 unklare bindex.indd :59:47 Uhr

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