Telefon-Fundraising. Effektive Spendengewinnung und Spenderbetreuung in der Praxis. Bearbeitet von Oliver Steiner

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1 Telefon-Fundraising Effektive Spendengewinnung und Spenderbetreuung in der Praxis Bearbeitet von Oliver Steiner 1. Aufl Buch. xii, 163 S. Hardcover ISBN Format (B x L): 14,8 x 21 cm Wirtschaft > Wirtschaftssektoren & Branchen: Allgemeines > Non-Profit Organisationen schnell und portofrei erhältlich bei Die Online-Fachbuchhandlung beck-shop.de ist spezialisiert auf Fachbücher, insbesondere Recht, Steuern und Wirtschaft. Im Sortiment finden Sie alle Medien (Bücher, Zeitschriften, CDs, ebooks, etc.) aller Verlage. Ergänzt wird das Programm durch Services wie Neuerscheinungsdienst oder Zusammenstellungen von Büchern zu Sonderpreisen. Der Shop führt mehr als 8 Millionen Produkte.

2 Inhalt 9 Inhalt Vorwort Einleitung Recht, Ethik und Leitlinien Rechtliche Voraussetzungen Wettbewerbsrecht (UWG) Datenschutz Ethik Der Qualitätszirkel Telefon-Fundraising Die Rahmenbedingungen Das Telefon im Relationship Fundraising Individuelles Relationship Fundraising Telefon-Fundraising und der Servicegedanke Verortung in der Organisation oder Outsourcing? Datenbanken im Telefon-Fundraising Institutional Readiness für Telefon-Fundraising Reason to Give und Case of Support Der ideale Telefon-Fundraiser Kommunikationsregeln und Stimmeinsatz Grundlagen der telefonischen Kommunikation Dos und Don ts der Telefon-Kommunikation Grundsätzliches für jedes Telefongespräch Was Sie im Spendertelefonat vermeiden sollten Der richtige Einsatz der Stimme Fragetechniken... 57

3 10 Inhalt 5 Outbound: Script und Gesprächstechniken Script-Strategien und ihre Umsetzung Phasen des Spendengesprächs Identifizierung des relevanten Ansprechpartners Begrüßung und Vorstellung Vorstellung des Anrufgrundes/Case of Support Die Spendenfrage Argumentation Spendenvereinbarung Verabschiedung Das ideale Gespräch im Script Das Precall-Mailing So vermeiden Sie Fehler im Telefon-Fundraising Best Practice: Die Hand am Telefon, im Kopf die Spendersicht von Danielle Böhle (Goldwind) 6 Outbound: Kampagnenarten und ihre Ablaufsystematik Kampagnenarten Spendergewinnung Unternehmensgewinnung Spendenerhöhung Spenderrückgewinnung Mitglieder-Rückgewinnung und -Aktivierung Klärung bei Rücklastschriften Großspenderbetreuung Neuspenderbegrüßung Dauerspenderwandlung Spendendank, Kuschelcalls und Zufriedenheitsbefragungen Adressqualifizierung Stiftungsgewinnung SMS-Kampagnen Der Ablauf von Kampagnen Anrufzeiten und -längen Best Practice: Erfolgreiches Telefon-Fundraising in der Praxis von Klemens Karkon (NABU)

4 Inhalt 11 7 Inbound Der Servicegedanke und die Servicehotline Die häufigsten Fehler bei eingehenden Anrufen Die persönliche Einstellung Kleiner Refresher-Kurs: So bitte nicht! Inbound-Gesprächsphasen Inbound-Gesprächsarten Spendenhotline Servicenummern Das Beschwerdemanagement als Chance Tipps für Ihr Beschwerdemanagement Der optimale Ablauf von Beschwerdegesprächen Was tun bei Beleidigungen? Technik im Fundraising-Service-Center (Call Center) Erreichbarkeit ist erwünscht Wichtige technische Funktionen im Fundraising-Service-Center Automatische Rufnummernerkennung (ANI, Automatic Number Identification) und Computer Telephone Integration (CTI) Dienst zur Identifizierung gewählter Rufnummern (DNIS, Dialed Number Identification Service) Dynamische Netzwerkweiterleitung Automatische Anrufverteilung (ACD, Automatic Call Distribution) Predictive Dialer Interaktives Sprachsystem (IVR, Interactive Voice Response) CRM-Technologie Telefon-Fundraising-Teams leiten Unterstützung und Einzel-Feedback Lob und Wertschätzung Qualitätsmanagement und -kontrolle

5 12 Inhalt 11 Fazit Literatur Stichwortverzeichnis Der Autor

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