Intelligentes Online Engagement macht mehr aus Ihren Besuchern: Kunden!

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1 Intelligentes Online Engagement macht mehr aus Ihren Besuchern: Kunden! 2011

2 Inhalt Zusammenfassung Übernehmen Sie die Kontrolle Ihrer Website Die Ergebnisse von Intelligent Online Engagement Die Bedeutung von Domain Expertise Konzentration auf zusätzliches Geschäft und Werttreiber der Kundenbeziehung Kunden Akquisition Kundendienst Drei Generationen von Online Engagement Technologie Chat Plattformen der ersten Generation Chat Plattformen der zweiten Generation Intelligente Dialogsoftware Plattformen der dritten Generation Über die Auswahl der Besucher Kunden Akquisition Kundendienst Koordination der Agenten-Verfügbarkeit Multi-Channel Engagement Regelbasierte Dialogsteuerung Messergebnisse und Berichte zu Resultaten Die Gesamtbetriebskosten (TCO=Total Cost of Ownership) der 3. Generation Plattform Kunden Akquisition Kundenerfahrungen aus weiteren Branchen Kriterien für den Vergleich und die Auswahl von Anbietern Fazit

3 Zusammenfassung Übernehmen Sie die Kontrolle Ihrer Website Nachdem sich das Internet zum etablierten Verkaufs- und Service Kanal entwickelt hat, arbeiten ecommerce-entscheider daran, die best practices der realen Welt in die Online Welt zu übertragen. Zu den erfolgreichsten Marketing Methoden gehören Besucher-Segmentierung und Targeting. Wer von allen Besuchern, die die Website besuchen, sollte angesprochen (engaged) werden? Gibt es Verhaltensmuster, die anzeigen, dass bestimmte Besucher ermutigt werden könnten einen Kauf zu tätigen oder ihren Bestellwert zu erhöhen, wenn sie von einem Produktberater angesprochen werden? Wie können dann jene Besucher identifiziert und proaktiv im richtigen Moment mit der richtigen Botschaft angesprochen werden? Das gleiche gilt für die Segmentierung im Kunden-Kontaktzentrum. Während Tausende von Kunden auf der Website unterwegs sind, um Unterstützung für ihre Produkte und Dienstleistungen zu finden, müssen Unternehmen einen automatisierten Ansatz finden, um diejenigen Kunden zu adressieren, die eine persönliche Unterstützung benötigen, damit die Quote der sofort gelösten Anfragen und die Kundenbindung erhöht werden. Bereits heute können Unternehmen in Echtzeit erkennen, wie potenzielle und bestehende Kunden auf die Web-Angebote reagieren und Maßnahmen ergreifen, um die Resultate der Website-Besuche positiv zu beeinflussen. Der LivePerson Online Engagement Ansatz ermöglicht Website-Betreibern, die richtigen Besucher im richtigen Augenblick anzusprechen, um die gewünschten Ergebnisse zu unterstützen. Sogenannte Hot Leads (Heiße Spuren, d.h. Besucher, die ohne Unterstützung im Online Prozess mit einer hohen Wahrscheinlichkeit nicht abschliessen oder kaufen würden) werden mit freien Agenten zusammengeführt, die über die passenden Kenntnisse verfügen. Wenn die Agenten-Ressourcen beschränkt sein sollten, werden keine zusätzlichen Einladungen mehr zugesteuert, so dass die Produktivität maximiert ist und alle Besucher, die zu einem Chat eingeladen wurden, jederzeit prompt bedient werden können. Ebenso können diese Einstellungen vom Kundenkontakt-Zentrum vorgenommen werden, die Besucher in 2 Gruppen einteilen: Gruppe 1, die persönliche Unterstützung benötigt und Gruppe 2, die sich selbst zurechtfindet und erfolgreich Selbstbedienungs-Tools anwendet. Indem die Unterstützung auf Besucher fokussiert wird, die sich nicht selbst helfen können, konzentrieren sich die Ressourcen auf Sonder-Problemlösungen, die Kunden davon abhalten, dem Unternehmen den Rücken zu kehren. 1

4 Die Ergebnisse von Intelligent Online Engagement Online Engagement benötigt eine Plattform der dritten Generation um die Ergebnisse zu liefern, die Unternehmen zur Absicherung des Erfolgs ihres Web-Kanals brauchen. Kunden, die die LivePerson 3rd Generation Dialog Plattform nutzen, erzielen durchweg: 20% Umsatz-Erhöhung der Online Verkäufe 25% Kostensenkung der Betriebskosten des Kunden-Kontaktzentrums Kundenzufriedenheitswerte, die über allen anderen Agenten-basierten Kanälen liegen Maximierte Agenten-Produktivität, weit über Branchendurchschnitt Verbesserte Erstkontakt-Problemlösung (FCR first contact resolution) Niedrigste Gesamtbetriebskosten des Chat-Kanals im Vergleich mit herkömmlichen Chat-Lösungen Die Bedeutung von Domain Expertise Die Implementation von Online Engagement (ins Deutsche zu übersetzen als Intelligente Adressierung von Websitebesuchern ) ist weit mehr als der Einbau eines Chat-Buttons in Ihre Website oder die Erweiterung einer bestehenden Kundenservice-Plattform um eine Chat-Funktion. Sie schöpft das gesamte Potential davon aus. Das Ergebnis muss messbar sein in stufenweiser Erhöhung von Umsatz, Bestellungen und Kundenzufriedenheit. Jeder Chat-Lösung, die keine inkrementellen Erhöhungen zulässt, sollte skeptisch begegnet werden. Darüber hinaus benötigen Vertrieb und Kundenservice signifikant unterschiedliche Herangehensweisen. Eine Service-Lösung benötigt z.b. sichere Daten-Integration mit dem Unternehmens CRM, Lager-, Abrechnungs- und anderen systemen. Solche Systeme beinhalten Daten, denen Unternehmen es in Echtzeit ermöglichen, Besucher zu klassifizieren und proaktiv diejenigen zu adressieren, die persönliche Unterstützung benötigen. Und weil der Service sich primär um Wackelkandidaten und frustrierte Kunden kümmern soll, ist es sehr wichtig, dass die Kundenauswahl eng verknüpft ist mit der Verfügbarkeit von Agenten, die die passenden Kenntnisse und Erfahrungen für diese Kundengruppe haben. Von der Beurteilung spezifischer Verhaltensmuster, die typischerweise zu schwacher Kundenzufriedenheit führen, bis hin zur Entwicklung regelbasierter Vorgehensmodelle, die sicherstellen, dass wichtige Kunden die Service-Qualität erhalten, die sie brauchen, sind Service Engagements getrennt von Verkaufs Engagements. Aus diesem Grund müssen Kunden-Kontaktzentren sicherstellen, dass ihr Online Engagement Anbieter über extensives Fachwissen verfügt, die er den vielen verschiedenen Implementationen in Service-Bereichen und den dort erreichten Erfolgen bei Kosteneinsparungen durch Erstkontakt-Problemlösungen und Kundenzufriedenheitsmessungen und Kunden-Rückgewinnungs-Maßnahmen verdankt. 2

5 Konzentration auf zusätzliches Geschäft und Werttreiber der Kundenbeziehung Kunden Akquisition Warum konzentrieren wir uns auf zusätzliches Geschäft und die Werttreiber der Kundenbeziehung? Wie jeder ecommerce-verantwortliche weiß, liegt die Durchschnitts-Konversionsrate bei Online-Verkäufen zwischen zwei und fünf Prozent. Selbstbediener sind Besucher, die mit fester Kaufabsicht eine Website besuchen. Es passiert bei Dialog-Implementierungen der ersten und zweiten Generations nur allzu leicht, dass diese Selbstbediener behindert und gestört werden, da sie als hot leads identifiziert werden. Natürlich weisen heiße Leads und Selbstbediener ähnliche Merkmale auf. Es handelt sich aber um einen kostenträchtigen Fehler, diese Selbstbediener, die ohne Unterstützung kaufen wollen und können mit Agenten Ressourcen zu adressieren und dabei die Vertriebskosten unnötig in die Höhe zu treiben. Es ist eben zur Ausschöpfung des Ansprache-Potenzials überhaupt nicht ausreichend, heiße Leads zu identifizieren. Vielmehr wird ein ausgeklügeltes, fein steuerbares Regelsystem benötigt, dass Selbstbediener von Besuchern unterscheidet, die die Unterstützung eines Agenten brauchen und die dabei jeweils erforderlichen Kenntnisse und die Verfügbarkeit von Agenten vorausschauend berücksichtigt. Dieses System muss die Verhaltensmuster erkennen, die anzeigen, dass ein Kunde im Begriff ist, den Webshop ohne Einkauf zu verlassen und eine Engagement-Gelegenheit präsentieren, die am besten geeignet ist, die individuelle Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Solche Eingriffe werden das Besucherpotenzial besser ausschöpfen und die Umsätze gegenüber den organischen Website-Umsätzen erhöhen. Kundendienst Während die Opportunitätsanalyse im Verkauf misst, welche (zusätzlichen) Umsätze auf der Website realisiert werden, kann im Service der Wert-Beitrag vor allem an ersparten Kosten im Callcenter festgemacht werden. Der Einsatz einer 3rd-Generation-Engagement Lösung im Kundendienst-Bereich fokussiert auf die Erkennung von kostenträchtigen Gesprächen und s im Kundenkontakt-Zentrum und sollte nur als erfolgreich betrachtet werden, wenn er eine signifikante Senkung des Kontaktvolumens pro Problemtyp erreicht. Um dieses Ziel zu erreichen, werden ausgeklügelte Regeln zur Adressierung von Verhalten eingesetzt, das typischerweise in Gespräche oder s an das Kunden-Kontaktzentrum mündet. Proaktiv lädt das System den Besucher ein zu einem textuellen Live Chat oder einem Gespräch mit einem Kundendienst-Mitarbeiter. Beispielsweise können die Regeln so eingestellt werden, dass Besucher, die sich in ihrem Account nicht anmelden können proaktiv zu einem Chat eingeladen werden, in dem das Password zurückgesetzt wird. Analog dazu können Besucher, die im Suchfeld Kündigung eingegeben haben, zu einem Chat oder Gesprächs-Engagement mit einem speziell geschulten Kundendienstberater eingeladen werden, der dem Besucher Fragen beantworten, Produkte erklären und Alternativen anbieten kann. Dieses White Paper betrachtet die drei Generationen von Online Engagement Lösungen und erforscht die erfolgskritischen Schlüsselfaktoren für die Erreichung skalierbarer und nachhaltiger Werterhöhung bei gleichzeitiger Optimierung der Agentenproduktivität und der Betriebskosten. 3

6 Drei Generationen von Online Engagement Technologie Statisch Dynamisch Proaktiv Button ist immer sichtbar und kann den Agenten-Status Online oder Offline anzeigen. Button ist nur sichtbar, wenn Agenten verfügbar sind und für bestimmte Besucher. Durch ein intelligentes, benutzerfreundliches Regelsystem wird Agenten proaktiv ein Engagement in kritischen Momenten empfohlen. Erste Generation Zweite Generation - Aktive Regeln - Regelsystem steuert Multi Channel Marketing - Erweitertes Berichtswesen für inkrementelle Werttreiber Dritte Generation - Erweitertes Vorhersage Anwahl-System (Predictive Dialer) - Aktive Analyse-Instrumente (Echtzeit Data Mining) - CRM-Fachkenntnisse für Programm-Optimierung Jede Generation von Dialog-Lösungen bietet ein fortschrittliches Level von Vorteilen für Unternehmen. Auf den unteren Ebenen liegt die Betonung auf reaktive Kundendienst-Engagements. Auf höheren Ebenen werden verkaufsorientierte Einsätze unterstützt, mit proaktivem Engagement und effektiver Kundenansprache, die die besten Gelegenheiten für werttreibende Interaktionen bieten. 4

7 Chat Plattformen der ersten Generation Chat der ersten Generation ist im wesentlichen ein statischer und reaktiver Kanal: Online Händler platzieren einen Chat-Button auf ihren Kontakt- und Kundendienstseiten und warten auf Besucher, die den Dialog beginnen sollen. Websites, die Plattformen der ersten Generation erfolgreich einsetzen, weisen meist weniger als fünf hundert eindeutige Besucher pro Tag auf und sprechen zwischen 0,3 und 0,7 Prozent ihrer Online Besucher an. Chats werden oft vom Eigentümer der Website durchgeführt. Plattformen der ersten Generation können keine Verknüpfung zwischen dem click-to-chat-button und der Verfügbarkeit von Agenten-Ressourcen herstellen. Kurz gesagt ist der Chat Kanal immer online. Bei hochfrequentierten Sites wird ein Chat Button das Unternehmen mit Anfragen überfluten und eine Überbesetzung mit Agenten erfordern, um die gewünschten Service Level zu unterstützen. Reine Inbound-Implementationen ziehen vorwiegend jeden Kunden an, der den Button sieht, was das Risiko erhöht, dass das Kontaktvolumen ohne strategische Begründung erhöht wird. Ohne die Möglichkeit, die passenden Verkaufs- oder Service-Opportunities über Regeln auszusteuern, verwendet der Chat Agent nur wenig Zeit mit der Vorstellung von Produkt-Optionen, Konvertierung von Besuchern in Kunden oder mit der Lösung brennender Probleme von Kunden. Selbst wenn die Kundenbetreuung das vorrangige Ziel der Chat Implementation ist, kann ein purer Inbound-Ansatz problematisch sein. Reine Inbound-Implementationen erlauben den Website-Betreibern keine Reservierung ihrer Chat- Ressourcen für VIP-Kunden oder hochpriorisierte Besucher (jene, für die ein Engagement essentiell ist, um sie nicht zu verlieren). Chat-Agenten antworten einfach nur auf Besucher, die das Engagement initiieren. Überblick 1.-Generation Chat Engagement Strategie Service: Inbound Kontakt Seiten oder click-to-chat Buttons Verkauf: Unterstützt Besucher passiv bei Auswahl und Konversion Engagement Ansatz Outbound: 0% der Chats Inbound: 100% der Chats Gesamt- Kontakt-Volumen: 0,3%-0,7% des Website Traffics Programm - Erfolgskriterien Verkauf: Kundenzufriedenheit Service: Kundenzufriedenheit, Service Level Einhaltung In diesem Sinne sind Besucher, die chatten, hochzufrieden mit dem Service und Chat ist sicherlich eine kosteneffektive Alternative zum Service-Angebot über kostenlose Rufnummern. Für Unternehmen, die in Zielkategorien wie Wachstumszielen für Verkauf, Durchschnitts-Bestellwert, Erstkontakt-Problemlösung (FCR) operieren und ihre Kosteneffizienz optimieren, wird eine Chat Plattform der ersten Generation nicht die notwendige Funktionalität zur Erfüllung ihrer Anforderungen bereitstellen. 5

8 Chat Plattformen der zweiten Generation Chat der zweiten Generation erlaubt Websites aus dem reinen Inbound-Kanal auszubrechen und die Anstrengungen auf die Ansprache spezifischer Besucher zu fokussieren. 2.-Generations Lösungen bieten einzelne Optionen für Besucher Engagement: Nachweisliche Steigerung der Bestellmengen und Umsatz zu geringeren Kontaktkosten Click-to-chat Buttons auf hoch-priorisierten Webseiten Einfache Regeln, um proaktiv Besucher zu einem Chat einzuladen, z.b. : Einladungen versenden an Besucher, die auf einer spezifischen Webseite länger als eine Minute verweilen Infolgedessen erhöhen Chat Plattformen der zweiten Generation den prozentualen Anteil von Engagement-Besuchern auf 0,5 bis 1,0 Prozent aller Website-Besucher Für Websites, die ein hohes Besuchervolumen erhalten, sind Dialog-Plattformen der zweiten Generation mit einigen Nachteilen verbunden. Erstens ist dies auf die Einfachheit der verwendeten Regeln, um Besucher zu adressieren zurückzuführen, was z.b. bedeutet, dass im Verkaufs-Einsatz zahlreiche Selbstbediener angesprochen werden, was unvermeidlich sowohl die Kosten pro Interaktion erhöht, als auch die Unternehmens-Kapazitäten für die Kunden begrenzt, die vom Chat am meisten profitieren würden. Überblick 2.-Generation Chat Engagement Strategie Service: Dynamisch gesteuerter Inbound Kanal Seiten oder click-to-chat Buttons Verkauf: Unterstützt Besucher aktiv bei Auswahl und Konversion Dialog Ansatz Outbound: 25% der Chats Inbound: 75% der Chats Gesamt- Kontakt Volumen: 0,5%-1% des Website Traffics Programm - Erfolgskriterien Service: Kundenzufriedenheit, Service Level Einhaltung Verkauf: Erhöhung der Konversionsrate und des durchschnittlichen Bestellwerts, Kundenzufriedenheit Zweitens nutzen Dialog-Plattformen der zweiten Generation statische Regeln, deren Logik beim Seitenaufruf geladen wird, statt in regelmäßigen Intervallen den Server anzuwählen und den Verfügbarkeits-Status der Agenten zu checken. Dies verhindert die Möglichkeit von Einladungen auf Basis der Agenten-Verfügbarkeit essentiell zur Absicherung einer hohen Kundenzufriedenheit. Bei hochfrequentierten Websites können sowohl lange Wartezeiten für Besucher die Folge sein, die einer Chat-Einladung zugestimmt haben, als auch eine schwache Agentenproduktivität, gemessen in Chats pro Stunde und Bestellungen pro Stunde. Dialogsoftware-Lösungen der zweiten Generation haben noch einen Platz im Markt. Solche Lösungen passen perfekt auf Websites, die wenig bis moderaten Besucher-Traffic erhalten. Tatsächlich bietet LivePerson verschiedene Lösungen der zweiten Generation für kleine und mittlere Unternehmen an. Allerdings für Websites, die Besucher/Tag oder mehr erhalten, werden 2. Generation- Lösungen nicht die gewünschten Ergebnisse liefern. 6

9 Intelligente Dialogsoftware Plattformen der dritten Generation Eine dritte Generation von Dialogsoftware ist entstanden, definiert durch LivePerson. Diese Generation unterscheidet sich durch seine Betonung auf erprobte wertorientierte Methodik, die messbare Ergebnisse liefert: Nachweisbare Erhöhungen der Gesamtmenge der Bestellungen, des Umsatzes, der Problemlösung bei der ersten Kontaktaufnahme (FCR first contact resolution), der Kundenzufriedenheit, der Kundenbindung und Senkung der Kosten pro Kundenkontakt Bewältigung einer größeren Anzahl von qualifizierten Leads, Abschluss-Chancen und Kündigungs-gefährdeter Kunden Hohe Agenten-Produktivität, gemessen in Chats und Bestellungen pro gearbeiteter Stunde Hohe Service Levels, gemessen in Wartezeit und Absprungraten Proaktive Umleitung von kostenintensiven Telefon- und Kontakten zu äußerst kostenwirksamen Online Kanälen, die zu niedrigeren Abschluss- und Servicekosten führen. Diese Ergebnisse werden durch das besondere Design der Dialogsoftware der dritten Generation erzielt und durch die einzigartige Weise, in der sie: Besucher identifiziert und segmentiert in cold lead, hot lead and self serve-kategorien im Verkaufs-Einsatz Kontakttypen präsentiert, wie z.b. Passwort-Rücksetzungs-Anrufe im Service Einsatz Die Agenten-Produktivität maximiert durch eine Selektion von Besuchern, die am wahrscheinlichsten von einem Dialog profitieren werden, und diese verschiedenen Gruppen adäquat begegnen lässt oder empfiehlt, sie nicht zu behelligen Die Ergebnisse und die Berichte so aufbereitet, dass auf veränderte Marktbedingungen reagiert werden kann und das Programm weiter optimiert wird MIT LIVEPERSON BESUCHER SEGMENT KANAL & AKTIVIERUNGS-QUOTE KONVERSIONSQUOTE KONVERSIONEN Cold Lead 75% GESAMT BESTELLUNGEN OHNE CHAT ERHÖHUNG DER KONVERSIONEN (CHAT-KONVERSIONSQUOTE HOT LEAD SELF SERVE KONVERSIONSQUOTE) X CHATS ERHÖHUNG DES AUFTRAGSWERTS Self-Serve Self-Serve 100% 1% GESAMTBESTELLUNGEN MIT CHAT / GESAMTBESTELLUNGEN OHNE CHAT 90% 5% TOTAL ,000 18% 19% Hot Lead 25% CHAT 10% 20% LivePerson segmentiert Besucher, basierend auf ihrer Kaufneigung z.b. als hot lead Die Dialogsoftware Plattform differenziert Besucher weiter nach ihrer Bereitschaft zum Self-Service und fokussiert Agentenkapazität auf die Besucher, die die größten Vorteile von einem Dialog/Chat haben. In diesem Beispiel hat ein LivePerson Telekommunikations-Kunde eine werttreibende Erhöhung seiner Konversionen um 19 Prozent erreicht. 7

10 Über die Auswahl der Besucher Kunden Akquisition Damit das Chancen-Potenzial optimal ausgeschöpft wird, ist es wesentlich, die Besucher zu segmentieren in cold leads, hot leads und self serve-kategorien. Um dies zu erreichen, verfolgt LivePerson permanent die Konversionsraten aller Besucher, die ähnliche Verhaltensmuster aufweisen, unabhängig davon, ob sie zum Chat eingeladen wurden oder im Chat bereits engagiert sind. Dadurch erlaubt LivePerson die Festlegung von Besucherprofilen, die höhere Konversionsraten aufweisen werden, wenn sie von Agenten eingeladen werden. LivePerson wendet dann beim Monitoring und bei der Ansprache die aktiven Regeln auf Besucher an, die zu diesen Profilen passen. Dabei ist bemerkenswert, dass die Besucher mit dem höchsten Kaufpotenzial anfänglich keine hot lead -Verhaltensmuster aufweisen müssen. Zu wissen, ob und wann Besucher in hot lead - Kategorien segmentiert werden sollten, bedarf es einer kontinuierlichen Überwachung der gesamten Besuchs-Session. Mit den aktiven, server-basierten Regeln verfolgt LivePerson Besucher durch ihre gesamte Sitzung, nicht nur am Start, wie Dialogsoftware der zweiten Generation, was die Anzahl qualifizierter Leads und Chancen, die dem Agenten-Pool vorgelegt werden, erheblich steigert. Mit Active Analytics liefert LivePerson das Online Erlebnis, das am ehesten jeden einzelnen Besucher zufriedenstellt, wodurch Bestellungen, Umsätze und die Kundenzufriedenheit stufenweise erhöht wird. Wie? Im Kontext von Tageszeiten und Klickverhalten geben Website-Besucher mit jeder Handlung oder Nicht-Handlung Hinweise über ihre Interessen und (Kauf-)Absichten. Active Analytics verfolgt und sammelt diese Hinweise und berechnet einen Score für jedes Verhalten, basierend auf in der Vergangenheit beobachteten Verhaltensmustern. Durch die Konzentration auf jene Hinweise und der regelmäßigen Auszählung und des Vergleichs der Scores aller Besucher kann Active Analytics eine Rangfolge der verfügbaren Besucher erstellen, sortiert nach Aufgeschlossenheit für ein Dialog-Angebot durch einen Agenten, d.h. denjenigen mit der höchsten Abschluss-Wahrscheinlichkeit. Technisch betrachtet, nutzt Active Analytics Prognose Modellierungen historischer Daten, um ein Regel-Modell zu generieren und dies in Echtzeit bei Besuchern anzuwenden. Das Besondere daran liegt im selbstlernenden Modellierungs-Prozess, weshalb kein manueller Eingriff notwendig ist. Bei der Herausbildung von Besuchertrends passen sich die Modelle automatisch an. Durch die Einladung der Besuchers mit dem höchsten Interesse-Score, kann ein Unternehmen die Anzahl der Konversionen mit geringstem Agenten-Einsatz maximieren. Kunden Akquisition Wie bereits erwähnt, wird der Erfolg in einer Service-Implementation gemessen an der Anzahl von nicht erfolgten Telefon-Anrufen und s an das Kundencenter. Die Kosten pro Dialog sind eine wichtige Kennzahl in Service-Einsätzen. Eine Dialog-Plattform der dritten Generation misst die Kosten-Einsparungen als Differenz aus den Kennzahlen des Kundencenters vor Einsatz und nach Einsatz. Zum Beispiel werden die Mengen an Anruf- und s verglichen, die durch proaktive Chats erspart wurden, um zu messen, wie viel davon durch das Chat-Programm abgewickelt wurden. Gleichzeitig werden die Kosten nach Kontakt-Art in allen Kanälen verglichen und Einsparungen werden definiert als Produkt aus Kosten pro Kontakt multipliziert mit der Anzahl von Kunden, die erfolgreich zum Chat eingeladen wurden. Nach der Überprüfung der Kosten- und Kontakt-Kanal-Mengen vor und nach dem Programm-Einsatz kann LivePerson den ökonomisch effizienteren Kontakt-Kanal belegen. 8

11 Nachweisliche Steigerung der Bestellmengen und Umsatz zu geringeren Kontaktkosten Zielgerichtete Ansprache einer größeren Aufgeschlossenheit für ein Dialog-Angebot Senkung der Anrufmengen und s des Kundenzentrums Koordination der Agenten-Verfügbarkeit Während es das Ziel des Online Engagement Programms ist, so viele Abschlüsse wie möglich zu generieren, muss die Anzahl der Einladungen verknüpft sein mit der Anzahl der qualifizierten Agenten, die für Besucher überhaupt verfügbar sind. Um dieses Ziel zu erreichen, stellt die 3rd Generation Dialog-Plattform von LivePerson eine Steuerung bereit, die stets die Agenten-Verfügbarkeit beurteilt und Einladungen an kaufwillige Kunden nur dann versendet, wenn Agenten unmittelbar für einen Dialog verfügbar sind. Falls es mehr heiße Leads oder Prioritätskunden als Agenten gibt, begrenzt oder stoppt die vorausschauende Steuerung weitere Einladungen. Sobald die Agentenverfügbarkeit steigt, werden weitere Einladungen versendet. Hohe Agenten Produktivität, gemessen in Chats und Bestellungen pro gearbeitete Stunde. Hohe Service Qualität, gemessen in Wartezeit und Kauf-Abbruchquoten Durch die Koordination von ausgesandten Einladungen und Agentenverfügbarkeit können Wartezeiten eliminiert werden. Genau so wichtig: Mittels der Maximierung des Auslastungsgrades von Agenten wird die Produktivität des Kundenzentrums erhöht. Da der Auslastungsgrad den wichtigsten Treiber der Betriebskosten des Chat-Kanals darstellt, ist diese Maximierung ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber anderen Chat-Plattform Generationen. Nur die Plattform der Dritten Generation ermöglicht Website-Betreibern ihre Agenten voll auszulasten und gleichzeitig das Online Besucher-Erlebnis zu optimieren. Diese Produkt-Merkmale erhöhen die Agenten-Produktivität und senken die Akquisitionskosten. Multi-Channel Engagement Das Angebot verschiedener Kommunikations-Kanäle versetzt Unternehmen in die Lage, mit seinen Kunden über den am besten geeigneten Kanal zu kommunizieren. Besucher deren Online Verhalten z.b. aufgund des Klickpfades und anderer Informationen eine Kündigungsabsicht anzeigen, werden am besten mit einem Voice-Chat bedient und ihnen sollte daher eine click-to-talk-einladung präsentiert werden. Besucher, die in einem FAQ-Service-Bereich suchen, werden mit dem Web-Chat gut zurecht kommen und bekommen eine click-to-chat-einladung, falls ihr Verhalten anzeigt, dass sie die benötigten Antworten nicht finden. Die 3rd Generation Dialog-Plattform von LivePerson stellt dem Agenten alle Besucher-Informationen vor dem Chat oder Anruf zur Verfügung, damit der Agent sofort im Bilde ist über die Wünsche des Besuchers. Daher ist der Agent bestens vorbereitet, um das Besucherbedürfnis sofort zu befriedigen und erspart dem Besucher das lästige noch einmal alles von Anfang an erzählen. 9

12 Regelbasierte Dialogsteuerung Das Herzstück der 3rd Generation Dialog-Plattform von LivePerson bildet seine ausgeklügelte Regelmaschine, die wenn-dann-sonst -Logik und infinite Variablen nutzt, um komplexe Verhaltensmuster zu analysieren. Die Steuerung über Geschäftsregeln ist essentiell für den Optimierungsprozess in Verkauf und Service, da sie einerseits die Unterscheidbarkeit von zu betreuenden (z.b. heiße leads und nicht in Frage kommenden Kunden (z.b. Self Server ) leistet und Besucher aufspürt, die sich während ihrer Session zu hot Leads entwickelt haben. Die Steuerung ermöglicht den Callcentern ihre Ressourcen zu optimieren, durch Ersparung einer größeren Anzahl von - und Anrufkontakten, die sich durch den Live-Chat erübrigen. Die Regeln können eingesetzt werden, um Kunden zu identifizieren und anzusprechen, die Selbsthilfe-Onlinetools vermeiden oder gänzlich umgehen wollen. Die Geschäftsregeln fokussieren sich auf zusätzliches Potenzial für Up- und Cross Selling. Hier wird z.b. eine Regel gezeigt, wie ein Finanzdienstleistungs-Unternehmen proaktive Einladungen nutzt, um Besucher zu erreichen, die in ihrem Konto Rechnungen bezahlen und dann auf eine Kreditkartenseite klicken. Mit der Nutzung von LivePerson Enterprise identifiziert und aktiviert Earthlink Besucher, die wahrscheinlich Selbsthilfe-Onlinetools oder einen Anruf vermeiden wollen und bietet ihnen proaktiv einen sofortigen text-basierten Live-Chat mit einem Kundendienst-Spezialisten an. 10

13 Messergebnisse und Berichte zu Resultaten Um den fortlaufenden Erfolg abzusichern, muss jedes Ereignis innerhalb des Engagement Prozesses auf einer regelmäßigen Basis geplant, getestet, ausgeführt, gemessen und beurteilt werden, damit das gewünschte Leistungs-Niveau erreicht werden kann. Der Bereich Professional Services von LivePerson ist verantwortlich für die Messung und Maximierung des Kundenerfolges. Dafür kommt ein bewährtes Vorgehensmodell zum Einsatz, das folgendes umfasst: Scorecards um Performance Trends, Differenzierungs-Wert und Einsparungen von Betriebskosten zu messen Analyse der Regeln, um sicher zu stellen, dass jede aktive Regel ein Werttreiber ist für Umsatz und Ertrag Domain Expertise, um alle Veränderungen durchführen zu können, die zur Optimierung der Leistung erforderlich sind Einen pragmatischen Account Management Ansatz, der mit einer umfassenden Ansammlung von Optimierungs-Programmen für die erfolgreiche Unternehmens-Umsetzung sorgt. Kennzahlen Woche1 Woche2 Woche3 Woche4 Monat Site Kennzahlen Site Besucher Self Serve Kennzahlen Konversion Konversionswert , , , , ,901 Durchschnitts-Konversionswert Site Konversions-Quote 1.4% 1.4% 1.6% 1.6% 1.5% Livechat Kennzahlen (Verkaufs Trichter im Chat) Hot Leads Hot Lead Quote 24% 24% 24% 24% 24% Einladungen Einladungsquote 74% 78% 77% 78% 76% Proaktiv akzeptierte Einladungen Proaktiv Akzeptanz-Quote 8.2% 8.2% 8.5% 8.6% 8% Gesamt Interaktive Chats Chats in % aller Besucher 1.2% 1.4% 1.4% 1.5% 1.4% Livechat Kennzahlen (Umsatzgenerierungs-Kennzahlen) Gesamt Chat unterstützte Konversionen Konvertierte Bestellungen Gesamt Chat unterstützte Konversions-Quote 15.5% 15.3% 16.7% 17.2% 16.2% Hot Lead Self Service Hot Lead Self Service Konvertierte Bestellungen Hot Lead Self Service Konversions-Quote 6.3% 6.4% 7.3% 7.5% 6.9% Inkrementeller Effekt Erhöhung der Konversionen Erhöhung der Konversionsquote 9.0% 8.6% 9.1% 9.5% 9.3% Der Bereich Professional Services von LivePerson misst permanent den Erfolg des Online Engagement Programms durch die Verfolgung der Schlüssel-Kennzahlen (KPI = Key Performance Indicators). Diese Untersuchungen werden durchgeführt, um das Programm zu optimieren und die Unternehmens-Ziele zu erreichen. 11

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