Servicelinien der Telefonie FHNW

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1 Servicelinien der Telefonie FHNW ICT-Kommunikation Services, FHNW Brugg, November 2012

2 Dokumentenkontrolle Freigabe Version Gültig ab Freigegeben durch Bemerkung ICT Änderungen Version Gültig ab Autoren Bemerkung Philipp Gantert Erstellung Philipp Gantert Anpassungen 2.3 / 2.4 Beteiligte Personen Name Funktion Firma Zugehörige Dokumente Version Vom Herausgegeben von Titel ICT-Kommunikation Service Portfolio Direktion FHNW Corporate Wording FHNW Copyrighthinweis Dieses Dokument beinhaltet vertrauliche Informationen und darf nur berechtigten Personen zugänglich gemacht werden. Alle Rechte an den entwickelten Unterlagen und Auswertungen sowohl schriftlicher, inhaltlicher als auch maschinell lesbarer Form liegen bei der FHNW Servicelinien /8

3 Servicelinien 1 1. Warum Dienstbenutzer Diensterbringer 5 2. Namenskonzept Allgemein Dienste Institute Hochschulen: Ort 7 3. Technische Umsetzung Nummernvergabe Cisco Telefonbuch SamWIN Telefonbuch Voic 8 Servicelinien /8

4 1. Warum Als Dienst werden Organisationseinheiten oder Funktionen verstanden. Diese erhalten eine eigene Telefonnummer, somit sind sie nicht identisch mit den persönlichen Nummern. Diese Dienstleistungstelefonnummern können von einer oder mehreren Personen FHNW-weit bedient werden. Beispiel: Möchte jemand eine Auskunft aus dem Rechnungswesen einer bestimmten Hochschule, so wird die Telefonnummer dieser Dienstleitung gewählt und bei den zuständigen Personen klingelt das Telefon. Jede Person, die diesen Dienst bedient, kann dem Anrufenden weiterhelfen. Jede Person die für einen oder mehrere Dienste tätig ist, besitzt die Möglichkeit mittels der dienstbezogenen Telefonnummer deren Kunden anzurufen. So dass Rückrufe von Kunden immer auf der dienstbezogenen Telefonnummer ankommen. Dienstleistung Dienstbenutzer (Anrufende) Neutrale Auskunft Kompetente Auskunft Verfügbarkeit Suche im Telefonbuch Findung auf Publikationen Diensterbringer Personalmutationsneutral Verfügbarkeit Kompetente Auskunft Kostenminimierung (Publizieren von Nummern / Drucksache) Organisationsstruktur neutral 1.1. Dienstbenutzer Dies können sowohl interne als auch externe Kunden sein. Neutrale Auskunft Diensttelefonnummern sind die erste Anlaufstellte für Anrufende. Diese Anrufe können dort direkt bearbeitet oder weitergeleitet werden. Kompetente Auskunft Dienstbenutzer sollten möglichst direkt an eine kompetente Auskunft gelangen und nicht mehrfach weitergeleitet werden müssen. Verfügbarkeit Der Dienst ist nicht mehr zwingend an die Arbeitszeiten einer Person gebunden. Dadurch erhöht sich die Verfügbarkeit des Dienstes für den Anrufenden. Ferienvertretungen/Stellvertreter können ebenfalls Telefone entgegennehmen. Nachrichten, die auf eine Voic -Box des Dienstes hinterlassen werden, können mittels Berechtigungen auf dem Gruppen-Mailpostfach bearbeitet werden. Servicelinien /8

5 Suche im Telefonbuch Dienstnummern können neu im internen und externen Telefonbuch abgebildet werden, so dass beispielsweise alle ICT Supporte oder Rechnungswesen aller Hochschulen untereinander aufgelistet werden und so der richtige Diensterbringer angerufen werden kann. Findung auf Publikationen Publikationen erhalten eine längere Gültigkeit, da Dienstnummern nicht abhängig von Personalmutationen oder Umstrukturierungen von Organisationen sind Diensterbringer Personalmutationen Durch die nicht mehr personenbezogene Auskunft über Dienstleitungen können personelle Mutationen ausser Acht gelassen werden. Zudem ist es in der heutigen Organisationsform der FHNW nicht mehr möglich, jedem Dienst eine Person zuzuweisen. Verfügbarkeit Durch die neuen Kommunikationsmöglichkeiten können Dienste sitzübergreifend strukturiert werden. So können vorhandene Ressourcen genutzt werden. Dies steigert somit die Verfügbarkeit des Dienstes. Durch die neuen Möglichkeiten einer gemeinsamen Telefonie kann dies weiter optimiert und ausgebaut werden. Kompetente Auskunft Es ist anzustreben, dass diese Gruppe kaum bis gar nicht weiterleiten, sondern auch einen Grossteil der Anfragen direkt abarbeiten kann. Kostenminimierung Durch die personenunabhängige Telefonnummer eines Dienstes können Kosten eingespart werden, beispielsweise bei Publikationen in Broschüren. Organisationsstruktur neutral Bei Strukturwechseln innerhalb eines Sitzes einer Hochschule oder FHNW-weit können diese einzelnen Diensttelefonnummern endsprechend neu geschaltet werden. Servicelinien /8

6 2. Namenskonzept Damit Servicelinien / Dienste in einem Telefonbuch gefunden werden kann, benötigt es ein Namenskonzept. So dass bei einer Suche alle passenden Dienste aufgelistet werden können. Folgende Aufzählungen sind nicht abschliessend Allgemein Allgemein erhalten Servicelinien folgende Namen. <<Dienst>> <<Institut>> <<Hochschule>> <<Ort>> Je nach Arbeitsweise von Hochschulen oder Instituten setzt sich die Kombination der Elemente unterschiedlich zusammen. Wichtig jedoch ist immer das Einhalten der Reihenfolge (von klein zu gross). Zum Beispiele: - Kann der <<Ort>> nicht angegeben werden, so handelt es sich um ein Dienst, der FHNW weit eindeutig ist 1. - Handelt es sich um die Hauptnummer eines Institutes, so fällt der <<Dienst>> weg. Entsprechend, wenn es sich um die Hauptnummer einer Hochschule handelt. Wiederrum kann es sein, dass es Dienste gibt, die keiner <<Hochschule>> zugeordnet werden können. So sind dies Dienste, die einem FHNW Sitz gehören Dienste Liste ist nicht abschliessend Name Basisdienst Bibliothek Forschung Hausdienst Personalwesen Rechnungswesen Studienberatung Weiterbildung etc Hinweis Meist Sitz Sitz oder Hochschule Meist Institut Ebene Meist Sitz Ebene Meist Hochschulweit Meist Hochschulweit Meist Hochschulweit Meist Hochschulweit 1 zb. Direktor einer Hochschule 2 zb. Hausdienst Servicelinien /8

7 2.3. Institute Die einzelnen Institute werden hier nicht aufgelistet. Falls diese jedoch eine Servicelinie wünschen, wird der Institutsname abgekürzt auf das offizielle Kürzel. Diese sind im DI- KO Corporate_Wording_FHNW_<<datum>>.pdf festgehalten Hochschulen Diese sind im DI-KO Corporate_Wording_FHNW_<<datum>>.pdf festgehalten. Kürzel APS HAGB HGK HLS HSW HT MHS PH HSA SE Sitz Name Hochschule für Angewandte Psychologie Hochschule für Architektur, Bau und Geomatik Hochschule für Gestaltung und Kunst Hochschule für Life Sciences Hochschule für Wirtschaft Hochschule für Technik Musikhochschule Pädagogische Hochschule Hochschule für Soziale Arbeit Services Hochschulübergreifend 2.5. Ort Kürzel AA BR BS DU LI MU OL SO WE WI ZO Name Aarau Brugg Baselstadt Dulliken Liestal Muttenz Olten Solothurn Wettingen Windisch Zofingen Servicelinien /8

8 3. Technische Umsetzung 3.1. Nummernvergabe Gesteuert durch die Reichweite eines Dienstes (lokal-fhnw weit) wird die Schönheit der Nummer definiert. Sind die Nummern gemäss Reichweite nicht mehr zur Verfügung, werden sie nach bester Möglichkeit ausgesucht. Reichweite des Dienstes <<Dienst>> <<Institut>> <<Hochschule>> <<Ort>> <<Institut>> <<Hochschule>> <<Ort>> <<Dienst>> <<Hochschule>> <<Ort>> <<Hochschule>> <<Ort>> <<Dienst>> <<Hochschule>> Nummer Letzte 2 Stellen durch 10 teilbar Einfache Dublette am Ende Letzte 3 Stellen gleich Doppelte Dublette Doppelte Dublette 3.2. Cisco Telefonbuch Damit ein Dienst im Telefonbuch eingetragen wird, benötigen alle Servicelinien einen AD-Account mit ausgefüllter Telefonnummer und IP-Phone. Immer das erste Element (z.b. <<Dienst>>) wird im AD im Feld Vorname gespeichert und im Nachname die restlichen Elemente (z.b. <<Institut>> <<Hochschule>> und <<Ort>>). Der Anzeigename besitzt die Reihenfolge Vorname Nachname SamWIN Telefonbuch So wie der AD-Account aufgebaut ist, wird im MetaDir der ICT-Kommunikation ein neuer Record erfasst Voic Servicelinien können, müssen aber nicht eine Voic besitzen. Die Handhabung der Voic sind dieselben, wie bei allen Voic -Boxen von Mitarbeitenden. Jedoch können Dienstverantwortliche den Wunsch äussern, dass nach der Ansage, keine Aufzeichnung einer Nachricht erfolgt 3. Nur jene Servicelinien, die mittels SamWIN gesteuert/bedient werden, besitzen erweiterte Möglichkeiten betreffend Ansagen. Auch Servicelinien erhalten aufgezeichnete Nachrichten per Mail in eine Mailpostfach. Dazu benötigen Dienste auch ein Mailpostfach, welches von denselben Mitarbeitern bearbeitet werden kann, wie die Servicelinie. 3 Nach der Ansage wird das Telefonat automatisch beendet Servicelinien /8