Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN

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1 Kundenbindung durch Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN

2 Unüberhörbar ist vor allem das, was nicht gesagt worden ist. KÄTE HAACK Kunden erwarten Antworten Die sicherste Methode einen Kunden zu verlieren, besteht darin, ihn zu ignorieren. Dennoch tun viele Unternehmen genau das: Sie reagieren nicht auf Fragen, Beschwerden, Lob oder Verbesserungsvorschläge ihrer Kunden. Kunden möchten auf verschiedenen Wegen mit einem Unternehmen kommunizieren per Telefon, , Brief oder Fax. In allen Fällen ergreift der Kunde die Initiative und sucht den Kontakt zum Unternehmen. Dies bietet die einzigartige Chance, den Kunden an Ihr Unternehmen zu binden und sich Wettbewerbsvorteile zu sichern. Dennoch werden z.b. von den elektronisch eingehenden Kundenanliegen im Schnitt nur ein Drittel beantwortet. Zwei Drittel verhallen ungehört und das jeweilige Unternehmen läuft Gefahr, den Kunden dauerhaft zu verlieren. Es hat signifikante Auswirkungen auf die Wiederkaufswahrscheinlichkeit, ob Ihr Unternehmen für Kundenanliegen erreichbar ist, ob Sie den Kunden antworten und von welcher Qualität diese Antworten sind. Eine Vocatus-Studie zeigt, dass im Branchendurchschnitt 58 Prozent der Kunden, die eine Antwort erhalten haben, bereits wieder bei diesem Unternehmen eingekauft haben oder dies sicher tun wollen. Diese Quote sinkt auf nur 28 Prozent, wenn der Kunde keine Antwort erhalten hat.

3 Kundenbindung durch Beschwerdemanagement Vocatus stellt sicher, dass jeder Kunde, der sich mit einer Anfrage, einer Beschwerde, einem Lob oder einem Verbesserungsvorschlag an Ihr Unternehmen wendet, eine professionelle und individuelle Antwort erhält. Von der strukturierten Erfassung der Kundenanliegen über die Erstellung individueller Antworten bis hin zu praxisnahen Analysen unterstützt Vocatus seine Klienten in allen Prozessschritten. Denn es ist beruhigend zu wissen, dass jedes einzelne Anliegen Ihrer Kunden von Vocatus zuverlässig beantwortet wird. Vocatus hält Ihnen den Rücken frei, damit Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Der Kunde hat Antwort auf sein Anliegen erhalten Der Kunde hat keine Antwort auf sein Anliegen erhalten Habe dort bereits wieder eingekauft Werde dort sicher wieder einkaufen { } 30% 10% 58% 28% 28% 18% Werde dort wahrscheinlich wieder einkaufen 27% 33% Werde dort wahrscheinlich nicht mehr einkaufen 8% 23% Werde dort sicher nichts mehr einkaufen 7% 16% Quelle: Vocatus 2002 K U N D E N B I N D U N G D U R C H B E S C H W E R D E M A N A G E M E N T I 3

4 Qualität ist kein Zufall. Es gehören Intelligenz und Wille dazu, etwas besser zu machen. JOHN RUSKIN Strukturierte Erfassung Um eine effiziente Bearbeitung und aussagekräftige Analysen zu ermöglichen, werden von Vocatus alle Kundenanliegen per Telefon, , Fax und Brief in einer einheitlichen Zum Beispiel kann der Kunde im Internet in einer strukturierten Eingabemaske sein Anliegen direkt eingeben und dabei den Grund des Anliegens per Drop-Down-Menü auswählen. Struktur erfasst. Für den Kunden wird die Eingabe so vereinfacht. Für Sie beschleunigt es die Bearbeitung und erleichtert die strukturierte Analyse. Die Eingabemaske von Vocatus kann problemlos in das Design Ihrer Unternehmens-Website integriert werden und ist in wenigen Tagen einsatzbereit. Sie haben dadurch ohne eigenen Entwicklungsaufwand Zugriff auf eine bewährte Online-Eingabefunktionalität.

5 Praxisnahe Auswertungen Jeder Kunde, der sich mit einem Anliegen an Ihr Unternehmen wendet, gibt gleichzeitig Feedback zu den Leistungen Ihres Unternehmens. Diese Informationen sind Gold wert. Denn durch die Analyse dieser Daten können Sie Verbesserungspotenziale identifizieren und systematisch Wettbewerbsvorteile aufbauen. Aufgrund der strukturierten Erfassung der Kundenanliegen können wir beispielsweise analysieren, welche Probleme besonders bei den profitablen Kunden auftreten oder wie stark ein bestimmtes Serviceproblem die Wiederkaufswahrscheinlichkeit beeinflusst. Für Handelsunternehmen lassen sich darüber hinaus Vergleiche zwischen verschiedenen Filialen anstellen. Themenfrequenz von Beschwerden nach Kundensegment sehr profitable Kunden 32% Während sich insgesamt die meisten Kunden in diesem Telekommunikationsunternehmen über den Preis beschweren, steht im Segment der sehr profitablen Kunden die Erreichbarkeit an erster Stelle. 22% Unternehmen A 16% 13% 12% 11% 11% 8% 7% Preis Erreichbarkeit Problembearbeitung Beratung Persönlicher Serviceverfügbarkeit Vertrieb Produktmerkmale 10% 17% 12% 11% 10% 3% 5% Preis Erreichbarkeit Problembearbeitung Beratung Persönlicher Serviceverfügbarkeit Vertrieb Produktmerkmale profitable Kunden 20% 16% 12% 11% 11% 13% 13% 4% 34% Preis Erreichbarkeit Problembearbeitung Beratung Persönlicher Serviceverfügbarkeit Vertrieb Produktmerkmale unprofitable Kunden 11% 12% 11% 12% 8% 9% 3% Preis Erreichbarkeit Problembearbeitung Beratung Persönlicher Serviceverfügbarkeit Vertrieb Produktmerkmale K U N D E N B I N D U N G D U R C H B E S C H W E R D E M A N A G E M E N T I 5

6 Individuelle Antworten Ihr Kunde erhält eine professionelle und persönliche Antwort auf sein Anliegen, in Ihrem Namen und auf Basis klar definierter Servicelevels. Denn häufig reicht bei einer Beschwerde schon eine plausible Erklärung oder eine ernst gemeinte Entschuldigung, um den Kunden zu begeistern. Die strukturierte Erfassung der Anliegen und spezialisierte Softwareunterstützung stellen eine effektive und kostensparende Beantwortung sicher. Vocatus übernimmt auch den Versand von Informationsmaterial und anderen Artikeln. Kundenzentriertes Controlling Regelmäßige Statusberichte machen die Einhaltung der vereinbarten Servicelevels transparent. Bei Kundenanliegen, die nicht von Vocatus abschließend beantwortet werden sollen, werden die Anliegen an die richtige Stelle in Ihrem Hause weitergeleitet. Außerdem verfolgen wir auf Wunsch auch die Bearbeitung in Ihrem Unternehmen, damit kein Kundenanliegen unbeantwortet bleibt. Und schließlich überprüfen wir auch, wie zufrieden der Kunde mit der Antwort war. Denn letztlich ist der Kunde die entscheidende Instanz für die Bewertung des Beschwerdemanagements.

7 Ich arbeite nach dem Prinzip, dass man niemals etwas selbst tun sollte, was ein anderer für einen erledigen kann. JOHN D. ROCKEFELLER Verbindliche Servicelevels Management benötigt eindeutige Ziele und messbare Kontrollgrößen für die Durchführung des Beschwerdemanagements. Darauf abzustimmen sind klare Definitionen, z.b. welcher Prozentsatz der Kundenanliegen innerhalb von 24 Stunden abschließend beantwortet werden soll und welche Wiedergutmachungen es bei Problemen geben soll. In die Definition von Servicelevels sollte auch die Zufriedenheit des Kunden mit der Antwort eingehen. Klare Verantwortlichkeiten Professionelles Beschwerdemanagement braucht klare Verantwortlichkeiten. Es muss festgelegt sein, wo Kundenanliegen im Unternehmen ankommen und ob eine zentrale Abteilung oder die jeweilige Fachabteilung für die Beantwortung zuständig ist. Außerdem sollten Prozesse und Regeln aufgesetzt werden, die einen einheitlichen Auftritt zum Kunden sicherstellen. Auf Basis unserer Erfahrung beraten wir Sie gerne bei der Zieldefinition und der Optimierung der zugrunde liegenden Prozesse. Vocatus bietet Ihnen ein modulares Servicesystem, von der Erledigung einzelner Aufgaben bis zum Outsourcing des kompletten Beschwerdemanagements. So bekommen Sie genau den Leistungsumfang, den Sie benötigen. K U N D E N B I N D U N G D U R C H B E S C H W E R D E M A N A G E M E N T I 7

8 Nähere Informationen: Vocatus AG Zentrale Heiglhofstr München Telefon Telefax Internet

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