travel. one Interkulturelle Hindernisse und wie man ihnen ausweicht. Seite 16 Umfrage Reisebüros bewerten Veranstalterkataloge

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1 travel. one das Magazin für Reiseprofis Ausgabe fünf 9. März 2011 Bloß kein Ausrutscher Interkulturelle Hindernisse und wie man ihnen ausweicht. Seite 16 Interview DRV-Präsident Jürgen Büchy Über notwendige Reformen und zentrale Projekte. Seite 14 Umfrage Reisebüros bewerten Veranstalterkataloge Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick. Seite 22 Interview Rewe-Touristik-Chef Sören Hartmann Warum sich die Mitarbeiter stärker spezialisieren müssen. Seite 28

2 xxxxx.xxxxx Leben ist, wenn man jemanden hat, der Träume erfüllt. 2 travel.one

3 ausgabe fünf l 2011 editorial Es ist schon eine Weile her, seit die Touristik so zufrieden zur ITB gegangen ist wie in diesem Jahr dominierte der Wille, nicht in Panik zu verfallen war es die Erleichterung, dass es trotz billionenschwerer Fehlspekulationen im Finanzsystem doch nicht so schlimm gekommen war, wie befürchtet. Aktuell bewegen sich die Umsätze vieler Veranstalter zweistellig über dem Vorjahreszeitraum. Bemerkenswert ist daran, dass die Nachfrage trotz einer Vielzahl von Hindernissen so Solider Trend Christian Schmicke Chefredakteur gut ist. Denn die Summe aus Luftverkehrssteuer, Kerosinzuschlägen und einer drohenden weiteren Preiserhöhung bei Treibstoffen führt je nach Reiseziel durchaus zu einer nennenswerten Verteuerung von Reisen. Dass es dennoch gut läuft, spricht für eine gewachsene Zuversicht der Verbraucher. Sie sind nun offenbar wieder bereit, ihr Geld auch in hedonistische Dinge wie Urlaub statt vorwiegend in»handfeste«materielle Güter zu stecken. Mailen Sie uns Ihre Meinung. Image 4c HV TravelOne 05.11:Image 4c HV TravelOne :18 Uhr Seite 1 Urlaub bei M Lassen Sie sich in den M Hotels verwöhnen! Ob romantische Kurztrips, entspannende Wellnessarrangements, Opern- und Konzertreisen oder Urlaub mit der ganzen Familie in den schönsten Ferienregionen und attraktivsten Städten Deutschlands hält M tolle Angebote für Sie bereit. Auch im Ausland locken traumhafte Resorts in perfekter Lage, z.b. in Ägypten, Spanien, in der Türkei und auf der paradiesischen Insel Mauritius. Besuchen Sie uns auf der ITB: Halle 9, Stand 303 Informationen und Buchung: M Service Center Reservierung Telefon travel.one 3

4 xxxxx.xxxxx inhalt titelthema 16 Andere Länder Andere Sitten. Im Ausland kann etwas Know-how in Interkultureller Kommunikation nicht schaden. Titelbild: Shutterstock puls 6 Nachhaltigkeitsreport. Während der ITB zum Sonderpreis. 8 Morning News. Unser Newsletter feiert seinen fünften Geburtstag. 10 ltb-mix. Nachhaltigkeit im Fokus. 14 Interview mit Jürgen Büchy. Wie der neue DRV-Präsident den Verband reformieren will. produkt 22 Travel One Barometer. Die Kataloge von 28 Reiseveranstaltern und Reedereien im Urteil unserer Leser. 28 Interview mit Sören Hartmann. Der Rewe-Touristik-Chef über den Hintergrund der neuen Veranstalterstruktur. 34 Airlines / Airports. +++ Condor startet Langstrecken-Offensive +++ Neue Bordmenüs bei ANA +++ American Airlines zieht in Frankfurt ins Terminal Kreuzfahrten. Gruppenreisen auf dem Wasser sind ein lohnendes Geschäft. 40 Hochzeit. Wo Brautpaare sich auf hoher See das Ja-Wort geben können. sales 48 Futouris. Branchenpromis zeigen Flagge für Nachhaltigkeit. 52 Ausbildung. Das neue Berufsbild liefert Diskussionsstoff. 56 Sabre. Das CRS nutzt den einheitlichen Datenstandard. 58 CWT. Ärger über den Bahn-Vertrieb. destination 60 Bilanz. 85 Reiseländer im Überblick. Die Gewinner und Verlierer von Australien. In Queenslands Metropole Brisbane ist Normalität eingekehrt. 122 Tunesien. Hotellerie und Behörden arbeiten am touristischen Comeback. 124 Ägypten. Interview mit dem Arabien-Experten Günter Meyer. exit 126 TV Tipps. 127 Peps. Schnäppchen für Touristiker. 128 Karrieren & Feedback. 129 Impressum. 130 Menschen. Birgit Bohle, Geschäftsführerin DB Vertrieb. Special Dieser Ausgabe liegt ein Supplement von Tourexpi bei. 4 travel.one

5 türkei 88 türkische Riviera. In diesem Jahr könnten die Kapazitäten knapp werden. 94 Glaubenstourismus. Religiöse Reisen liegen im Trend. Foto: Shutterstock spanien 102 Gran Canaria. Vier Reiseprofis lernen als Travel One Scouts die wilde Seite der Kanareninsel kennen. 108 Teneriffa.»Sanfte«Walbeobachtungen für unvergessliche Momente. indien 114 Bollywood. In Mumbai können Reisende die größte Filmindustrie der Welt hautnah erleben. 118 Hotellerie. Der neue Tourismusminister fördert Mittelklasse-Hotels. Special travel.one 5

6 nachhaltigkeit_ofirmen.indd :19:03 THEMA xxxxx.xxxxx puls.mix Nachhaltigkeitsreport zum ITB-Aktionspreis Nachhaltigkeitsreport Touristik Ausgabe Eins 7,50 EURO Auf der ITB zieht sich das Thema durch zahlreiche Veranstaltungen (Seite 8). DRV- Präsident Jürgen Büchy will es zur Chefsache machen (Seite 14). Und die Brancheninitiative Futouris startet eine Mitgliederoffensive (Seite 50). Längst ist die Frage, welchen Beitrag die Touristik zur Verbesserung ihrer ökologischen und sozialen Bilanz leistet, aus der Nische alternativer Kleinunternehmen hervorgetreten und zum branchenweiten Anliegen geworden. Anlass genug für Travel One, um den Dingen auf den Grund zu gehen. Detailliert beschreibt der erste Travel One Nachhaltigkeitsreport für die Touristik, welche Aktivitäten Reiseveranstalter, Fluggesellschaften, Hoteliers, Kreuzfahrtreedereien, Autovermieter, Verbände und Entscheidungsträger in touristischen Zielgebieten zu diesem Zweck gestartet haben. Ein weiteres Kapitel des Nachhaltigkeitsreports gibt Einblick in ausgewählte soziale Projekte. Zur ITB in Berlin können Travel One Leser den Nachhaltigkeitsreport für die Touristik zum Sonderpreis beziehen. Während der Laufzeit der weltweit größten Touristikmesse vom 9. bis zum 13. März kostet das Standardwerk statt 7,50 Euro nur fünf Euro plus Versandkosten. Zu beziehen ist der Travel One Nachhaltigkeitsreport zum Vorzugspreis per an Stichwort»ITB-Aktion«. +++ Travel One Morning News die aktuellsten Nachrichten der Branche. Jeden Morgen um Punkt neun auf Ihrem Rechner. Anmeldung unter +++ Auf nach England Gorana Weger vom ADAC Reisebüro in Bergisch Gladbach heißt die Siegerin unseres DFDS Seaways/Kent- Gewinnspiels. Sie hat eine Überfahrt für zwei Personen, inklusive PKW ab/bis Dover, je eine Übernachtung im neuen Best Western Dover Marina Hotel & Spa, im Ramada Hotel Dover in Whitfield und im Holiday Inn Express Canterbury sowie sechs Eintrittsgutscheine von Visit Kent gewonnen. Weniger Stornokosten Die anhaltende Kritik von Vertrieb und Versicherern an den Geschäftsbedingungen für X-Produkte zeigt Wirkung. JT Touristik und GTI Travel haben die Stornokosten für dynamisch paketierte Produkte gesenkt. JT Touristik reduziert die erste Staffel von 55 auf 35 Prozent. Als Anzahlung werden statt 40 nun 35 Prozent fällig. GTI Travel hat die Stornokosten für das X-Sortiment auf das Niveau der Katalogangebote gesenkt. Damit zahlen Kunden, die ihre Reise mehr als vier Wochen vor der Abreise stornieren, nicht mehr 70, sondern nur noch zehn Prozent des Reisepreises. Die Rewe Touristik will am 10. März eine Angleichung der Bedingungen für»indi«- Produkte an das Katalogangebot präsentieren. Und bei FTI können Datamix-Kunden nun am Buchungstag kostenlos stornieren. 6 travel.one

7 Himmlische Weite. Ein Meer von Sand. Incredible India verzaubert im Winter! xxxxx.xxxxx India Tourism Frankfurt travel.one Wüste Sam, Jaisalmer, Rajasthan 7

8 puls.morning.news Die morning.news feiern Geburtstag Vor fünf Jahren, am 8. März 2006, haben wir die erste Ausgabe der Travel One morning.news verschickt. WELT: Infos aus aller Welt, etwa über Unwetter oder Streiks, die sich direkt auf die Reisebedingungen auswirken LAST MINUTE WETTER: Aktuelles Wetter und Prognosen für die Sonnenziele im Kurzfristgeschäft Branche: Die neuesten Infos zu Themen aus dem Vertrieb sowie zu Produktneuheiten der Veranstalter und Leistungsträger SPONSORED LINKS: Der direkte Draht zu wichtigen Informationsquellen für den touristischen Vertrieb SCHNÄPPCHENTICKER: Die neuesten Spezialangebote der Leistungsträger für den Abverkauf im Reisebüro

9 morning.news.puls n»wir machen Sie fit für den Tag.«Mit diesem Motto sind wir vor fünf Jahren mit den Travel One morning.news als erstem Branchen-Newsletter angetreten, der dem touristischen Vertrieb kurz, prägnant, aber vollständig wichtige Informationen für den Arbeitsalltag liefert. Zusammen mit der Printausgabe von Travel One eine Kombination, die es so bis dahin noch nicht gab. Heute erreichen die morning.news mehr als Leser. Jeden Morgen von Montag bis Freitag präsentieren sie um 9 Uhr nicht nur die Top-News der Touristik, sondern geben mit dem Tipp des Tages und dem Schnäppchenticker sofort umsetzbare Impulse für die Arbeit am Counter. Als Service für das Kurzfristgeschäft liefern sie zudem das Last-Minute-Wetter für die wichtigsten Sonnenziele. Kontinuierlich informieren die morning.news außerdem über Ereignisse aus aller Welt, die sich direkt auf das Reisen und damit auf die Kunden des touristischen Vertriebs auswirken. Besonders in Zeiten, in denen extreme Wetterverhältnisse, wirtschaftliche Instabilität und politische Umbrüche in vielen Ländern die Reisebedingungen stark beeinflussen, benötigt der Verkauf komprimierte und zielgenaue Informationen über die oft rasanten Entwicklungen. Die Welt ändert sich, die Branche ändert sich, und die morning.news werden sich auch ändern. Wir werden unseren nein, Ihren Newsletter kontinuierlich weiterentwickeln. Eines wird sich dabei jedoch nicht ändern: Maßstab ist und bleibt das Informationsbedürfnis der Leser. Wir feiern, Sie gewinnen Travel One verlost drei Apple ipods nano Fünf Jahre Travel One morning.news sind für uns ein Grund zum Feiern. Feiern Sie doch mit. Gewinnen Sie einen von drei trendigen Apple ipod nano. Das einzige, das Sie dafür tun müssen: Sagen Sie uns, was wir besser machen können. Verraten Sie uns, was Ihnen gefällt und was nicht. Worüber Sie mehr lesen möchten und wovon Sie genug haben. Wer wunschlos glücklich ist, darf uns natürlich auch das schreiben. Jede Einsendung nimmt an der Verlosung teil. Unter können Sie uns Ihre Meinung sagen. Einsendeschluss ist Dienstag, der 15. März. Foto: Apple Inc travel.one 9

10 xxxxx.xxxxx Die Sache mit der Moral Das Thema Soziale Verantwortung steht im Mittelpunkt des CSR-Tags. Die Frage, wie touristische Unternehmen ihrer Verantwortung für ihre Mitarbeiter, ihr Umfeld, aber auch für die Destinationen, in denen sie aktiv sind, gerecht werden können, gewinnt an Bedeutung. Allein der Hinweis, man bringe den Urlaubsländern Devisen und Arbeit, reicht als Antwort darauf nicht mehr aus. Weil sich auch immer mehr Kunden dafür interessieren, mit wem sie eigentlich verreisen, bemühen sich touristische Unternehmen verstärkt, konsequente Strategien in Sachen Corporate Social Responsibility (CSR) zu verfolgen. Doch lohnt sich so ein Aufwand überhaupt? Und wie müssen die politischen und finanziellen Rahmenbedingungen aussehen, damit Unternehmen den Anforderungen des CSR gerecht werden können? Diesen und weiteren Fragen widmet sich der ITB CSR Day im Rahmen des ITB-Kongresses in diesem Jahr unter anderem mit dem Roundtable-Talk»Die Wirkung von CSR-Systemen in Unternehmen«am 10. März um Uhr. Auf der Gästeliste von Moderator und Travel One Chefredakteur Christian Schmicke stehen neben Professor Dr. Hansruedi Müller, Direktor des Forschungsinstituts für Freizeit und Tourismus (FIF) der Uni Bern, Petra Thomas, Produktleiterin von A&E Erlebnisreisen, sowie zwei Überraschungsgäste. Ein weiteres Thema des CSR-Tags ist der Zusammenhang von Luxusurlaub und Nachhaltigkeit. In der Gesprächsrunde»Luxus und ökologische Nachhaltigkeit: Freunde oder Feinde?«, diskutieren Experten um 15 Uhr darüber, ob und wie Luxusurlaub und Nachhaltigkeit vereinbar sind. Anschließend können sich Messebesucher bei der Diskussionsrunde»Der CSR-bewusste Tourist: Randfigur oder Potenzialträger?«der Nachfrageseite nähern. Fachbesucher können alle Debatten in Halle 7.1a im Saal New York verfolgen. And the winner is... Am 11. März verleiht der Studienkreis für Tourismus und Entwicklung im Dachgartenfoyer des ICC wieder den»to Do«-Preis für sozialverantwortlichen Tourismus. Bewerben konnten sich tourismusrelevante Projekte und Maßnahmen, die bei ihrer Planung und Realisierung die Bedürfnisse und Interessen von Umwelt und Bevölkerung berücksichtigt haben. Multimediales Polen»Move your Imagination«lautet das Motto, mit dem sich Polen dieses Jahr auf der ITB als Partnerland präsentiert. In Halle 15.1 finden Besucher auf Quadratmetern alle 16 Regionen des Landes vertreten. Darunter zum Beispiel Pommern, das mit einem»koffer voller Erinnerung«für sich wirbt und diesen an ITB-Gäste verschenkt, und Kleinpolen, wo sich alles um das Werbesymbol der Region, eine rote Halskette, dreht. In der Polen-Halle selbst läuft auf einem großen weißen Würfel ein moderner 3D-Werbefilm, der Fachbesuchern den Besuch des Landes schmackhaft machen soll.»die extravaganten Ideen, mit denen sich Polen auf der Messe präsentiert, machen das Partnerland zu einem der großen Highlights«, sagt Martin Buck, Leiter der Bereiche Travel und Logistics der Messe Berlin. 10 travel.one

11 xxxxx.xxxxx itb.mix Wohin geht die Reise? Einen Blick in die Zukunft werfen können Fachbesucher am 9. März auf dem ITB Future Day in Halle 7.1b, Saal London. Experten diskutieren von Uhr an über Trends im Reiseverhalten und beschreiben mögliche Zukunftsszenarien. Zudem erklären sie, wie sich einzelne touristische Segmente entwickeln könnten und was e Zukunftsforscher sagen. AndAlusien. iberostar AndAlucÍA PlAyA Genießen Sie es, ein Star zu sein. Traumjob finden Jobsuchende und Karriereplaner finden ihren zentralen Treffpunkt in Halle 5.1 im ITB Career Center bei der Yourcareergroup. Dort können sich Berufsanfänger bei Personalmanagern von touristischen Unternehmen über aktuelle Jobangebote informieren und erhalten somit einen Überblick über den Arbeitsmarkt im Tourismus. So sprechen zum Beispiel Vertreter von Club Med, der Rewe Touristik, den Arabella Starwood Hotels & Resorts, Europcar, FTI und Robinson Club über Jobchancen in ihren Unternehmen. karriere Iberostar Andalucía Playa **** ANDALUSIEN Strandleben, Golf, Wellness oder die vielen Sehenswürdigkeiten Andalusiens entdecken? Direkt am breiten Dünenstrand und in unmittelbarer Nähe zum 36-Loch-Golfplatz gelegen, ist das Iberostar Andalucía Playa der ideale Ausgangspunkt, um einen traumhaften Urlaub zu genießen. Das umfassende Verwöhnprogramm und beste Unterhaltung machen jeden Tag perfekt. Ein Luxus, der nur Stars vorbehalten ist: den Gästen travel.one von Iberostar. 11

12 xxxxx.xxxxx Lounge itb.mix Kleine Pause: In unserer Lounge empfangen wir Sie gerne zu einem Kaffee oder Snack Treffpunkt Travel One Lounge Auf der ITB haben gestresste Touristiker auch dieses Jahr wieder die Möglichkeit, sich in der Travel One Lounge eine kleine Pause vom Messetrubel zu gönnen. Unser Team ist während der Fachbesuchertage vom 9. bis zum 11. März im Medienzentrum in Halle 5.3, Stand 102 für Sie da. Mitarbeiter des Verlages freuen sich auf interessante Gespräche bei Snacks und Drinks oder Kaffee. Aktuelle Meldungen mit News und Trends von der ITB finden Reiseprofis täglich auf der Travel One Website. Hier kommen die Richtigen zusammen! Treffen Sie uns auf der ITB in der Travel One Lounge Halle 5.3 Stand 102 Praxistag im»travel Management«Auf dem Business Travel Day am 11. März in Halle 7.1a dreht sich von Uhr an alles um das Thema»Business Travel Management«. In verschiedenen Diskussionsrunden und Vorträgen geben Experten einen Einblick, wie Geschäftsreiseverantwortliche beispielsweise Kosten einsparen und Buchungsprozesse optimieren können, sowie darüber, ob ein Travel Management überhaupt sinnvoll ist. Mit dem Thema Krisenmanagement beschäftigt sich um Uhr Oliver Hirt von Litehouse Consulting. Er erklärt Besuchern, wie Unternehmen ein Risikomanagement für Geschäftsreisen richtig aufbauen, worauf sie bei Reiserichtlinien achten müssen und welche konkrete Hilfe in einer Notsituation erfolgen muss. 12 travel.one

13 xxxxx.xxxxx Die Zukunft des Städtetourismus Unter dem Titel»Destination Day«widmet sich der ITB-Kongress (Halle 7.1a, Saal New York 1) am 11. März von Uhr an dem Thema Städtetourismus. Den Auftakt der Veranstaltungsreihe bildet das Forum»Spanischer Tourismus und Nachhaltigkeit«, in dem Umweltexperten und Vertreter des spanischen Fremdenverkehrsamtes über die Vision einer sogenannten Null-CO 2 -Tourismusindustrie diskutieren. Anschließend sprechen Teilnehmer zu den Themen»Liveable City«und»Best-Practice-Beispiel Hamburg«über neue Perspektiven des Städtetourismus. Zudem soll aufgezeigt werden, wie sich Städte erfolgreich positionieren können. Den Alltag an die Leine hängen Neues Forum Zum Thema»Mobile Travel Services«präsentieren sich in diesem Jahr nicht nur neue Aussteller, sondern es gibt auch ein neues Forum. In Halle 7.1c informiert die»etravel World«Fachbesucher in Vorträgen und Diskussionsrunden über aktuelle Entwicklungen in den Bereichen Social Media und Mobile Travel Services. In Workshops haben Gäste zudem die Möglichkeit, sich über mobile Lösungen von morgen auszutauschen. Darüber hinaus berichten Vertreter touristischer Unternehmen über ihre Erfahrungen mit Google Street View, Facebook und Twitter. In einem weiteren Workshop informiert Stefan Wagner vom Technik-Dienstleister Mvolution über die nachhaltige Etablierung und Umsetzung mobiler Strategien. ThemenwelTen Around The World unique design Wellness-oAsen lifestyle CulinAriA AkTivurlAuB kinderpar Adiese NEU: Themenwelten Infos auf der ITB: Halle 25 Stand travel.one 13 Kataloge ab bei Ihnen im Reisebüro.

14 produkt.im gespräch Wann kommt die große Reform, Das Interview führte Christian Schmicke. Foto: Travel One Die berühmten 100 Tage, die neuen Führungskräften zur Einarbeitung zugestanden werden, sind vorüber. Wie haben Sie diese Zeit genutzt? In erster Linie habe ich viele Gespräche geführt, um ein möglichst umfassendes Bild von den Wünschen und Problemen unserer Mitglieder zu erhalten. Außerdem bin ich in mit der Politik getreten. Und darüber hinaus gab es bereits reichlich Gelegenheit, Erfahrungen über die Rolle des Verbandes als Schnittstelle zwischen Politik und Tourismusbranche in Krisensituationen zu sammeln. Fangen wir beim letzten Punkt an. Wie bewerten Sie das Krisenmanagement im Zeichen der Umwälzungen in Nordafrika? Das Krisenmanagement hat auf einem hohen Niveau gut funktioniert. Die Zusammenarbeit zwischen dem Auswärtigen Amt und der Branche verlief insgesamt sehr vertrauensvoll. Das zuständige Referat des Auswärtigen Amts hat uns ständig über aktuelle Entwicklungen zeitnah informiert, sodass die Branche rechtzeitig geeignete Maßnahmen ergreifen konnte. Mit Blick auf unsere Mitglieder kann ich sagen, dass alle, die das wollten, die aktuellsten Informationen zur Situation in den Urlaubsregionen Ägyptens und Tunesiens erhalten haben. Hätte man in Ägypten das Geschäft am Roten Meer weiterlaufen lassen sollen, so wie die Briten? Ich glaube, die Entscheidung, keine neuen Gäste nach Ägypten zu fliegen und Rückreisende mit den planmäßigen Flügen zu transportieren, war richtig. Natürlich können wir rückblickend feststellen, dass am Roten Meer zu keinem Zeitpunkt eine Gefahr bestanden hat. Und ich habe großes Verständnis dafür, welche Belastung die Situation besonders für Veranstalter mit sich brachte, die auf Ägypten spezialisiert sind. Aber es war während der Ereignisse sehr schwer abzuschätzen, wie sich die Dinge weiterentwickeln würden. Die Verantwortung und die Entscheidung, in solch einer unklaren Situation Gäste in das Land zu lassen, kann niemand tragen. Sicherheit geht hier vor. Ich denke, so wie die Dinge gelaufen sind, hat die Branche in Tunesien und Ägypten die Vorteile professionell organisierter Reisen deutlich herausstellen können. Sie sind mit dem Versprechen angetreten, den DRV zu reformieren. Wie groß ist nach Ihrer aktuellen Einschätzung der Reformbedarf? Es ist noch zu früh, um ins Detail zu gehen. Aber in meinen Gesprächen ist deutlich geworden, dass wir an der Zufriedenheit unserer Mitglieder arbeiten müssen, indem wir ihnen einen deutlich erkennbaren Mehrwert bieten. Zudem sind in den vergangenen Jahren innerhalb der Touristik neue Welten entstanden, die der Verband nicht optimal abbildet. Dazu zählen etwa die Internet-nahen Veranstalter und Vertriebsunternehmen. Außerdem zeigt sich, dass in der jetzigen Säulenstruktur nicht so viel interne Kommunikation unter dem Dach des Verbandes zustande kommt, wie es wünschenswert wäre. In den Gremien dieses Verbandes arbeiten rund 350 Menschen, allesamt ausgewiesene Experten, ehrenamtlich mit. Damit können wir mehr erreichen, als es im Moment der Fall ist. Wie soll das funktionieren? Der DRV stellt seinen Mitgliedern heute Jürgen Büchy (59) ist seit Ende November Präsident des Deutschen Reiseverbandes DRV. Der gelernte Luftverkehrskaufmann ist noch bis Oktober Vorsitzender der Geschäftsführung der DB Vertrieb GmbH, zuvor war er für Lufthansa und Start Amadeus aktiv. 14 travel.one

15 im gespräch.produkt Herr Büchy? schon eine Vielzahl von Dienstleistungen zur Verfügung. Von einem Teil dieser Dienstleistungen profitiert die gesamte Branche. Das ist unvermeidbar, weil sich der Verband als Sprachrohr begreift. Aber wir werden künftig sorgfältiger darauf achten, dass Leistungen in zunehmendem Maße unseren Mitgliedern zugutekommen. Schließlich wollen wir unsere Mitgliederbasis ausbauen, und dazu ist es wichtig, neben einer generellen Branchensolidarität auch den individuellen Nutzen der Mitgliedschaft für das einzelne Unternehmen klar hervorzuheben. Was tun Sie, um den internen Dialog anzukurbeln? Eine Idee ist es, die Rolle der Vizepräsidenten als Vorstände der einzelnen Säulen und damit als Vertreter ihrer Interessen zu stärken. Sie könnten die Probleme und Forderungen ihrer Mitglieder dann deutlicher artikulieren wenn es erforderlich ist, auch in der Öffentlichkeit. Allerdings muss dann der Absender der Botschaft auch eindeutig hervortreten. Es muss klar sein, ob es sich um eine Botschaft des Verbandes oder um die Position einer einzelnen Interessenvertretung handelt. Und die Online-Anbieter sollen innerhalb des DRV eine eigene Plattform erhalten? Ja, das halte ich für sinnvoll. Welche Branchenthemen sind Ihnen am wichtigsten? Die Revision der Pauschalreiserichtlinie wird sicher ein ganz wichtiges Thema, bei dem es gilt, eine einheitliche Linie zu finden, um dann den Dialog mit den anderen europäischen Partnern fortzuführen. Ohnehin werden uns die Ideen, die aus Brüssel kommen, künftig noch stärker beschäftigen. Darüber hinaus halte ich Nachhaltigkeit für ein ganz wichtiges Thema, dem sich die Touristik und der DRV als Verband offensiv stellen sollten. Mir fallen dazu die Schirmherrschaft bei Futouris und die Verleihung der Ecotrophea ein. Reicht das nicht? Der Verband»postet«n Seit Jürgen Büchy DRV-Präsident ist, hat sich am Erscheinungsbild des Verbandes bereits etwas geändert. Der DRV ist auf Facebook aktiv. Dort lanciert er Neuigkeiten, die nicht allein Mitgliedern vorbehalten bleiben sollen, und diskutiert über dies und das. Und weil Facebook eben Facebook ist, wird in der schönen bunten Welt der Social Media auch munter geduzt. Zu seiner ersten ITB als DRV-Chef bringt Büchy eine positive touristische Bilanz für 2010 und gute Aussichten für 2011 mit. Demnach hat der gesamte deutsche Reisevertrieb beim Umsatz gegenüber 2008/09 insgesamt um fast sechs Prozent auf nunmehr 20,5 Milliarden Euro zugelegt. Für dieses Jahr ist Büchy optimistisch, dass die Branche den Stand von 2008 wieder erreicht vorausgesetzt, man müsse keine großen Krisen bewältigen. Beides sind gute und wichtige Aktivitäten. Ich kann mir vorstellen, dass Futouris künftig auch im DRV eine wichtige Rolle spielt. Für die Touristik ist ein stärkeres Engagement aus zwei grundlegenden Erwägungen notwendig. Zum einen, weil Tourismus von intakter Natur lebt, aber gleichzeitig Landschaften verändert und beim Transport der Menschen zu Schadstoffausstoß führt. Und zum anderen, weil uns nur eine aktive Rolle in puncto Umweltschutz und soziale Verantwortung die Glaubwürdigkeit verleiht, die wir benötigen, um gegenüber der Politik wirksam zu handeln. Die Einführung der Luftverkehrssteuer war das beste Beispiel dafür, wie das Thema Ökologie instrumentalisiert wird, um in Zeiten knapper Kassen an zusätzliche Einnahmen zu gelangen. Wer heute in der Touristik mit Nachhaltigkeit wirbt, will sich vor allem von Konkurrenten abheben. Richtig. Und genau deshalb wimmelt es nur so von unterschiedlichen Zertifizierungen, die von den Kunden nicht mehr unterschieden werden können. Für das einzelne Unternehmen ist mit Nachhaltigkeit als Marketingthema nicht viel zu gewinnen. Deshalb haben sich mit TUI und Thomas Cook ja zwei Konzerne darauf geeinigt, Futouris als Brancheninitiative in Szene zu setzen. Die Flugsteuer ändert nichts daran, dass die Touristik in diesem Jahr wächst. Ist die Sorge vor weiteren Einschnitten durch die Politik wirklich berechtigt? Das Wachstum wäre sicher stärker, wenn die Luftverkehrssteuer und Kerosinzuschläge keinen Gegenwind erzeugen würden. Eine Verteuerung von acht bis 45 Euro hat zwangsläufig einen Effekt auf die Nachfrage. Damit Mobilität bezahlbar bleibt und nicht mit immer neuen Belastungen belegt wird, müssen wir beim Thema Umweltschutz eine Vorreiterrolle einnehmen travel.one 15

16 titelthema.kulturdialog Andere Länder, andere Sitten Was hierzulande üblich ist, kann woanders unverschämt wirken. Wer sich mit interkultureller Kommunikation beschäftigt, hat im Ausland die Nase vorn. Verwundert bleiben Teilnehmer einer deutschen Reisegruppe auf dem Basar in Kairo stehen und betrachten zwei Ägypter. Angeregt unterhalten sich die beiden Männer, wobei einer dem anderen auf die Schulter klopft, den Rücken entlang streicht, sein Gegenüber sogar einmal in den Arm nimmt. Wenig später laufen sie an der Gruppe vorbei und halten sich dabei unbekümmert an der Hand. Die Einheimischen zeigen sich ungerührt, an den Ständen geht alles seinen normalen Gang weiter.»das ist aber liberal hier«, wundert sich ein Deutscher über das vermeintliche Männerpaar. Doch weit gefehlt. Das, was die deutschen Reisenden fälschlicherweise als Zärtlichkeiten zweier Schwuler deuten, ist nichts weiter als rein freundschaftliches Verhalten.»Das hat gar nichts mit Homosexualität zu tun«, betont Ernst Kölnsperger, der bei Studiosus der Reiseleiterabteilung vorsteht. Körperkontakt unter Männern ist in der arabischen Welt kein Tabu. Übrigens genauso wenig wie in Asien. Auch dort sind häufig Männer zu sehen, die Arm in Arm oder Hand in Hand die Straßen entlang spazieren. Turtelnde Liebespaare dagegen, die sich küssen oder in den Arm nehmen, werden Besucher nicht zu Gesicht bekommen. Denn der Austausch solcher Liebesbeweise in der Öffentlichkeit ist verpönt. So intim uns Deutschen diese herzlichen Körperkontakte zwischen Männern erscheinen, so fremd mag uns sein, dass Frauen im Gegenzug gar nicht berühren darf, wer nicht unverschämt und verletzend wirken will. Zur Begrüßung die Hand schütteln ein typisch deutsches Verhalten ist in vielen Kulturen generell nicht nur unüblich, in manchen sogar schlicht unhöflich. Die linke Hand gilt als unrein. Das sind nur ein paar von vielen Beispielen für kulturell bedingte Fehlinterpretationen. Menschen beurteilen Situationen wenn sie keine anderslautenden Informationen haben aufgrund ihres spezifischen Kulturstandards. Das heißt, sie interpretieren Handlungsweisen so, wie sie gleiches oder ähnliches Verhalten in der eigenen Kultur deuten würden. Und das muss eben nicht zwangsläufig korrekt sein. Umso wichtiger ist es, sich vor oder während eines Aufenthalts in einem anderen Land über möglicherweise peinliche oder verletzende Handlungen zu informieren. So werden die meisten Urlauberinnen wohl wissen, dass es sich in Asien und in arabischen Ländern nicht ziemt, mit Spaghettiträgern und kurzen Röcken umherzuspazieren: Schultern und Knie sollten bedeckt werden. Weniger bekannt ist möglicherweise, dass in diesen Kulturen die linke Hand als unrein gilt. Vor allem Linkshänder müssen deshalb aufpassen, dass sie nicht mit links essen und auf keinen Fall Trinkgeld mit der linken Hand reichen. Und wer in buddhistisch geprägten Ländern unterwegs ist, sollte berücksichtigen, dass der Kopf als Sitz der Seele gilt. Kleinen Kindern über das Haupt zu streicheln, ist deshalb nicht erwünscht. So gibt es für jeden Kulturkreis eine beliebig verlängerbare Liste der Dinge, die Besucher unterlassen oder bei der Bewertung fremdländischen Verhaltens richtig beurteilen sollten. Wer nicht alleine, sondern in einer Gruppe mit Begleitung eines Reiseführers unterwegs ist, wird durch dessen Landeskenntnisse vor Fettnäpfchen bewahrt bleiben. Doch selbst dann helfen vorab erworbene Informationen. Wer weiß, dass für Chinesen feste Essenszeiten eine große Bedeutung haben, wird sich nicht wundern, wenn Reiseleiter und Busfahrer unentspannt wirken, wenn sie zwischen elf und ein Uhr um ihre Mittagspause gebracht werden.»das wird eingehalten, komme, was wolle, und ist ganz typisch«, sagt Rolf- 16 travel.one

17 xxxxx.titelthema Bild: Shutterstock travel.one 17

18 titelthema.kulturdialog Susan Hoppe: In Seminaren sensibilisiert sie für kulturell bedingte Unterschiede Rolf-Dieter Scheerer: Dinge direkt anzusprechen, ist in Asien verpönt Dieter Scheerer, Area Manager für Asien bei Gebeco. Auch wenn vor allem Studienreisende der Wunsch eint, sich in anderen Ländern angemessen zu verhalten, kommt es trotzdem manchmal zu Konflikten. Oft dann, wenn Deutsche auf ihnen vertraglich zugesicherten Leistungen beharren; etwa bei der Unterkunft. Sichtbar gezeigte Unzufriedenheit ist ein Affront gegenüber asiatischen Gastgebern, denen Harmonie über alles geht. Wer schimpft, brüskiert Asiaten verlieren ihr Gesicht. Und das, wo sie meist noch nicht mal den Grund verstehen.»es ist für Chinesen schwer nachzuvollziehen, wie genau Programm und Leistung gemäß dem deutschen Reiserecht eingehalten werden müssen«, weiß Scheerer. Noch mehr als bei Urlaubsreisen spielen kulturell bedingte Unterschiede im geschäftlichen eine Rolle. Deshalb findet es Susan Hoppe bedenklich, dass viele Firmen heutzutage mit interkulturellen Trainings knausern.»häufig Zum Vertiefen: Ausgewählte Literaturtipps Sylvia Schroll-Machl: Die Deutschen Wir Deutsche. Fremdwahrnehmung und Selbstsicht im Berufsleben. Vandenhoeck & Ruprecht. Göttingen n Lesenswertes, klar strukturiertes Buch für alle, die im Berufsleben mit Menschen verschiedener Nationalitäten zu tun haben sowohl für Deutsche als auch»ausländer«. Viele Fallbeispiele, tabellarische Übersichten. Sehr empfehlenswert. Hans-Dieter Gelfert: Was ist deutsch? Wie die Deutschen wurden, was sie sind. Becksche Reihe. München n Hintergrundliteratur für alle, die sich tieferen Einblick in die deutsche Mentalität verschaffen wollen. Auch Ausführungen zu»deutscher Humor«und»Deutsche Flüche«. Kein Praxisbuch. Hans-Dieter Gelfert: Typisch englisch. Wie die Briten wurden, was sie sind. Becksche Reihe. München n Analog zum Buch über die deutsche Mentalität führt der frühere Anglistik-Professor in das Wesen Englands ein. Mit Blick auf die Geschichte skizziert er Eigenschaften, die sich über Jahrhunderte zurückverfolgen lassen. Neben Charakteristiken der Landesbewohner liefert er einen kenntnisreichen Überblick über kulturelle und gesellschaftliche Phänomene. Robert Gibson: Intercultural Business Communication. Studium kompakt: Fachsprache Englisch. Cornelsen & Oxford University Press GmbH & Co. Berlin Druck n Berufsbezogenes Fachbuch mit praktischen Tipps zu Verhandlungen, Verträgen, Präsentationen, Lebensläufen. In kleinen Häppchen aufbereitetes Studienbuch in englischer Sprache. Der Autor lehrte früher an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt der Katholischen Universität Eichstätt. Fremde Kulturen verstehen und erleben. Reisegast-Reihe von Iwanowski s, verschiedene Länder. n In Art eines Reiseführers aufbereitete Hintergrundinformationen zu Geschichte, Gegenwart und Kultur. Tipps zum Verhalten, privat und geschäftlich. Mit Kultur-Spiel. Ideal zur ergänzenden Reisevorbereitung. n Der Studienkreis für Tourismus und Entwicklung gibt seit vielen Jahren die Reihe Sympathiemagazine heraus. Artikel verschiedener Autoren beleuchten sachkundig die Facetten eines Landes. Wissenswertes zu Religion, Kultur und Politik machen diese Länderbroschüren zu einem unverzichtbaren Ratgeber. 18 travel.one

19 xxxxx.xxxxx Great to have you here! Willkommen in der FRA-Erlebniswelt Über 50 Millionen Mal heißt es bei uns Herzlich willkommen am Flughafen Frankfurt! denn so viele Passagiere begrüßen wir jährlich. Dabei ist es uns wichtig, dass sich jeder bei uns wohl fühlt. Beste Services von Anfang an! Welchen Weg Sie auch zum Flughafen Frankfurt (FRA) wählen bei uns kommen Sie immer gut an! Ob mit Auto, Bus oder Bahn: Die perfekte Anbindung des Flughafens setzt Ihren Mobilitätswünschen keine Grenzen. Als Ihr Gastgeber begrüßen wir Sie in einem freundlichen und angenehmen Ambiente. Zahlreiche Bereiche am Flughafen sind neu gestaltet, wie zum Beispiel der Flugsteig B, die Shop- und Gastronomieflächen in der Ebene 0, viele Sanitärbereiche und der Ankunftsbereich C im Terminal 1. Vielfältige Angebote erfüllen Ihre Wünsche Beginnen Sie bei uns Ihren Urlaub oder erholen sich von Ihrem Flug! Das Wellness-Angebot in FRA reicht von Kosmetikdienstleistungen, bis hin zu Massagen oder einer erfrischenden Dusche. Kurz gesagt: Verwöhnung von Kopf bis Fuß. Unsere neuen Liegemöglichkeiten in den Wartebereichen sorgen für Entspannung bis zum Abflug. Die FRA-Erlebniswelt bietet noch vieles mehr: Kulinarische Spezialitäten aus der ganzen Welt, exklusive Shopping-Welten oder unsere Besucherterrasse sind nur einige Beispiele. Sie wollen ganz nah am Flughafen-Geschehen sein? Dann sind unsere Flughafen-Rundfahrten für Sie das Richtige. Noch mehr Spielflächen und unser buntes Ferienprogramm sorgen für Unterhaltung unserer kleinen Gäste. Schnell, einfach und sicher ans Ziel Unser Servicepersonal hilft Ihnen gerne und sorgt für Ihr Weiterkommen: Für besonders eilige Umsteigepassagiere stehen im Terminal 1 unsere Fast-Track-Schalter zur Verfügung. Hier können die Grenzkontrollen im Flugsteig B schneller passiert werden. Im Verbindungsgang zum Flugsteig C/D bringt Sie unser kostenloser Shuttle-Service zu Ihrem Gate. Die Wartezeiten an den Sicherheitskontrollen werden durch unser Wartezeiten-Monitoring überwacht und möglichst kurz gehalten. So kommen Sie bei uns schnell und sicher an Ihr Ziel! Gastfreundschaft, Wohlfühlatmosphäre und Service erwarten Sie am Flughafen Frankfurt. Wir freuen uns auf Sie und sagen bereits heute Great to have you here! Besuchen Sie uns auf der ITB in Halle 7.2.c Weitere Services am Flughafen Frankfurt unter Telefon: +49 (0) travel.one 19

20 titelthema.kulturdialog Johannes Weber: Mag die offene und kommunikative Art der Spanier Angelika Müller: Auch innerhalb Europas sollten Reisende sensibel sein Ivonne Brauburger: Schätzt die Improvisationsbereitschaft der Engländer Problem: Gemeinhin werden Deutsche als zu direkt und konfrontativ, zuweilen sogar als aggressiv und verletzend erlebt. Sie verschwenden keine Zeit, um zum Kern einer Angelegenheit zu kommen. Doch was sie als effizient betrachten, empfinden andere Nationen als unfreundlich und unsensibel auch Briten. Und permanentes Planen, Strukturieren und Organisieren kommt auch nicht gut an.»engländer haben eine ganz andere Herangehensweise«, sagt Ivonne Brauburger, Deutsche sind häufig zu direkt und vernachlässigen Persönliches häufig bei unseren europäischen Nachbarn nicht so bewusst, dass es deutliche Unterschiede gebe, findet Angelika Müller aus der Reiseleiterabteilung bei Studiosus. Ein Beispiel: So sei es etwa in den meisten anderen europäischen Ländern nicht üblich, Restaurantrechnungen auseinanderdividieren zu lassen. Spanier hätten außerdem häufig den Eindruck, Deutsche müssten fürs Reden bezahlt werden, weiß Weber, der mit einer Spanierin verheiratet ist. Seiner Frau sei zuerst die Stille in deutschen Gaststätten aufgefallen.»in Spanien läuft dort der Fernseher und weil es dann laut ist, müssen alle noch lauter reden«, sagt er. Überhaupt gebe es in Spanien allerorten mehr Kommunikation: Beim Bäcker, im Supermarkt, in der Behörde. wird erst angefragt, wenn sich Probleme angehäuft haben und bereits Konflikte entstanden sind«, ergänzt Helga Grabbe, die wie Hoppe bei den Carl Duisberg Centren interkulturelle Trainings entwickelt und durchführt. Dabei ist meist nicht die Sprache das Problem.»Menschen fühlen sich auf beiden Seiten missverstanden, obwohl sie die Worte verstehen«, sagt die Amerikanerin Hoppe, die seit 30 Jahren mit einem Deutschen verheiratet ist und bis vor zehn Jahren in der Touristik zu Hause war. Sie arbeitete als Reiseverkehrskauffrau und leitete später den Veranstalter Visit South Africa in Aachen, bevor sie sich im Jahr 2004 als Trainerin für Geschäftsenglisch und interkulturelle Seminare selbstständig machte. Sie weiß, dass Schwierigkeiten nicht erst in weit entfernten Ländern entstehen Beispiel Asien, wo»unterschriebene Verträge manchmal eher kurzfristige Absichtserklärungen sind«als dass sie eine langfristig angelegte Zusammenarbeit dokumentieren, wie das der bei FTI früher für Asien zuständige Produktmanager Dietmar P. Schulz charakterisiert. Flexibler und freundlicher. Schon in England ecken Deutsche an. Obwohl sie die Sprache gut sprechen, sind sie sich häufig nicht darüber im Klaren, dass sie Missverständnisse provozieren. Das die seit fünf Jahren als Director Reservations Europe & Pacific bei American Airlines in London arbeitet.»engländer sind Meister der Improvisation.«Für Deutsche manchmal schwierig.»da müssen wir uns einfach ein bisschen lockerer machen«, sagt die Managerin und lacht. Auch spanische Geschäftspartner treffen mit ihrer Vorstellung von Planung bei Deutschen mitunter auf Unverständnis.»Häufig werden Dinge in letzter Minute organisiert«, weiß Johannes Weber, Dertour-Produktmanager. Beispiel Inforeisen.»Für uns ist eine Organisation manchmal nicht ersichtlich und trotzdem funktioniert dann alles«, weiß der 46-Jährige. Wer mit Spaniern arbeite, müsse deshalb»flexibler im Kopf«sein.»Mit unvorhergesehenen Änderungen ist immer zu rechnen.«im Gegensatz zu exotischen Zielen sei uns Small Talk als Türöffner. Gerade weil Deutsche tendenziell für belangloses Geplänkel im Job nicht viel übrig haben, dürfen sie bei beruflichen en mit anderen Nationalitäten die Bedeutung des Small Talks nicht unterschätzen ein wichtiges Element, um Beziehungen aufzubauen und zu pflegen. Wer hat was am Wochenende unternommen? Wie geht es der Familie? Ist der Hund wieder gesund? Was Deutsche als Zeitverschwendung auf dem Weg zum Ziel empfinden, ist in vielen Kulturen elementarer Bestandteil, ja sogar Basis einer funktionierenden Zusammenarbeit.»Empathie ist bei Deutschen für Freunde und Familie reserviert, im Geschäftsleben hat das keinen Platz«, erläutert Kommunikationstrainerin Hoppe. Zwischen Berufs- und Privatleben verlaufe eine unsichtbare, aber strikte Trennungslinie. Erst die Arbeit, dann das 20 travel.one

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