Service Karte. Meine ganzheitliche. für syntona logic. syntona. Managed Services/ Hosting. syntona PRO - Erweiterungen zu den Basis-Bausteinen:

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1 Meine ganzheitliche Service Karte für syntona logic. syntona logic syntona PRO - Erweiterungen zu den Basis-Bausteinen: Erweiterte HW Wartung für syntona Kunden syntona PRO1 Monitoring & Remote Admin syntona PRO2 NEU! Daten Safe syntona PRO3 Managed Services/ Hosting syntona PRO4 Implementierung einer HW Plattform für syntona syntona BASIC1 Basis Software Wartung syntona BASIC2 syntona BASIC - Basis-Bausteine zu Ihrer Holz- und Baustofflösung

2 Seite 2 Implementierung einer HW Plattform für syntona syntona BASIC1 Basis Wartung syntona BASIC2 Implementierung einer neuen Plattform für den Betrieb einer syntona Lösung mit dokumentiertem individuellem Pflichtenheft bis zur Produktion der syntona Plattform Übergabe und Abnahme der HW-Installation durch Service Projektleiter Einen kostenfreien extra Nachsorgetag innerhalb von 14 Tagen nach der Übergabe im Bereich HW/ Infrastruktur Finanzielle Vorhersehbarkeit durch Festpreisangebot Einen Ansprechpartner für den Projekt und Zeitablauf Nachvollziehbarkeit durch Pflichtenheft Software Support für syntona logic bereits mit dem Kauf vereinbart Hotline (per Telefon, Telefax, ) innerhalb der Regelarbeitszeit (Service Zeiten): Montag Donnerstag 08:00 17:00 Uhr Freitag 08:00 15:45 Uhr (nicht an bundeseinheitlichen Feiertagen) Samstags 09:00 13:00 Uhr über Notbereitschaft mit Verrechnung der zu 60 pro angefangene 30 Minuten Notbereitschaft am und von 09:00 13:00 Uhr, sofern die Tage nicht auf einen Sonntag fallen mit Verrechnung der zu 60 pro angefangene 30 Minuten Support für die Anwendung von syntona logic/finac: Remote-Unterstützung für eine schnelle und effektive Fehlereingrenzung durch Fernwartung Neue Programmversionen und Patches innerhalb des gleichen Releases Update der syntona logic Programmversion via Remote auf dem Datenbank- und Terminalserver. Kontrolle des täglichen Wartungsplan der SQL-Datenbank (sofern dies technisch automatisiert möglich ist) und Information an den Kunden bei Fehlermeldungen Basisabsicherung der syntona logic Lösung Implementierungs- oder Änderungs-Services nach Abnahme und Vorsorge-Tag, sofern nicht durch syntona Plus, oder Monitoring Paket abgedeckt Verbesserte Service Level für Hardware oberhalb der Gewährleistungsstandards Monitoring und Überwachung der Plattform Administration der Systeme Betriebssystem und Sicherheitsupdates Fragen zur IT-Plattform oder Clients Vor Ort Services außerhalb der HW-Gewährleistung Änderungen und System Updates an der Plattform Hardware Gewährleistung

3 Seite 3 Erweiterte HW Wartung für syntona Kunden syntona PRO1 Monitoring & Remote Admin syntona PRO2 Erhöhte Service Level unabhängig von Hersteller Service/ Gewährleistungen: 2 Stunden Reaktionszeit für die Vorqualifizierung eines Problems durch Allgeier Innerhalb 4 Stunden Einleitung eines Vorort Technikereinsatzes bei Systemstillstand Hardwarewartung innerhalb des Gewährleistungszeitraums und auch nach Ablauf der Gewährleistung Maximal ein System/Firmeware Update an der Plattform vor Ort, Mo-Fr 9:00-17:00 Uhr Ein Ansprechpartner und eine Hotline sowohl für syntona Applikation als auch für die IT und Hardware Plattform (Mail, File, Firewall, Clients usw.) Schnellere Fehlerbehebung durch schnelle Problemanalyse innerhalb von 2 Stunden Sicherheit durch vor Ort Hilfe, wenn das gesamte System einmal stehen sollte und es eng wird Support + Systemadministration Werktags Mo-Fr 8:00-17:00 Uhr für die IT-Plattform außerhalb der syntona Applikation 1 Stunde/Monat danach gegen Berechnung zu Stundensätzen* Remote Software Support in Form von Sicherheits- Updates für Betriebssysteme Die Hardware und Software Komponenten werden an das Allgeier Service Center angebunden und Fehlermeldung an den Kunden und an das Service Center der Allgeier weitergeleitet Server und Speichersystem Monitoring incl. Kapazitäten/Performance/Schwellwerte-Alarm Überwachung der Speichersysteme und Kapazitäten Überwachung des Backup und Weiterleitung von Fehlersituationen an die verantwortliche Person Eventlog Review einmal im Monat Überwachung/Installation von Patches und Servicepacks (u. a. Betriebssystem, Datenbank, Treiber für Infrastrukturgeräte) Keine Überraschungen mehr bei Arbeitsbeginn durch 24 x7 Monitoring der Systeme Die System und Speicher Performance/Kapazität ist immer im Blick und offenbart frühzeitig Engpässe Konfigurationsänderungen und Basis Administration wird durch Profis abgedeckt und reduziert die Pflege durch den Kunden Sicherheits-Updates werden regelmäßig und zeitnah eingespielt auch wenn der Kunde mal selber keine Zeit hat Support oberhalb der Freigrenze Konfiguration oder System Administration System/Firmeware Update außerhalb der Freigrenze und Service Zeiten Administrationsleistungen oberhalb der Freigrenze werden nach Aufwand abgerechnet Fehlerbehebung und Administrationsleistungen, soweit sie nicht von anderen Service-Packs abgedeckt sind * Systempflege & Administration frei

4 Seite 4 NEU! Daten Safe syntona PRO3 Managed Services/ Hosting syntona PRO4 Spiegelung der Backupkundendaten in das Allgeier Rechenzentrum Externe ausgelagerte Datensicherung in ein Tier 2 Rechenzentrum Speicherung der Daten asynchron Bereitstellung der Applikation, Mail-System Exchange, Office, Firewall, FTP, File-Services als Dienst auf Basis eines Managed Services Bereitstellung der Hardware Software und der RZ Fläche Bei Total- oder Teilvernichtung von Daten durch z.b Brand, Wasserschaden, Blitz, Diebstahl von Systemen, oder logischen Software- Fehlern kann der Betrieb relativ schnell wieder hergestellt werden, da der Datenbestand auf schnellen IT-Systemen zur Verfügung steht Pflege und Administration von Logic Server und Applikation VM Server Datenbanken Betriebssysteme Speicherkapazitäten Backup Firewall Virus und Sicherheitsupdates Datensicherung Auslagerung der Tape Medien an zweiten RZ Standort DNS Services Anlage von Usern (Anzahl beschränkt im Jahr) Recovery von Daten (Anzahl beschränkt im Jahr) Spiegelung aller Kundendaten in ein zweites RAID Storage System Netzwerkanbindung mit Überschranke für Traffic Anzahl Office Lizenzen FTP Services Webseiten Hosting Die Wiederherstellung des IT Betriebs durch Hardware und Software wird nach Aufwand berechnet Aufwendung im Einsatzfall für das Aufsetzen und Einspielen des Produktionssystems auf Servern oder Storage Systemen des Kunden oder der Allgeier Exklusive Recovery von Daten nach Kundenwunsch (dieses wird nach Aufwand berechnet) Hohe RZ-Standards sorgen für Absicherung der Produktion durch Tier 2 Rechenzentrum mit Notstrom, Brandschutz, Zugangskontrollen Redundante Konzeption für Server, Storage, Netzwerk, Stromversorgung erhöhen die Ausfallsicherheit und Verfügbarkeit Systempflege und Administration ist enthalten Feste monatliche Gebühr bringt Planungssicherheit Keine Abschreibungen und Wartungsgebühren für HW & SW Kein Liquiditäts-Abfluss oder Finanzierung für die genutzten IT-Systeme, da keine IT-Investitionen getätigt werden müssen Keine laufenden (steigenden) Kosten für die Strom- & Klima- Versorgung Ist zu definieren

5 Seite 5 Ihre Allgeier Service-Kontakte Fragen zum Service-Angebot Sie wünschen mehr Informationen zu unserem Service Portfolio rund um syntona logic? Ansprechpartner Herr Brökelmann Meldung von Support Cases Halten Sie bitte bei der Meldung von Störungen und Fehlern folgende Information zur Hand: Gerätetyp und Seriennummer Rückruftelefonnummer Fehlerbeschreibung Prioritätslevel 0800/ Kontakt zum Service Management Lob, Tadel oder besondere Anfragen & Wünsche können Sie direkt an das Service Management richten: Folgende Tätigkeiten sind nicht in den Service Paketen abgedeckt und werden gesondert gegen Berechnung geleistet: Tätigkeiten außerhalb der Service Zeiten Unterstützung/Schulungen/Workshops vor Ort Prozessanalyse Migration von Daten (z. B. Kunden-, Lieferanten-Artikelstammdaten) in syntona logic Aufbereitung von Daten aus syntona logic (Datenbankabfragen, Datenpflege) Austausch von defekter Hardware wenn nicht über Gewährleistung oder erweitere Wartung abgesichert Fehlerauswirkungsbeschreibung und Prioritätslevel Priority 1 (very high) Priority 2 (high) Priority 3 (medium) Priority 4 (low) Komplettausfall Systemstillstand bei einzelnen Nutzern Einschränkungen im Arbeitsablauf bei einzelnen Usern, Arbeit kann mit Workarounds fortgesetzt werden Probleme, die User auf einem niedrigen Level betreffen Allgeier IT Solutions GmbH Hans-Bredow-Str Bremen Tel Fax:

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