Messbarkeit von IT-Services

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1 Potenziale erkennen, Herausforderungen managen Matthias Pfaff fortiss GmbH An-Institut Technische Universität München

2 Warum Benchmarking am fortiss? Beschäftigen Sie sich in Ihrem Unternehmen mit folgenden Fragen? Wie strukturiere ich meine IT-Services optimal? Welche Kennzahlen helfen die Performance des IT-Service zu beurteilen und unternehmensübergreifend vergleichbar zu machen? Welche Einflussfaktoren haben die stärksten Auswirkungen auf Kosten? Wie hoch sind meine Aufwände im Vergleich? Wo besteht Optimierungspotenzial in meinen IT-Services? Welche Best-Practices gibt es unter Kollegen? 2

3 Benchmarking am fortiss Learning from the best 3

4 IITBA - Benchmarking 4

5 Die IITBA bietet Ihnen eine professionelle Plattform für IT-Benchmark-Vergleiche... ist auf die Durchführung von IT-orientierten Vergleichsstudien zum Nutzen der teilnehmenden Organisationen spezialisiert.... profitiert von den langjährigen Benchmarking-Erfahrungen des IT-Manager-Netzwerks CIO-Circle und dem Benchmarking- Netzwerk des CIO-Panels.... ist unabhängig, getragen durch Wissenschaftler und finanziert sich durch die teilnehmenden Organisationen.... verfolgt keine Gewinnabsicht. Die Mittel werden zur Durchführung der Vergleichsstudien und ihrer wissenschaftlichen Erforschung und Weiterentwicklung verwendet.... garantiert die vertrauliche und anonyme Behandlung Ihrer Daten. 5

6 Die IITBA baut auf umfangreichen Benchmarking- Erfahrungen auf: Gegründet 2005 im CIO-Circle Durchführung in individuell von den Teilnehmern definierten Wellen Über 70 Teilnehmer im Netzwerk Regelmäßige Workshops Stark teilnehmergetrieben Ergebnisse: Intensiver Austausch in Workshops Operationalisierung neuer Themen Moderierter Erfahrungsaustausch In Zusammenarbeit mit der Technischen Universität München Gegründet 2004 von Horváth & Partners Jährliche Durchführung >140 Unternehmen in der Community Jährliche Konferenzen Netzwerkveranstaltungen Ergebnisse: Ausführliche individuelle Benchmarkberichte (230 Seiten) Auf Wunsch individueller Ergebnisworkshop Basis für ausführliches Information Strategy Assessment In Zusammenarbeit mit der European Business School Technische Universität München 6

7 Das IITBA-Benchmarking Eine strategische Benchmarkinginitiative 7

8 Die einzelnen Handlungsfelder werden dabei gezielt in Teilfragebögen übersetzt 8

9 Das Service Benchmark 9

10 Was uns auszeichnet & mögliche Mitwirkungsformen Das zeichnet uns aus Transparenz von Vorgehen und hohe Datenqualität (kein Black-Box-Ansatz) Nicht-kommerzieller Ansatz und Zusammenschluss von Gleichgesinnten Professionelle Unterstützung durch universitätsnahes Forschungsinstitut (fortiss) Aufbau und kontinuierliche Fortschreibung einer Datenbasis Fokussierung auf Erfahrungsaustausch der Teilnehmer Mitwirkung als aktiver Teilnehmer Data Exchange Benchmarking aller bereits spezifizierten IT-Services auf Basis qualitätsgesicherter Daten in Benchmarking Tool Mitwirkung als aktiver Teilnehmer Experience Exchange in einer Benchmarking- Welle Mitgestaltung der Benchmarking-Inhalte und Vergleichskennzahlen Benchmarking auf Basis qualitätsgesicherter Daten in Benchmarking Tool Best Practice Transfer in Workshops, gezielte Vernetzung zwischen Mitwirkenden Zielgerichteter Erfahrungsaustausch zu Best Practices in einer offenen und doch vertraulichen Atmosphäre 10

11 Die Schritte und der Ablauf einer Benchmarking-Welle Bestimmung und Definition BM-Objekt Erarbeitung Kennzahlen ( Definitionen ) und Datenerhebung 1. Auswertung und Review 2. Auswertung nach Qualitätssicherung (QS) Inhalte Kennenlernen der Teilnehmer Festlegung des BM- Objekts Abstimmung von Workshopterminen und BM-Vorgehen Definition der Bestandteile des BM- Objekts Festlegen der zu vergleichenden Kennzahlen Erarbeitung von Kennzahlenbeschreibungen und Messvorschriften Durchführung von Feedbackrunden mit Teilnehmern zwecks Erhebbarkeit, Vollständigkeit Durchführung der 1ten Datenerhebung Auswertung und QS der erhobenen Daten Sammlung von Kontextinformationen zu den Kennzahlen Interpretation und Aufbereitung der erhobenen Daten Vorstellung und Diskussion im BM-Kreis Ggf. Anpassung von Kennzahlen, Metriken Durchführung der 2ten Datenerhebung Austausch von Erfahrungen und Best Practices Erneute Überprüfung der erhobenen Daten im Workshop Erneute QS und Auswertung der erhobenen Daten Verdichtung der Kontextinformationen zu den Kennzahlen Interpretation und Aufbereitung der Kennzahlen Vorstellung und Diskussion im Workshop sowie Ableitung von Best- Practices Aktiver Erfahrungsaustausch auf Basis der Kennzahlenwerte Aktiver Erfahrungsaustausch auf Basis von Best-Practice Fallbeispielen Ggf. Strukturierung durch Gruppenbildung Ergebnisse Benchmarking-Objekt ist als Vergleichsbasis beschrieben Abstimmung zu Vorgehen erfolgt Kennzahlen definiert Erste Datenerhebung der BM-Teilnehmer durchgeführt Erste Auswertung diskutiert Anpassungsbedarfe ermittelt (z.b. weitere Kennzahlen, Review der Metriken) Zweite Auswertung diskutiert Anpassungsbedarfe in Daten ermittelt Best-Practices abgeleitet Erfahrungsaustausch erfolgt 11

12 Das Service-Modul ERP Anwendungssupport Beispiel Einordnung geplanter Serviceelemente Ebene IT- Services ERP / HR Ebene Service- module ERP Anwendungssupport ERP Basisbetrieb Leistungs- nehmer Perspek1ve Ebene Service- elemente User Support ERP Changes Support Packages und Patches Support Meldung Management Leistungs- geber Perspek1ve Durch die Strukturierung der Benchmarking-Objekte lassen sich die Kennzahlen systematischer vergleichen. 12

13 Das Benchmarking Tool Zentrale Grundlage für Kennzahlenerhebung & Auswertungen Die Kennzahlenerhebung erfolgt web-basiert (in beiden Teilnahmeformen) Die Qualitätssicherung erfolgt durch integrierten Freigabeprozess der Kennzahlen Benchmarking Funktionen ermöglichen nach Eingabe und Freigabe der Daten webbasierte Vergleiche und Auswertungen im Tool Das Rollenkonzept unterstützt unterschiedliche Zugriffsrechte 13

14 Fragen? 14

15 Kontakt // Matthias Pfaff fortiss GmbH An-Institut Technische Universität München Guerickestraße München Germany tel: mail: fax: web: 15

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