Gestaltung und Standardisierung von IT- Prozessen: Optimierung an der Schnittstelle zwischen Dienstleistern und Kunden

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1 Gestaltung und Standardisierung von Prozessen: Optimierung an der Schnittstelle zwischen Dienstleistern und Kunden Tagung Kommunale Prozessintelligenz Bremen, Arne Fischer 1

2 Entwicklung von Services Was der Kunde wirklich braucht Wie der Kunde es erklärt hat Welche Abläufe installiert wurden 2

3 Sicht des Dienstleister Kundensicht Kunde und Dienstleister unterschiedliche Sichten? erwartet Services: Bestmögliche Prozessunterstützung (Nutzen) Stete Verfügbarkeit (Zuverlässigkeit) Natürlich möglichst günstig Fragestellungen: Welche Leistungen gibt es? Was macht die IT eigentlich? Was kostet das? Wer ist zuständig? liefert IT: e, die Kunde benötigt (nach seiner Vorstellung) Services, die er nur zum Teil selbst verantwortet Begrenztes Budget Fragestellungen: Was will der Kunde eigentlich? Muss ich die Leistung liefern/verbessern? Was kosten meine Services? 3

4 Sicht des Dienstleister Kundensicht Kunde und Dienstleister unterschiedliche Sichten? erwartet Services: Bestmögliche Prozessunterstützung (Nutzen) Stete Verfügbarkeit (Zuverlässigkeit) Ziele: - Transparenz Natürlich möglichst günstig - Kosteneffizienz - Kundenzufriedenheit - Sicherstellung der Qualität liefert IT: e, die Kunde benötigt (nach seiner Vorstellung) Services, die er nur zum Teil selbst verantwortet Begrenztes Budget Fragestellungen: Welche Leistungen gibt es? Was macht die IT eigentlich? Was kostet das? Wer ist zuständig? Fragestellungen: Was will der Kunde eigentlich? Muss ich die Leistung liefern/verbessern? Was kosten meine Services? 4

5 Prozesse und Services Geschäftsprozesse (primär) Nutzer / Kunde Sekundär- Prozesse Service-Prozesse Services Dienstleister Fachverfahren Netzwerk Arbeitsplatz-PC 5

6 Prozesse und Services Geschäftsprozesse (primär) Generierung von Nutzen Nutzer / Kunde Sekundär- Prozesse Service-Prozesse erfordert anforderungsgerechte, verfügbare Services Fachverfahren Services Netzwerk erfordert Abstimmung, Überwachung und Qualitätsverbesserung Arbeitsplatz-PC Dienstleister 6

7 Definition Service Service Lieferung eines Wertes zur Unterstützung der Geschäftsziele = Funktion(en) von (en) + Aktivitäten des Dienstleisters + Auftrag des Kunden + Nutzung des Anwenders Abgrenzung Service ist also nicht: - einzelne Applikation - ein Server - ein Notebook - das Netzwerk - ein Drucker - Anforderung an Definition: - Verständlich für Kunden/Nutzer - Technisch umsetzbar und messbar 7

8 Elemente der Beschreibung von Services OLA interne Abteilungen Kunde (extern/intern) SLA Dienstleister/ Abteilung SLA Service-Katalog (alle angeboten Services) Service-A B Anwender Nutzung Service-Portfolio (alle potenziellen Services) C Externe Dienstleister Lieferanten 8

9 SLA und Service-Katalog Service-Level-Agreement (SLA) konkrete Vereinbarung zwischen Dienstleister und Kunde Vertragsmodalitäten Rechte & Pflichten der Vertragspartner Service-Beschreibung Information, Kommunikation, Reporting Eskalationsverfahren Kundenbetreuung und Support Änderungsverfahren Sicherheit Service-Kontinuität Service-Katalog Alle Services & Abhängigkeiten Name Service-Beschreibung Typ Unterstützende Services Business Owner Business Unit Service Manager Business Impact Business Priorität SLA Service-Zeiten Business Contacts Excalation Contacts Service Reports Service Reviews Security Ranking Kundensicht ( verständliche Beschreibung) Innensicht (technische Sicht) 9

10 SLA und Service-Katalog Service-Level-Agreement (SLA) konkrete Vereinbarung zwischen Dienstleister und Kunde Vertragsmodalitäten Rechte & Pflichten der Vertragspartner Service-Beschreibung Information, Kommunikation, Reporting Eskalationsverfahren Kundenbetreuung und Support Änderungsverfahren Sicherheit Service-Kontinuität Definition eines Service-Katalog Services: Beschreibung Alle Services (Konsumentennutzen) & Abhängigkeiten Service-spezifische funktionale Name Parameter Service-Beschreibung Erbringungspunkt Typ (Ort/Technik) Kundensicht Unterstützende Services Konsumentenzahl Business Owner ( verständliche Business Unit Service-Zeiten Beschreibung) Service Manager Support-Zeiten Business Impact Business Priorität (Support-Sprache) SLA Service-Zeiten Verfügbarkeit Innensicht Business Contacts Wiederherstellungszeiten Excalation Contacts (technische Sicht) Service Reports Erbringungsdauer Service Reviews Security Ranking Erbringungseinheit Erbringungspreis (in Anlehnung an Huppertz 2007) 10

11 Service-Beschreibung ausgewählte Attribute Attribut Beschreibung Beispiel (unvollständig) Beschreibung (Konsumentennutzen) Funktionale Parameter Erbringungspunkt - Wesentliche geschäftsorientierte Nutzeneffekte - Perspektive des Nutzers Technisch funktionale Parameter Übergabepunkt logisch/physisch (wo ist Service verfügbar?) - Bereitstellung eines E- Mail Postfachs - Empfang aller s Postfachgröße: 100 MB Protokolle: POP/SMTP Im bereitgestellten Intranet Service-Zeiten Garantierte Service-Zeit Mo.-Fr. in der Kernzeit Verfügbarkeit Wiederherstellungszeiten - Erfüllungszielwert - Messverfahren Max. Service- Unterbrechung/Störung 99% innerhalb Servicezeit, Testroutine im Intranet Max. 1 Stunde innerhalb der Servicezeit 11

12 Beispiel Service-Blatt (Beschreibung unvollständig) 12

13 Service-Definition mögliches Vorgehen Abstimmung von Grundsätzen Service- Identifikation Pilotierung SLA Vorbereitung Erprobung SLA-Erprobung Ausweitung / Verbesserung Abstimmung Ihrer Ziele Entwicklung Ihrer Leistungsklassen & Kategorien Entwicklung Template für Service-Katalog/SLA Erarbeitung Service-Katalog ( Basis-Dokumentation ) Vollständige Definition Pilot-SLA für ausgewählte Services Abstimmung mit Kunden Abstimmung interne/externe Prozesse Implementierung Messverfahren und Reporting Messung und Reporting an Kunden Erprobungsphase, Überprüfung Zielwerte (realistisch) Ausbau/Einbeziehung weiterer Services Kontinuierliche Verbesserung Aufbau Service-Level-Management 13

14 Service-Level-Management als Prozess - Review SLAs, Service-Katalog -Identifikation von Verbesserungen (neue/geänderte Services) -Auswertung Reports - Planung Struktur/Erweiterungen - Ausbau/Überarbeitung SLAs, Service-Katalog - Prozessverbesserung - Prozesssteuerung - Monitoring (KPIs-Überwachung) - Reporting Act Check Plan Do - -Aufbau Servicekatalog -Implementierung Pilot-SLA, Reporting, Tools - Abstimmung in-/externe Prozesse 14

15 Fazit Transparenz, Standardisierung und Qualitätsverbesserung Stärkung Service-Sicht - Qualitätsverbesserung Unterstützung Verhandlungsprozess und Kostenoptimierung (Basis für KLR, Ausschreibungen, Abstimmung mit Produktdefinition) Zwangsweise Anpassung interner Service-Prozesse Sukzessiver Aufbau erforderlich Aufwändig! Start als Projekt Vollständige, messbare (!) Service-Definition Einbeziehung aller Sichten (Kundensprache) Abstimmung mit Leitbild der Behörde Kein einmaliges Vorhaben - Überführung in SLM-Prozess notwendig 15

16 Dipl.-Inf. Arne Fischer Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 16

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