Best practice. Live Chat als Mittel zur Steigerung der Conversion Rate

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1 Best practice Live Chat als Mittel zur Steigerung der Conversion Rate

2 Inhaltsverzeichnis Copyright... 3 Einführung... 4 Warum Chat im Online-Portal?... 5 Was bringt der Einsatz von Chat?... 6 Live Chat zur Unterstützung von Verkaufsprozessen... 7 Page-Push und Co-Browse... 7 Live Chat zur Unterstützung der eigenen Mitarbeiter... 8 Integration in Contact Center Systeme... 9 Zusammenfassung Über egain

3 Copyright Das vorliegende Dokument ist in all seinen Teilen urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte sind der egain Deutschland GmbH vorbehalten, insbesondere das Recht der Übersetzung, des Vortrags, der Reproduktion und der Vervielfältigung. Ungeachtet der Sorgfalt, welche während der Erstellung des Textes verwendet wurde, können weder der Autor, noch der Herausgeber oder der Übersetzer für mögliche Fehler und deren Folgen eine juristische Verantwortung oder irgendeine Haftung übernehmen. Alle in diesem Werk wiedergegebenen Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. können auch ohne besondere Kennzeichnung Marken sein und unterliegen als solche den gesetzlichen Bestimmungen. 3

4 Einführung Die Online-Portale von Retailern aller Branchen wollen Kunden Kommunikationswege bereitstellen, welche deren persönlichen Bedarf sowie ihrer aktuellen Situation entsprechen. Das primäre Ziel hierbei ist einerseits dem Kunden die ständige Verfügbarkeit sicherzustellen, unabhängig davon wann und wo er die Angebote und Dienstleistungen in Anspruch nehmen möchte, andererseits soll vor allem auch die positive Customer Experience gewährleistet sein schließlich ist sie der Schlüssel zum langfristigen Unternehmenserfolg. Sind viele Retailer bereits jetzt in der Lage ihren Kunden einen flexiblen, webbasierten Zugriff auf alle angebotenen Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen und diese darüber hinaus mit einem angemessen Online-Support zu ergänzen, fehlt hierbei allzu oft die umfassende Integration des bidirektionalen Chats-Kanals. Vor allem in Hinblick auf die zunehmende Etablierung der Sozialen Medien wie Facebook, Twitter oder Google+, und der damit zusammenhängenden Beschleunigung der Kommunikationskanäle, entsteht die Herausforderung im eigenen Internet-Auftritt den Kundenwunsch hinsichtlich der Echtzeit- Kommunikation zu erfüllen. Dabei kann die Integration von Chat, als Echtzeit-basierter Kommunikationskanal, mit seinen ergänzende Möglichkeiten des One- oder Two-Way-Video-Chats, Page- Pushs oder gar Co-Browse, signifikante Vorteile mit sich bringen und damit die Conversion Rate steigern und einhergehend die Customer Experience langfristig auf hohem Niveau etablieren. 4

5 Warum Chat im Online-Portal? Die zunehmende Etablierung von Echtzeit-Kommunikationssystem wie SMS oder Twitter sowie die stetig wachsende Verbreitung sogenannte Sozialer Medien, wie Twitter und Facebook, sorgen bei Kunden für einen Wandel des Kommunikationsverhaltens. Statt zum Telefon zu greifen oder eine zu schreiben, weicht man auf Echtzeit-Systeme wie zum Beispiel SMS, Twitter oder WhatsApp aus. Die Kommunikation über solche Chat-Systeme ist schnell, einfach und unkompliziert und sorgt dafür, dass die früher etablierten Kunden- Kommunikationskanäle Brief und Fax in manchen Branchen fast vollständig verdrängt wurden. Die Ursache dessen liegt in der Weigerung vieler Nutzer einen Medienbruch vorzunehmen: Wer online einkauft, möchte auch online den Kundensupport nutzen. Medienbrüche, und damit der Wechsel zum -Programm oder gar zum Telefon, werden immer seltener akzeptiert und stattdessen kommt es nicht selten zum Kaufabbruch. Einer Studie 1 zufolge wird die Kluft zwischen Kundenerwartung und Kundenerfahrung immer größer, und dies betrifft vor allem deutsche Kunden der Branchen Urlaub & Reisen, Internet-Serviceprovider und Mobilfunkanbieter. Um Kundenerwartungen gerecht zu werden, ist es notwendig das eigene Contact Center für den schnellen und unkomplizierten Informationsaustausch verfügbar zu machen. Chat-Lösungen sind hier eine schnell zu etablierende Möglichkeit bereits vorhandene Online-Portale hinsichtlich gestiegener Kundenerwartungen zu optimieren. Darüber hinaus ergänzen sie Online-Hilfen und FAQ-Bereiche. Eine Chat-Lösung, die innerhalb des Contact Centers auf die selben Systeme setzt, die auch für die Bearbeitung anderer Kundenkommunikationskanäle eingesetzt werden, erlaubt hierbei eine hohe Effektivität bei geringen Umsetzungs- und Trainingsaufwänden. 1 5

6 Was bringt der Einsatz von Chat? Echtzeit-Kommunikation via Live Chat bietet sich überall dort an, wo Angebote und Dienstleistungen online bereitstehen. Über nahezu alle Branchen hinweg kann der Kundensupport über diesen Kanal dazu beitragen, dem Kunden und seinem Anliegen möglichst schnell und abschließend gerecht zu werden. Chat-Angebote lassen sich innerhalb des Online-Auftritts eines Unternehmens sehr gezielt platzieren und es macht hierbei Sinn zwischen reaktiven und proaktiven Chat- Angeboten zu unterscheiden. Proaktiver Chat sind aktive Chat-Angebote des Internet-Portals. Anhand verschiedener Kriterien werden die Portal-Nutzer automatisiert auf Ihren Bedarf hin überprüft. Dies dient vor allem der Unterstützung des potentiellen Kunden im Verkaufsprozess. Aufkommende Fragen lassen sich so schnell klären, bevor ein Kunde den Verkaufsprozess verlässt. Reaktiver Chat kann im Rahmen des eigenen Internet-Auftritts als zusätzlicher Kontakt-Kanal dienen und die bereits verfügbaren schriftlichen Kontakt-Kanäle ergänzen. Kunden sind so in der Lage mit Ihnen in per Echtzeit-Kommunikation in Kontakt zu treten. Deren Erwartung in Bezug auf einfache und schnelle Kontaktwege wird so möglichst effektiv erfüllt. 6

7 Live Chat zur Unterstützung von Verkaufsprozessen Ein Beispiel: Ein Online Retailer macht die Erfahrung, dass ein Großteil der Besucher des eigenen Webshops während der Auswahl der Lieferbedingungen den Warenkorb verlässt, ohne den Bestellvorgang abzuschließen. Der Einsatz eines proaktiven Chat-Angebots sorgt hier für eine signifikante Steigerung der Conversion Rate: Ergeben sich für einen Kunden, beim Versuch einen gefüllten Warenkorb abzuschließen, Fragen, kann dieser seine Fragen im angebotenen Chat direkt zu klären. Er ist daraufhin eher in der Lage den Warenkorb abzuschließen und das Risiko von Kaufabbrüchen wird somit reduziert. Page-Push und Co-Browse Mit der Page-Push-Funktion unterstützt der Contact Center Agent den Chat durch die Weitergabe von Webseiten zum Endkunden. Anstatt diesem nur einen Link zu senden, ist er so in der Lage die gewünschte Webseite dem Endkunden direkt zu präsentieren. Mit der Hilfe von Co-Browse-Sessions ist ein Contact Center Agent in der Lage einem Endkunden beim Ausfüllen von Online-Formularen, beispielsweise der Online- Buchung eines Linienfluges, behilflich sein. Durch den sinnvollen Einsatz dieser Werkzeuge lassen sich Anfragen oder Unsicherheiten der Endkunden dort klären wo sie entstehen: direkt im Internet- Portal. 7

8 Live Chat zur Unterstützung der eigenen Mitarbeiter Im Filial-Geschäft lassen sich Chat-Lösungen optimal nutzen, um die Berater vor Ort fachlich und inhaltlich zu unterstützen. Per Chat, gegebenenfalls auch per Video- Chat, können offene Fragestellungen schnell und unkompliziert besprochen werden. Ergänzt man das Chat-Angebot mit weiteren Funktionen wie Page-Push oder Co- Browse, bieten sich weitere Synergie-Effekte: Mit der Page-Push-Funktion lassen sich zum Beispiel Mitarbeiter vor Ort durch das eigene Online-Angebot lenken und aktualisierte Angebote oder Dienstleistungen können schneller und effektiver eingesetzt werden. Per Co-Browse-Sessions können Mitarbeiter über das Internet in die Nutzung neuer Web-Formular eingeführt werden. So sind sie in der Lage im internen Einsatz Trainingskosten zu vermindern und die Time-to-Market für neue Angebote oder Dienstleistungen zu reduzieren. 8

9 Integration in Contact Center Systeme Ein nicht unerheblicher Anteil des Gewinns an Effektivität baut auf der möglichst engen Verzahnung der Chat-Lösung mit den intern genutzten Systemen auf. Sind Agenten im Contact Center in der Lage alle Kontaktkanäle, einschließlich des Chat- Kanals, aus einer Plattform heraus zu bedienen, ergeben sich vielfältige Vorteile. Eingehende Chat-Anfragen werden anhand der integrierten Wissensbasis inhaltlich vorsortiert und kategorisiert. Aufgrund dieser inhaltlichen Analyse werden diese nur jenen Mitarbeitern angeboten, welche aufgrund Ihres Skill-Profils dafür in Frage kommen. In einem zweiten Schritt werden dem bearbeitenden Agenten nun automatisiert Lösungsvorschläge für eine erfolgreiche Bearbeitung des Chat-Anfrage angeboten. Automatisierter Textbausteine für die Begrüßung und Verabschiedung von Chat- Kontakten, sowie die zeitsparende One-Click-Übernahme von Inhalten der Wissensdatenbank in den gerade bearbeiteten Chat-Kontakt, beschleunigen die Fallbearbeitung zusätzlich. Eine vollständige Kundenhistorie und der Zugriff auf alle vorliegenden Kundendaten innerhalb der einheitlichen Benutzeroberfläche bieten dem bearbeitenden Agenten die Basis für eine effektive Bearbeitung aller Kundenanfragen. Nicht zuletzt sorgt die enge Verzahnung der Wissensdatenbank mit der Benutzeroberfläche des Agenten für konsistentes Wissen. Zusätzlich ergeben sich auch Vorteile im Bereich der Administration. Rechte und Rollen sowie Skills müssen nur einmal vergeben werden und steuern sodann die Verteilung der Support-Kontakte sowie die Verfügbarkeit der Wissensinhalte anhand der Agenten-Skills. Die anvisierte First-Contact-Resolution wird durch all diese Möglichkeiten deutlich öfter erreicht und zusätzlich notwendige Folge-Kontakte werden vermieden. Dies steigert sowohl die Kundenzufriedenheit, als auch den Support-Erfolg der Mitarbeiter, was einen nicht unerheblichen Einfluss auf deren Motivation hat. 9

10 Zusammenfassung Der Einsatz von Chat-basierter Echtzeit-Kommunikation und dessen tiefe Integration im Internet-Portal sowie im Multichannel Contact Center bringt signifikante Vorteile mit sich. Kunden haben die Möglichkeit schnell und unkompliziert mit Ihnen in Kontakt zu treten, wobei die Steuerung dieses Kontaktkanals aber vollständig unter Ihrer Kontrolle bleibt. Kundenkommunikation erfolgt so zielgerichtet und effektiv und kann sowohl aus Kostengesichtspunkten als auch in Hinblick auf die Kundenzufriedenheit optimal gestaltet werden. Denn die Kundenzufriedenheit ist letztendlich der Schlüssel zum langfristigen Geschäftserfolg. Über egain egain Communications (NASDAQ: EGAN) ist ein führender Anbieter von cloudbasierter und onsite Customer Interaction Software. Seit mehr als einem Jahrzehnt haben die egain-lösungen dazu beigetragen, Kundenerfahrungen zu verbessern, den Service-Prozess zu optimieren und das Geschäft auszuweiten über das Web, soziale Netze und das Telefon. Hunderte der weltweit größten Unternehmen vertrauen auf egain, um ihre verteilten Vertriebs- und Kundenserviceanstrengungen in einheitliche Customer Interaction Hubs (CIH) zu überführen. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Sunnyvale, Kalifornien. egain betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Mehr über egain finden Sie unter oder rufen Sie uns an: egain in Deutschland: +49 (0) egain Deutschland GmbH Westfalendamm 172a DE Dortmund 10

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