IFLA Richtlinien Digitale Auskunft

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1 IFLA Richtlinien Digitale Auskunft Anmerkungen zur Übersetzung Es ist nicht immer leicht, einen Kmprmiss zu finden zwischen einer riginalgetreuen und einer lesbaren Übersetzung. Manche der englischsprachigen Begriffe haben entweder nch keine der zumindest nch keine allgemein anerkannte Übertragung ins Deutsche. Ich habe immer versucht, den Sinn der Aussage zu treffen und der vermeintlichen Mehrheitsmeinung Raum zu geben. Wenn auf Online-Dkumente verwiesen wird, habe ich, sfern vrhanden, die deutschen Fassungen aufgeführt. In allen Zweifelsfällen der Übersetzung gilt die englischsprachige Originalversin. Für Hinweise auf Verbesserungen bin ich dankbar. Uwe Schwersky (Übersetzung) EINFÜHRUNG "Die Begriffe "Virtuelle Auskunft", "Digitale Auskunft", "Elektrnische Auskunft", "Internet Auskunftsdienste", "Live Auskunft", " Auskunft in Echtzeit " werden austauschbar benutzt, um Auskunftsdienste zu beschreiben, die auf irgendeine Weise Cmputertechnlgie benutzen..." Virtuelle Auskunft Kanada: Virtual Reference Canada: I. Zweck: Diese Richtlinien sllen Best Practices im Bereich Digitale Auskunft auf internatinaler Ebene fördern. Die Online Umgebung ist auf einzigartige Weise für Knsrtialmdelle und die Entwicklung gemeinsamer Ressurcen geeignet. Biblitheken in unterschiedlichen Ländern können unterschiedliche Traditinen der öffentlich zugänglichen Dienste haben, welche swhl die augenblicklichen Auskunftsgewhnheiten als auch die Erwartungen der Benutzerinnen und Benutzer beeinflussen. Es ist aber auch wichtig zu erkennen, dass neue Technlgien den Biblithekarinnen und Biblithekaren erlauben, die Reichweite der angebtenen Dienste neu zu definieren. Diese Richtlinien versuchen, einige gemeinsame Standards aus verschiedenen Sichten zusammenzutragen in der Hffnung, dass dies der weltweiten Gemeinschaft vn Biblithekarinnen und Biblithekaren ermöglichen wird, die neuen Chancen uneingeschränkt zu erfrschen. Einige Punkte, die in diesen Richtlinien angesprchen werden, bedürfen zusätzlicher Aufmerksamkeit und Ausarbeitung - Punkte wie Veränderungsmanagement: Wie kann die Leiterin der der Leiter eines Prjektes Digitale Auskunft die neuen Arbeitsmdelle an die Möglichkeiten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Institutin, der Dienstpläne und den Kundenerwartungen anpassen? Zusätzliche Arbeit

2 könnte auch nch geleistet werden, um die exakten finanziellen Investitinen für diese Bemühungen in verschiedenen Umgebungen zu bestimmen im Hinblick auf Ausstattung mit Persnal, Einwerbung vn Ressurcen und Technik. "...Die einzigartige Natur Digitaler Auskunft ergibt einen neuen Bereich vn Fragen und Herausfrderungen. Das Bedürfnis nach Richtlinien und Standards wird immer wichtiger, da knsrtialweite digitale Auskunftsdienste weiter zunehmen werden..." Vera Fullertn, IFLA Digital Reference Standards Prject, 12/2002. II. Geschichte Die IFLA Diskussinsgruppe "Auskunft" traf sich zum ersten Mal Sie wurde gegründet, um die Auswirkungen der neuen Technlgien auf die Auskunftsarbeit und die Erwartungen der Benutzerinnen und Benutzer zu diskutieren. In Anerkennung der Wichtigkeit dieser Fragen als auch der zunehmenden Aufmerksamkeit für die Arbeit der Gruppe gründete die IFLA im Jahr 2002 die Sektin Auskunftsarbeit. Diese Richtlinien entstanden aus Wrkshps und Treffen im Lauf der Jahre. III. Zielrichtung Dieses Dkument wendet sich swhl an das Biblitheksmanagement als auch die praktisch arbeitenden Biblithekarinnen und Biblithekare. Teil 1: DIE VERWALTUNG DIGITALER AUSKUNFTSDIENSTE wurde mit Blick auf die Verantwrtlichen für entsprechende Prgramme verfasst. Teil 2: DIE PRAXIS DIGITALER AUSKUNFT vermittelt Handreichungen für die Auskunftsbiblithekarinnen und -biblithekare und frmuliert Standards, die die Zusammenarbeit erleichtern. Definitin der Kundinnen und Kunden: Vr der Einrichtung eines digitalen Auskunftsservices ist es ntwendig, sich über die anzusprechende Klientel klar zu werden. Es ist wichtig zu überlegen, wie der Einsatz vn Technlgie die Nutzerschaft einer Einrichtung beeinflussen und / der erweitern kann. Der physische Ort verliert durch den Online Auftritt einer Institutin an Gewicht. Zusätzlich zu den traditinellen Benutzerinnen und Benutzern einer Biblithek können sich neue und andere Nutzerinnen und Nutzer der Vrteile der Online Dienste bedienen. TDIE VERWALTUNG DIGITALER AUSKUNFTSDIENSTE Vr der Einrichtung neuer Dienste müssen die bestehenden Verfahren und Grundsätze beachtet werden. Es muss bestimmt werden, wie diese bei einem Übergang in eine digitale Umgebung der bei einem zusätzlichen Service beeinflusst werden. Es könnte ntwendig werden, die lange gehegten Grundsätze zu klären und sie der neuen Umgebung anzupassen. 1.1 Auskunftsgrundsätze Kläre die Ziele für den neuen Auskunftsservice

3 Bestimme eine Verantwrtliche der einen Verantwrtlichen bzw. eine Gruppe für die Entwicklung vn Best Practices, die Definitin vn akzeptablem Verhalten und die Aufstellung eines Verhaltenscdex mit Knsequenzen einer etwaigen Verletzung Stelle anwendbare Richtlinien auf durch die Einbindung bestehender Grundsätze und Verfahren. Dabei muss darauf geachtet werden, dass diese mit dem allgemeinen Ziel der Institutin übereinstimmen Überlege, wie ft eine Überprüfung dieser Grundsätze stattfinden sllte, beschreibe die Verfahren dazu und bestimme Verantwrtlichkeiten Srge für die Einhaltung vn Urheberrechts- und allen anderen rechtlichen Bestimmungen Bestimme, wer die Dienstleistung benutzen darf. Definiere und fkussiere dich auf eine primäre Zielgruppe. Gebe es bekannt, wenn jede Persn unabhängig vn Alter, Rasse, Geschlecht, sexueller Orientierung, Religin, szialem der wirtschaftlichem Status swie Behinderungen die Dienstleistung benutzen kann. Wenn Persnen ausgeschlssen werden (z.b. Nutzerinnen und Nutzer außerhalb einer bestimmten Gruppe), sllte die Anwendung der Einschränkungen einheitlich sein Bestimme, b die Einrichtung bestimmte Arten vn Fragen beantwrtet der nicht. Zum Beispiel: "Wir beantwrten Fragen zu knkreten Fakten. Wir beantwrten keine Fragen zu medizinischen der juristischen Ratschlägen. Fragen vn unserer primären Zielgruppe werden bevrzugt behandelt." Entwickle Grundsätze für Fehlverhalten vn Fragenden. Persnen, die den Service in Anspruch nehmen, müssen sich entsprechend dem Zweck des Dienstes verhalten 1.2 Planung Das Ziel des Dienstes sllte auf einer realistischen Planung, den zugänglichen finanziellen Ressurcen swie den angenmmenen Bedürfnissen der Zielgruppe beruhen. Richte eine Arbeitsgruppe aus Verantwrtlichen und praktisch tätigen Persnen der Einrichtung ein, die die Möglichkeiten der Dienste ermitteln und Priritäten festlegen sllen Entwickele knkrete Ziele, eine Visin: Wie wird der Dienst den Bedürfnissen der Zielgruppe dienen? Wie könnte sich der Dienst im Laufe der Zeit entwickeln? Entwerfe einen ersten Aktinsplan Evaluiere vrhandene Sftware und bestehende Dienste Bestimme die wahrscheinlichste Quelle der Finanzierung Organisiere Rückmeldungen der Kundinnen und Kunden

4 Untersuche, b andere Einrichtungen (lkal, reginal, etc.) daran interessiert sein könnten, Kräfte zu bündeln, um einen gemeinsamen Dienst zu entwickeln Mdifiziere den ersten Aktinsplan entsprechend den Ergebnissen der Schritte bis Präsentiere den Aktinsplan und erreiche die Unterstützung des Managements [Siehe: Die Dienstleistungen der Öffentlichen Biblithek: IFLA/UNESCO Richtlinien für die Weiterentwicklung. 2.4 Finanzierung: [T Be Discussed] 1.3 Persna - Wähle die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf Basis vn Interesse aus (dies ist der entscheidende Faktr), Fähigkeit, Verfügbarkeit, Fertigkeit im Umgang mit Cmputern, kmmunikative Fähigkeiten. Bestimme eindeutig ihre jeweiligen Verantwrtlichkeiten und Zuweisungen. Beachte, wie viele Vllzeitbiblithekarinnen und -biblithekare benötigt werden, aber auch eventuell Techniker, um die Fragen zu verteilen und zu beantwrten Srge für ausreichende Flexibilität beim Persnal, s dass auch nch später Klleginnen und Kllegen teilnehmen können, die ihr Interesse bekunden, nachdem sie sich an die Idee gewöhnt haben (bedenke, dass die Zukunft des Prjektes in der Erweckung vn Interesse liegt und nicht in der Entmutigung) Wenn ein 24-Stunden-Service nicht erreicht werden kann der nicht ntwendig ist, plane die Einsatzzeiten s, dass diese die Infrmatinsbedürfnisse und -erwartungen der Kundinnen und Kunden am besten widerspiegeln. Dies ist besnders wichtig, wenn Chat-Dienste angebten werden sllen Untersuche und evaluiere die Einsatzzeiten und die Arbeitsbelastung der Biblithekarinnen und Biblithekare kntinuierlich. Führe Anpassungen durch, wenn es ntwendig und möglich ist Entwickle einen zentralen Dienstplan swhl für die regulären Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als auch für Ersatz- und Hintergrundkräfte Bestimme, wer in einer Einrichtung der einem Knsrtium die ntwendige technische Unterstützung leistet (eine funktinierende technische Unterstützung ist lebensntwendig für den Erflg eines Digitalen Auskunftsdienstes) Bestimme Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, welche verantwrtlich sind für die Einhaltung vn Einschränkungen, wie sie z.b. in Lizenzabkmmen festgelegt sind Bestimme Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, welche verantwrtlich sind für die Einhaltung vn Qualitätsstandards in der Auskunft

5 Plane die Integratin des Dienstes in die täglichen Verfahren und Abläufe. Standardisiere die Verfahren s, dass bei einem Ausfall vn Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern keine Anfragen verlren gehen 1.4 Training: Die Ntwendigkeiten Bestimme, wer die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter trainiert und stelle Zeit für dieses Training, die allgemeine Orientierung swie die berufliche Entwicklung bereit. Schlüsselfähigkeiten, die eine Mitarbeiterin der ein Mitarbeiter in der Digitalen Auskunft mitbringen sllten: Fähigkeit, mehrere Dinge gleichzeitig tun zu können (Multitasking) Ausgeprägte Kmmunikatinsfähigkeiten, insbesndere im Schriftlichen Fähigkeiten bei der Online- und Datenbanksuche Fähigkeit, Interviews zu führen - um den Mangel an visuellen und auditiven Hinweisen ausgleichen zu können Kenntnis der Auskunftsmittel Vertrautheit im Umgang mit der ausgewählten Sftware - Die Weiterbildung muss nach den Ntwendigkeiten durchgeführt werden. Ermutige und ermögliche es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, sich regelmäßig zu treffen, um die Erfahrungen und neue Entwicklungen zu diskutieren. 1.5 Design der Oberfläche: Der Virtuelle Auskunftstresen sllte s gestaltet sein, dass er Zugang zu den Ressurcen und dem Wissen für die größtmögliche Anzahl vn Persnen erlaubt, ungeachtet vn Sprache, technischen Fähigkeiten und physischen Behinderungen. Bitte beachten: Obwhl man einen digitalen Service entwickelt, ist es wichtig, nicht die physischen und lgistischen Details zu vernachlässigen, die für das Angebt eines effizienten digitalen Dienstes benötigt werden. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit einem angemessenen Arbeitsplatz auszustatten - Möbel, Hardware, Sftware, Nachschlagewerke in Printfrm, Internetzugang, Brwser und -Accunts - ist ebens wichtig für den Erflg des Dienstes wie die Oberfläche, die die Nutzerinnen und Nutzer auf ihrem Bildschirm sehen. Es ist ebens wichtig, den virtuellen Arbeitsplatz angemessen zu gestalten: - Biete eine benutzungsfreundliche Oberfläche mit einer einfachen Orientierung Entwickle einen Standard in Struktur und Design, und wende diesen knsequent auf alle Seiten an. Bereits nach dem Besuch vn ein der zwei Seiten sllte sich auch eine neue Benutzerin der ein neuer Benutzer auf den Seiten zurecht finden. Platziere den Link zu dem Service durchgängig auf allen Webseiten der Einrichtung

6 Verwende sweit wie möglich Icns und Bilder, um die Nutzerinnen und Nutzer zu führen. Versuche, die Seiten nicht mit langen Textblöcken zu füllen Mache deutlich, welche Einrichtung den Service anbietet, und verankere einen Link auf die Hmepage der Biblithek Integriere einen kurzen Absatz, in dem das Ziel der Auskunftsdienstleistungen der Institutin definiert wird. Gebe darin auch bekannt, wie lange es dauern wird, bis die Benutzerinnen und Benutzer mit einer Antwrt auf ihre Fragen rechnen können (z.b. "...alle Fragen, die an diesen Service gerichtet werden, werden innerhalb vn 5 Werktagen beantwrtet..." Stelle Infrmatinen zur Verfügung, die den Benutzerinnen und Benutzern helfen, das Frmular auszufüllen. (Z.B. sllte das Feld "Bisher benutzte Quellen" wenigstens ein Beispiel enthalten, das verdeutlicht, dass es wichtig ist, Infrmatinen über Jahrgang, Seitenzahl und Datum, Titel und Autr etc. mitzuliefern) Zu den Feldern, die man in sein Webfrmular zu integrieren sllte, gehören slche unabdingbaren wie u.a. " -Adresse" und "Text der Frage", aber auch slche ptinalen wie: "Name", "Telefnnummer", "Ausbildungsniveau" (wichtig für die gewünschte Antwrt), "Grund der Anfrage" etc. Integriere Felder für alle diejenigen Infrmatinen, die man braucht, um einen bestmöglichen Service zu bieten, aber auch nicht s viele, dass die Benutzerinnen und Benutzer abgeschreckt werden Biete Links zu wichtigen internen und externen Online-Ressurcen an (diese müssen regelmäßig gepflegt werden): Hmepages, Online-Katalge, Datenbanken, Frequently Asked Questins (FAQs) Biete einen Link an, der zu den allgemeinen Auskunfts- und Dienstleistungsrichtlinien der Institutin führt Weise auf alle unterschiedlichen Wege hin, um mit dem Biblithekspersnal Kntakt aufzunehmen: durch Live Chat, , Webfrmular, Fax, Briefpst, Telefn etc. Beachte beim Aufbau der Seite die möglichen Begrenzungen der Hardware und der technischen Kenntnisse der Benutzerinnen und Benutzer. Die Mindestvraussetzungen der Hardware, um die Dienstleistung benutzen zu können, sllten deutlich benannt werden Integriere Grundsätze und richte dich nach Gesetzen und Verrdnungen, die dafür srgen, dass alle Benutzerinnen und Benutzer, einschließlich slcher mit Behinderungen, die Dienstleistung erreichen können Verdeutliche, wer die Fragen beantwrtet, und benenne, was die Dienstleistung nicht umfasst. Zum Beispiel: "Wegen Zeitbegrenzungen und der Anzahl der Fragen, die wir erhalten, können wir nicht:"

7 Material faxen Bibligraphien erstellen Intensive Nachfrschungen anstellen Verlängerungen der Leihfristen vn ausgeliehenen Bänden im Rahmen dieser Dienstleistung durchführen Beachte Datenschutzerklärung, Haftungsausschluss etc. [Die Ausprägungen sind vn den lkalen Gesetzen abhängig.] Als Beispiel: "Die Datenschutzgrundsätze für die Website der British Library" "Diese Erklärung dient dem Ziel, die Nutzerinnen und Nutzer dieser Website zu infrmieren, welche Infrmatinen über sie gesammelt werden, wenn sie diese Website besuchen, wie diese Infrmatinen benutzt und b diese veröffentlicht werden. S wie die meisten Websites sammelt auch die British Library Website autmatisch bestimmte Infrmatinen über jede Anfrage, die an sie gerichtet wird. Diese Infrmatinen werden für die Systemadministratin und für die Erstellung vn Benutzungsstatistiken verwendet. Aus diesen Daten werden zusammenfassende Statistiken erstellt und einige vn diesen können öffentlich zugänglich gemacht werden, aber diese enthalten keine Infrmatinen mit deren Hilfe einzelne Besucherinnen und Besucher identifiziert werden könnten. Relevante Teile vn diesen Daten können benutzt werden zu Untersuchungen zum Cmputermissbrauch, der diese Website betrifft (siehe auch unsere Richtlinien zum Gebrauch)..." Lege fest, wie lange Chat-Mitschnitte und Anfragen archiviert werden und wer darauf Zugriff hat. Bestimme, b es ntwendig ist, die Annymität der Anfragenden zu gewährleisten, indem alle persönlichen Angaben entfernt werden. Installiere hierzu einen gültigen Przess und eine Zeitvrgabe. Biete den Anfragenden die Möglichkeit eines Feedbacks - per Umfrage, s etc. 1.6 Rechtliche Fragen Es ist für alle Biblithekarinnen und Biblithekare wichtig, sich mit den aktuellen Regelungen bezüglich der Gesetzgebung im Bereich Infrmatinsrecht vertraut zu machen und, wenn diese die angebtenen Dienstleistungen beeinflussen, diese Infrmatinen an die Benutzerinnen und Benutzer weiterzugeben. Digitale Auskunft und Freiheit vn Infrmatin / lkale Kultur Natinale Infrmatinsgrundsätze: Wie sieht die plitische Landschaft aus? Gesetzgebung im Bereich öffentliche Infrmatin Verwandte Gesetzgebung Urheberrecht Fragen vn Datenschutz und Vertraulichkeit

8 Lizenzabkmmen Knsrtiale Verbindungen [Siehe: Die Dienstleistungen der Öffentlichen Biblithek: IFLA/UNESCO Richtlinien für die Weiterentwicklung. 2. Gesetzliche und finanzielle Rahmenbedingungen Öffentlichkeit und Werbung Ermittle die wichtigsten Adressaten Entwickle eine eigene "Identität" des Prjektes und ein Lg/einen Namen mit der Zielgruppe im Blick Ermutige mündliche Werbung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei bekannten Benutzerinnen und Benutzern Bilde strategische Links vn der Website der Biblithek und/der den Websites vn ptentiellen institutinellen Partnern Nehme Kntakt mit den lkalen Medien auf - die lkale Zeitung, Newsletter des Vereins der Freunde der Biblithek, lkale Radistatinen, lkale Erziehungseinrichtungen Platziere Ankündigungen in allgemeinen und speziellen Diskussinslisten 1.8 Evaluatin Führe Befragungen durch, swhl unter Benutzerinnen und Benutzern als auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Bebachte Srgen, Prbleme und Fragen vn Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und Benutzerinnen und Benutzern Trage Statistiken der Dienstleistung zusammen und werte diese aus. Führe dies auch zu technischen der Grundsatzfragen durch Führe Veränderungen der Dienstleistung ein, die sich auf statistische Analysen und das Feedback vn Biblithekarinnen und Biblithekaren als auch Benutzerinnen und Benutzern stützen 1.9 Zusammenarbeit Onlinewerkzeuge erlauben es den Biblitheken, ihre Ressurcen mit ähnlichen der sich ergänzenden Institutinen zu teilen. Dies ermöglicht ihnen, ihren Benutzerinnen und Benutzern umfassendere Dienstleistungen und Wissen anzubieten. Aber die Zusammenarbeit ist nicht hne Herausfrderungen. Zusammenarbeitende Institutinen müssen: eine gemeinsame Visin der Dienstleistungen entwerfen, die die neue Einheit anbieten will

9 gemeinsame Richtlinien für Praxis und Verfahrensweisen entwickeln Vertrauen zwischen den Partnern aufbauen - führe Verantwrtlichkeiten ein die Fragen durchdenken, die möglicherweise die Lieferung vn gemeinsamen Ressurcen einschränken, z.b. Urheberrecht, Lizenzabkmmen, Haftung, natinale Infrmatinsgrundsätze etc. [Siehe: Die Dienstleistungen der Öffentlichen Biblithek: IFLA/UNESCO Richtlinien für die Weiterentwicklung. 3.7 Zusammenarbeit und gemeinsame Nutzung vn Ressurcen DIE PRAXIS DIGITALER AUSKUNFT 2.1 Allgemeine Richtlinien Digitale Auskunftsdienste müssen denselben Standards entsprechen wie traditinelle Auskunftsdienste. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer sllen: sich darum bemühen, die bestmögliche Unterstützung zu liefern prfessinelle Höflichkeit und Respekt bei der Beantwrtung der Fragen zeigen die Prinzipien der intellektuellen Freiheit verflgen den Empfang einer Frage bestätigen; die Benutzerinnen und Benutzer s schnell wie möglich mit Antwrten versrgen; Briefe und andere Kmmunikatinsmittel schnell und höflich beantwrten [Siehe: Die Dienstleistungen der Öffentlichen Biblithek: IFLA/UNESCO Richtlinien für die Weiterentwicklung Grundsätze vn Antwrtzeiten festlegen und sich daran halten die Bestimmungen in Lizenzabkmmen beachten, swhl für elektrnische als auch Printmedien, als auch spezielle Benutzungseinschränkungen und Urheberrechtsregelungen, die auf das in Frage kmmende Material Anwendung finden sinnvlle Suchstrategien anwenden. Siehe: "Guidelines fr Behaviral Perfrmance f Reference and Infrmatin Service Prviders." American Library Assciatin Sectin 4.0 Searching auf alle Fragen antwrten, die ihnen zugeteilt werden, wenn auch unter Umständen in der Frm: "Es tut mir leid, ich weiß dies nicht, aber Sie können versuchen..." 2.2 Richtlinien zum Inhalt

10 Der digitale Auskunftsdienst sllte infrmativ sein. Fördere die Infrmatinskmpetenz der Fragenden, in dem die Infrmatin mitgeliefert wird, wie die Antwrt zur Frage gefunden wrden ist Bleibe bjektiv und gebe im Przess der Beantwrtung keine Werturteile ab über das Thema der die Natur der Frage Wende eine neutrale Technik des Auskunftsinterviews an, um die "wirkliche Frage" zu bestimmen. Wenn diese deutlich ist, versrge die Benutzerinnen und Benutzer mit genauen Antwrten, die den Bedürfnissen in Länge, Niveau und Vllständigkeit angemessen sind. Infrmiere, dass die Frage zu einem Knsrtialpartner weitergeleitet werden könnte, wenn dies der Fall ist Für Fragen, die weitergehende Antwrten erfrdern, könnte Unterstützung gegeben werden, wenn es angemessen ist. Die aufgewendete Zeit sllte dabei auf das vn der der dem Vrgesetzten empfhlene Limit begrenzt werden Eine gut strukturierte, schriftliche Antwrt sllte eine Einleitung, einen Hauptteil und einen Schluss umfassen. Einleitung: Begrüße die Fragenden, schließe eine Dankesfrmel für die Benutzung des Dienstes ein und verweise direkt auf das Thema der Anfrage. Beispiel: "Infrmatinen über... können gefunden werden..." Um mehr über... herauszufinden, möchten wir empfehlen... Hauptteil: Zitiere die Quellen vllständig und in einem durchgängigen Stil. Wenn Materialien entweder extra der beigefügt versandt werden, s sllten diese auch beschrieben werden. Erkläre, wie die relevanten Infrmatinen gefunden wrden sind und ihre Stellung im Verhältnis zu der vrgeschlagenen Ressurce (wenn dies nicht unmittelbar ffensichtlich ist) Schluss: Der Schluss umfasst auf jeden Fall eine Unterschrift. Diese Unterschrift kann den Namen der Initialen der Biblithekarin der des Biblithekars enthalten, den Titel, die Institutin und Kntaktinfrmatinen, je nachdem was durch die Leitung vrgeschrieben wrden ist. Beispiele: "Wir hffen, dass die Infrmatinen, die wir liefern knnten, Ihnen bei Ihrer Fragestellung helfen"; "Ich hffe, dass Ihnen diese Infrmatinen nutzen"; "Wir hffen, dass dies Ihre Frage beantwrtet. Wenn Sie weitere Fragen haben, nehmen Sie bitte wieder Kntakt auf, und wir freuen uns, Ihnen weitere Unterstützung geben zu können" Vermeide Jargn, Abkürzungen und Internet Slang (wie z.b.: BTW, IMHO) Schreibe alle Antwrten in einem klaren Stil und passe sie - sweit wie möglich - dem Niveau der Frage an

11 Biete genaue Antwrten - überprüfe die Fakten und knsultiere zuverlässige Quellen Überprüfe die Rechtschreibung in schriftlichen Antwrten und kntrlliere die URLs Wähle und zitiere nur vertrauenswürdige Quellen: Kriterien für die Bewertung vn gedruckten Quellen: Autr, Datum der Veröffentlichung, Ausgabe bzw. Auflage, Verlag, Titel, Zielgruppe, Abdeckung, Schreibstil Kriterien für die Bewertung vn Rezensinen: Genauigkeit, Autrität, Aktualität, Objektivität Kriterien für die Bewertung vn Webressurcen: Autr, Inhalt, Dmainname, Datum der letzten Änderung, Objektivität, Autrität, Genauigkeit Zitiere die Quellen vn Infrmatinen immer vllständig, egal b es sich um eine Website, ein gedrucktes Nachschlagewerk, eine Datenbank der etwas anderes handelt. Verwende s weit wie möglich einen durchgängigen Stil der Zitierung innerhalb der Institutin Die Biblithekarinnen und Biblithekare sllten den Infrmatinen einen zusätzlichen Wert hinzufügen durch Analysen, Beschreibungen, Schlagwrte, Aufzeigen vn Richtungen der Umfrmulierungen Die Biblithekarinnen und Biblithekare sllten ihr Bestes tun, um wenigstens eine Quelle für jede Frage zu ermitteln und zu empfehlen. 2.3 Richtlinien für Chat Im Idealfall wird der Chat in dem Augenblick begnnen, w die Benutzerinnen und Benutzer den Chatraum betreten Chatanfragen sllten in der Reihenflge beantwrtet werden, in der diese eingehen Biblithekarinnen und Biblithekare, die im Chatservice arbeiten, sllten sich sfrt beim Beginn des Dialges identifizieren (behandelt im Punkt 2.3.8) Denke daran, dass andere Benutzerinnen und Benutzer warten. (Untersuchungen vn verschiedenen Chatprjekten haben ergeben, dass eine durchschnittliche Sessin etwa 15 Minuten dauert. Die Biblithekarinnen und Biblithekare sllten zu einem eigenen Urteil in diesem Bereich kmmen) Versichere den Anfragenden während der Suche wiederhlt, dass die Verbindung nch besteht Lege Lesezeichen vn den häufiger benutzten URLs an

12 Verwende Rechtschreibung, Grammatik und Grßbuchstaben angemessen - die Sprache in Chats ist im allgemeinen weniger frmal als in der geschriebenen Sprache Entwickele allgemeine Skripte für die Institutin, um den Biblithekarinnen und Biblithekaren Zeit zu sparen und stelle innerhalb der Institutin eine einheitliche Dienstleistung zur Verfügung. Allgemeine Skripte müssen durch die Leitung des Dienstes in Kraft gesetzt werden. Ermutige die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter je nach Bedarf eigene Skripte zu entwickeln: für Fragen, die ähnliche Antwrten erfrdern bei Themen, die nicht auch durch andere beantwrtet werden für spezielle Themen, für die sich persnalisierte Skripte lhnen für dieselben Verweise auf andere Institutinen, Vereinigungen, Quellen der Websites für eine durchgängige Frm des Grußes der des Schlussteils, der unterschiedlich ist zu dem Skript der Institutin der der Gruppe Wenn eine Sessin nicht in einer angemessenen Zeit beendet werden kann und/der andere Fragenden in der Schlange sind, biete an, eine zu schicken mit der Angabe einer vraussichtlichen Bearbeitungszeit, z.b. "Ich werde weiter nach einer Antwrt suchen und diese innerhalb vn x Stunden der Minuten schicken"; "Ist dies für den Beginn ausreichend?"; "Kann ich Ihnen eine Antwrt per schicken?" Wenn es angemessen ist, arbeite mit mehr als einer der einem Fragenden gleichzeitig. Wenn man sich damit whl fühlt, kann man auch die der den Zweiten direkt annehmen (es wird empfhlen, ein zweites Brwserfenster zu benutzen). Z.B. "Ich bin gerade mit einer der einem anderen Fragenden beschäftigt. Ich werde zu dieser Chatsessin s schnell wie möglich zurückkehren." "Würden Sie bitte 5 Minuten warten?" 2.4 Richtlinien für Chatsessins Kläre das Infrmatinsbedürfnis. Erlaube den Fragenden vr einer Antwrt, das jeweilige Infrmatinsbedürfnis zu erläutern Wende die Technik vn ffenen Fragen an, um die Benutzerinnen und Benutzer zu ermutigen, die Frage zu erweitern, z.b. "Erzählen Sie mir bitte mehr über das Thema." der "Welche zusätzlichen Infrmatinen können Sie mir geben?" der "Wie ausführlich müssen die Infrmatinen sein?" Verwende Fragen, um die Suchanfrage zu klären. Z.B. "Was haben Sie bereits gefunden?" der "Welche Art vn Infrmatinen brauchen Sie (Bücher, Artikel etc.)?" der "Brauchen Sie aktuelle der histrische Infrmatinen?"

13 Unterteile lange Antwrten in kleinere Blöcke (z.b. 30 Wörter pr Blck) - dies vermeidet lange Pausen und die Fragenden können bereits beginnen, deine Antwrt zu lesen, während du sie nch beendest Erläutere den Fragenden deine Suchaktivitäten und beschreibe, was du findest, wenn immer es möglich ist. Denke daran, dass die Benutzerin der der Benutzer dich nicht sehen können. Infrmiere die Fragenden, wnach und w du suchst Wenn du gedrucktes Material knsultierst der die Beantwrtung länger dauert, versrge die Fragenden mit Quellen, die sie selbst nachschauen können, der biete an, später eine Antwrt per zu schicken Verwende vllständige Quellenangaben Wenn eine Anfrage an eine andere Biblithek weitergeleitet werden muss, versrge die Fragenden mit ausführlichen Infrmatinen, wer gefragt werden sll, wie der Kntakt erflgen kann und was gefragt werden sll Fehlverhalten: Wenn das Verhalten der der des Fragenden unangemessen ist (gemäß den Richtlinien der Einrichtung), sende eine vrgefertigte Warnung der beende die Sessin. Wenn sich dieses Verhalten wiederhlt, sllten diese Persnen registriert werden Schreibe s, wie du sprichst Verwende die Namen der Benutzerinnen und Benutzer und stellen ihnen Fragen, wenn es angemessen ist Vermeide Ja/Nein-Antwrten. Slche können als kalt und unfreundlich interpretiert werden, genaus wie in einer persönlichen Auskunftssituatin Stelle verwirrende Begriffe klar und vermeide übertriebenen Jargn. Verwende Begriffe, die die Fragenden verstehen können QUELLEN Benutzte Quellen für den Entwurf: IFLA Public Library Guidelines (Revised) [Accessed 10/30/2003]. Library f Cngress. QuestinPint Users Grup Guidelines (DRAFT) Lipw, Anne G. The Virtual Reference Librarian's Handbk. New Yrk: Neal-Schuman Publishers, QuestinPint Member Guidelines: [Accessed 10/30/2003]

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