Kofax White Paper. Sieben Wege zu einer intelligenteren First Mile. Die Herausforderung der geschäftskritischen First Mile.

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1 Kofax White Paper Zusammenfassung Heutige Kunden sind besser informiert und vernetzt, haben höhere Ansprüche und sind jederzeit in der Lage, mit einem simplen Klick das Unternehmen zu wechseln. Ein Kreditantrag, eine Schadensmeldung oder eine Kontoeröffnung: Geht es schnell und einfach oder langsam und umständlich? Diese Herausforderung nennen wir die First Mile. Hier werden Kunden gewonnen oder verloren. Erfahren Sie in diesem WhitePaper, wie Sie die informationsintensiven Interaktionen mit Ihrem Kunden intelligenter gestalten und dabei gleichzeitig Ihre Betriebskosten reduzieren. Verkürzen Sie Ihre Antwortzeiten drastisch, verbessern Sie Ihren Kundenservice und stärken Sie Ihre Wettbewerbsposition kurz gesagt, machen Sie Ihre First Mile of Business intelligenter. Sieben Wege zu einer intelligenteren First Mile Die Herausforderung der geschäftskritischen First Mile Jeder von uns hat schon einmal einen so schlechten Kundenservice erlebt, dass er jedem davon erzählen wollte. Was ist mit der Refinanzierung meines Hypothekendarlehens? Warum dauert die Genehmigung meines Kredits so lange? Wie schnell werden die Kosten meines Unfallschadens ersetzt? Warum muss ich mit sovielen verschiedenen Personen sprechen und warum so viele Informationen in so unterschiedlichen Formaten übermitteln? Warum ist die Interaktion mit diesen Unternehmen nicht genau so einfach wie die Benutzung einer mobilen App? Durch die explosive Entwicklung im Bereich mobiler Geräte ist es schwieriger geworden, Kundenerwartungen zu befriedigen. In diesem globalen Online-Wettbewerb, der sich über geographische Grenzen hinwegsetzt und den Weg zum Kunden oder potenziellen Interessenten vereinfacht, entscheidet der erste Eindruck des Kunden über Erfolg oder Misserfolg. Heutige Kunden sind technisch beschlagen und erwarten Benutzerfreundlichkeit, Self-Service, schnelle Antworten, gegenseitige Zusammenarbeit und transparente Prozesse mit jedem Gerät, jederzeit und überall. Diese Herausforderungen müssen gemeistert werden, um konkurrenzfähig zu bleiben. Abläufe wie Schadensmeldungen, Hypothekenanträge oder Patientenaufnahmen können arbeitsintensiv, langsam und fehleranfällig sein und so die

2 White Paper Sieben Wege to Make the First MileTM of Business Smarter Seite 2 Wahrnehmung des Kunden negativ beeinflussen. Ineffiziente, kontaktintensive Ansätze mit manueller Verarbeitung von Problemen, Ausnahmen und Dokumenten in Kundentransaktionen führen zu langen Antwortzeiten, Fehlern und wachsenden Kosten. Die Folge: Die Kunden werden immer unzufriedener und wandern zur Konkurrenz ab. Für Kunden und Mitarbeiter wird die Zusammenarbeit mit den richtigen Personen und Systemen schwieriger, um die benötigten Informationen zu erhalten und Vorgänge abzuschließen. Schnelligkeit, Agilität und Geschäftsübersicht sind entscheidend für die informationsintensiven Interaktionen, die Kunden mit einem Unternehmen haben der sogenannten First Mile Die technologische Barriere Unglücklicherweise wurden die meist starren Systeme der Unternehmen die Systems of Record nie für die Bedürfnisse der heutigen Kunden konzipiert. ERP, ECM, BPM, CRM und andere derartige Systeme wurden in erster Linie für interne Zwecke entwickelt und dienten der Geschäftseffizienz. Sie zielten zu keinem Zeitpunkt darauf ab, dem Kunden mehr Self-Service, höhere Schnelligkeit, mehr Informationen, engere Zusammenarbeit oder bessere Anpassungsfähigkeit zu bieten. Systems of Record sind typischerweise monolithische Enterprise-Anwendungen in großem Maßstab, die erfahrene Benutzer voraussetzen, unflexibel und nicht nach außen (zum Kunden) gerichtet sind, wo heutzutage die meisten Geschäfte angestoßen werden. Die Systems of Record zu modifizieren ist im Allgemeinen teuer, zeitaufwendig und frustrierend. Deshalb widerstrebt es den zuständigen Managern, den finanziellen und zeitlichen Aufwand zu rechtfertigen, diese anzupassen oder sogar auszutauschen, um die First Mile intelligenter zu machen und damit den Erwartungen des heutigen Kunden entgegenzukommen. Alternativ haben in den letzten Jahre vorausschauende Manager begonnen, Punktlösungen für sogenannte Smart Process Applications zu entwickeln. Diese dienen als wesentliches Bindeglied zwischen den Systems of Record und den Systems of Engagement, in denen die Interaktion mit den Kunden stattfindet. Zu den Systems of Engagement zählen die herkömmlichen, persönlichen Kontakte in Filialbüros, aber auch Webportale, mobile Apps, soziale Medien und andere Kommunikationswege. Smart Process Applications dienen besonders der Unterstützung kontaktintensiver, hoch variabler, schwach strukturierter Geschäftsaktivitäten, die häufig geändert werden. Dieser Ansatz verbesserte die First Mile - Erfahrung für Kunden, erforderte jedoch Erwerb, Integration, Bereitstellung und Administration unterschiedlicher Software für Erfassung, BPM (Business Process Management), DCM (Dynamic Case Management), Collaboration, Mobilität und Analyse Schwierigkeiten und Kosten also, die den angestrebten Vorteil wieder zunichtemachten. Sieben Wege zu einer intelligenteren First Mile Angesichts dieser Herausforderungen auf der geschäftskritischen First Mile hier nun sieben Wege, um die First Mile of Business intelligenter zu gestalten: 1. Nutzen Sie mobile Technologien, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Loyalität zu fördern. Mit mobilen Geräten und Technologie zur Informationserfassung haben Ihre Kunden, Agenten und Außendienstmitarbeiter bereits einen Scanner der Enterprise-Klasse in der Tasche. Warum geben Sie ihnen nicht die Möglichkeit, Dokumente mithilfe mobiler Geräte zu übermitteln, statt sie per oder Fax schicken zu lassen? Sie benutzen bereits Ihr Webportal geben Sie ihnen doch die Möglichkeit,

3 White Paper Sieben Wege to Make the First MileTM of Business Smarter Seite 3 Dokumente in das Portal zu scannen, und zwar direkt von ihrem Desktop-Scanner oder Multifunktionsgerät. Die Kunden wünschen sich einen schnelleren Service, möglichst mithilfe vertrauter Geräte und Anwendungen. Sobald die Informationen erfasst sind, können Sie den Prozessstatus, Ausnahmen und Änderungen direkt an das Mobilgerät zurücksenden und die Kunden so unmittelbar an dem Prozess beteiligen, sei es zur Lösung etwaiger Probleme oder um den Vorgang zu beschleunigen. 2. Reduzieren Sie die Zeit zwischen Kontakt und Aktion für einen besseren Service. Durch die Kombination der Sammlung der Kundeninformationen am Frontend mit der Verarbeitung dieser Informationen in einem integrierten, automatischen Prozess am Backend kann die Verarbeitung für den Kunden viel schneller abgeschlossen werden. Problemund Ausnahmebehandlungen sowie das Einholen ergänzender Kundeninformationen können unmittelbar erfolgen, sodass die Kunden-SLAs leichter eingehalten werden können. Diese SLAs werden mit steigenden Erwartungen an den Kundenservice schließlich auch immer anspruchsvoller. 3. Beziehen Sie die Kunden mit ein und geben Sie ihnen mehr Einsicht in und Kontrolle über den Prozess. Halten Sie Kunden, Agenten und Außendienstmitarbeiter anhand von aktuellen Statusmeldungen in einem Webportal oder per auf dem Laufenden, sodass sie sich nie mehr fragen müssen, was bei der Verarbeitung geschieht, was fertig ist, was als Nächstes geschieht und wann der Vorgang abgeschlossen ist. Und geben Sie ihnen möglichst bald die Gelegenheit, den Prozess selbst zu kontrollieren und so zu lenken, wie es ihnen am besten passt. Ein Beispiel dafür wäre die Möglichkeit, ergänzende Dokumente per Mobiltelefon, Tablet oder All-in-One- Gerät zu senden oder über ein Webportal hochzuladen. 4. Reduzieren Sie die Komplexität und den Aufwand an den Zugriffspunkten, und senken Sie so die Kosten. Indem Sie Ihren Kunden einen Self-Service anbieten, geben Sie ihnen nicht nur die gewünschte Kontrolle, sondern entlasten gleichzeitig Ihre Mitarbeiter und senken so die Kosten des Vorgangs. Verbleibende interne Arbeiten können Sie geradlinig verarbeiten oder Ihren Mitarbeitern integriert und rationalisiert übergeben. 5. Reagieren Sie schnell und problemlos auf Veränderungen zugunsten eines verbesserten Kundenservice. Viele Vorgänge Ihrer Kunden und Lieferanten variieren und sind unvorhersagbar. Beispiele sind Dienstleistungen im Gesundheitswesen, Anträge auf öffentliche Leistungen oder die Abrechnung mit Lieferanten und das Cashflow- Management. Wie wäre es, wenn Sie die Priorität verschiedener Kundenanfragen dynamisch erhöhen könnten oder die Priorität einer Rechnung, um Skonti zu gewinnen? Stellen Sie sich vor, Sie könnten Aufgaben dynamisch anderen Ressourcen zuweisen, um den Prozess zu beschleunigen, oder während des Prozessverlaufs wegen eines Betrugs oder einer anderen unvorhersehbaren Situation sofort einen neuen auslösen? 6. Verbessern Sie die Transparenz, und optimieren Sie stetig Ihre Prozesse. BI (Business Intelligence) wird seit Jahren für strukturierte Daten genutzt. Neue Systems of Engagement erfordern mehr als BI sie erfordern anpassbare Ansichten jeder Art von Information während eines Prozesses, und zwar in Echtzeit und im Prozess, in Kombination mit Informationen anderer interner und externer Systeme. Mit all diesen Informationen an einem Ort können Mitarbeiter besser und schneller entscheiden. Prozessengstellen werden schneller identifiziert und umgangen und Prozesse können für einen glatten

4 White Paper Sieben Wege to Make the First MileTM of Business Smarter Seite 4 Geschäftsablauf und positivere Kundenerfahrungen kontinuierlich optimiert werden. 7. Stellen Sie einfacher die Verbindung zwischen den Systems of Record und den Systems of Engagement her. Der Schlüssel zur Realisierung dieses gesamten Nutzens liegt in der Überbrückung der Kluft zwischen den Systems of Record und den Systems of Engagement. Es muss jedoch einen einfacheren, weniger kostspieligen und zeitaufwendigen Weg geben als das Ersetzen oder Modifizieren bestehender Systems of Record. Die Verknüpfung dieser beiden Welten erfordert eine serviceorientierte Architektur, die Webdienste nutzt und benutzerdefinierte Integrationen überflüssig macht. Inputs und Outputs sollten keine API- Programmierung erfordern und einfach zu konfigurieren und zu nutzen sein. Diese wesentliche Verknüpfung sollte mit mobilen Technologien integrierbar sein und über eine gemeinsame zugrunde liegende Architektur verfügen, die in der Lage ist, die Backend-Prozesse und Unternehmensregeln auf mobile Geräte auszuweiten. Kofax TotalAgility 7.0 die Plattform für eine intelligentere First Mile of Business Wie erreicht man mit diesen sieben Schritten eine intelligentere First Mile of Business? Die Antwort ist klar: Sie implementieren eine einheitliche Plattform, die Ihre Systems of Engagement auf einfache Weise mit den Systems of Record verbindet, Integrationsfallen vermeidet und die Gesamtkosten (TCO) minimiert. Erfassung Prozess Analysen Mobile Einheitliche Plattform für Smart Process Applications Kofax TotalAgilityTM 7.0 ist die erste und einzige einheitliche Plattform für die Entwicklung und Bereitstellung von Smart Process Applications, die in einzigartiger Weise die Herausforderungen auf der geschäftskritischen First Mile meistert. Die Plattform kombiniert marktführende Produkte von Kofax für die Bereiche Erfassung, Prozessmanagement, Analyse und Mobilität und schafft so die geforderte Verknüpfung zwischen den Systems of Engagement und den Systems of Engagement ermöglichen informationsintensive Kommunikation in Echtzeit Papier Faxe Digitale Scanner MFPs/MFDs Portale Mobile Geräte MS Office-/ PDF-/ TIFF-/ JPEG-Dateien s XML/EDI Datenströme Kofax TotalAgility 7.0 stellt eine essentielle Verbindung her zur Transformation und Vereinfachung der geschäftskritischen First Mile der Kundeninteraktion Ergebnis: eine verbesserte Kundenerfahrung und deutlich reduzierte Betriebskosten Systems of Record unternehmensweite Geschäftsanwendungen für die internen, betrieblichen Prozesse ERP/CRM/Geschäftsanwendungen ECM & Records Management Datenbanken und andere Archive IT- und Telekommunikationsinfrastruktur

5 White Paper Sieben Wege to Make the First MileTM of Business Smarter Seite 5 Systems of Record. Dadurch werden die informationsintensiven Interaktionen mit Ihren Kunden enorm vereinfacht und in Echtzeit transformiert. Sie selbst können Antwortzeiten erheblich verkürzen, Service-Levels verbessern und gleichzeitig Ihre Betriebskosten senken. Sie gewinnen einen signifikanten Wettbewerbsvorteil und bessere Möglichkeiten, Ihr Unternehmen vorwärts zu bringen. Optimieren Sie die Kundenerfahrung Mit TotalAgility können Sie die geschäftskritische First Mile von Grund auf verändern und vereinfachen, indem Sie Ihre Kunden, Lieferanten und Mitarbeiter, soweit gewünscht, wirksamer einbeziehen und ihnen Einsicht in sowie Teilnahme am und Kontrolle über den Prozess zugestehen. Dies führt zu einer verbesserten Erfahrung und steigert die Loyalität. Nutzen Sie in Verkauf und Service personalisierten, mobilen App-Content zur Kundenansprache sowohl zur Informationserfassung als auch für den Prozessstatus, Bestätigungen, Genehmigungen, Ausnahmebehandlungen, Empfang nachgereichter Dokumente und Informationen zu Änderungen, die für die Kunden wichtig sind. Das Erstellen solcher Mobile-Apps war nie einfacher: Entwerfen Sie einfach Ihren Prozess, entwickeln Sie die App, die im Prozess verwendet werden soll, und stellen Sie sie bereit alles mit einer einzigen Plattform zugunsten einer geringen TCO und schnellerer Erträge. TotalAgility bietet unbegrenzte, einfache Anpassungsmöglichkeiten zur Erweiterung der Erfassungsfähigkeiten, HTML5- Schnittstellen und intelligente Prozesse für jedes mobile Gerät. Somit ermöglicht es Erfassung und Zusammenarbeit bereits auf der First Mile und reduziert Prozessverzögerungen. Mit TotalAgility-Analysen können Mitarbeiter während des Prozesses wohlinformierte, effiziente Entscheidungen treffen, beispielsweise die Priorisierung der Angelegenheit eines wichtigen Kunden oder die Neuzuweisung einer Aufgabe an eine besser geeignete Person, und so die Kunden-Service-Levels verbessern. Reduzieren Sie nachhaltig Ihre Betriebskosten Mit TotalAgility können Sie nicht nur manuelle Tätigkeiten und Verzögerungen reduzieren, sondern auch die Betriebskosten senken, gleichzeitig aber die Kundenzufriedenheit erhöhen sowie Ihre Smart Process Applications Prozessmanagement Aufnahme von Neukunden Kofax TotalAgility 7.0 Plattform Automatisierte Hypothekenverarbeitung Automatisierte Kreditorenbuchhaltung Poststellenautomatisierung... Vorhersagbare und dynamische Workflows... Dienstleistungen Mobile Technologie Bilderfassung und -optimierung Formulareingabe Nachreichen von Dokumenten Benachrichtigungen in Teamprozessen Erfassung Scanner und MFPs Mobile Geräte Webportale Faxe/ s Elektronische Dateien XML/EDI Daten-Streams Transformation Bildoptimierung Klassifikation Trennung Extraktion von Inhalten Lernfähige Extraktion Datenvalidierung Strukturiert und unstrukturiert Collaboration Prozessüberwachung Prozessoptimierung -Integration IM-/SMS-Integration BI und Analytik Echtzeitanalytik Analyse externer Daten (z. B. ERP, ECM, CRM) Datenintegration Konnektoren zu Anwendungen von Drittanbietern (ECM, ERP, LOB usw.) Webservices-Schnittstelle Ausnahmebehandlung... Systemmanagement Design-Studio Verwaltung MS SQL-Datenbank

6 White Paper Sieben Wege to Make the First MileTM of Business Smarter Seite 6 Andere Produkte für Multi-Channel Capture TotalAgility 7.0 Aktion und Reaktion herkömmliche Erfassung IN den Prozess; Informationen erfassen und weitersenden den Systems of Record herzustellen. So gelingt es Ihnen, eine geringere TCO und einen schnelleren ROI zu realisieren, ohne Ihre Systems of Record ändern zu müssen. TotalAgility sieht auch Multi-Channel Capture vor, die Ihnen ermöglicht, stapel- oder transaktionsbasiert Anwendungen zur zentralen und dezentralen Informationserfassung zu implementieren, und zwar am Point of Origination, wo der Kundenkontakt stattfindet. Die Notwendigkeit einer Integration unterschiedlicher Erfassungsprodukte entfällt also. Aktion und Interaktion Smart Process Applications erfassen Informationen IM Prozess zur maximalen Sichtbarkeit und Reaktivität Wettbewerbsposition und die Wirtschaftlichkeit insgesamt verbessern. Indem Sie im Rahmen eines Self-Service Modells Kunden und Lieferanten die von ihnen gewünschte Kontrolle geben, entlasten Sie Ihre Mitarbeiter und reduzieren gleichzeitig Ihre Kosten. Für die verbleibende interne Arbeit zum Weiterführen und Abschließen des Prozesses optimiert TotalAgility die Verbindung zwischen Ihren Systems of Engagement und den Systems of Record, sodass die Informationen, die von Kunden oder Lieferanten, Diensten Dritter und internen Systemen gesammelt wurden, entweder genau und automatisch verarbeitet oder Ihren Mitarbeitern in integrierter Weise als Grundlage für rationelle Entscheidungsfindungen übergeben werden können. Mit TotalAgility Analytics gewinnen Manager Einsichten in Prozess- und Content-Daten, die sie nutzen können, um schneller bessere Entscheidungen zu treffen. Eine einheitliche Plattform Sie entwickeln diese Smart Process Applications mithilfe einer einheitlichen Plattform, um die wesentliche Verbindung zwischen den Systems of Engagement und Mit einer einheitlichen Plattform für informationsintensive Prozesse erhalten die Kunden mehr Transparenz und schnellere Antworten. Informationserfassung auf jeder Stufe eines einzigen End-to-End-Geschäftsprozesses bietet klare Vorteile gegenüber einer Erfassung von Informationen, die anschließend an einen separaten, nachgelagerten Geschäftsprozess gesendet werden müssen. Smart Process Applications TotalAgility ist die ideale Plattform zur Entwicklung von Smart Process Applications für informationsintensive Prozesse, z. B.: Finanzdienstleister: Aufnahme von Neukunden bzw. Kontoeröffnungen, Wertpapiertransfers, Hypothekenund Kreditanträge, Erfassen nachträglich zu übermittelnder Dokumente Versicherungen: Aufnahme von Neukunden bzw. Kontoeröffnungen, Angebote für neue Policen, Schadensmeldungen, Erfassen nachträglich zu übermittelnder Dokumente Gesundheitswesen: Neuaufnahme von Patienten, Leistungsabrechnung, Leistungszusagen, Erfassen nachträglich zu übermittelnder Dokumente Behörden: Antragsbearbeitung, Lizenz- und Zulassungsanträge und -verlängerungen, Erfassen nachträglich zu übermittelnder Dokumente

7 White Paper Sieben Wege to Make the First MileTM of Business Smarter Seite 7 Supply Chain: Automatisierung der Kreditorenbuchhaltung (Rechnungen, Bestellanforderungen und Eingangsbelege), Aufträge, Liefernachweis, Frachtzettel und Luftfrachtbriefe Andere Branchen: Bauwesen Fortschritt der Fertigstellung für Kreditgenehmigung Energie Berichte der Produktionsstandorte in Echtzeit Telekommunikation Aufnahme neuer Kunden und Kontoeröffnungen Smart Mobile Apps Als ein System of Engagement sind Mobile Apps ein natürlicher Startpunkt für Smart Process Applications. Smart Mobile Apps weiten die Prozesse, Formulare und Regeln in TotalAgility 7.0 bis zum Kunden aus für eine optimale Kundenerfahrung. Das ist es, was diese Mobile Apps intelligent macht. Smart Mobile Apps gibt es für Mobile Onboarding Mobile Mortgage Mobile Quote Mobile Capture Mobile Pre-Registration Sie arbeiten Hand in Hand mit Smart Process Applications wie Aufnahme von Neukunden Automatische Hypothekenverarbeitung Automatische Kreditorenbuchhaltung Poststellenautomatisierung Schadensfallbearbeitung Risikoübernahme Patientenaufnahme Mit TotalAgility 7.0 machen Sie die informationsintensiven Interaktionen mit Ihrem Kunden intelligenter, indem Sie ihm das geben, was er sich wünscht: eine einfache, selbstbestimmte, effiziente Erfahrung auf einem Gerät seiner Wahl. Gleichzeitig reduzieren Sie Ihre Betriebskosten, indem Sie Ihre Systems of Engagement mit den Systems of Record verbinden. Verkürzen Sie deutlich Ihre Antwortzeiten, verbessern Sie die Service- Levels und gewinnen Sie einen Wettbewerbsvorteil kurz gesagt, machen Sie Ihre First Mile of Business intelligenter. Über Kofax Kofax plc (LSE: KFX) ist ein führender Anbieter innovativer Softwarelösungen für Smart Capture und Prozessautomatisierung. Mit diesen Lösungen optimieren Unternehmen die Kommunikation mit ihren Kunden auf der geschäftskritischen First Mile. Die First Mile steht dabei für die daten- und informationsintensiven ersten Interaktionen, die Kunden mit einem Unternehmen haben. Kofax-Lösungen ermöglichen dabei die Verbindung zwischen den Systems of Engagement - Kundenkommunikation findet hier in Echtzeit statt - und den Systems of Record, in der Regel starre Unternehmensanwendungen und -datenbanken, die sich nur schwer an neue Technologien anpassen lassen. Optimale Geschäftsprozesse auf der First Mile erhöhen die Kundenzufriedenheit drastisch und senken dabei gleichzeitig die Betriebskosten. Die Vorteile liegen auf der Hand: eine stärkere Wettbewerbsposition, schnelleres Wachstum und höhere Rentabilität. Schon bei mehr als Kunden haben sich die Kofax-Lösungen bezahlt gemacht darunter Banken, Versicherungen, öffentliche Anwender, Pharmaunternehmen und Business Process Outsourcer. Die Lösungen werden weltweit durch eine eigene Vertriebs- und Serviceorganisation sowie einem globalen Netz aus mehr als 800 autorisierten Partnern in über 75 Ländern vertrieben. Weitere Informationen unter kofax.com Kofax, Inc. All rights reserved. Kofax, the Kofax logo, First Mile, Kofax TotalAgility and Point of Origination are trademarks or registered trademarks of Kofax, Inc. in the U.S. and other countries. Other names may be trademarks or registered trademarks of their respective owners. ( )