CAESAR. Update. Funktionsübersicht CAESAR Contact-Center. CAESAR 2012 auf einen Blick CTI CAESAR 2012 UMS. Dashboard Notes ACD.

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1 CAESAR Funktionsübersicht Update CAESAR 2012 Neue Features und Optimierungen Fortschritt durch Entwicklung: Diesen Grundsatz nehmen wir bei CASERIS sehr ernst. Deshalb freuen wir uns, Ihnen in diesem Newsletter die neuste Version unserer CAESAR Software vorzustellen, die jetzt verfügbar ist. Ein Entwicklungsschwerpunkt bei CAESAR 2012 wurde auf die für CAESAR typische, tiefgehende Integration in Produkte wie MS Office 2010, MS Lync und SAP gelegt. CAESAR 2012 Unified Dashboard Notes Personal-Forecast Multi Media Routing UMS Contact-Center Lync ACD SAP Outlook CTI Groupwise Mobility Communication CAESAR 2012 hat neben zahlreichen Optimierungen auch einige komplett neu entwickelte Features zu bieten: Mit der Web App CAESAR 2 GO können mobile Mitarbeiter auch unterwegs die Vorzüge der UC Infrastruktur des Unternehmens nutzen. Das Contact Center bietet nun eine Unterstützung zur Personaleinsatzplanung und eine flexible Dashbord Funktion. Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen! CAESAR 2012 auf einen Blick CAESAR 2 GO mobiler UC Client CAESAR Integration im Lync Client Neues aus dem Bereich Contact Center 64bit Support für CAESAR Server CAESAR Policy Server SAP ICI Schnittstelle Neues aus dem Bereich CTI Client Seite 1

2 Mobiler UC Client CAESAR 2 GO Web App für Smartphones und Tablets mit HTML5 Unterstützung CAESAR wird mobil: Mit der CAESAR Version 2012 gibt es CAESAR 2 GO. Dahinter verbirgt sich eine Web App, die für Smartphones und Tablets mit HTML5 Unterstützung (ios, Android, Blackberry, Windows Phone) entwickelt und für Touch Screens optimiert wurde. CAESAR 2 GO ist ein mobiler UC Client mit integrierter Contact Center Funktionalität. Über die Web App kann sich der Benutzer standortunabhängig über sein mobiles Endgerät an die vorhandene CAESAR Infrastruktur des Unternehmens anbinden. Ihm stehen dann die Funktionen Präsenz, Chat, Zugriff auf Unternehmensadressbücher und Contact Center sowie ab Q3 auch die Follow Me Funktion zur Verfügung. Die Anmeldung an das CAESAR System erfolgt passwortgeschützt und nur für berechtigte Benutzer via HTTP oder HTTPS. Persönliche Kontaktliste mit Präsenzanzeige Der Benutzer der Web App kann eine Kontaktliste aus verschiedenen Datenquellen zusammenstellen. Es können sowohl Kollegen als auch bspw. Kunden, Partner und weitere unternehmensexterne Personen in die Liste aufgenommen werden. Bei den Kollegen ist der Präsenz und Telefoniestatus sichtbar (einstellbar). Innendienstmitarbeiter können so sehen, ob ein Kollege im Außendienst verfügbar ist und ggf. direkt anrufen oder per Chat, E Mail oder SMS Kontakt aufnehmen. Der Außendienstler hat ebenfalls eine aktuelle Übersicht über die Verfügbarkeit seiner Kollegen. Anbindung an Unternehmensverzeichnisse Der Benutzer der Web App kann mobil auf CRM und Adressdaten CAESAR 2 GO: Der mobile UC Client ist der ideale Begleiter für Außendienstmitarbeiter und alle, die CAESAR auch über ihren Schreibtisch hinaus nutzen möchten. banken zugreifen, eine Kontaktliste aus verschiedenen Datenquellen zusammenstellen und darüber Anrufe tätigen sowie SMS und E Mails verfassen. Jedoch ist es ihm über die App aus Sicherheitsgründen nicht möglich, ganze Datenbestände auf sein Mobilgerät zu duplizieren. Angebunden werden können ODBCund LDAP fähige Datenverzeichnisse. Contact Center Agent Der User kann sich über sein Smartphone bei Agentengruppen anund abmelden. Nun wird er abhängig von seinem Status bei der Medienverteilung im Contact Center berücksichtigt und empfängt auf seinem Handy entsprechend Anrufe. Sofern ein Agent seinen Firmen E Mail Account auch mit seinem Smartphone abrufen kann, hat er auch vollen Zugriff auf entsprechende E Mails, SMS, Voic s etc. Contact Center Supervisor Zusätzlich zu den Funktionen für Agenten bietet CAESAR 2 GO weitere Optionen für Supervisoren. Ein Supervisor hat dank der App auch von unterwegs die Möglichkeit, wichtige Funktionen des Systems zu administrieren. Ortsunabhängig kann er Gruppen zuschalten oder sperren, Ansagen ändern oder Rufumleitungen für Gruppen setzen. Außerdem hat er über die App Einblick in das Gruppenmonitoring (Anzahl angemeldete Agenten, Wartefeld etc.) und weitere Statistiken. Follow Me Funktion Dank der Follow Me Funktion (verfügbar ab Q3/2012) ist CAESAR 2 GO auch im Sinne einer One Number Solution nutzbar: Der CAESAR User ist überall über eine einzige Nummer erreichbar. CAESAR leitet alle Anrufe an die gewünschte Nummer ohne dass der Anrufer eine Einschränkung bemerkt. Genauso verhält es sich mit ausgehenden Rufen: Mittels CAESAR 2 GO kann der Nutzer über eine Firmen Festnetznummer Anrufe tätigen. CAESAR 2 GO Infrastruktur Voraussetzung für den Einsatz von CAESAR 2 GO ist ein vorhandener CAESAR CTI Server und CTI Clients mit Office Lizenzen. Für die mobile Nutzung von CAESAR 2 GO ist eine Internet Verbindung/Datenvertrag beim Provider erforderlich. Alternativ kann CAESAR 2 GO im Intranet des Unternehmens auch per WLAN genutzt werden. Die Verwendung verschlüsselter Verbindungen sorgt für eine einfache und sichere Integration in die vorhandene IT Infrastruktur. Seite 2

3 CAESAR Integration im Lync Client Lync zum Komforttelefon hochrüsten und Kunden optimal betreuen CAESAR bietet eine einzigartige Integration von CTI und Contact Center Funktionen direkt im Microsoft Lync Client. Der komplette Leistungsumfang der CAESAR Contact Center Lösung (ACD, IVR, TTS, ASR, Monitoring, Statistiken) steht für Lync Umgebungen zur Verfügung und bietet somit eine bisher kaum erreichbare Flexibilität und Skalierbarkeit zur multimedialen Verteilung im Unternehmen. Aus dem Lync Client heraus kann der User alle Telefonie Funktionen direkt nutzen. Dank der CAESAR Lync Integration gelingt die Einbindung von Unternehmensdaten (CRM, ERP, Deutschland CD, klicktel) und eingehende Rufnummern können mit Namen aufgelöst werden. Der Nutzer hat zudem die Möglichkeit, Gesprächspartner in den angebundenen Verzeichnissen zu suchen und kann Rufnummern mit einem Klick wählen. Die Suche in den konfigurierten Verzeichnissen kann nach Namen, Vornamen, Firma, Abteilung, Skills und Standorten erfolgen. Die Kontakte der angebundenen Adressverzeichnisse können in eine Kontaktliste übernommen werden und sind so für zukünftige Aktionen direkt und ohne erneutes Suchen verfügbar. CAESAR Extensions für Lync Client Anbindung von Unternehmensadressbüchern Kontakte übernehmen Rufnummernauflösung Namensauflösung TAPI Unterstützung Journal Hotkey Funktion So sieht die CAESAR Integration im Lync Client aus: Oberhalb der ursprünglichen Benutzeroberfläche wird der persönliche ACD Agenten Status verwaltet. Im rechten Bereich können Statistiken angezeigt oder, wie im Bild, die angebundenen Unternehmensverzeichnisse durchsucht werden. Mit nur einem Klick auf den gewünschten Gesprächspartner wird ein Anruf initiiert. Contact Center Integration Durch die nahtlose Integration stehen im Lync Client alle Contact Center Funktionen zur Verfügung: Der User kann sich innerhalb seines Lync Clients bei Agentengruppen an CAESAR Komponenten für Lync CAESAR Contact Center für Lync An und Abmeldung Bereitschaft Gruppenübersicht Gruppensteuerung Statistiken RCC Gateway für Lync CTI Funktionen für Lync Client oder abmelden. Bei der Medienverteilung (Anrufe, E Mails, Faxe, SMS, Voice Mails) werden der Status, die Bereitschaft des Agenten sowie seine Skills berücksichtigt. Auch IVR, Sprachportal, intelligente Wartefelder, Echtzeitmonitoring, Journale und aufschlussreiche Statistiken sind vorhanden. Der Agent kann zudem seine eigenen Statistiken abrufen. Wie die CAESAR Integration in Lync praktisch realisiert werden kann, zeigen wir Ihnen gerne. Fragen Sie einfach Ihren CASERIS Ansprechpartner nach den verschiedenen Optionen, rufen Sie uns an unter oder schreiben Sie an Seite 3

4 Neues aus dem Bereich Contact Center Einfache Personaleinsatzplanung mit CAESAR dank integriertem Tool Im Rahmen der Version 2012 bietet CAESAR ein einfach zu bedienendes Tool zur Unterstützung bei der Personaleinsatzplanung. Dabei greift das Tool auf gespeicherte Betriebsdaten zurück und erstellt auf dieser Basis einen Personal Forecast. Zur Ermittlung des Personalbedarfs kann sowohl ein Zeitraum in der Vergangenheit zwecks Ermittlung des zu erwartenden Anrufaufkommens als auch ein Service Level vorgegeben werden. Der Zeitraum ist dabei frei wählbar und kann auf Wunsch nur einen bestimmten Wochentag berücksichtigen. Das Ergebnis der Berechnung liefert auf Stundenbasis die Anzahl der benötigten Agenten, um den vorgegebenen Service Level zu erreichen. Das Tool ist ebenfalls in der Lage, einen zu erwartenden Service Level in der Zukunft zu schätzen. Dafür werden die Anzahl der verfügbaren Agenten sowie das zu erwartende Anrufaufkommen aus einem Zeitraum aus der Vergangenheit herangezogen. Die Berechnungsergebnisse können nach Excel exportiert und dort weiterverarbeitet werden. Mehr Transparenz für die Call Center Agenten dank Dashboard Funktion Das Contact Center bietet mit der Version 2012 eine Dashboard Funktion. Damit können Contact Center Statistiken kompakt, übersichtlich, individuell und in Echtzeit zusammengestellt werden. Von der reinen Service Level Übersicht inkl. Auslastung und Agentenstatus bis hin zu komplexen statistischen Zusammenstellungen gibt es zahlreiche Anzeigeoptionen. Das Dashboard kann auf einem eigenen Monitor dargestellt werden. So sehen die Agenten den aktuellen Status ihrer Gruppen, bspw. wie viele Anrufer im Wartefeld sind, wie sich der Service Level entwickelt und die Anzahl der Agenten in Pause. Dank der Dashboard Funktionen können die wichtigsten Contact Center Kennzahlen auf einem separaten Bildschirm angezeigt werden. Journal Export Mit der Version CAESAR 2012 wurden die Möglickeiten zum Journalexport erweitert und um weitere Datenfelder ergänzt. Agenten und Gruppen erscheinen nun zusätzlich zum Namen auch mit eindeutiger Kennung und ID. Zudem ist anhand der neuen Journale ersichtlich, ob ein Anruf in der ursprünglich angerufenen Gruppe fallabschließend bearbeitet oder ob er an eine andere Gruppe weitergegeben wurde. Contact Center Statistiken Die Darstellung der Contact Center Statistiken wurde optimiert: Das neue Design gibt dem Administrator einen Überblick über relevante Vorgänge. Gruppen werden in den direkten Vergleich zueinander gestellt, so kann die Personalplanung optimiert und Schwachstellen aufgespürt werden. Das macht diese Funktion zu einem wertvollen Controlling Instrument zum Vergleich mehrerer Service Gruppen oder Standorte. Mandantenfähigkeit CAESAR 2012 hat eine erweiterte Mandantenfähigkeit: Jeder Gruppe kann ein anderes Adressbuch zugewiesen werden, welches für die Rufnummern Auflösung und die Kontaktsuche genutzt wird. Dies ist zum Beispiel für Call Center sinnvoll, deren Agentengruppen im Namen unter schiedlicher Auftraggeber tätig sind. Der Zugriff auf die Datenbestände ist also auf die entsprechende Gruppe beschränkt. Seite 4

5 CAESAR Policy Server Damit die Privatsphäre systemweit geschützt ist Die Anforderungen im Bereich Privatsphäre wachsen, ebenso die Vielfalt der verfügbaren CAESAR Clients. Um den gewachsenen Anforderungen gerecht zu werden, wurde der CAESAR Policy Server eingeführt. Der Policy Server koordiniert und kontrolliert den Zugriff auf Informationen, die der Privatsphäre der Benutzer obliegen und gibt diese Informationen entsprechend der Sicherheitsvorgaben an alle Clienttypen zentral und effizient weiter. Somit ist der Zugriff auf Präsenz und Telefonstatus systemweit geschützt. Mit Hilfe des Policy Server kann die Verwaltung der Benutzerfreigaben zentral und für alle Client Arten erfolgen. Bei der Privatsphäre gibt es zudem zwei neue Einstellungen: Offline Dauer anzeigen ja/nein und die Sichtbarkeit von Rufumleitungen. Die Konfiguration des Policy Servers erfolgt über die CAESAR Administration. Weitere Merkmale des Policy Servers Gruppenunterstützung (auch verschachtelte Gruppen) LDAP Anbindung an das Benutzerverzeichnis der Groupware Optimiert für größere Benutzerzahl und schnelle Antwortzeiten Hochverfügbar, sowohl zur Groupware als auch zu den Applikationen Mandantenfähig SAP ICI Schnittstelle Kundenmanagement mit SAP und einem leistungsstarken Contact Center verknüpfen Neben der bereits einige Jahre unterstützten SAPphone Schnittstelle bietet jetzt CAESAR 2012 nun die Unterstützung der SAP ICI Schnittstelle. Diese neue Funktion bietet zum Beispiel eine nahtlose Integration der CAESAR CTI und Contact Center Funktionen im SAP Interaction Center (IC). Das CAESAR Contact Center wird mittels ICI Schnittstelle mit dem SAP System verbunden. Dadurch stehen in der SAP Umgebung alle Leistungsmerkmale des CAESAR zur Verfügung: Bei der Medienverteilung (Anrufe, E Mails, Faxe, SMS, Voice Mails) werden der Status, die Bereitschaft des Agenten sowie seine Skills berücksichtigt. Auch IVR, Sprachportal, intelligente Wartefelder, Echtzeitmonitoring und aufschlussreiche Statistiken sind vorhanden. Der Benutzer kann ohne Medienbruch das Anruferanliegen in SAP aufnehmen und weiterbearbeiten. Seite 5

6 Neues aus dem Bereich CTI Client Nahtlose Integration in Microsoft Produkte durch Unterstützung der IM Schnittstelle Auch der CTI Client wurde im Rahmen der Version CAESAR 2012 überarbeitet: Die Telefonnotiz hat ein neues Design inkl. Ribbon Bar erhalten und bietet jetzt für Exchange Benutzer Richtextfunktionen. Die Adressierungsfunktion ist nun mit der Groupware verknüpft, zudem kann eine Notiz direkt gedruckt werden. Eine weitere Neuerung betrifft die Rufnummernauflösung: Sofern mehrere Kontakte mit der gleichen Rufnummer im Adressverzeichnis gespeichert sind, werden nun bei eingehendem Anruf alle betroffenen Kontakte angezeigt. Das wichtigste Neuerung des CTI Clients ist die Präsenzanzeige: CAESAR 2012 ist in der Lage, die Microsoft IM Schnittstelle für MS Office Produkte zu unterstützen. Beim Bearbeiten eines Word Dokuments kann man bspw. sehen, wer der letzte Bearbeiter war und ob dieser am CAESAR System angemeldet ist. Sofern verfügbar, kann der letzte Bearbeiter bei Rückfragen direkt aus der Anwendung angerufen, angechattet oder per SMS kontaktiert werden. Präsenzanzeige bei der Adressierung in MS Outlook Präsenzanzeige bei den Informationen in MS Office Dokumenten Kontakt Tooltip mit Präsenz Anzeige, Telefonie und Chat Unterstützung 64bit Unterstützung für CAESAR Server Höhere Skalierbarkeit bei gesteigerter Leistung CAESAR 2012 führt durchgängig die 64bit Unterstützung für Server Komponenten ein, somit können die CAESAR Server nun die Vorteile einer 64bit Prozessorarchitektur nutzen. Bessere Skalierbarkeit und schnellere Datenverarbeitung sind das Ergebnis dieser Weiterentwicklung. Bitte beachten Sie: Neben der 64bit Version sind die CAESAR Komponenten weitestgehend auch in 32bit CAESAR Funktionalität vorhanden. CAESAR Server Komponenten sind ab CAESAR 2013 nur noch 64bit fähig. Der Support für ältere 32bit Versionen wird entsprechend der Life Cycle Tabelle auf der CASERIS Homepage gewährleistet: caseris.de/support Die Connectoren für Lotus Notes und Novell Groupwise sind aufgrund herstellerseitig fehlender 64bit Clients noch 32bit fähig. Gleiches gilt teilweise für TAPI bzw. TSAPIbasierende CTI Verbindungen. Seite 6

7 Impressum CASERIS GmbH Stefan Preuß, Geschäftsführer Am Birkenfeld Stolberg V.i.S.d.P.: Jutta Doeinck Kontakt: Telefon: Fax: E Mail: Web: Änderungen jederzeit, auch ohne Vorankündigung, vorbehalten. Alle aufgeführten Produkt und Markennamen sind Eigentum der entsprechenden Herstellerfirmen. Copyright CASERIS GmbH 2012 Alle Rechte vorbehalten. Seite 7

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