Gerhard Schwabe. Bürgerservices. Grundlagen - Ausprägungen - Gestaltung - Potenziale. edition sigma

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1 Gerhard Schwabe Bürgerservices Grundlagen - Ausprägungen - Gestaltung - Potenziale edition sigma

2 Inhaltsübersicht Inhaltsverzeichnis 7 Vorwort 15 Dieter Klumpp Einleitung 19 Gerhard Schwabe TEIL 1: EINFÜHRUNG UND GRUNDLAGEN 1 Bürgerdienste - schon eine lange Geschichte 23 Klaus Lenk 2 Bürgerservices im Spannungsfeld zwischen Politik und 39 Verwaltung Georg Schäfer 3 Lebenslagen zur Strukturierung von Bürgerservices 71 Lena-Sophie Müller TEIL 2: AUSPRÄGUNGEN 4 Online-Bürgerservices 97 Gerhard Schwabe 5 Bürgerservice am Telefon 113 Ulf Steinmetz. 6 Bürgerservice vor Ort 139 Birgit Schenk, Gerhard Schwabe

3 6 Inhaltsübersicht TEIL 3: GESTALTUNG 7 Bedarfsanalyse für Bürgerservices 163 Gerhard Schwabe, Birgit Schenk 8 Bürgerservice Engineering 189 Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar 9 Einführung von Bürgerdiensten 211 Klaus Lenk, Tino Schuppan TEIL 4: WIRKUNGEN UND POTENZIALE 10 Wirtschaftlichkeit von Bürgerservices 233 Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar 11 Organisationswandel durch vernetzte Erstellung von 259 Bürgerdiensten Tino Schuppan 12 BUrgerkoproduktion 277 Jörn von Lücke Literatur 296 Verzeichnis der Abbildungen und Tabellen 318

4 Inhaltsverzeichnis Inhaltsübersicht 5 Vorwort 15 Dieter Klumpp Einleitung 19 Gerhard Schwabe TEIL 1: EINFÜHRUNG UND GRUNDLAGEN 1 Bürgerdienste schon eine lange Geschichte 23 Klaus Lenk 1.1 Worum geht es? Bürgerservice zwischen Online-Selbstbedienung und One-Stop- 24 Government 1.3 Das kommunale Bürgeramt - eine deutsche Erfolgsgeschichte Bürgerinformationssysteme Auf dem Weg zum Single-Window-Service: der multifunktionale 28 Serviceladen 1.6 Vollständige Transaktionen" als Gipfel des Bürgerservice mit 29 E-Government 1.7 Servicebündelung in Lebenslagen statt Internet-Rallye Zwischenbetrachtung: ein Anforderungsmodell für Bürgerdienste Technikgetrieben und zugleich bedarfsgerecht? - Versuch einer 34 Erklärung der Entwicklung 2 Bürgerservices im Spannungsfeld zwischen Politik und 39 Verwaltung Georg Schäfer 2.1 Einleitung Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft von Bürgerservices 40

5 8 Inhaltsverzeichnis Vergangenheit: Von statischen Informationen zu vernetzten 40 Diensten Gegenwart: Integrierte Lösungen Zukunft: One-Stop-Government und Prozesse Politische und andere Erwartungen an Bürgerdienste Internationale Politische Programme Einheitlicher Ansprechpartner Wirtschaftlichkeit und Mehrkanal-Service Ranking-Erwartungen Rechtliche Anforderungen Umsetzung neuer E-Government-Verfahren Umgang mit erhöhter Komplexität Entwicklungsmodelle Erfolgsfaktoren bei Kooperationen 67 3 Lebenslagen zur Strukturierung von Bürgerservices 71 Lena-Sophie Müller 3.1 Einleitung - Gegenstand und Problemdefinition Einordnung in den Kontext der Verwaltungsmodernisierung Das Konzept von Lebenslagen Literaturanalyse Anforderungen an ein konsistentes Lebenslagenkonzept Schlussfolgerungen 90 TEIL 2: AUSPRÄGUNGEN 4 Online-Bürgerservices 97 Gerhard Schwabe 4.1 Einleitung Bedarf für Bürgerservices Information Kommunikation Transaktionen Eignung von Services für ein Online-Angebot 109 4J Organisation von Online-Bürgerdiensten Fazit 111

6 Inhaltsverzeichnis 9 5 Bürgerservice am Telefon 113 Ulf Steinmetz 5.1 Von der Telefonzentrale zum Call-Center Einleitung in das Thema Wesentliche Unterschiede in der Kommunikation mit dem Bürger Formen der telefonischen Kommunikation mit der öffentlichen 117 Verwaltung Einrichtung von Call-Centern Wissensmanagement und technische Infrastruktur Qualifizierungserfordernis Der telefonische Bürgerservice im E-Government Das Telefon im Kontext weiterer Zugangskanäle zur Verwaltung Grenzen des Telefonservice Schnittstellen zu weiteren E-Government Vorhaben wie EG-DLR, 128 Geschäftsprozessoptimierung usw. 5.3 Übersicht über bestehende telefonische Bürgerservice-Angebote Ein Jahr Bundesweite Behördenrufnummer Dl 15" Angebote in Europa Lösungen in Übersee Fazit Bürgerservice vor Ort 139 Birgit Schenk, Gerhard Schwabe 6.1 Einleitung Das Leistungsspektrum der Bürgerberatung Bausteine eines modernen Bürgerservice vor Ort Räumliche und organisatorische Integration Informations- und Medienintegration Beratungsprozess Berater-Bürger-Interaktion Qualifikation der Berater Bürgerberatung Methoden und Datenerhebung Bedarf Architektur eines Beratungsunterstützungssystems Gestaltung des Beratungsprozesses Evaluationsergebnisse Ausblick 160

7 10 Inhaltsverzeichnis TEIL 3: GESTALTUNG 7 Bedarfsanalyse für Bürgerservices 163 Gerhard Schwabe, Birgit Schenk 7.1 Einführung Perspektiven auf die Bedarfsanalyse Entwicklung eines Analyserahmens Instrumente Literaturstudium Mystery-Shopping und offene Beobachtung Interviews und Workshops Website-Analyse Dokumentenanalyse Survey Zusammenfassung und Ausblick Bürgerservice Engineering 189 Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar 8.1 Einleitung Grundlagen des Service Engineerings Begriff des Services Service Engineering Service Engineering Prozess Modularisierung Design von Bürgerservices Bürgerservice-Gestaltung Service Engineering der Erbringung von Bürgerservices Zusammenfassung Einführung von Bürgerdiensten 211 Klaus Lenk, Tino Schuppan , Fallstricke im Innovationsprozess Typische Schwierigkeiten in einzelnen Phasen des Innovationsprozesses Zündung" Konzeption

8 Inhaltsverzeichnis Phase der organisatorischen und technischen Umsetzung Scheitern nach der Einweihung: die schwierige Phase der 216 Inkorporierung in die tägliche Praxis Evaluation und Lernen Empirische Befunde Fallstudie Metropolregion Hamburg Fallstudie EG-Dienstleistungsrichtlinie Innovationskorridore: Vorwärtshasten oder Ausbrechen? 227 TEIL 4: WIRKUNGEN UND POTENZIALE 10 Wirtschaftlichkeit von Bürgerservices 233 Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar 10.1 Herausforderungen der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Begriffsklärung der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Nutzenbewertung als zentrales Problem der 237 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung 10.2 Ansätze zur Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Kategorien bzw. Dimensionen existierender Ansätze Methoden zur Nutzenmessung Methoden zur Kostenmessung Beispiele für Wirtschaftlichkeitsbetrachtung von Bürgerservices Perspektiven der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Bürger Intermediäre Verwaltung Konzept zur Wirtschaftlichkeit von Bürgerservices Anwendung am Beispiel Anwohnerparkausweis Zusammenfassung Organisationswandel durch vernetzte Erstellung von 259 Bürgerdiensten Tino Schuppan 11.1 Herausforderung: Reorganisation von Bürgerdiensten Begrifflich-konzeptionelle Einordnung zur vernetzten Verwaltung Grundformen vernetzter Zusammenarbeit 260

9 12 Inhaltsverzeichnis Abgrenzung zu anderen Vernetzungsperspektiven Varianten IT-basierter vernetzter Zusammenarbeit Zugangsintegration: Joined up government Bessere Ressourcennutzung: Shared Services Auslagerang: Make or Buy Weitere organisatorische Implikationen Veränderte Steuerungs- und Accountability-Anforderungen Veränderte Territorialität Fazit: Vernetzung als Modernisierungsstrategie Bürgerkoproduktion 277 Jörn von Lücke Einleitung Motivation Stand der Literatur Charme von Bürgerkoproduktion Bürgerkoproduktion Transparenz Teilhabe - Partizipation Zusammenarbeit - Kollaboration Open-Government Verständnis Einsatzbereiche Kompaktanalyse Grenzen Transparenz 2.0 Verständnis Einsatzbereiche Kompaktanalyse Grenzen Partizipation 2.0 Verständnis Einsatzbereiche Kompaktanalyse Grenzen Kollaboration 2.0 Verständnis

10 Inhaltsverzeichnis Einsatzbereiche Kompaktanalyse Grenzen Ausblick Literatur 296 Verzeichnis der Abbildungen und Tabellen 318