IM-Trendstudie Privatkundengeschäft Mehr Wettbewerb, weniger Ertrag. Studienexposé

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1 IM-Trendstudie 2015 Privatkundengeschäft 2020 Mehr Wettbewerb, weniger Ertrag Studienexposé

2 Inhaltsverzeichnis IM-Trendstudie 2015 Privatkundengeschäft 2020 Mehr Wettbewerb, weniger Ertrag 1.0 Vorwort Über die Studie Wachstumsfelder und Zukunftsfähigkeit aus Bankensicht Der große Graben: Kompetenz- und Vertrauenserosion auf Kundenseite Schwindende Rolle der Filialen Beratung verlagert sich auch in andere Kanäle Wachsende Bedrohung Bereitschaft zum Produktabschluss bei Nicht-Banken steigt Die letzte Bastion: Genügen Beratung und Produkte zur Differenzierung von Banken? Fazit Emotionale Nähe zum Kunden wird wieder wichtiger! Impressum und Kontakt 44 3

3 IM-Trendstudie Vorwort Mehr als ein Viertel der Privatkunden kann sich im Jahr 2015 vorstellen, ihr Girokonto oder Tagesgeld bei Paypal, Google & Co abzuschließen: Der digitale Wandel hat nun auch die Finanzbranche und vor allem das Privatkundengeschäft fest im Griff. Die zentrale Herausforderung ist: Wie können im Rahmen der steigenden Wettbewerbsintensität die Erträge zumindest gesichert oder sogar weiter ausgebaut werden? Um diese Fragestellung ganzheitlich zu unterstützen, haben wir in der IM-Trendstudie 2015 erstmals beide relevanten Anspruchsgruppen befragt und die Ergebnisse in einer Studie zusammengefasst: 81 Top-Entscheider aus den zentralen Bereichen der Finanzindustrie wurden nach ihren Erwartungen und Perspektiven für das Privatkundengeschäft bis zum Jahr 2020 befragt Endkunden wurden dazu ergänzend befragt zu zentralen Zukunftsthemen rund um ihre persönlichen Geldangelegenheiten. Durch diese Kombination von Entscheider- und Endkundenperspektive können in der diesjährigen Studie gezielt die unterschiedlichen Wahrnehmungen gegeneinander gespiegelt werden. Dabei gibt die IM-Trendstudie Antworten auf zahlreiche zentrale Fragen, wie etwa: Welche Akzeptanz als Finanzdienstleister haben Nicht-Banken bereits heute schon aufgebaut und welche Produkte würden Kunden dort auch kaufen? Welche zentralen Herausforderungen ergeben sich daraus für das Kundenkontaktmanagement und die Rolle der Filiale im Multikanalansatz? Inwiefern sind Beratung und Produkte von Bedeutung zur Steigerung der Anbieterattraktivität im Vergleich zu Nicht-Banken und welche weiteren Differenzierungsmerkmale sind für den Kunden von Relevanz? Welche konkreten Ansätze können ein ertragreiches Überleben auf Dauer sichern? Wir sind sicher, dass Ihnen die IM-Trendstudie 2015 wichtige Erkenntnisse und vielleicht auch einige Impulse zur erfolgreichen Aufstellung Ihres Privat - kundengeschäfts gibt. In diesem Sinne wünschen wir Ihnen eine aufschlussreiche und unterhaltsame Lektüre. Herzlichst Wie nehmen Kunden ihre Hausbank wirklich wahr und welche Kompetenzen werden den Banken von den Kunden noch explizit zugesprochen? Ist das Vertrauen in den persönlichen Berater wirklich immer so hoch? Dr. Oliver Mihm Vorstand (CEO) Frédéric Begemann Manager 4

4 IM-Trendstudie Über die Studie Auf persönliche Einladung von Investors Marketing haben sich 81 Entscheider an der diesjährigen IM- Trendstudie beteiligt. Sie vertreten führende Sparkassen und Genossenschaftsbanken, Geschäftsbanken und Direktbanken ebenso wie Versicherungen und Asset Manager. Die Befragten sind in führenden Positionen vor allem auf den Ebenen Bereichs-/ Abteilungsleitung und Vorstand/ Geschäftsführung tätig. Die Entscheiderbefragung wurde von Februar bis April 2015 schriftlich mittels strukturiertem Fragebogen durchgeführt. Erstmals wurde in diesem Jahr die traditionelle Entscheiderbefragung ergänzt um eine Endkundenbefragung, um beide Perspektiven gegenüber zu stellen. Dazu wurden zusätzlich Endkunden ab 18 Jahren befragt, die alleine oder gemeinsam in persönlichen Geldangelegenheiten entscheiden. Exklusiv für Investors Marketing wurde im Februar 2015 eine Online-Erhebung durchgeführt. Die Stichprobe ist online-repräsentativ nach Alter, Geschlecht und Hausbankverbindung quotiert. Um auch Entwicklungstendenzen über die Zeit hinweg darzustellen, wurden die Ergebnisse der Entscheiderbefragung mit der Trendstudie 2013, die Ergebnisse der Endkundenbefragung mit der IM-Privatkundenstudie 2014 an ausgewählten Stellen verglichen. Die erstmalige Kombination von Entscheider- und Endkundenperspektive in der IM-Trendstudie 2015 zeigt spannende Wahrnehmungsdiskrepanzen insbesondere in der Wahrnehmung von Banken aus Kundensicht und möglichen Differenzierungsmerkmalen zu Nicht-Banken auf. Im Rahmen der Studie erfahren Sie auch, in welchen Kunden- und Produktsegmenten weitere Ertragschancen antizipiert werden, wie sich das Nutzungsverhalten von Filialen ändert, wie hoch die Abschlussbereitschaft je nach Produkt bei Paypal, Google & Co bereits heute schon ist und welche Rolle Produkte und Beratung spielen bei der Herausforderung, die Kunde-Bank-Beziehung wieder zu stärken. Die IM-Trendstudie 2015 zeigt dabei nicht nur den einschneidenden Reputationsverlust von Banken aus Kundensicht auf und quantifiziert die zunehmende Bedrohung durch die neue Wettbewerbsgruppe aus dem Online-Bereich, sondern gibt konkrete Handlungsempfehlungen zur Reaktivierung von Kunden, zur Ausgestaltung des Multikanalansatzes inklusive der Rolle der Filialen sowie zur erfolgreichen Positionierung gegenüber den neuen Wettbewerbern à la Paypal, Google & Co. 6

5 An der IM-Trendstudie beteiligten sich 81 Top-Entscheider aus allen Sektoren Befragte nach Branchengruppe Entscheider Quelle: IM-Trendstudie 2015, N = 81 Insgesamt wurden mehr als Privatkunden befragt Hauptbankverbindung der Endkunden Kunde Quelle: IM-Trendstudie 2015, N =

6 IM-Trendstudie Der große Graben: Kompetenz- und Vertrauenserosion auf Kundenseite Nur noch 29% der Privatkunden haben das Gefühl, für ihre Hausbank wichtig zu sein. Das ist eine Verschlechterung der wahrgenommenen Wertschätzung um 7%-Punkte innerhalb von nur einem Jahr und geht einher mit einem zunehmenden Vertrauens- und Kompetenzverlust von Banken aus Kundenperspektive. Die befragten Entscheider sehen diese Entwicklung zwar, schätzen die Verbundenheit der Kunden allerdings durchweg deutlich zu positiv ein. Diese Wahrnehmungsdiskrepanz bekräftigt das zunehmende Auseinanderdriften von Banken und ihren Kunden. Gleichzeitig gewinnen die Wettbewerber aus der Gruppe der Nicht-Banken stetig an Zuspruch bei den Kunden. Mittlerweile können sich gemäß der Studie 38% der befragten Kunden vorstellen, ein Girokonto bei Paypal abzuschließen. Die Bedrohung durch aus dem Online-Bereich kommende Wettbewerber ist damit längst nicht mehr nur latent sondern real und klar quantifizierbar. Auf über 40 Seiten mit 35 Grafiken zeigen wir auf, wo Ertragswachstum bis zum Jahr 2020 erwartet wird, inwiefern sich die Vertrauens- und Kompetenzerosion auf Kundenseite manifestiert und welche Rolle die Filiale zukünftig einnehmen kann. Die wachsende Bedrohung durch Nicht-Banken und die steigende Akzeptanz bei den Endkunden sind ebenso im Fokus wie die Darstellung möglicher Differenzierungsfaktoren von etablierten Finanzinstituten im Vergleich zu den neuen Wettbewerbern. Insgesamt werden in der IM-Trendstudie 2015 nicht nur die Perspektiven von Kunden und Entscheidern erstmals gegenüber gestellt, sondern zahlreiche konkrete Handlungsfelder und Lösungsansätze gegeben, um das Privatkundengeschäft auch für die Zukunft ertragskräftig aufzustellen. Hier stellt sich die Frage, wie sich Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Geschäftsbanken von den neuen Wettbewerbern differenzieren können und wo zentrale Erfolgshebel liegen, um auch zukünftig im Privatkundengeschäft erfolgreich zu sein. 8

7 Die wahrgenommene Wertschätzung der Kunden hat seit 2014 deutlich abgenommen Meine Hausbank gibt mir das Gefühl, dass ich ihr wichtig bin Stimme (voll und ganz) zu Kunde Quelle: IM-Privatkundenstudie 2014, N = 2.000, Top 2 Boxes; IM-Trendstudie 2015, N = 1.029, Top 2 Boxes Alle genannten Nicht-Banken konnten ihre Akzeptanz als Girokontoanbieter deutlich ausbauen im Vergleich zu 2014 Bei welchem Anbieter außer einer Bank können Sie sich vorstellen, in Zukunft ein Girokonto in Anspruch zu nehmen Kunde Quelle: IM-Privatkundenstudie 2014, N = 2.000; IM-Trendstudie 2015, N =

8 IM-Trendstudie Information und Bestellmöglichkeit Herausgeber Weitere Ansprechpartner Investors Marketing AG Management Consultants Freiherr-vom-Stein-Str Frankfurt am Main Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Dr. Oliver Mihm, Vorstand (CEO) Tel.: +49 (0) Björn Frank, Partner Retail Banking und Sparkassen, Private Banking Tel.: +49 (0) Projektleitung Frédéric Begemann, Manager Tel.: +49 (0) Ulf Lipphardt, Partner Retail Banking, Versicherungen Tel.: +49 (0) Ulrike Mihm, Partner Retail Banking, Versicherungen Tel.: +49 (0) Thomas Wollmann, Partner Retail Banking und Sparkassen, Private Banking Tel.: +49 (0)

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