After Sales mit Rundumsicht

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1 After Sales mit Rundumsicht Balz Zürrer, Yolanda Danioth 26. November 2013 Online Group Wil PL-Wroclaw

2 After Sales mit Rundumsicht GESCHÄFTS- PROZESS WACHSAMKEIT LEADERSHIP Schweissen Sie Ihre Kunden an sich! EFFEKTIVITÄT VERNETZUNG TRANSPARENZ 2

3 Regel #1 Transparenz: Wissen sie, was weltweit abläuft? Endkunden Servicepartner / Händler Tochter mit ERP Tochter ohne ERP Distributor Mutterhaus - HQ 3

4 Regel #2: Leadership: Ihre Ziele weltweit kommunizieren und die Resultate messen 4

5 Regel #3 Vernetzung: Marketing, Sales und Service arbeiten für den gleichen Kunden MANUFACTURERS ARE DRIVING REVENUE AND PROFITS THROUGH THE SERVICE BUSINESS Service 26% Service 46% Mit 26% Umsatzanteilen 46% des Profits Zielsetzung vieler Industrieunternehmen: Steigerung des Umsatzanteiles der Service Richtung 50% Business Unit 74% Business Unit 54% Quelle: Deloitte Research based on the Global Service and Parts Management Benchmark 5

6 Regel #4 Geschäftsprozesse: Minimale Regeln global durchsetzen 6

7 Regel #5 Wachsamkeit: Ihre besten Kunden sind auch für den Mitbewerber interessant 1. Neukundengewinnung kostet 5 mal mehr als eine gute Bestandskundenpflege 2. 68% der Kundenverluste wegen mangelndem Kundenservice abgeworben durch Konkurrenz 9% durch Bekannte Beeinflusst 5% Unzufriedenheit mit dem Produkt 14% Umzug 3% andere 1% mangelnder Kundenservice 68% It costs as much to gain ONE new customer as to keep FIVE existing ones. Gründe für den Verlust von Kunden: 68% mangelnder Kundenservice Meier, R.: Customer Care Excellence, in: Engelbach, W.; Meier, R.: Customer Care Management (2001), S Die «Digital Natives» sind schon in den Unternehmen 1. Ab 2021 stellen die «Digital Natives» die Mehrheit 2. Sie werden auch die Mehrheit der Entscheider stellen 7

8 Regel #6 Effektivität: Investieren Sie Ihre Ressourcen in die richtigen Chancen 8

9 Microsoft Dynamics CRM Nutzen für unterschiedlichen Teams VERKAUF Die Integration in Microsoft Outlook unterstützt alle Verkaufsaufgaben. Sie können Ihre Kunden jederzeit besser betreuen und sich auf die Verkaufszyklen konzentrieren und Ihre Abschlussraten insgesamt verbessern. Dashboards und Auswertungen liefern Ihnen aussagekräftige Ergebnisse in Echtzeit für ein Höchstmass an Transparenz. MARKETING Flexibles Werkzeug zur Segmentierung, Kampagnensteuerung, Response Tracking und Analyse. Jeder Kontakt in eine Verkaufschance verwandeln und neue Potenziale in Ihrer Kundenbasis erkennen. Nahtlos integrierte Marketingfunktionen helfen, Produkte und Dienstleistungen auf effektive Weise zu vermarkten. SERVICE Strukturierte Erfassung aller Kundenanfragen, um jederzeit eine komplette Rundumsicht aller Kundenbeziehungen zu erhalten. 9

10 YouTube: Microsoft Dynamics CRM 2013 SALES / SERVICE / MARKETING MS Dynamics CRM for SERVICE: MS Dynamics CRM for SALES: MS Dynamics CRM for MARKETING: 10

11 6 Regeln werden von Microsoft Dynamic CRM 2011 / 2013 unterstützt 1/2 No 1: Transparenz In der vertrauten Umgebung wie Microsoft Outlook jederzeit von einem beliebigen Ort auf erfasste Daten zugreifen. Im Vertrieb wird die volle Lead to Cash Transparenz und sämtliche Aktivitäten dokumentiert. TRANSPARENZ Prozess: Lead to Verkaufschancen No 2: Leadership Als Manager sind Sie gefordert, in weniger Zeit Analysen zu machen und Key Performance Indikatoren zu erkennen. Intuitive Template-basierte Reportings, und Dashboards machen es einfach, Daten zu erfassen und zu bewerten. LEADERSHIP Dashboards und Auswertungen No 3: Vernetzung Das produktive Arbeiten wird in Dynamics CRM 2013 durch die schnelle, flüssige und intuitive Bedienung gefördert. Ein Hauptpunkt ist «Click to Communicate» mit einer nahtlos integrierten Office Werkzeug Anbindung. VERNETZUNG Aktivitäten Management 11

12 6 Regeln werden von Microsoft Dynamic CRM 2011 / 2013 unterstützt 2/2 No 4: Optimaler Geschäftsprozess Geschäftsprozesse werden vereinfacht und über Landesgrenzen gleich genutzt. Dynamics CRM integriert sich direkt in Outlook und vereinfacht so die Einführung einer Geschäftsanwendung. GESCHÄFTS- PROZESS Prozess Mutterhaus Tochter Endkunde No 5: Wachsamkeit Heute müssen Sie mehr über Ihre Kunden wissen als gestern. Morgen sollen Sie dank Dynamics CRM besser mit Ihren Kunden vernetzt sein und so Wettbewerbsvorteile erzielen. WACHSAMKEIT Team-Selling Mobile Apps, Social Media Funktionen No 6: Effektivität / Effizienz Mit Dynamics CRM schaffen wir ein Umfeld, in dem Marketing, Vertrieb und Service eng und integriert zusammenarbeiten. Der gesamte Zyklus von der Kontaktaufnahme bis hin zum After Sales ist durchgängig dokumentiert. EFFEKTIVITÄT Rundumsicht als Mitarbeiter Vertrieb / Marketing und Service 12

13 DEMO zu den 6 Regeln 13

14 NUTZEN Sie Microsoft Dynamic CRM für die Regel #1 bis # 6 14

15 Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Balz Zürrer Yolanda Danioth Online Consulting AG Weststrasse Wil Tel blog.online.ch 15

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