Nachhaltige Redaktionsprozesse durch aussagekräftige Kennzahlen

Transkript

1 Nachhaltige Redaktionsprozesse durch aussagekräftige Kennzahlen Argumente für Veränderungen Dr.-Ing. Michael Schaffner, GMVK Berlin GmbH Dipl.-Ing. Achim Götz, euroscript Services GmbH

2 Agenda Hinführung zum Thema Was geht alles schief? Warum überhaupt Kennzahlen? TechDoc emanzipiert sich! Neue Herausforderungen im Change-Management gestalten Steuerungsbereiche in der Technischen Dokumentation Kennzahlen-Workshop abschließende Diskussion

3 Was geht alles schief? fehlender zentraler Informationspool fehlende zentrale Texterstellung keine einheitliche Terminologie Redaktionsleitfaden: aufwendige Kontrolle der Einhaltung Übersetzungsprozess: kostenintensiv t i durch Mehrfach- h Übersetzung geringer Wiederverwendungsanteil hohe Anzahl an Informationsdoubletten Abhängigkeit von Schlüsselpersonen

4 Warum überhaupt Kennzahlen? (

5 You can have it in any color as long as it's black.

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8 Warum überhaupt Kennzahlen? Definitionen: ( Zusammenfassung von quantitativen, d. h. in Zahlen ausdrückbaren Informationen für den innerbetrieblichen (betriebsindividuelle Kennzahlen) und zwischenbetrieblichen (Branchen-Kennzahlen) Vergleich. (Gabler Wirtschaftslexikon) KPI = Key Performance Indicator = Kennzahl Ohne Kennzahlen kein Controlling gleichgültig ob Budgets, Prozesse oder Projekte!

9 ungeregelte Prozesse ungewisser Ausgang Start / Aufgabe Zielgrößen / Steuerungsparameter Prozess ( Strecke ) Ziel / Arbeitsergebnis Störgrößen

10 Kybernetischer Regelkreis gezielte Punktlandung Regler Soll-/Ist-Vergleich Start Stellglied Soll-KPI Regelstrecke (Bezugsgrößen: Zeit, Kosten, Qualität, Qualifikation, Zufriedenheit) Ist-KPI Messglied Ziel Störgrößen

11 Der Regelkreis in der Technischen Dokumentation (Schaffner, aus: INPUT, euroscript 2003)

12 KPI-Argumentationsbilanz Pro objektiv, verlässlich, genau, nachvollziehbar präzise Darstellung von Sachverhalten gängiges Instrument auf der Entscheiderebene Aussteuerung von Störgrößen in einem Regelkreis Monitoring / Benchmarking Contra nicht Messbares messbar machen ( Scheinmessbarkeit ) relativ hoher Aufwand für Erstellung und Auswertung beim Benchmarking drohen Unsauberkeiten (ungleiche Rahmen- bedingungen, Berechnungswege, Bezugsgrößen etc.)

13 Die Technische Dokumentation emanzipiert sich!

14 Interne Rolle der Technischen Dokumentation? Kellerkinder? Sammelbecken für ungeliebte Aufgaben? Notwendiges Übel? Oder: Proaktive Unterstützung im strukturierten Informations- und Wissensmanagement Imagefördernd im Pre-sales und in der Kundenbindung Hohe Anerkennung auf fder Managementebene als wertschöpfender Bereich Visitenkarte des Unternehmens Impulsgeber (u.a. für IT, Stammdatenmanagement, Kundensupport) 14

15 Prozess der Technischen Dokumentation Vom Wasserfall- zum Tröpfchenmodell Produktentwicklung Dokumentation Übersetzung Produktentwicklung Dokumentation Übersetzung Produktentwicklung Dokumentation Übersetzung Zeitersparnis Zeitersparnis 15

16 Kern- und Unterstützungsprozesse Kernprozesse (Wertschöpfung) Entwicklung Produktion Vertrieb Einfluss Einfluss Einfluss Sub-Prozess Unterstützungsprozesse IT HR Finanzen/ Controlling Marketing Technische Dokumentation

17 Neue Herausforderungen im Change-Management gestalten These 1: Technische Dokumentation erhält Bedeutung im Brand-Management These 2: Informationsprozesse (Wissen) werden zu einem anerkannten Gut Reformprozesse mit hohem Veränderungspotential und Steuerungsbedarf

18 Wissensmanagement als neue Herausforderung Information Chain Management (Technisches) Wissensmanagement Technische Kommunikation methodische Aufbereitung und umfassende Bereitstellung des in einem Unternehmen verfügbaren (insbesondere des informellen) Wissens zur Nutzbar- machung als Produktivfaktor in einem Wertschöpfungsprozess Kernkompetenzen der TechDok: didaktische Kompetenz strukturierte Vorgehensweise zielgruppenorientierte Informationsaufbereitung Modularisierung Mehrfachverwendung von Informationsinhalten Variantenmanagement Versorgung aller mit der Herstellung oder Veränderung eines Produktes befassten Personen (intern/extern) mit allen erforderlichen Informationen zum richtigen Zeitpunkt, an die richtige Stelle sowie fehlerfrei und in geeigneter Art und Weise Technische Dokumentation strukturierte Aufbereitung von Informationen in einer zweckbestimmten Art und Vollständigkeit zur Beschreibung erklärungsbedürftiger Produkte und Dienste, Information und Instruktion definierter Zielgruppen sowie haftungsrechtliche Absicherung und Archivierung

19 Betriebliches Wissen ein Strukturmodell Wissen individuell kollektiv implizit / informell persönliches Erfahrungswissen Bauchgefühl in neuen Situationen individuelles Wertesystem gemeinsame Werte Unternehmenskultur organisatorische Verhaltensregeln explizit Wissen über Produkteigenschaften technisches Fachwissen deklaratives, allgemeines Wissen festgelegte Prozessschritte Unternehmensvisionen Richtlinien und Methoden

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22 Warum saubere Bären nasse Pelze haben müssen! 22

23 Change-Management ist eine ganzheitliche Methode, nachhaltige Veränderungen in einem Unternehmen umzusetzen, über - harte Faktoren (Prozesse und Strukturen) - weiche Faktoren (Unternehmenskultur, menschl. Verhalten) scheitert lt. Emnid in mindestens 50% aller Fälle, weil - weil Mitarbeiter zu spät integriert werden, - wenig Transparenz über die Gründe und Ziele herrscht, - Informationen zu spät, schlecht, fehlerhaft oder unvollständig erfolgen.

24 Schlüsselfaktoren im Change-Management Information der Mitarbeiter (u.a. Newsletter, Info-Veranstaltungen, Schwarze Bretter, Firmenleitlinien) itli i Einbindung der Mitarbeiter (u.a. Einzel- oder Gruppeninterviews, Umfragen, Kummerkasten ) Qualifizierung der Mitarbeiter (u.a. fachliche und methodische Schulungsmaßnahmen, Coaching, Planspiele) Mit t lt d h Mit b it Mitgestaltung durch Mitarbeiter (u.a. Vorschlagswesen, Projektgruppen, Pilotprojekte, Fachmentoren)

25 Change-Management als Erfolgsgarant KPI s ROI mit Change-Management - Information der Mitarbeiter - Qualifizierung der Mitarbeiter - Integration der Mitarbeiter - Engagement der Managementebene KPI s Implementierungserfolg = Widersprüche auflösen = Ängste nehmen = zum Wandel motivieren KPI s

26 Steuerungsbereiche in der Technischen Dokumentation

27 Geschäftsprozessoptimierung Welche Teilaufgaben, werden in welcher Reihenfolge mit welchen Ressourcen an welchem Ort in welcher Zeit durchgeführt? Zeit Qualität Kosten Flexibilität

28 Geschäftsprozessoptimierung Welche Teilaufgaben, werden in welcher Reihenfolge mit welchen Ressourcen an welchem Ort in welcher Zeit durchgeführt? Zeit Qualität Kosten Flexibilität

29 Steuerungsparameter Durchlaufzeiten Zeit Liegezeiten Bearbeitungszeiten (produktiv / unproduktiv) Arbeitsaufwand produktive Tätigkeiten administrative Tätigkeiten strategische t Tätigkeiten it Qualität Kosten Flexibilität

30 Liegezeiten vs. Bearbeitungszeiten Tätigkeit Bearbeitungszeit Liegezeit Informationen zusammentragen 10 Stunden 6 Tage Gebrauchsanweisung schreiben 40 Stunden 10 Tage Reviewprozess anstoßen 0,25 Stunden 1 Tag Review durchführen (Entwicklung) 0,5 Stunden 1 Tag Review durchführen (Produktmanagement) 0,5 Stunden 1 Tag Review durchführen (Qualitätssicherung) 0,5 Stunden 1 Tag Korrekturen einarbeiten, Übersetzung anstoßen 2 Stunden 1 Tag Übersetzung durchführen in 2 Sprachen 8 Stunden 5 Tage Grafische Bearbeitung durchführen, Druck anstoßen 5 Stunden 1 Tag 66,75 Stunden 27 Tage Beispielhafte Stundenberechnung an einer durchschnittlichen 8-seitigen Gebrauchsanweisung

31 Arbeitsaufwand in der Technischen Redaktion

32 Steuerungsparameter Zeit Qualität Kosten Geradlinigkeit des Prozesses Anzahl der Umwege im Prozess Flexibilität

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34 Redaktionsprozess visuell Auftrag prüfen verfassen Dokument i.o.? fachliche Freigabe redaktionelle Freigabe i.o.?

35 Steuerungsparameter Zeit Kommunikationsbrüche Medienbrüche Qualität Kosten Flexibilität

36 Umfeld der Technischen Redaktion Entwicklung Produktmanagement Grafik Übersetzung

37 Ablagestrukturen Seitenlayout Formulierungsrichtlinie Redaktionsleitfaden Dateiformate Terminologie Übersetzungsprozess Checklisten Grafikleitfaden Informationsstruktur Benennungsregeln Styleguide

38 Steuerungsparameter Zeit Herausforderungen kurze Innovationszyklen aktuelle rechtliche Anforderungen Medienneutralität begrenzte personelle Ressourcen Qualität Kosten Flexibilität

39 Alter Übersetzungsprozess Neuer Übersetzungsprozess 9 Prozessschritte, 16 Tage 35 Prozessschritte 57 Tage

40 Durchschnittliche Ergebnisse einer Prozessoptimierung - 50 % - 60 % - 50 % vorher nachher vorher nachher vorher nachher Redaktions-Prozess Übersetzungs-Prozess Übersetzungskosten

41 Kennzahlen-Workshop

42 Konzentration auf das Wesentliche 42

43 Hinweise zur Kennzahlenermittlung Fortschritts-Controlling statt Arbeitskontrolle Kennzahlen dürfen keine Scheinsicherheit vortäuschen (Bsp.: X Dokumente zum Zeitpunkt Y im System zu haben, ist nur dann ein messbares Kontrollkriterium, wenn auch die Bausteingüte berücksichtigt wird.) KPIs und Reports müssen auch ausgewertet werden Kennzahlen ohne Regelsystem sind wertlos klare Zieldefinition und eindeutige Erfolgsfaktoren

44 Zeit Qualität Kosten Flexibilität

45 Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Zeit Σ (Anfragen an F&E bzw. Produktmanagement) K 1 = Σ (ausreichende und rechtzeitige Antworten) Maß für die Unterstützung in der täglichen Arbeit zur Erreichung der Qualitäts- und Zeitziele

46 Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Zeit Σ (Produktionsgesamtzeit von Beispieldokumenten) K 2a = Σ (produktive Bearbeitungszeit) Maß für die unproduktiven Bearbeitungszeiten (Liegezeiten, p g ( g administrative Arbeiten)

47 Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Zeit Σ (produktive Bearbeitungszeit von Beispieldokumenten) K 2b = Σ (Liegezeiten) Maß für die Gefahr verzögerter Auslieferungstermine

48 Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Zeit Σ (produktive Bearbeitungszeit von Beispieldokumenten) K 2c = Σ (Zeiten für administrative Tätigkeiten) Maß für die Kosten aus nicht optimierten Geschäftsprozessen sowie für die Gefahr verzögerter Auslieferungstermine

49 Zeit Qualität Kosten Flexibilität

50 Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Kosten % (wiederverwendete Produkt-Komponenten) K 3 = % (wiederverwendete Informationsbausteine) Grad der Kostenschonung durch Modulbauweise g (oder: Mehraufwand durch Produktvarianten)

51 Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Kosten Σ (Herstellungskosten in Redaktion, Übersetzung, Produktion) K 4 = Σ (Involvierungskosten anderer Abteilungen) Maß für die versteckten Kosten bei der Herstellung von Dokumentation

52 Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Kosten Σ (Herstellungskosten Dokumentation) K 5 = Σ (Kosten der Produktion print, on-/offline) Maß für die Optimierung der Distributionskosten von Informationen

53 Zeit Qualität Kosten Flexibilität

54 Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Qualität Σ (Anzahl Dokumente) K 6 = Σ (Anzahl reklamierte Dokumente) Maß für die Güte der Dokumentation je Prozessstufe - fachliche Freigabe - redaktionelle Freigabe - Freigabe durch den Markt Maß für die Wertschätzung von Dokumentation (sofern K 6 = )

55 Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Qualität Σ (Anzahl Bausteine) K 7 = Σ (Anzahl fehlerhafte Bausteine) Maß für die Bausteingüte (Rechtschreib-, Orthografie-, Stil-, Terminologiefehler) einmalige Kennziffer (ggfs. von einem Dienstleister ermittelt) zur Begründung für eine Systeminvestition titi in eine Autorenunterstützung

56 Zeit Qualität Kosten Flexibilität

57 Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Flexibilität Σ (Anzahl Bausteine gesamt) K 8 = Σ (Anzahl crossmedial wiederverwendeter Bausteine) Maß für die Kostensenkung durch medienneutrale Produktion

58 Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Flexibilität Σ (Anzahl geplante Dokumente) K 9 = Σ (Anzahl ad-hoc Projekte) Maß für die Gefahr nicht einhaltbarer Termine

59 Kennzahlen-Beispiel Steuerungsbereich Flexibilität K 10 = Zeit (Designfreeze Dokubereitstellung) Maß für den Flexibilitätsanspruch in der p Technischen Dokumentation

60 Diese Unterlagen sind ausschließlich zu Präsentationszwecken bestimmt. Das Copyright liegt bei der GMVK Berlin GmbH und euroscript Services GmbH Die Weitergabe und Verwendung ganz oder in Teilen bedarf der ausdrücklichen Zustimmung durch die GMVK Berlin GmbH und euroscript Services GmbH. GMVK Berlin GmbH, euroscript Services GmbH 2011