Social Media Monitoring Erfolg messen und Kundenfeedback nutzen

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1 Social Media Monitoring Erfolg messen und Kundenfeedback nutzen Thomas Menner ebusiness-lotse Oberschwaben-Ulm IHK Bodensee-Oberschwaben,

2 Microsoft Lizenzbestimmungen Wenn nicht anders angegeben, unterliegen alle Abbildungen dem Urheberrecht von Microsoft. Die Verwendung erfolgt in Übereinstimmung mit den Microsoft-Nutzungsvorgaben Thomas Menner 2

3 ebusiness-lotse Oberschwaben-Ulm c/o Hochschule Ravensburg-Weingarten Lazarettstraße Weingarten Tel.: Fax: Thomas Menner 3

4 Thematische Schwerpunkte Thomas Menner 4

5 Unser Leistungsangebot Thomas Menner 5

6 Agenda 1. Social Media Erläuterung und Entwicklung 2. Social Media Marketing 3. Social Media Monitoring 4. Bedeutung von Social Media Monitoring 5. Zusammenfassung und Fazit Thomas Menner 6

7 Agenda 1. Social Media Erläuterung und Entwicklung 2. Social Media Marketing 3. Social Media Monitoring 4. Bedeutung von Social Media Monitoring 5. Zusammenfassung und Fazit Thomas Menner 7

8 Social Media Entwicklung des Webs Web 1.0 Statische Darstellung Bloße Informationsverbreitung Thomas Menner 8

9 Social Media Entwicklung des Webs Web 2.0 Vernetzung Diskussionen Interaktionen Dynamik Social Media Thomas Menner 9

10 Social Media Welt der sozialen Medien: Quelle: ethority GmbH Thomas Menner 10

11 Agenda 1. Social Media Erläuterung und Entwicklung 2. Social Media Marketing 3. Social Media Monitoring 4. Bedeutung von Social Media Monitoring 5. Zusammenfassung und Fazit Thomas Menner 11

12 Social Media Marketing Unternehmen werden sozial Social Media Thomas Menner 12

13 Social Media Marketing Unternehmen werden sozial Thomas Menner 13

14 Social Media Marketing Unternehmen werden sozial Quelle: Social Media Kompass 2014/2015, BVDW Thomas Menner 14

15 Social Media Marketing Wir brauchen eine Facebook-Seite! Okay, mache ich morgen schnell Thomas Menner 15

16 Social Media Marketing Wir brauchen eine Facebook-Seite! Okay, gebe ich an den Praktikanten weiter Thomas Menner 16

17 Social Media Marketing Wir brauchen eine Facebook-Seite! Okay, ich gebe der IT Bescheid Thomas Menner 17

18 Social Media Marketing Social Media Marketing ist Marketing! Dementsprechend ist es nicht schnell gemacht keine Aufgabe der IT-Abteilung keine Aufgabe für kurzfristige Praktikanten Sondern Social Media Marketing ist ein ganzheitlicher und fortlaufender (Marketing-)Prozess mit starkem Bezug zu den Zielen des gesamten Unternehmens! Thomas Menner 18

19 Social Media Marketing Social-Media-Marketing-Prozess Analyse Monitoring Zielsetzung Umsetzung Strategie Thomas Menner 19

20 Social Media Marketing Social-Media-Marketing-Prozess Analyse Wo steht das Unternehmen momentan in den sozialen Medien? Existieren bereits Social-Media-Kanäle? Monitoring Umsetzung Strategie Zielsetzung Wenn ja: wie wird dort kommuniziert? Was wird kommuniziert? Wie oft wird kommuniziert? Wie wurde es bisher von den Fans angenommen? Bestimmen der aktuellen Marktposition Thomas Menner 20

21 Social Media Marketing Social-Media-Marketing-Prozess Analyse Wer nicht weiß, wohin er will, darf sich nicht wundern, wenn er woanders ankommt. - Mark Twain Monitoring Zielsetzung Produktqualität verbessern Unternehmensziele Produktvorschläge einholen Marketing-Ziele Umsetzung Strategie Steigerung der Verbesserungsvorschläge aus den sozialen Medien um mindestens 10% in den nächsten sechs Monaten. Social-Media-Ziele Thomas Menner 21

22 Social Media Marketing Social-Media-Marketing-Prozess Wie sollen die definierten Ziele erreicht werden? Analyse Konkreter Zeitplan Konkrete Maßnahmen Konkrete Zuständige mit genügend Zeit Monitoring Umsetzung Strategie Zielsetzung Wie sehen konkrete Maßnahmen aus? Keine klassische Werbung! Subtiles, indirektes Marketing mit interessanten Inhalten in regelmäßigen aber nicht zu kurzen Abständen Beispiel Schreinerei: Besondere Möbelstücke, Holzverarbeitungstipps, Einblicke in die Produktherstellung, Mitarbeitervorstellungen, usw Thomas Menner 22

23 Social Media Marketing Social-Media-Marketing-Prozess Monitoring Analyse Zielsetzung Kommunikation! Verbreitung der interessanten Inhalte gemäß der definierten Strategie Antworten auf Kundenreaktionen Fragen stellen Vorschläge unterbreiten Helfen Da sein, Freund sein ansprechbar sein Umsetzung Strategie Wichtig: Art der Kommunikation hängt von dem Unternehmen und der Marke ab, die in den sozialen Medien vertreten wird! Thomas Menner 23

24 Social Media Marketing Social-Media-Marketing-Prozess Monitoring Analyse Zielsetzung Wie wird nun der Erfolg bzw. Nicht- Erfolg der kommunizierten Strategie gemessen? Social Media Monitoring Umsetzung Strategie Thomas Menner 24

25 Agenda 1. Social Media Erläuterung und Entwicklung 2. Social Media Marketing 3. Social Media Monitoring 4. Bedeutung von Social Media Monitoring 5. Zusammenfassung und Fazit Thomas Menner 25

26 Social Media Monitoring Bedeutung Beobachten/Überwachen Gewinnen von Optimierungsinformationen Frühwarnsystem Aufbau und Erhalt der Kundenbeziehungen Zuhören Thomas Menner 26

27 Social Media Monitoring Messen der Zielerreichung Soll-Ist-Abgleiche der Zielsetzungen mit sog. Key Performance Indicators Analyse Monitoring KPIs Zielsetzung Umsetzung Strategie Thomas Menner 27

28 Social Media Monitoring Key Performance Indicators Social-Media-Ziele Likes Interaktionen Reichweite Ziele Ziele Ziele Zielerreichungsgrad/Gesamterfolg der Seite Thomas Menner 28

29 Social Media Monitoring Key Performance Indicators Social-Media-Ziele Kundenbindung erhöhen Likes Interaktionen Reichweite Ziele Ziele Ziele Zielerreichungsgrad/Gesamterfolg der Seite Thomas Menner 29

30 Social Media Monitoring Key Performance Indicators Social-Media-Ziele Einholen von Produktvorschlägen Likes Interaktionen Reichweite Ziele Ziele Ziele Zielerreichungsgrad/Gesamterfolg der Seite Thomas Menner 30

31 Social Media Monitoring Key Performance Indicators Dementsprechend: Ziele immer zunächst im Gesamten betrachten Dann auf KPIs herunterbrechen Alle KPIs sind wichtig Aber nicht alle KPIs sind für alle Ziele ausschlaggebend Und was ist mit dem Return on Investment? Thomas Menner 31

32 Social Media Monitoring Return on Investment eines Social-Media-Einsatzes Nicht immer lässt sich der Erfolg des Social-Media-Einsatzes unmittelbar monetär bewerten! Probleme: Welchen Umsatz bringen Interaktionen in sozialen Medien? Welchen Umsatz bringen Diskussionen in sozialen Medien? Eine direkte monetäre Bewertung ist nicht möglich! Nur mit klaren zeitlichen oder organisatorischen Abgrenzungen lässt sich der Beitrag von Social Media Marketing am Umsatz schätzungsweise ermitteln Z.B. quartalsweise oder mit klar abgegrenzten Kampagnen Thomas Menner 32

33 Agenda 1. Social Media Erläuterung und Entwicklung 2. Social Media Marketing 3. Social Media Monitoring 4. Bedeutung von Social Media Monitoring 5. Zusammenfassung und Fazit Thomas Menner 33

34 Bedeutung von SMM Fallbeispiel 1 Dieser Design-Wettbewerb bietet euch eine Plattform, euch aktiv an der Gestaltung der Marke P. zu beteiligen und eine P.-Flasche ganz nach euren Wünschen und Vorstellungen zu gestalten. Ergebnis: Schmeckt lecker nach Hähnchen Marketing-Potenziale früh erkennen Locker bleiben! Thomas Menner 34

35 Bedeutung von SMM Fallbeispiel 2 Wenn der Orang Utan eine break braucht Soziale Medien lassen sich nicht zensieren! Vorher zuhören und den Dialog suchen! Thomas Menner 35

36 Agenda 1. Social Media Erläuterung und Entwicklung 2. Social Media Marketing 3. Social Media Monitoring 4. Bedeutung von Social Media Monitoring 5. Zusammenfassung und Fazit Thomas Menner 36

37 Zusammenfassung und Fazit Social Media Marketing ist ein guter zusätzlicher Kanal des Marketings ein gutes Mittel um (potenziellen) Kunden näher zu kommen und zu gewinnen oder zu binden durchaus in der Lage den Umsatz eines Unternehmens positiv zu beeinflussen Aber! Thomas Menner 37

38 Zusammenfassung und Fazit Social Media Marketing ist nicht schnell gemacht! Social Media Marketing ist ein kontinuierlicher Prozess, der die Unternehmensziele unterstützt strategisch angegangen werden muss gelebt werden muss regelmäßig auf seine Wirksamkeit überprüft werden muss der sozialen Dynamik und den sozialen Regeln unterworfen ist Planung, Motivation und Einsatz benötigt Thomas Menner 38

39 Social Media Monitoring Erfolg messen und Kundenfeedback nutzen Thomas Menner ebusiness-lotse Oberschwaben-Ulm IHK Bodensee-Oberschwaben,

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