Siebel Loyalty in der Praxis Erfahrungen aus verschiedenen Industrien und Zielgruppen B2B, B2C, B2E. Karsten Neve 23. April 2008

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1 Siebel Loyalty in der Praxis Erfahrungen aus verschiedenen Industrien und Zielgruppen B2B, B2C, B2E Karsten Neve 23. April 2008

2 Agenda 1. Altran CIS Consulting and Information Services 2. Loyaltyprogramme: fachlich technisch 3. Praxisbeispiele: B2E B2B B2C 4. Zusammenfassung

4 Altran Group Unternehmensprofil Internationale Aktiengesellschaft 1982 in Paris gegründet Mitarbeiter: > Weltweites Netzwerk mit über 100 Tochtergesellschaften in 20 Ländern in Europa, Asien, Nord- und Südamerika Umsatz 2007: 1,5914 Mrd. America Brazil USA Europe Belgium Germany France Greatbritain Ireland Italy Luxemburg Netherlands Austria Portugal Sweden Switzerland Spain Asia China India Japan Singapore South Korea 4

5 Altran CIS Schwerpunktthemen Customer Relationship Management Business Intelligence Innovationsmanagement IT Lösungen von der Architektur bis zur Implementierung Mitarbeiter Über 5500 ALTRAN CIS Mitarbeiter weltweit Ca 200 in Deutschland Branchen Automobil Engineering Finanzen Life Sciences Media Telekommunikation Standorte Frankfurt Hamburg Koblenz München Stuttgart Wolfsburg 5

6 CRM Portfolio Strategie & Business Consulting CRM Business Plattform IT- System Architektur Daten- und Prozess-Management Performance Management Operatives CRM Loyalty Programme Kampagnen Management Kundenservice Center Vertriebssteuerung Analytisches CRM Reporting Key Performance Indikatoren Management & Sales Cockpits Integration mit Datawarehouse Kollaboratives CRM Channel Integration Kundenportale Mobile Devices Smart Appliances 6

7 Business Intelligence Portfolio Strategie & Business Consulting Business Performance Management Kampagnen Management Kundenkontaktstrategie Infrastruktur Konzeption Datawarehouse und ETL Datenqualitäts-Management Data Profiling und Segmentierung Datawarehouse Design Design & Implementierung von ETL Prozessen Reporting & Dashboards Reporting und Visualisierung Datenanalysen Management und Controlling Cockpits Coaching und Training Data Mining Affinitätsmodelle & Kundensegmentierung Modellentwicklung Uni- und Multivariante Datenanalyse Modellbasierte Analysen 7

9 Ausprägungen von Loyalitätsprogrammen Rabattsysteme Kundenclubs Mehrwertprogramme Bonusprogramme Kundenkarten 9

10 Typische Ziele eines Bonusprogrammes Customer Insight Bonusprogramm Kundenbindung Kundenakquise Absatzförderung Absatzsteuerung 10

11 Zielgruppen Business to Employee Business to Customer Business to Business 11

12 Genereller Prozessablauf Jedes Bonusprogramm besteht aus vier Prozessbereichen Enroll EARN BURN 4 Information Marketing 12

14 Übersicht über Siebel Loyalty Betreiber Mitglieder Partner Loyalty Manager Komplettes Mitgliederprofil Stufendefinition Mitglieder-Enrollment Aktionsbepunktung Promotionszielgruppen definieren Regelwerke für Gutschriften und Punkteverbrauch/Storno Gutscheinvergabe steuern Serviceanfragen bearbeiten Loyalty Member Portal Bonusprogramm beitreten Nutzerprofil ausfüllen/aktualisieren Transaktionen auslösen Promotionen beitreten Prämien bestellen Freundschaftswerbung Kontoauszüge lesen Serviceanfragen stellen Kontaktkanäle präferieren Loyalty Partner Portal Mitglieder-Enrollment Transaktionen für Mitglieder absenden Promotionen bestätigen Serviceanfragen stellen Transaktionen bestätigen Produkte verwalten Beantwortung von Serviceanfragen unterstützen Loyalty Engine Regeln Belohnungen Mitgliederstufen Profile Berechtigungen Promotionen Transaktionen Punkteverfall Enterprise Analytics and Data Integration Platform 14

15 Agenda 1. Altran CIS Consulting and Information Services 2. Loyaltyprogramme: fachlich technisch 3. Praxisbeispiele: B2E Financial Services B2B B2C 4. Zusammenfassung

16 Siebel Loyalty in der Praxis Beispiel B2E Herausforderung Dynamische Steuerung von Vertriebsmitarbeitern ohne Eingriff in existierende Verträge Branche: Finance Zielgruppe: <

17 Siebel Loyalty in der Praxis Beispiel B2E Lösungsansatz (fachlich) Etablierung eines hochwertigen Bonusprogramms Anreizsteuerung durch Bepunktungsaktionen Rennlisten der Vertriebsmitarbeiter auf Webportal Prestigeträchtige Statuslogik zusätzlich zur statischen Provisionierung Verkäufe in ausgewählten Produktgruppen werden mit Aktionsbepunktung versehen Höchstdotierte Teilnehmer werden auf der Website veröffentlicht und extra prämiert Vergabe von Auszeichnungen an Top-Verkäufer 17

18 Siebel Loyalty in der Praxis Beispiel B2E Lösungsansatz (technisch) Web Frontend Siebel Loyalty Provisionssystem Kontoauszüge Teilnehmermanagement Konten Stammdaten News Provisionsdaten Prämienshop Teilnehmerbuchhaltung und Belege Promotionsverwaltung und durchführung SAP Fulfilment Cognos Controlling Prämienfullfillment Lettershop Reporting Kostenrechnung Siebel Loyalty, Version 7.7 (Upgrade auf 8.0 geplant) Siebel Loyalty Application im Systemverbund 18

19 Siebel Loyalty in der Praxis Beispiel B2E Highlights der Siebel Lösung Einsatz einer hoch dynamischen Bepunktungsund Statuslogik Abruf des Teilnehmerstatus in Echtzeit Einfache Übernahme der Stamm- und Provisionsdaten Hohe Integrität der Lösung durch Anbindung des Portals (Web Services) und des BI Tools Dynamische Vertriebssteuerung und hohe Transparenz 19

20 Agenda 1. Altran CIS Consulting and Information Services 2. Loyaltyprogramme: fachlich technisch 3. Praxisbeispiele: B2E B2B Chemie B2C 4. Zusammenfassung

21 Siebel Loyalty in der Praxis Beispiel B2B Herausforderung Bindung von Endkunden im B2B Umfeld ohne Involvierung des Handels Informationsgewinnung beim Endkunden für Vertriebs- und Marketingaktivitäten Branche: Chemie Zielgruppe: <

22 Siebel Loyalty in der Praxis Beispiel B2B Ausgangssituation Vertrieb Handel Endkunde Beratung Keine direkte Kundenbeziehung zwischen Produzent und Endkunde 22

23 Siebel Loyalty in der Praxis Beispiel B2B Vollständig webbasierte Lösung Lösungsansatz (fachlich) Integration des neuen Bonusprogramms in vorhandene Systemumgebung (ERP, CRM) Anbindung an die vorhandenen Stammdaten Produkt-Bonuscodes Eingabe durch Kunde über die Website Logik zur Betrugserkennung Mit Kundengröße skalierende Bonifizierungsund Statuslogik 23

24 Siebel Loyalty in der Praxis Beispiel B2B Lösungsansatz einer Bonifizierung Handel Bonuscode AXZ6-EWVZ-FFUH Bonuscode AXZ6-EWVZ-FFUH Produkt mit Bonuscode Kunde Bonuscode Bonuscode AXZ6-EWVZ-FFUH AXZ6-EWVZ-FFUH Produkt XXX Produktionslogistik Produkt XXX 5000 Bonuspunkte 1000 Extrapunkte Kunden Produkte Bonuscodes Bonusregeln Backend-Systeme CRM Server 24

25 Siebel Loyalty in der Praxis Beispiel B2B Lösungsansatz (technisch) Analytisches CRM Operatives CRM Loyalty Buchführung Lagerhaltung SOAP Lettershop Webauftritt Prämienshop Prämiendienstleister Siebel Liefe Sciences, Version 7.7 Siebel Loyalty als integrierte Lösung innerhalb eines CRM Systems 25

26 Siebel Loyalty in der Praxis Beispiel B2B Highlights der Siebel Lösung Schnelle Online- Verarbeitung der Bonuscodes Direkte Integration in bestehende CRM-Lösung Einfache Anbindung der umgebenden Systeme Flexibles Regelwerk bei der Statusvergabe Nutzerspezifische Bereitstellung der Daten für mobile Clients 360º Sicht auf den Kunden durch ein integriertes Bonusprogramm 26

27 Agenda 1. Altran CIS Consulting and Information Services 2. Loyaltyprogramme: fachlich technisch 3. Praxisbeispiele: B2E B2B B2C Transport 4. Zusammenfassung

28 Siebel Loyalty in der Praxis Beispiel B2C Herausforderung Ablösung einer Individuallösung (Bonusprogramm) Volle Integration in den Marketingkreislauf Branche: Transport Zielgruppe: <

29 Siebel Loyalty in der Praxis Beispiel B2C Einbindung in den Marketing-Kreislauf Analytics Customer & Business Insight Closed-Loop Marketing Analytics Planning & Resource Management Entwickeln Kunde Verstehen Marketing Loyalty Integrated Loyalty Management Motivieren Ansprechen Collaborative Relationship Marketing Aquirieren Channel/ Partner Marketing Response and Lead Management Order Management 29

30 Siebel Loyalty in der Praxis Beispiel B2C Integration des Bonusprogramms in das vorhandene CRM System Zusammenführung der Kundendaten Lösungsansatz (fachlich) Integration von Marketing und Analytics in das Gesamtsystem Erweiterung der Funktionalitäten im Bonusprogrammbereich durch Einführung von ad hoc Promotionen und generischer Partneranbindung 30

31 Siebel Loyalty in der Praxis Beispiel B2C Highlights der Siebel Lösung Vollständige Integration in die Kundensicht Einfache Migration der vorhandenen Bepunktungsdaten und prozesse Anbindung des Bonusprogramms (Siebel Loyalty) in die Bestellprozesse mit Rückwirkung bei Statuswechseln Realisierung eines Closed Loop Marketing Ansatzes unter Nutzung von Oracle BI und Siebel Marketing Höhere Integrität durch Einsatz einer Standardlösung und Realisierung eines Closed Loop Marketing Ansatzes 31

33 Zusammenfassung Siebel Loyalty wird als Standardsoftware für Bonusprogramme in verschiedenen Industrien erfolgreich eingesetzt ist als skalierbare Lösung für verschiedene Zielgruppen (B2B, B2C, B2E) geeignet hat sich als Plattform für hochdynamische Bonusprogramme in der Praxis bewährt passt sich als integrative Lösung auch in sehr heterogenen Systemlandschaften ein ist als Erweiterung der bestehenden Siebel Anwendungen einfach zu implementieren ermöglicht als Baustein im Closed Loop Marketing die 360º Kundensicht Siebel Loyalty - ein wichtiger Baustein auf dem Weg zur mehr Customer Loyalty 33

34 Vielen Dank! Kontakt: Karsten Neve Senior Consultant Bahnhofplatz D Koblenz Mobil +49 (160) Web

35 Presentation title / date / confidential / Issued by... 35