Verbraucherorientierung bei Bus und Bahn Erwartungen der Verbraucher an Unternehmen und Politik. Gerd Billen

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1 1 Tagung Grünes Licht für mehr Verbraucherorientierung bei Bahn, Bus und Flugzeug Friedrich-Ebert-Stiftung, Berlin 19. Mai 2008 Verbraucherorientierung bei Bus und Bahn Erwartungen der Verbraucher an Unternehmen und Politik Gerd Billen Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbandes Sehr geehrte Damen und Herren, in den letzten Jahrzehnten haben sich die Rahmenbedingungen für Bus und Bahn eher ungünstig entwickelt. Die Verfügbarkeit des privaten PKW ist ständig weiter gestiegen, nur noch jeder fünfte Haushalt in Deutschland ist heute ohne Auto. Die Lebens- und Arbeitswelt hat sich immer weiter individualisiert, Einkaufs- und Arbeitswege sind länger und komplizierter geworden, und der Freizeitverkehr ist enorm angewachsen, auf mittlerweile fast ein Drittel aller zurückgelegten Wege. All das macht es schwierig für den öffentlichen Verkehr, der mit Fahrplänen und festen Routen operiert. Klimawandel und Rohstoffknappheit könnten das Bild in der nächsten Zeit ändern. Die Preise für das Autofahren sind allein in den vergangenen zwölf Monaten um 4,3 Prozent angestiegen, in erster Linie wegen der gestiegenen Kraftstoffpreise.

2 2 Bislang hat sich das Verkehrsverhalten gegenüber Preisanstiegen bei Benzin und Diesel erstaunlich resistent gezeigt. Wenn jetzt aber die Nachfrage aus Indien und China auf die Rohstoffmärkte drängt, wird es immer schwieriger, das Problem zu ignorieren. Wer weiter alle möglichen Wege mit dem Auto zurücklegen will, wird dafür zunehmend mit dem Verzicht auf anderes bezahlen. Diese Situation eröffnet dem öffentlichen Verkehr neue Chancen. Ob es Bus und Bahn gelingen wird, diese Chancen zu nutzen, hängt davon ab, wie attraktiv sie für die potentiellen Nutzer sind. Interessant ist, welche Gründe von Autofahrern gegen den öffentlichen Nahverkehr angeführt werden 1. Ein Drittel der Autofahrer begründet die Entscheidung gegen den ÖPNV pauschal mit der Aussage, dessen Nutzung sei generell zu kompliziert. Fast 70 Prozent sind der Meinung, dass der ÖPNV zu langsam sei oder für die konkrete Strecke keine günstige Verbindung zur Verfügung stehe. Schließlich halten etwa 10 Prozent Informationen und Service für unzureichend. All diese Barrieren mögen nicht in allen Fällen den objektiven Realitäten entsprechen, aber die Einschätzungen der Verbraucher lassen absehen, dass wirkliche Zuwächse im öffentlichen Verkehr nur unter drei Voraussetzungen zu erwarten sind, nämlich wenn die Handhabung des öffentlichen Verkehrs vereinfacht wird, das Angebot ausgeweitet wird und eine hohe Qualität gesichert wird. Zunächst zur Handhabung des öffentlichen Verkehrs. Der erste Kontakt mit einem Verkehrsunternehmen ist in der Regel der Kauf es Fahrscheins. Und gerade an dieser Stelle gibt es erhebliche Hürden für die Verbraucher. Selbst innerhalb ein und desselben Verkehrsverbundes gibt es unterschiedliche Automaten. Bei den Tickets operiert der eine Verbund mit Waben, der nächste mit Zonen, der dritte mit komplizierten Mischsystemen. Für Reisende, die auch mal außerhalb der eigenen Heimat unterwegs sind, ist Desorientierung vorprogrammiert. Eine vergleichbare 1 Studie im Auftrag des Verkehrsverbundes Großraum Nürnberg, zitiert nach DIW /Infas, Mobilität in Deutschland, Ergebnisbericht, S. 103.

3 3 Kleinstaaterei gibt es auch bei Fahrplänen, Fahrgastinformationen und bei der Mitnahme von Fahrrädern. Es ist kein Wunder, dass gerade die eingefleischten Autofahrer hiervon leicht abgeschreckt werden. Mehr Übersichtlichkeit, mehr Einheitlichkeit bei kundenorientierten Standards das ist die Erwartung, die Verbraucher hier an die Unternehmen haben. Zum weiten Punkt, der Angebotsausweitung: Das ist in erster Linie eine Aufgabe für die Politik. Konkret geht es um zwei Herausforderungen: Erstens, die nötigen Investitionen in den öffentlichen Verkehr zu tätigen, und zweitens dem öffentlichen Verkehr einen überzeugenden Ordnungsrahmen zu geben, der für kundengerechte Angebote und für den effizienten Einsatz öffentlicher Mittel sorgt. Lassen Sie mich das etwas konkretisieren. Eine verstärkte staatliche Investitionstätigkeit ist gerade in nächster Zeit nötig, um den Verbrauchern den Übergang zu einem veränderten Verkehrsverhalten zu erleichtern. Der Bundesrechnungshof hat festgestellt, dass alleine im Schienennetz der Deutschen Bahn in den Jahren von 2001 bis 2005 ein Investitionsrückstand von etwa 1,5 Milliarden Euro entstanden ist 2. Aber auch in den städtischen Nahverkehr und in den Regionalverkehr der Bahn muss weiter investiert werden, damit das Angebot besser und gegenüber dem Auto konkurrenzfähiger wird. Für die Verbraucher ist nicht die Summe der eingesetzten Mittel entscheidend, sondern wofür diese investiert werden. Wir brauchen daher Transparenz über die Mittelverwendung und über die damit erwirtschaftetem Ergebnisse. Es ist für mich unverständlich, dass es immer noch keinen Netzzustandsbericht gibt, der aufschlüsselt, wie das Schienennetz der Deutschen Bahn AG instandgehalten wird. Im Regionalverkehr brauchen wir vergleichende Gegenüberstellungen, wie viel der Personenkilometer kostet und welche Qualität den Verbrauchern hierfür geboten wird. 2 Bundesrechnungshof, nichtöffentlicher Bericht vom Mai 2007.

4 4 Das dritte Thema, die Angebotsqualität, ist eng verbunden mit der Diskussion um Fahrgastrechte. Seit Jahr und Tag ist der Missstand bekannt, dass Kunden von Bus und Bahn nicht die gleichen Verbraucherrechte haben wie in anderen Branchen. Bereits im Jahr 2002 hat sich der Deutsche Bundestag dafür ausgesprochen, die Rechte der Kunden des öffentlichen Verkehrs zu stärken. Trotzdem hat erst die EU mit ihrer Verordnung vom vergangenen Jahr dafür gesorgt, dass wir jetzt in Deutschland gesetzlich geregelte Fahrgastrechte bekommen. Allerdings gibt die EU-Verordnung nur ein bescheidenes Niveau vor: Ab einer Verspätung von 60 Minuten bekommen die Fahrgäste 25 Prozent des Fahrpreises erstattet. Als europaweiter Mindeststandard mag das sinnvoll sein, etwa mit Blick auf die Schienennetze in einigen neuen Mitgliedstaaten. Reisende innerhalb Deutschlands sollten sich damit aber nicht zufrieden geben müssen. Wenn jemand 59 Minuten zu spät am Ziel ankommt, so ist die Reise dadurch so stark entwertet, dass es nach allgemeinen Maßstäben des Bürgerlichen Rechts eine Ersatzleistung geben müsste. Eigentlich, meine ich, müsste auch die Deutsche Bahn AG diesen Anspruch an die eigene Performance stellen. Die Verbraucherschutzminister der Länder und des Bundes sprechen sich dafür aus, die Höhe der Entschädigung nach der Verspätungsdauer zu staffeln: Ab 30 Minuten Verspätung bekommen die Fahrgäste 25 Prozent des Fahrpreises, ab 60 Minuten Verspätung 50 Prozent des Fahrpreises. Der vzbv und seine verkehrspolitischen Mitgliedsverbände VCD und PRO BAHN haben sich diesem Vorschlag angeschlossen. Für unsere Verbandszeitschrift, die Verbraucherpolitische Korrespondenz, haben wir die verbraucherpolitischen Sprecherinnen und Sprecher der Bundestagsfraktionen danach gefragt, wie sie sich eine Umsetzung der EU-Verordnung in das deutsche Recht vorstellen. Das Ergebnis: Alle Fraktionen sprechen sich für eine Entschädigung aus nach dem Modell, das auch der vzbv favorisiert. Nur die SPD-Fraktion hat sich vorbehalten, die Kostenwirkungen zu prüfen und will sich noch nicht auf ein konkretes Entschädigungsmodell festlegen.

5 5 Es ist natürlich vollkommen richtig, dass eine Entschädigungsregelung nicht zu unangemessenen Fahrpreiserhöhungen führen darf. Leider hat die Deutsche Bahn AG bisher der Öffentlichkeit weder Zahlen zur Verspätungshäufigkeit noch Kostenkalkulationen zur Verfügung gestellt. Trotzdem lässt sich absehen, dass die Kostenwirkungen der Verspätungsentschädigung überschaubar bleiben. Im Februar 2008 hat die Stiftung Warentest die Verspätungshäufigkeit der Deutschen Bahn AG untersucht. Wenn man die Verspätungshäufigkeit direkt in Entschädigungszahlungen umrechnet, kommt man zu folgendem Ergebnis: Im Fernverkehr würden Fahrkarten um 1,2 Prozent teurer, im Nahverkehr um 0,3 Prozent. Das ist noch keine Prognose zu den realen Kosten der Entschädigung, weil sie die Bearbeitungskosten oder die Quote der Inanspruchnahme noch nicht berücksichtigt. Trotzdem würde ich annehmen, dass diese Zahlen die Größenordnung vorgeben, über die wir reden. Und damit bleiben die Kostenwirkungen weit unterhalb des Niveaus der Preiserhöhungen, die die Deutsche Bahn in den letzten Jahren immer wieder vorgenommen hat im Durchschnitt etwa 3 Prozent in fast jährlichem Turnus. In letzter Zeit hat sich die Diskussion über Verbraucherorientierung im öffentlichen Verkehr stark auf die Frage der Verspätungsentschädigung konzentriert. Das ist auch ein wichtiger und politisch aktueller Punkt, sicher ist die Diskussion hierüber auch ein symbolischer Streit über den Stellenwert des Fahrgasts im öffentlichen Verkehr. Verbraucherorientierung im öffentlichen Verkehr ist aber viel mehr. Es geht auch um proaktives, unternehmerisches Denken, um die Vorwegnahme von Verbraucherwünschen. Hier kann der öffentliche Verkehr von der Automobilbranche noch lernen. Beim Auto ist das Navigationsgerät etwa mittlerweile fast schon Standard. Im öffentlichen Verkehr ist die Orientierung zwischen Fahrplänen und Verbünden oft mindestens so schwierig ist wie auf der Straße. Ich würde mir wünschen, dass es hierfür bald ein Informationssystem gibt, das so einfach zu handhaben ist wie das Navi im Auto. Ich danke für Ihre Aufmerksamkeit.