certified by experience Service & Support Leistungsübersicht der Service Level Agreements

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1 certified by experience Service & Support Leistungsübersicht der Service Level Agreements 1

2 Optimaler Service qualifizierte Supportleistungen direkt vom Hersteller Produktionsstillstände kosten Geld und es zählt jede Minute. Entscheidend für die Qualität unseres Support Teams ist deshalb eine schnelle Reaktionszeit und eine hohe Fachkompetenz. Unmittelbare Hilfe direkt vom Hersteller Als Hersteller der Prozessleitsysteme Plant it und brewmaxx bieten wir Ihnen mit unserer Hotline im Stammhaus auch nach erfolgter Inbetriebnahme schnellen und kompetenten Support. Und dies unabhängig davon, ob Sie das Prozessleitsystem direkt bei uns oder über einen Systemintegrator erworben haben. 24 / 7 Sie erreichen uns 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr und erhalten Support per Telefon, oder Fernzugriff innerhalb vereinbarter Reaktionszeiten. Hochqualifiziertes Team Unser Support-Team besteht überwiegend aus Ingenieuren mit Projekterfahrung. In enger Zusammenarbeit mit den Projekt- und Entwicklungsabteilungen können wir auch komplexe Supportanfragen innerhalb kürzester Zeit beantworten. Wartung und Systemmonitoring Regelmäßig durchgeführte Wartungen dienen zur Früherkennung von Schwachstellen in der Konfiguration bzw. Installation. Ergänzt durch Monitoring- Lösungen ist die Überwachung der System funktionen Ihrer Anlage rund um die Uhr möglich. Das System monitoring erkennt unmittelbar Ausfälle der IT- Infrastruktur sowie Abweichungen vom Normalbetrieb. Die Ursachen werden schneller gefunden und es kann gezielt und sicher gehandelt werden agieren statt reagieren. Remote Service Damit wir möglichst sicher von unserem Service-Center auf Ihre Anlage zugreifen können setzen wir auf VPN-Lösungen. In der Regel erfolgt die Anbindung über unser VPN-Serviceportal, wahlweise via Mobilfunk- oder LAN-to-LAN-Router. Alternativ können wir jedoch auch Ihre bestehende VPN-Lösung verwenden. 2

3 Qualifizierte Service und Supportleistungen Service Level Agreements (SLA) die individuelle Paket-Lösung Service Plus Service Standard Maintenance Aus unserem flexibel kombinierbaren Leistungsspektrum stellen wir Ihnen ein perfekt auf Ihre Bedürfnisse abgestimmtes Servicepaket zusammen. SLA Service Standard Wir beantworten Ihre Anfragen innerhalb unserer Servicezeit per Telefon oder und garantieren Ihnen eine Reaktion innerhalb von 60 Minuten. Bei Bedarf sind wir spätestens nach 120 Minuten per Fernzugriff mit Ihrer Anlage verbunden. Regelmäßige Verbindungstests sichern den schnellen Zugriff auf Ihre Anlage. Das SLA Service Standard beinhaltet das Credit-Paket Small, welches für die Verrechnung von zusätzlichen Leistungen, wie z. B. Beratung, verwendet werden kann. SLA Service Plus Dieses Paket erweitert den Leistungsumfang des SLA Service Standard um die Erreichbarkeit der Hotline (24 / 7) und verkürzt die Reaktionszeiten. Das SLA Service Plus beinhaltet das Credit-Paket Medium. SLA Maintenance Unser Support-Team führt regelmäßige Wartungen vor Ort oder per Fernzugriff aus. Nach Auswertung der Daten erhalten Sie einen detaillierten Wartungsbericht. Mit Einsatz des Systemmonitorings wird Ihre Serverhardware und -software (Dienste und Applikationen) dauerhaft überwacht. Das SLA Maintenance kann nur in Kombination mit den SLAs Service Standard oder Service Plus gebucht werden. SLA Halten Sie Ihre Anlage immer auf dem neuesten Stand. Sie werden automatisch über neue Softwareversionen benachrichtigt. Zusätzlich erhalten Sie Zugriff auf die ProLeiT-Wissensdatenbank und auf das Software Download Portal. Das SLA kann eigenständig und in Kombination mit anderen SLAs gebucht werden. 3

4 Leistungsvergleich die Service Level Agreements im Überblick Folgende Tabelle veranschaulicht das Leistungsspektrum der einzelnen Verträge im Detail: Servicezeit: Werktags von Montag bis Freitag zwischen 9:00 und 17:00 Uhr (MEZ), ausschließlich der gesetzlichen Feiertage. Service Level Agreement (SLA) Leistungen Service Standard Service Plus Maintenance Verfügbarkeit Reaktionszeit Per Telefon / , innerhalb der Servicezeit, Support von Minor/Major Incidents Per Telefon / Mobiltelefon, außerhalb der Servicezeit, Support von Major Incidents Per Telefon Innerhalb der Servicezeit < 30 min. Innerhalb der Servicezeit < 60 min. Außerhalb der Servicezeit < 60 min. Online via Fernzugriff Innerhalb der Servicezeit < 60 min. Innerhalb der Servicezeit < 120 min. Außerhalb der Servicezeit < 60 min. Prioritätengestaffeltes Eskalationsmanagement (Minor / Major Incident) Fehlerbehebung / Lösungssuche Zusatzleistungen Wartung Systemmonitoring Fehleranalyse und Sammlung von Diagnosedaten zur Ermittlung der Fehlerursache Unterstützung bei der Fehlerbehebung Unterstützung bei der Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft Bereitstellung von Hotfixes, Patches und Updates zur Fehlerbehebung Notfallservice vor Ort, gemäß vertraglich festgelegten Konditionen m Vorhalten einer lauffähigen Systemumgebung zur Fehleranalyse Projektierungsunterstützung und Beratung Einrichtung eines Fernzugriffs zur Anlage und regelmäßige Verbindungstests Wartung via Fernzugriff Wartung vor Ort m Nagios-basiertes Systemmonitoring m Stratus-Servermonitoring m Zugriff auf die ProLeiT Wissensdatenbank Informationsleistungen Konditionen Analyse der Upgrade-Fähigkeit der Systemumgebung* Software Download Portal, Bereitstellung von Hotfixes, Patches und Updates Ermäßigte Konditionen für den Bezug neuer Plant it / brewmaxx-lizenzen Beinhaltet Credit-Paket Small Beinhaltet Credit-Paket Medium Vertragsbedingungen 3-Jahresvertrag jährliche Abrechnung 3-Jahresvertrag jährliche Abrechnung 3-Jahresvertrag jährliche Abrechnung 1-Jahresvertrag jährliche Abrechnung 4 Verrechnung anhand von Credits Inklusive Nicht inklusive m Optional * nur gültig für durch ProLeiT Group realisierte Projekte

5 Service Level Agreements im Vergleich Flexibel für jeden Produktionsbetrieb das richtige Service Level Agreement Mit unseren Service Level Agreements entsprechen wir den unterschiedlichen Anforderungen und Produktionsverfahren unserer Kunden. Folgende Beispiele zeigen, welche SLA-Kombinationen für welchen Produktionstyp am besten geeignet ist: Situation eines Produktionsbetriebes Empfehlung Anlagenbetreiber mit hohen Anforderungen an Aktualität der eingesetzten Betriebs systeme, der Leitsystem-Rechner oder der Leitsystem-Komponenten (z. B. Anbindung des Leitsystems an MES / MS Office / Intranet / Internet etc.) Anlagenbetreiber mit eigener IT-Abteilung und Prozessleitsystem-Betreuung, die jedoch selbst keine Wartungen am Leitsystem durchführen. Maintenance Anlagenbetreiber ohne eigene IT- Abteilung oder ohne Prozessleitsystem- Betreuung. Geforderte Anlagenverfügbarkeit: mittel (z. B. 1-Schicht-Betrieb mit Anbindung des Leitsystems an MES / MS Office / Intranet / Internet etc.) Service Standard Maintenance Anlagenbetreiber ohne eigene IT- Abteilung oder ohne Prozessleitsystem- Betreuung. Geforderte Anlagenverfügbarkeit: hoch (z. B. 24 / 7-Betrieb mit Anbindung des Leitsystems an MES / MS Office / Intranet / Internet etc.) Service Plus Maintenance 5

6 With this Support Package you will receive 400 support credits. These credits provide you with an allocation of support directly from the ProLeiT hotline. The credits are not redeemable for a cash equivalent, or capable of being used to offset against costs for other services. Mit diesem Support Package wurden Ihnen 400 Support Credits gutgeschrieben. Diese können mit in Anspruch genommenen kostenpflichtigen Supportleistungen der ProLeiT-Hotline verrechnet werden. Eine Auszahlung oder anderweitige Verrechnung ist nicht möglich. With this Support Package you will receive 200 support credits. These credits provide you with an allocation of support directly from the ProLeiT hotline. The credits are not redeemable for a cash equivalent, or capable of being used to offset against costs for other services. Mit diesem Support Package wurden Ihnen 200 Support Credits gutgeschrieben. Diese können mit in Anspruch genommenen kostenpflichtigen Supportleistungen der ProLeiT-Hotline verrechnet werden. Eine Auszahlung oder anderweitige Verrechnung ist nicht möglich. With this Support Package you will receive 75 support credits. These credits provide you with an allocation of support directly from the ProLeiT hotline. The credits are not redeemable for a cash equivalent, or capable of being used to offset against costs for other services. Mit diesem Support Package wurden Ihnen 75 Support Credits gutgeschrieben. Diese können mit in Anspruch genommenen kostenpflichtigen Supportleistungen der ProLeiT-Hotline verrechnet werden. Eine Auszahlung oder anderweitige Verrechnung ist nicht möglich. With this Support Starter Package you will receive free of charge 15 support credits. These credits provide you with an allocation of support directly from the ProLeiT hotline. The credits are not redeemable for a cash equivalent, or capable of being used to offset against costs for other services. The voucher must be redeemed within one year from date of issue. Mit diesem Support Starter Package wurden Ihnen 15 kostenlose Support Credits gutgeschrieben. Diese können mit in Anspruch genommenen kostenpflichtigen Supportleistungen der ProLeiT-Hotline verrechnet werden. Eine Auszahlung oder anderweitige Verrechnung ist nicht möglich. Der Gutschein ist einzulösen innerhalb eines Jahres nach Ausstellungsdatum. With this Support Starter Package you will receive free of charge 10 support credits. These credits provide you with an allocation of support directly from the ProLeiT hotline. The credits are not redeemable for a cash equivalent, or capable of being used to offset against costs for other services. The voucher must be redeemed within one year from date of issue. Mit diesem Support Starter Package wurden Ihnen 10 kostenlose Support Credits gutgeschrieben. Diese können mit in Anspruch genommenen kostenpflichtigen Supportleistungen der ProLeiT-Hotline verrechnet werden. Eine Auszahlung oder anderweitige Verrechnung ist nicht möglich. Der Gutschein ist einzulösen innerhalb eines Jahres nach Ausstellungsdatum. With this Support Starter Package you will receive free of charge 5 support credits. These credits provide you with an allocation of support directly from the ProLeiT hotline. The credits are not redeemable for a cash equivalent, or capable of being used to offset against costs for other services. The voucher must be redeemed within one year from date of issue. Mit diesem Support Starter Package wurden Ihnen 5 kostenlose Support Credits gutgeschrieben. Diese können mit in Anspruch genommenen kostenpflichtigen Supportleistungen der ProLeiT-Hotline verrechnet werden. Eine Auszahlung oder anderweitige Verrechnung ist nicht möglich. Der Gutschein ist einzulösen innerhalb eines Jahres nach Ausstellungsdatum. Die Credit-Pakete die einfache Verrechnung in Form von Credits Large Support Package Medium Support Package Small Support Package Support Starter Package Date of issue Was sind Credits und für wen sind sie verfügbar? Credits dienen zur Verrechnung von Service- und Supportleistungen. Für Standard-Supportanfragen wird pro 6 Minuten Bearbeitungszeit ein Credit angerechnet. Credits sind als Paket in drei verschiedenen Größen erhältlich und können von Kunden mit oder ohne abgeschlossenem Service Level Agreement und von Systemintegratoren erworben werden. Credit Pakete Credits pro Paket Servicestunden S Small 75 7,5 Std. M Medium Std. L Large Std. Unser Credit-System reduziert Ihre Bestell- und Abrechnungsprozesse auf ein Minimum. Bei Abrechnung mit Credits werden keine zusätzlichen Bearbeitungsgebühren berechnet. Wie kann ich Credits erwerben? Sie können Credits über Ihren ProLeiT- Ansprechpartner bestellen. Zusätzlich erhalten Sie kostenlose Credit- Pakete bei einem Kauf von Plant it- oder brewmaxx-lizenzen. Die jeweilige Größe der kostenlosen Credit-Pakete ist dabei abhängig von der erworbenen Lizenzgröße. Ihre Vorteile auf einen Blick Je nach Bedarf die richtige Paketgröße Support ohne Verrechnungsaufwand Transparenz bei allen Buchungsvorgängen Währungsneutrales Guthaben Unbegrenzte Gültigkeit Support Starter Package Date of issue Support Starter Package Date of issue 6

7 Credits und Service Level Agreements Einfach und schnell die Vorteile von Credits in Verbindung mit SLAs Mit abgeschlossenem SLA erhalten Sie kostenpflichtige Supportleistungen zu günstigeren Konditionen. Die Abrechnung von Major Incidents mit SLA Service Standard / erfolgt innerhalb der Servicezeit ohne Zuschläge. Für das SLA Service Plus gilt dies auch außerhalb der Servicezeit. Die unten dargestellte Tabelle zeigt Ihnen die unterschiedlichen Kosten, die je Vertragsart für Supportleistungen in Form von Credits verrechnet werden. Kunden ohne SLA Kunden mit SLA Service Standard / Kunden mit SLA Service Plus Credits Credits Credits Servicezeit 1 (von 9 bis 17 Uhr, MEZ) Serviceanfrage Major Incident Außerhalb der Servicezeit (24 / 7) Serviceanfrage Ausschließliche Bearbeitung von Major Incidents Major Incident Servicezeit: Werktags von Montag bis Freitag zwischen 9:00 und 17:00 Uhr (MEZ). Es gelten die Geschäftszeiten der ProLeiT AG in Herzogenaurach. 2 Major Incidents: Ihre Anlage hat eine Störung, die den Ausfall des gesamten Systems oder wesentlicher Bestandteile verursacht, sodass die Nutzung ganz oder nahezu vollständig beeinträchtigt ist und eine sofortige Störungsbeseitigung unumgänglich ist. Die Störungsmeldung muss telefonisch mit dem Hinweis erfolgen, dass eine Bearbeitung als Major Incident beauftragt wird. Zusätzlich ist nach Erhalt der Identnummer eine Auftragsbestätigung per Fax / umgehend an den ProLeiT Service & Support zu übermitteln. Die Bearbeitung erfolgt zeitnah durch einen qualifizierten Supporter / Spezialisten. 7

8 ProLeiT AG Einsteinstr Herzogenaurach Deutschland Telefon: Telefax: info@proleit.de Internet: ProLeiT Group Chicago/US Enschede/NL Kiew/UA Monterrey/MX Moskau/RU Piracicaba/BR Sevilla/ES Shanghai/CN Wien/AT 2015 ProLeiT AG Plant it und brewmaxx sind eingetragene Marken und Markennamen der ProLeiT AG. Microsoft, Rockwell Automation, SAP, Siemens, Windows und alle hier nicht genannten Marken und Markennamen sind eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Unternehmen. Die Informationen in diesem Dokument enthalten lediglich allgemeine Beschreibungen bzw. Leistungsmerkmale, welche im konkreten Anwendungsfall nicht immer in der beschriebenen Form zutreffen bzw. welche sich durch die Weiterentwicklung der verschiedenen Systemkomponenten ändern können. Die ProLeiT AG und deren Tochterunternehmen stehen lediglich für Systemfunktionalitäten und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein, wie diese in einem Vertrag über den jeweiligen Liefer- und Leistungsumfang ausdrücklich geregelt sind. 8