E X P E R T E N V O R L A G E

Transkript

1 013 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Beratung schriftlich Serie 1 /5 Pos..1 E X P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für 0 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note, Punkte = Note 5-14 Punkte = Note 1,5 0-4 Punkte = Note 1 Total 100 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem 1. September 014 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Teil 1 Maximale Punktezahl: 70 Anzahl Punkte Aufgabe 1 / Verkaufsgespräch Das Verkaufsgespräch gliedert sich in drei Phasen. a) Nennen Sie die korrekten Fachbegriffe für diese Phasen in der richtigen Reihenfolge. 1. Phase: Kontaktphase, Anbahnung. Phase: Angebotsphase, Durchführung 3. Phase: Abschlussphase, Abschluss 3 b) Jede Phase zeichnet sich durch wichtige Inhalte aus. Notieren Sie je zwei wichtige Inhalte zu jeder Phase. 1. Phase: Begrüssung, Bedarfsermittlung. Phase: Beratung und Argumentation, Warenvorlage, Zusatz- und Anschlussverkäufe, Dienstleistungen anbieten, usw. 3. Phase: Kaufentscheid herbeiführen, Empfehlungen geben, Kauf aufwerten, Kassiervorgang, Waren entsichern, einpacken, bedanken, verabschieden Aufgabe / Äussere Erscheinung a) Die Kleidung prägt das Erscheinungsbild einer Detailhandelsfachperson. Nennen Sie drei weitere Faktoren, welche die äussere Erscheinung prägen. Haltung, Auftreten, Körperpflege Korrekturhinweis: 3 richtig = Pt., richtig = 1Pt., 1 und 0 richtig = 0 Pt. b) Beim Tragen von Arbeitskleidung achten Sie darauf, dass diese der Branche angepasst ist. Welche drei weiteren Punkte beachten Sie noch in Bezug auf die Arbeitskleidung? sauber, gepflegt, den betrieblichen Weisungen entsprechend, nicht behindernd Korrekturhinweis: 3 richtig = Pt., richtig = 1Pt., 1 und 0 richtig = 0 Pt. Übertrag 13 Position.1, DHK Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 013 Seite

3 Übertrag 13 Aufgabe 3 / Erster Eindruck Beim Betreten eines Verkaufsgeschäftes wird versucht die Kundinnen und Kunden über die fünf Sinne anzusprechen. Nennen Sie die fünf Sinne. Sehen / Riechen / Hören / Tasten / Schmecken Korrekturhinweis: 5 richtig = 3Pt., 4+3 richtig = Pt., +1 richtig = 1 Pt. 3 Aufgabe 4 / Wirtschaftssektoren In der Schweiz ist der Tertiäre Sektor sehr stark und auch der Detailhandel gehört zu diesem Wirtschaftssektor. Welche Bereiche gehören auch noch dazu? Kreuzen Sie die drei Richtigen an. Baugewerbe Zeitungsverlag Restaurant Energiewirtschaft Arztpraxis Landwirtschaft Korrekturhinweis: 3 richtig = Pt., richtig = 1Pt., 0 und 1 richtig = 0 Pt. Aufgabe 5 / Strukturwandel a) Der Strukturwandel hat in den letzten Jahren dazu geführt, dass immer mehr Einkaufszentren entstanden sind. Zu welchen Folgen hat diese Entwicklung bei den örtlichen Detailhandelsbetrieben geführt? Beschreiben Sie zwei solche Folgen. z.b. Konkurrenzdruck, Verdrängung, Abwanderung der Kundschaft Übertrag 0 Position.1, DHK Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 013 Seite 3

4 Übertrag 0 Fortsetzung von Aufgabe 5 b) Als Ursache für den Strukturwandel im Detailhandel sind die stark gestiegene Mitarbeit der Frauen wie auch vermehrt Umweltprobleme verantwortlich. Mit welchen Massnahmen kann der Detailhandel reagieren? Formulieren Sie je zwei Massnahmen. Ursache Umweltprobleme Mitarbeit der Frauen Massnahmen Vermehrt Bio- Öko-Produkte anbieten Weniger Verpackungen Mehrweggebinde benützen Rücknahmepflicht bei Elektrogeräten, usw. Regionale Lieferanten berücksichtigen Vermehrt Convenience-Produkte anbieten Vermehrt Hauslieferdienste anbieten Mehr Bahnhofsläden, Tankstellenshops usw. mit verlängerten Öffnungszeiten eröffnen Aufgabe 6 / Fragetechnik Das richtige und wirkungsvolle Einsetzen der Fragetechnik ist von grosser Wichtigkeit. Jede Frageform verfolgt einen bestimmten Zweck im Verkaufsgespräch. Vervollständigen Sie die Tabelle gemäss Beispiel in der Vorlage und notieren Sie drei Frageformen und den entsprechenden Zweck. Frageform Offene Fragen Geschlossene Frage Alternativfrage Zweck Möglichst viele Informationen von den Kundinnen erhalten Lenkt die Kundin, zum Kaufentscheid bringen Auswahl eingrenzen Suggestivfrage Die Kundin mit der eigenen Meinung beeinflussen Korrekturhinweis: weitere Frageformen und Zwecke möglich Übertrag 30 Position.1, DHK Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 013 Seite 4

5 Übertrag 30 Aufgabe 7 / Warenlager a) Ordnen Sie folgende Nachteile bei der Lagerhaltung der richtigen Lagergrösse zu. Nachteile Lagerhaltung Grosse Lager Kleine Lager Drohende Fehlverkäufe X Risiko von Ladenhütern X Weniger Mengenrabatt beim Wareneinkauf X Langfristig gebundene finanzielle Mittel X 3 Korrekturhinweis: 4 richtig =3Pt., 3+ richtig= Pt., 1 richtig =1 Pt. b) Mit der Warenlagerung werden auch Unregelmässigkeiten bei der Beschaffung überbrückt. Beschreiben Sie zwei Ursachen die zu solchen Unregelmässigkeiten führen können. Verkehrsstörungen Produktionsausfall Preisschwankungen der Güter Lieferschwierigkeiten Saisonale Schwankungen in der Gütererzeugung Aufgabe 8 / Kennzahlen a) Welche Aussage über den Meldebestand ist zutreffend? Wird bei gleicher Lieferzeit und gleichem Tagesabsatz der Mindestbestand erhöht, so ändert sich der Meldebestand nicht. Wird bei gleicher Lieferzeit und gleichem Tagesabsatz der Mindestbestand vermindert, so muss der Meldebestand erhöht werden. X Bei steigendem Tagesabsatz, unveränderter Lieferzeit und unverändertem Mindestbestand muss der Meldebestand erhöht werden. Bei gleichem Tagesabsatz, kürzerer Lieferzeit und unverändertem Mindestbestand muss der Meldebestand erhöht werden. 1 b) Berechnen Sie den Meldebestand nach folgenden Angaben: Der Detaillist verkauft pro Tag 360 Eier. Er erhält jeden dritten Tag eine Lieferung frischer Eier. Der Mindestbestand liegt in der Regel bei 15 Stück. Notieren Sie auch den Lösungsweg. 360 x 3 = = 105 Stück (Meldebestand) Korrekturhinweis: richtige Lösung und Lösungsweg = Pt., ohne Lösungsweg = 0P Übertrag 38 Position.1, DHK Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 013 Seite 5

6 Übertrag 38 Aufgabe 9 / Warenabsatz Die Nachfrage nach Naturprodukten ist sehr gross. Das Textilfachgeschäft Trendy nimmt deshalb modische T-Shirts und Blusen aus Bio-Baumwolle ins Sortiment auf. Der Verkauf dieser neuen Bio-Produkte wird durch etliche Marketingmassnahmen unterstützt. a) Welche dieser Massnahmen wird jeweils als Werbung, Public Relations oder Verkaufsförderung bezeichnet? Setzen Sie das Kreuz bei der entsprechenden Massnahme. Massnahmen Werbung Public Relations Verkaufsförderung Spots im Lokalradio X Vorträge von Fachleuten zum Thema Ökologie Inserate in der Lokalpresse Anzeigen im Tram und auf Plakaten Interessante Schaufenstergestaltung Pressekonferenz und Apéro am ersten Verkaufstag X X X X X 4 Korrekturhinweis: 6 richtig =4Pt.,5+4 richtig =3 Pt.,3+ richtig = Pt.,1 richtig = 1 Pt. b) Zur Verwirklichung des Marketingkonzepts stehen dem Textilfachgeschäft Trendy viele verkaufsfördernde Massnahmen zur Verfügung. Notieren Sie sechs weitere verkaufsfördernde Massnahmen, welche in Aufgabe a) nicht vorkommen. Beleuchtung Hintergrundmusik Demonstration Kundenführung Duftsäulen Kundenkarten usw. 4 Korrekturhinweis: 6 richtig =4Pt.,5+4 richtig =3 Pt.,3+ richtig = Pt.,1 richtig = 1 Pt Übertrag 46 Position.1, DHK Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 013 Seite 6

7 Übertrag 46 Fortsetzung von Aufgabe 9 c) Das Textilfachgeschäft Trendy bietet auch Kundendienste an, die vor, während oder nach dem Kauf beansprucht werden können. Notieren Sie je einen Kundendienst. Vor dem Kauf: Während dem Kauf: Nach dem Kauf: Parkplatz, usw. Einkaufswagen / Kreditkartenannahme, usw. Umtausch / Paketaufbewahrung / Geschenkpackungen, Korrekturhinweis: 3 richtig =Pt., +1 richtig =1 Pt. Aufgabe 10 / Handelsfunktionen Zwei Kunden unterhalten sich miteinander. Sie belauschen dieses Gespräch und bemerken, dass die Kunden über die Handelsfunktionen diskutieren. Von welchen Handelsfunktionen sprechen die Kunden? Kundengespräch Ich bin so froh, dass dieses Geschäft gleich in meiner Nachbarschaft liegt, ich habe nur einen kleinen Kühlschrank. Naja, vielleicht bezahle ich in einem anderen Geschäft weniger für die Artikel, aber hier bieten sie Top-Dienstleistungen an. Wenn ich am Monatsende ein bisschen knapp bei Kasse bin, kann ich meine Einkäufe auch aufschreiben lassen und später bezahlen. Alles ist tadellos frisch. Ich bin sehr zufrieden. Als alleinstehende Person brauche ich immer nur kleine Mengen, die bekomme ich hier. Handelsfunktion Lagerfunktion oder Mengenfunktion Qualitätsfunktion Kreditfunktion Qualitätsfunktion Mengenfunktion 4 Korrekturhinweis: 5 richtige=4pt., 4+3 richtige=3pt., richtige=pt., 1 richtige=1pt Übertrag 5 Position.1, DHK Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 013 Seite 7

8 Übertrag 5 Aufgabe 11 / Einflussfaktoren Preisgestaltung Welche Aussagen sind korrekt? Kreuzen Sie die drei richtigen an. Gemeinkosten entstehen durch Transporte und Zölle. X Die Personalkosten sind Bestandteil der Gemeinkosten. X Die Bezugskosten haben Einfluss auf den Einstandspreis. X Im Selbstkostenpreis sind die Gemeinkosten enthalten. Einstandspreis und Gemeinkosten ergeben den Verkaufspreis. Jeder Lieferant gewährt einen Skonto. 3 Übertrag 55 Position.1, DHK Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 013 Seite 8

9 Übertrag 55 Aufgabe 1 / Fallbeispiel Dave Walser arbeitet als Detailhandelsfachmann bei Sports and fun, einem Sportfachgeschäft. Vor Saisonstart bespricht er mit seinem Vorgesetzten die neusten Modetrends und wie die Warenpräsentation erfolgen sollte. I) Beschreiben Sie vier allgemein verbindliche Regeln für die Warenpräsentation. Geordnet und sauber, möglichst alle Produkte ausstellen, Vorteile hervorheben, Neuheiten an verkaufsaktive Plätze Korrekturhinweis: 4+3 richtige =Pt., +1 richtige =1Pt. II) Das Geschäft Sports and fun verfügt über zwei Schaufenster. Welche Zwecke erfüllt ein Schaufenster für interessierte Kunden? Erklären Sie zwei. Informationen zu Sortiment und Preislage zu erhalten, evtl. Einblicke in das Geschäft ermöglichen III) Kurz nach Saisonstart möchte Dave Walser im Geschäft einen Aktionsplatz für Handschuhe einrichten. Notieren Sie drei wichtige Punkte welche im Zusammenhang mit der Gestaltung eines Aktionsplatzes befolgt werden sollten. Zeitlich beschränkt, Platzierung im Eingangsbereich, gut sichtbare Beschriftung Korrekturhinweis: 3 richtige= Pt., +1richtige= 1Pt. IV) Sports and fun gibt eine Kundenkarte mit Namen Sport 4 you heraus. Welche vier Vorteile hat das Geschäft, wenn es eine Kundenkarte herausgibt? Kundenadresse ist bekannt, Einkaufverhalten der Kunden ist bekannt, Aufbau von Kundenbindung, Daten können für Marketingzwecke genutzt werden Korrekturhinweis: 4 richtige=pt., 3+ richtige= 1Pt., 1+0 richtige= 0Pt. Übertrag 63 Position.1, DHK Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 013 Seite 9

10 V) Welche zwei möglichen Vorteile hat eine Kundin, wenn sie eine solche Kundenkarte besitzt? Anzahl Punkte Übertrag 63 Einkaufsvorteile, wird über Neuheiten informiert, Einladung zu speziellen Events VI) Frau Griesser, eine Kundin von Sports and fun, bezahlt einen Einkauf mit Kreditkarte. Wann wird das Geld dem Geschäft gutgeschrieben? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. sobald Frau Griesser die Rechnung der Kreditkartenfirme bezahlt hat innerhalb von Arbeitstagen X nach ca. 30 Tagen 1 VII) Ist das Geschäft verpflichtet, Kreditkarten als Zahlungsmittel anzunehmen? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Begründen Sie anschliessend Ihre Antwort. ja X nein Begründung: das gesetzliche Zahlungsmittel ist Bargeld in CHF Korrekturhinweis: Punkt nur bei korrekter Begründung 1 VIII) Bargeld und Kreditkarten sind weit verbreitete Zahlungsmöglichkeiten. Notieren Sie drei weitere Möglichkeiten, mit denen Kunden ihre Waren bezahlen können. Debitkarte, Kundenkarte, Bankcheques, Cash-Card, Reka-Checks 3 Übertrag 70 Position.1, DHK Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 013 Seite 10

11 Teil : Spezialisierung Beratung Maximale Punktzahl: 30 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 13 / Persönlichkeit Ehrlichkeit ist eine der wichtigsten Charaktereigenschaften im Detailhandel. Beantworten Sie nun folgende Fragen: a) Bei welchen Tätigkeiten erwartet der Kunde von Ihnen als Detailhandelsfachperson absolute Ehrlichkeit? Notieren Sie vier Tätigkeiten. Beim Kassieren, beim Beraten, beim Abwägen und beim Messen b) Was bringt Ihnen der Berufsbildner entgegen, wenn Sie ehrlich sind? Vertrauen, Lob, Anerkennung, Ansehen 1 c) Weitere gewünschte Fähigkeiten einer Detailhandelsfachperson sind die kognitiven und die psychischen Fähigkeiten. Diese Fähigkeiten gehören zu den geistigen Anforderungen einer Detailhandelsfachperson. Kreuzen Sie jeweils an, zu welchen Fähigkeiten die folgenden Aussagen gehören: Aussagen kognitiv psychisch Die Detailhandelsfachperson bleibt geduldig bei schwierigen Kunden. X Die Detailhandelsfachperson erinnert sich an die Vorlieben eines Kunden. X Die Detailhandelsfachperson erkennt das Kaufmotiv, obwohl die Kundin ihren Kaufwunsch noch gar nicht richtig gesagt hat. X Die Detailhandelsfachperson hat die Fähigkeit auch bei einer Mehrfachbedienung den Überblick zu behalten. X 4 d) Diebstahl ist im Detailhandel leider verbreitet. Mit welchen Verhaltensweisen können Sie als Detailhandelsfachperson beitragen, um Diebstähle zu verhindern? Beschreiben Sie drei solcher Verhaltensweisen. Abteilung nicht alleine lassen, jeden Kunden beim Eintreten begrüssen, tote Winkel beachten, verdächtige Kunden ansprechen 3 Übertrag 80 Position.1, DHK Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 013 Seite 11

12 Übertrag 80 Aufgabe 14 / Arbeitssituationen a) In welcher Situation wird ein Konflikt beschrieben? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Zwei Lernende kommen wiederholt nicht zum Berufsschulunterricht. Eine Lernende arbeitet sehr gut im Berufsschulunterricht mit. X Ein Lernender kommt 0 Minuten zu spät zum Berufsschulunterricht. Es kommt zu heftigen persönlichen Diskussionen zwischen der Lehrperson und dem Lernenden. Der Klassenlehrer hat eine Lernende zu einem Gespräch gebeten. Er erläutert ihr ihren Leistungsabfall und weist auf die nötigen Konsequenzen hin. 1 b) Bei einem Arbeitsteam kann es zu Spannungen kommen, weil es in Bezug auf das Verhalten schwierige Teamkollegen gibt. Ein Teamleiter versucht in der Regel über das persönliche Gespräch das negative Verhalten zu verbessern. Erklären Sie je eine weitere machbare Massnahme, welche der Teamleiter ergreifen könnte. Schwierige Teamkollegen Wird schnell aggressiv Hört nicht richtig zu Überlässt schwierige Aufgaben den anderen Reagiert auf jegliche Kritik überempfindlich Massnahmen der Teamleitung Unmittelbares Eingreifen in die Situation und auf Fehlverhalten hinweisen, sowie weitere individuelle, machbare Lösungen Training: MA soll immer Rückfragen stellen, sowie weitere individuelle, machbare Lösungen Selbstvertrauen fördern, Arbeiten zuteilen, und weitere individuelle, machbare Lösungen MA muss sich bewusst werden, dass Kritik aufbauend ist und nicht negativ, und weitere individuelle, machbare Lösungen 4 Aufgabe 15 / Argumentationstechniken Sie bedienen eine Kundin, die sich einige Blusen angeschaut und probiert hat. Da ihr eine Bluse ganz besonders gefällt, fragt sie nach dem Preis. Wie nennen Sie ihr den Preis nach der Sandwich-Methode? Schreiben Sie Ihre Antwort wort-wörtlich auf. Diese Bluse besteht aus einer Fasermischung. Der Preis beträgt CHF Sie ist sehr pflegeleicht und lässt sich gut kombinieren. Übertrag 87 Position.1, DHK Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 013 Seite 1

13 Übertrag 87 Aufgabe 16 / Kaufsituationen Welche Auswirkung hat es auf den Verkaufserfolg, wenn die Detailhandelsfachperson einem unentschlossenen Kunden noch mehr Ware vorlegt? Der Kunde bekommt dadurch einen vollständigen Überblick über das Warenangebot. Der Kunde kann so die verschiedenen Preislagen am besten vergleichen. Der Kunde freut sich über die Bereitwilligkeit der Detailhandelsfachperson, ihm das ganze Sortiment zu zeigen. Die Entscheidung des Kunden wird dadurch erleichtert. X Die Auswahl wird für den Kunden unübersichtlich und die Entscheidung erschwert. Aufgabe 17 / Kommunikation Die Detailhandelsfachperson sendet beim Führen des Verkaufsgesprächs bewusste und unbewusste Körpersignale aus. Welche Aussage gehört nicht zur Körpersprache? Sie halten während des gesamten Verkaufsgesprächs mit dem Kunden Augenkontakt. Durch gezielte Gestik versuchen Sie den Kunden zu beeinflussen. X Sie drücken sich besonders gewählt aus, um dem Kunden zu imponieren. Sie verziehen die Mundwinkel bei der Annahme eines schmutzigen Geldscheins. Sie neigen sich beim Verkaufsgespräch dem Kunden zu, um nicht laut sprechen zu müssen. 1 Aufgabe 18 / Argumentationstechnik Mit der Sie-Sprache können Sie produktbezogene in kundenbezogene Argumente umformulieren. Formulieren Sie das nachstehende Beispiel in ein kundenbezogenes Argument um. Formulieren Sie es mit der Sie-Sprache. Dieses Bügeleisen hat eine kurze Aufheizzeit von zwei Minuten. Durch die kurze Aufheizzeit müssen Sie nicht lange warten bis das Bügeleisen betriebsbereit ist. Korrekturhinweis: 1 Pt. für Sie-Sprache und 1 Pt. für kundenbezogene Argumentation Übertrag 9 Position.1, DHK Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 013 Seite 13

14 Übertrag 9 Aufgabe 19 / Warenvorlage a) Bei der Warenvorlage können die Kunden über den Tonfall und die Wortwahl angesprochen werden. Wie nennt man Kunden, welche gut darauf ansprechen? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Visuelle Kunden Kinästhetische Kunden X Auditive Kunden 1 b) Wie sprechen Sie einen kinästhetischen Kunden an? Notieren Sie einen Artikel und formulieren Sie anschliessend, wie Sie einen kinästhetischen Kunden situationsgerecht ansprechen. Artikel: Parfum von Nina Ricci, neue Brotsorte Ansprechen eines solchen Kunden: Guten Tag, riechen Sie wie der neue Duft. / Gerne gebe ich ein Stückchen unserer neuen Brotsorte zum Degustieren Aufgabe 0 / Geschenkverkauf Ein Geschenkverkauf ist je nach Branche für eine Detailhandelsfachperson eine alltägliche Situation. a) Welche Informationen benötigen Sie von den Kunden, um bei der Wahl des richtigen Produktes behilflich zu sein? Notieren Sie drei Informationen. Persönlicher Bezug zur beschenkten Person Vorlieben Interessen der beschenkten Person Preisrahmen Anlass für das Geschenk usw. Korrekturhinweis: 3 Angaben = Pt., +1 Angabe = 1Pt. b) Worauf sollten Sie die Kunden speziell hinweisen, damit der Geschenkkauf zur Zufriedenheit aller abgeschlossen werden kann? Notieren Sie drei wichtige Hinweise für die Kunden. Kassenzettel aufbewahren für allfälligen Umtausch keine Produkte empfehlen, die von anderen Produkten abhängig sind keine ausgefallenen Produkte nach Möglichkeit Kassenzettel ohne Preisangabe für beschenkte Person 3 Total 100 Position.1, DHK Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 013 Seite 14