Assistance 2.0 Service als Erfolgsfaktor für Versicherer
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- Ella Kneller
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1 Assistance 2.0 Service als Erfolgsfaktor für Versicherer Dr. Florian Sallmann, CEO Europ Assistance Versicherungs-AG 21. Fachgespräch des Vereins zur Förderung der Versicherungswissenschaft in Berlin e.v. Berlin, 4. Juni 2012
2 Agenda
3 Profil Europ Assistance
4 Profil der Europ Assistance Als international tätiges Serviceunternehmen unterstützt Europ Assistance Privatpersonen und Firmenkunden in alltäglichen und außergewöhnlichen Notfallsituationen Als Erfinder der Assistance-Branche im Jahr 1963 avancierte Europ Assistance zur weltweiten Referenz auf diesem Markt Die Europ Assistance Gruppe ist weltweit in vier Geschäftsfeldern tätig: Gesundheit Haus & Familie Automotive Reise
5 Weltweite Präsenz & Netzwerk
6 Operative Kennzahlen Mitarbeiter offizielle Partner 58,2 Millionen von den Assistance-Beauftragten bearbeitete Anrufe 11,8 Millionen Einsätze in aller Welt 3,1 Millionen Pannenhilfs-Einsätze für Autofahrer Flugstunden bei Krankenrücktransporten von Kunden unseres Konzerns erworbene Tickets, um die Kunden des Konzerns nach Hause zu transportieren 148 Einsatzländer weltweit 2 bearbeitete Telefonanrufe pro Sekunde in aller Welt 1 Einsatz alle zwei Sekunden in aller Welt
7 Von der Notfallhilfe zu den Care Services
8 Assistance Barometer 2012 Erfolgsfaktor Assistance Barometer Einleitung & methodisches Vorgehen Befragung der deutschen Bevölkerung Befragung der deutschen Versicherungswirtschaft
9 Erfolgsfaktor Assistance Barometer Assistance Barometer als Reputationstreiber für die gesamte Branche Positionierung als Markt-Referenz Umfassende Berichterstattung in allen Schlüssel-Medien Assistance Barometer Empirische Daten als Verkaufsargument Stärkung des Bewusstseins für Assistance in der Versicherungswirtschaft
10 Assistance Barometer 2012 Erfolgsfaktor Assistance Barometer Einleitung & methodisches Vorgehen Befragung der deutschen Bevölkerung Befragung der deutschen Versicherungswirtschaft
11 Einleitung & methodisches Vorgehen Die erste bundesweite Studie zum Assistance-Markt Das Assistance Barometer erscheint 2012 zum fünften Mal. In der repräsentativen Studie werden Bewusstsein, Akzeptanz, Nutzung und Planung von Assistance-Leistungen in den strategischen Geschäftsfeldern erfasst. An der Telefonbefragung durch Wickert Institute von August bis November 2011 nahmen 101 Entscheider aus der Versicherungs- und Bankwirtschaft und 502 Endkunden teil. Unter wissenschaftlicher Begleitung des Studienganges Insurance and Finance der Hochschule RheinMain, Wiesbaden.
12 Assistance Barometer 2012 Erfolgsfaktor Assistance Barometer Einleitung & methodisches Vorgehen Befragung der deutschen Bevölkerung Befragung der deutschen Versicherungswirtschaft
13 Allgemeine Bewertung des Serviceverhaltens in Deutschland Assistance- und Servicebedarf Unzufriedenheit mit Vers.unternehmen Materialität von Serviceleistungen 86% 20% 57% Service- und Assistance- Leistungen sind i.d. Form eines Produktzusatznutzens für über 86% der Bevölkerung sehr wichtig oder wichtig. Versicherungsunternehmen erzielen bei Kunden relativ geringe Unzufriedenheitsquote von nur 20%. Für 57% der Befragten sollten Serviceleistungen als Produktzusatznutzen ein kostenloser Produktbestandteil sein.
14 Assistance bei Versicherungen aus Kundensicht: Bedeutung Bedeutung von Assistance nach Geschäftsfeld (sehr wichtig bis wichtig) Kernaussagen Assistance-Leistungen werden in hohem Maße mit Versicherungsangeboten assoziert. Befragte können sich in nochmals gesteigertem Maße Serviceleistungen ihrer Versicherungen vorstellen. Versicherungsunternehmen werden nicht mehr auf ihre Kernfunktion der materiellen Entschädigung eingetretener Leistungsfälle reduziert, sondern als Partner einer Befriedigung individueller Bedürfnisse erachtet. Versicherungsunternehmen nutzen damit ein Alleinstellungsmerkmal, das durch das Assistance Barometer immer wieder auf das Neue bestätigt wird.
15 Assistance bei Versicherungen aus Kundensicht: Zahlungsbereitschaft Zahlungsbereitschaft von Assistance (bis EUR 15) Kernaussagen Steigende Werthaltigkeit von Serviceund Assistance-Leistungen festgestellt. Zahlungsbereitschaft ist unterschiedlich ausgeprägt. Diese reicht von rund drei Vierteln im Gesundheits-, Familien und Seniorenbereich über zwei Drittel in Kfz und bis hin zu etwas über der Hälfte im Bereich Haus & Wohnung. Jeweils zwischen einem Drittel und einem Fünftel der Befragten würde sogar einen Beitrag von mehr als 15 Euro akzeptieren.
16 Assistance bei Versicherungen aus Kundensicht: Akzeptanz von Apps Serviceleistungen in Form von Smartphone-Applications Kernaussagen Assistance-Funktion einer Versicherung- App eher kritisch einzustufen. Assistance muss über menschliche Zuwendungskomponenten ablaufen. Rein technikgesteuerte Lösungen kann nicht den gleichen Problemlösungsanspruch für sich reklamieren.
17 Bedeutung von Assistance im demographischen Fokus: Alter Weiterhin hoher Assistancebedarf über alle Altersklassen (sehr wichtig bis wichtig) Deutlicher Anstieg der Zahlungsbereitschaft über alle Altersgruppen
18 Bedeutung von Assistance im demographischen Fokus: Beruf Serviceaffinität korreliert mit Berufsstand (sehr wichtig bis wichtig) Zahlungsbereitschaft unterschiedlich ausgeprägt
19 Assistance Barometer 2012 Erfolgsfaktor Assistance Barometer Einleitung & methodisches Vorgehen Befragung der deutschen Bevölkerung Befragung der deutschen Versicherungswirtschaft
20 Bedeutung von Assistance für die Versicherungswirtschaft Bedeutung der Assistance-Philosophie Aktuell angebotene Assistanceleistungen Zukünftiger Stellenwert von Assistance 94% 98% 75% 94% aller befragten Versicherungsunternehmen messen der Assistance eine hohe bis sehr hohe Bedeutung bei. Fast alle (98%) an der Studie teilhabenden Versicherungsgesellschaften bieten bereits Assistance-Leistungen an. Für 75% der befragten Versicherer werden Assistance-Leistungen zukünftig einen weiter zunehmenden Stellenwert einnehmen. 25% erwarten eine gleichbleibende Bedeutung.
21 Assistance in der Versicherungswirtschaft: Erwartungen Erwartungen an Assistance als USP-Element des Kernprodukts Kernaussagen Stabile Zustimmungswerte auf hohem Niveau. Mit Assistance-Leistungen möchte die Versicherungswirtschaft zum partnerschaftlichen Problemlöser der Versicherungsnehmer avancieren.
22 Assistance in der Versicherungswirtschaft: Wertigkeit Über dem Mehrpreis liegende Wertschätzung einer Assistance-Leistung Kernaussagen Eine über dem Mehrpreis liegende Wertschätzung der inkludierten Assistance-Produkte variiert deutlich je nach Sparte. Diese Bewertung steht im diametralen Gegensatz zum Votum der Bundesbürger, deren Assistance-Wertschätzung zugenommen hat.
23 Assistance in der Versicherungswirtschaft: Nutzen Ökonomischer Nutzen von Assistance-Leistungen Kernaussagen 77% (2011: 73%) der befragten Versicherer sind davon überzeugt, dass Assistance-Offerten die Versicherungsproduktion gesteigert haben. Über drei Viertel der bundesdeutschen Versicherungsproduktion profitiert somit bereits von Assistance-Angeboten. 77% Eine signifikantere Bestätigung des ökonomischen Nutzens von Assistance- Leistungen dürfte seitens der Versicherungswirtschaft nur schwer möglich sein.
24 Assistance in der Versicherungswirtschaft: Aktuelle Angebote Aktuell angebotene Assistance-Leistungen Kernaussagen Mit Ausnahme der Reise-Assistance setzen Versicherer vermehrt Assistance- Leistungen ein. Assistancebemühungen konzentrieren sich auf folgende Versicherungszweige:
25 Aktuelle & zukünftige Produktinnovationen
26 Geschäftsbereiche Europ Assistance - Hilfe und Schutz in allen Lebenslagen Gesundheit Automotive Haus & Familie Reise
27 Assistance-Lösungen: Gesundheit Gesundheitsnavigator Dread-Disease-Assistance Spezialistennetzwerk Reha-Management Pflegeassistance Gesundheit Demenzuhr Ortung mittels einer Armbanduhr und Alarmierung der Angehörigen bei Verlassen der Sicherheitszone Burn-Out-Management Beratung zum Umgang mit Stresssituationen und Vermeidung eines Burnouts, Hilfe bei der Wiedereingliederung
28 Assistance-Lösungen: Haus & Familie Haus- und Wohnungsschutzbrief Handwerkerservice Unfallassistance Familien-Case-Management Arbeitsunfähigkeitsassistance Haus & Familie Arbeitslosigkeitsassistance Aktive Unterstützung beim Wiedereintritt ins Arbeitsleben durch Berufsberatung, Bewerbercoaching und Zeugnischeck Energieassistance Beratung zur Reduzierung des persönlichen Energiebedarfs durch bauliche Massnahmen und Verhaltensänderung
29 Assistance-Lösungen: Auto Schutzbrief und Fahrzeugmobilität Anschlussgarantie für Neuwagen Gebrauchtwagengarantie Inspektionsgarantie Gasgarantie Wohnmobilschutz Elektrofahrzeuge Mobilitäts- und Garantielösungen für Autos und Fahrräder mit Elektroantrieb Automotive Fahrzeuggarantie beim Vermittler Erwerb einer Fahrzeuggarantie außerhalb eines Automobilbetriebs ohne Inspektion aber mit Gesundheitsfragen zum Fahrzeug
30 Assistance-Lösungen: Reise Reiseversicherung (Auslandskranken, Reiserücktritt, Reiseabbruch, Reisegepäck, Reiseunfall) Weltweite Repatriierungen und Notfall-Service Cost containment für Kranken- und Reiseversicherer Reise Maßgeschneiderte White Label Reiseversicherung Passgenaue Versicherungsprämien für den Preis der gebuchten Reise statt Staffeln Partnerportal Webbasiertes Maklerportal für Reiseversicherungen mit sofortiger Deckung und Mail-Policierung
31 Assistance Barometer 2012: Chance für Versicherer durch Service Mit Assistance 1 wird die Kundenbindung gesteigert und die Stornoquote verringert 2 wird das Versicherungsprodukt erlebbar 3 werden die Schadenkosten gesenkt 4 positionieren sich Versicherer als Service - Anbieter 5 schärfen Versicherer ihr Unternehmensprofil
32 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Kontakt: Europ Assistance Versicherungs-AG Dr. Florian Sallmann Vorstandsvorsitzender Infanteriestraße 11 D München Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) florian.sallmann@europ-assistance.de Website:
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