Ausgangslage deutscher E-Commerce-Anbieter Möglichkeiten und Grenzen zur gezielten Retourenvermeidung

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1 Präventives Retourenmanagement Ausgangslage deutscher E-Commerce-Anbieter Möglichkeiten und Grenzen zur gezielten Retourenvermeidung Prof. Dr. Gianfranco Walsh Michael Möhring, M.Sc. Prof. Walsh & Partners International Marketing Consultants Celle Homepage:

2 Inhalt 1) Hintergrund 2) Die Studie 3) Erkenntnisse 4) Weitere potenzielle Ansatzpunkte zur Retourenvermeidung 1

3 Hintergrund Deutschland hat bis zu 3 x höhere Rücksendequoten als andere EU-Länder wie Spanien und Frankreich. 2

4 Hintergrund We ll take care of the rest for you! Return shipping is absolutely FREE! Once the Fulfillment Center has received and inspected your return, your refund will be issued and you will receive an confirmation that your return is completed. ( Schrei vor Glück oder schick s zurück. ( Bildquelle: Homepage der jeweiligen Anbieter 3

5 Hintergrund - Die Fachliteratur: Die nachsichtige Retourenpolitik von Online- Händlern ist Hauptgrund für hohe Retourenzahlen. - Retourenzahlen sind abhängig von Händlertyp und Produkten und schwanken in den USA zwischen 6% für Elektronikhändler bis zu 35% für Katalogversänder : Kunden die Produkte zurückgesandt haben, kosteten die US-Elektronikindustrie $17 Mrd. ( 13 Mrd.) aufgrund von Wiederverpackungs- und Verkaufskosten (Accenture 2011). - Entspricht einem Anstieg von mehr als 20% seit Von den retournierten Produkten waren nur 5% fehlerhaft; der Rest waren Produkte, die anders waren als das was Kunden erwartet hatten. 4

6 Hintergrund Hassle Costs Kundenfreundliche Retourenpolitik Wege zur Retourenvermeidung: nicht-erstattbare Gebühren, versandbezogene Kosten, intransparente Rücksendeinformationen, Rücksendekosten (restocking fees). Diese und andere Hassle Costs sind u.u. effektiv hinsichtlich der Senkung von Retourenzahlen und - kosten. Kundenfreundliche Retourenregelungen gehen mit höheren Kosten, aber auch mit höherer Kundenzufriedenheit und -loyalität einher. Folglich sehen sich Versandhändler mit einem für Dienstleistungsunternehmen typischen Dilemma konfrontiert: Hohe Kundenzufriedenheit wird zu Lasten von Kosteneffektivität erzielt. 5

7 Hintergrund Die zentrale Fragestellung Welche Ansätze existieren, um die Retourenzahl zu senken ohne dabei Kundenzufriedenheit (und Umsatz) zu beschädigen? 6

8 Die Studie Was? Wer? Expertenbefragung; telefonisch, persönlich. (anonymisiert) 15 (13) Retourenexperten umsatzstarker Online- Shops mit Multichannel-Verkauf. Wie lange? Minuten. Wann? ab Unternehmen? Branchen: Mode/Schuhe; Elektronik; Bücher/Musik/Vid. Durchschnittlicher Umsatz: ca. 300 Mio. pro Jahr. 7

9 Die Studie Ergebnisse - Retourenquote der befragten Unternehmen beträgt im Durchschnitt ca. 40% der ausgelieferten Bestellungen. - Große Spannbreite von <20% bis zu 60-80%. - Handlingkosten sind je nach Produktangebot sehr unterschiedlich (durchschn. knapp unter 10% des Warenwertes; durchschn. Kosten der Abwicklung von Retouren: 7,92 [Wirtschaftswoche 2013]). - Kundengruppen die häufig Retournieren: - Frauen - Jüngere Kunden - Gewohnte Internetshopper (weiteres wird derzeit nicht analysiert von den Unternehmen) Potenzial vorhanden 8

10 Die Studie Ergebnisse Drei zentrale Ansätze zur Retourenvermeidung identifiziert: Präventives Retourenmanagement Instrumentengruppe 1 Instrumentengruppe 2 Instrumentengruppe 3 9

11 Weitere Ansatzpunkte - Predictive Analytics: Identifikation aussagekräftige Muster und Abhängigkeiten in Datenbeständen identifizieren lassen. - Big Data: Handhabbarmachung großer Datenmengen für Entscheidungen. Kunden- und Produktspezifische Implementierung von Instrumenten des Präventiven Retourenmanagements 10

12 Weitere Ansatzpunkte Jetzt bestellen! Ergebnisse aus den qualitativen Interviews mit Führungskräften Deutscher Onlineshops mit konkreten Management-Implikationen zur nachhaltigen Retourenvermeidung! Möglichkeiten von Predicitve Analytics und Big Data zur gezielten Retourenprävention 11

13 Quellen Quellen sind in Langform der Studie enthalten. 12