Service- und Process Monitoring bei der ING-DiBa Copyright Siemens AG Alle Rechte vorbehalten.

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1 Service- und Process Monitoring bei der ING-DiBa

2 Es ist ein gutes Gefühl richtig informiert zu sein Trennen Sie Wichtiges von Unwichtigem Alle Informationen auf einen Blick: schnell, sicher und zuverlässig. Seite 2

3 Gewinnen von Informationen Ein IT-gestützter Geschäftsprozess besteht aus der Vernetzung vieler einzelner Komponenten Nur die Erhebung der relevanten Daten mit logischer Zuordnung zu den entsprechenden Geschäftsprozessen bringt Sicherheit und Stabilität Seite 3

4 Business Process Monitoring: technische / funktionale / inhaltliche Überwachung Information Typische Nutzer: IT-Administratoren Modell Regeln Typische Nutzer: Fachbereiche, Prozessverantwortliche, Service Level Typische Nutzer: Controller, Geschäftsführung Zuordnung Darstellung Service-Management IT-gestützter Geschäftsprozess Betriebswirtschaftlicher Prozess _Topologisch technische Informationen, _Funktionale Prozess- Informationen aus dem Ablauf, _Inhaltliche Prozess- Informationen aus dem Ablauf, mit Bezug auf Komponenten und Services der IT-Infrastruktur mit Bezug auf die Abbildung durch IT-Systeme Daten mit Bezug auf die inhaltlichen Daten des Prozesses Seite 4

5 Ausgangssituation beim Kunden _ Business Impact von technischen Störungen nicht sichtbar da nur ein Controlling der technischen Werte erfolgte keine Korrelation der Einzelmeldungen keine Verknüpfung zum Bankgeschäft _ Anwender (intern/extern) waren Melder von Servicebeeinträchtigungen negativ für Bank-Image Meldezeiten waren zu lang _ Aufwendige SLA-Diskussion mit RZ-Betreiber Manueller Abgleich der Ausfallzeiten über Listen Seite 5

6 Ziele unseres Kunden Höhere Verfügbarkeit der einzelnen Kundenservices bessere Servicequalität der einzelnen Kundenservices mehr Mitarbeiterverständnis für die abteilungsübergreifenden Geschäftsprozesse schnellere Reaktion der Mitarbeiter bei Störungen der Geschäftsprozesse objektive Beurteilung der Servicequalität des Subproviders verständliche und aktuelle Dokumentation der Geschäftsprozesse Messung und Darstellung der eigenen Servicequalität hohe kundenorientierte Aussagequalität im Helpdesk Schwachstellenerkennung in den Services und Prozessen Proaktive Störungsvermeidung durch KPI-Messung und Bewertung Verknüpfung technischer Themen mit ihrer betriebswirtschaftlichen Notwendigkeit Seite 6

7 Projektablauf: Der Weg von Real-System zur Abbildung Realität Prozess- Prozess- Schritt 1 Schritt 2... ProzessSchritt n Inhaltliche und funktionale Messgrößen Logische und Zuordnung, Zuordnung, Korrelation Korrelation und und Logik Logik Abbild Prozess- Prozess- Schritt 1 Schritt 2... ProzessSchritt n Seite 7

8 Best-Practise am Beispiel Börsen-Order Customer ING-Diba (incl. IT provider) Stock Exchange Customer MP Web-Frontend MP Stock Information MP MP Broking-Application MP Banking-Application MP PIN/TAN System MP MP Stock Market Seite 8 Snap-Shot des Börsenoder-Prozesses

9 Erreichter Kundennutzen durch den Einsatz Sofortige Zuordnung von Störungen zu den betroffenen Geschäftsprozessen Erhöhung von Verfügbarkeit und Qualität Verringerung der Ausfallzeiten um 80% schneller Blick über die akt. Situation Zentrales Portal für Management, Fachabteilung und Betreiber Steigerung von Prozess- und Serviceverständnis der Mitarbeiter (Fachabteilung, UserHelpDesk, Administration) Verbesserte Koordination bei Fehlerbehandlung und optimierte Informationsweitergabe Übergreifendes Verständnis zu den Unternehmenszielen (Management, Mitarbeiter, Subdienstleister) Seite 9 Geschäftsprozess bezogenes Reporting mit Historienverfolgung Prozessverbesserung durch Schwachstellenidentifikation Beweisbarkeit von SLAs, KPIs und Image-Gewinn bei Kunden bzw. Anwendern Erkennung und Nachweis von Trends

10 Ausblick auf die Phase II 3 Ebenen komplex klein Logik/Korrelation Dash-Board freie Gestaltung der Views beschränkt auf Top-Level-, Management- und Customer-Views Report-Dialoge werden individuell angelegt Process korrelierte Daten aus dem Technology-Layer (prozessorientiert) Prozess-Struktur wird in Prometheus erstellt und importiert alle Report-Profile werden automatisch generiert Technology Daten des System-Monitorings Zuordnung in System- und Themen-Gruppen (system.groups, system.topics) alle Views und Report-Profile werden automatisch generiert Mengengerüst einfach groß Seite 10

11 Ausblick auf die Phase II 3 Bereiche Analysis Realtime Views Reporting Analyse der aktuellen IST-Situation anhand von Filtermöglichkeiten auf den generierten/modellierten Services und Prozessen. Zentrale Views, die abhängig vom Layer technische, prozessbezogene oder individuell zusammengestellte Echtzeitdaten anzeigen. Dialoge, die an die Realtime Views angelehnte Reportabfragen ermöglichen, sowie Ausgabe von Verläufen und Event-Historien. Nachweis von SLAs Seite 11

12 Ausblick auf die Phase II 3 x 3 = Information Analysis Realtime Views Reporting Dash-Board customer / external management top-level individual Process business processes generated dynamic analysing Technology topics systems generated Seite 12

13 Die Sicht der Dinge Die ING-DiBa betrachtet ihre IT jetzt anders. Die Gesamtfunktion zählt, nicht einzelne Systeme Seite 13 IT Operations

14 Kontakt Section Manager ITO A&S 2 Werner-von-Siemens-Str Erlangen Telefon: / Fax: / Stefan Schmidt Business Development ITO A&S 2 Werner-von-Siemens-Str Erlangen Telefon: / Fax: / Seite 14

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