Software zum Wohlfühlen!

Transkript

1 [Geben Sie Text ein] Software zum Wohlfühlen! Natürlich mit ITML. Quick Reference SAP Support- Meldungsbearbeitung ITML GmbH Stuttgarter Str Pforzheim

2 Dokumentinformationen Information Autor Wert BEN Erstelldatum Historie des Dokuments Version Status/ Änderungen Datum Autor 1.0 Erste Version BEN 1.1 Anpassungen MMU 1.2 Anpassungen GWA 1.3 Erweiterung Punkt EMO 1.4 Anpassungen BEN 1.5 Anpassungen EMO Seite 2 von 30 ITML

3 Inhaltsverzeichnis 1 Motivation Anmeldung im Solution Manager Service Desk Neue Servicemeldung anlegen Service Meldung bearbeiten oder ändern Service Meldung quittieren Eskalation von Meldungen mit Priorität sehr hoch Häufig gestellte Fragen Welche Browser werden unterstützt? Wie kann ich meine Browsereinstellungen anpassen? Warum gibt es im Workcenter keine Funktion Abmelden? Seite 3 von 30 ITML

4 1 Motivation Ab November 2010 wird die SAP Support-Meldungsbearbeitung über den SAP Solution Manager Service Desk erfolgen. Für Sie als unser Systemhauskunde wird eine Meldung nicht mehr über den Meldungsassistenten im SAP Support Portal erstellt werden, sondern über die Supportseite unseres SAP Solution Managers. Diese Dokumentation beschreibt den Umgang mit dem neuen Medungsprozess und die Handhabung im Solution Manager. Sollten Sie Probleme oder Fragen zu der Meldungsbearbeitung haben, wenden Sie sich bitte an Seite 4 von 30 ITML

5 2 Anmeldung im Solution Manager Sie erreichen unseren Solution Manager unter folgender Web-Adresse: SAP unterstützt derzeit nur die Verwendung des Microsoft Internet Explorers. Melden Sie sich mit ihrem S-User und ihrem Kennwort (aus der separaten Mail) an. (Die Anmeldesprache ist standardmäßig auf Deutsch eingestellt, bei Bedarf kann Englisch ausgewählt werden). Das Kennwort muss bei der ersten Anmeldung geändert werden Seite 5 von 30 ITML

6 Bestätigen Sie nach der Änderung mit Weiter Seite 6 von 30 ITML

7 3 Service Desk Nach erfolgreicher Anmeldung erhalten Sie Zugriff auf folgendes Workcenter (Arbeitsplatz). Den Service Desk für die Anlage bzw. Bearbeitung oder Quittierung Ihrer Meldung erreichen Sie über den Reiter Incident Management Seite 7 von 30 ITML

8 In der Übersicht haben Sie die Möglichkeit eine Neue Meldung anzulegen. Unter Meldungen können Sie Ihre bisherigen Meldungen verwalten. In den Zugehörigen Links haben Sie die Möglichkeit auf die Support-Seiten der SAP zu springen Seite 8 von 30 ITML

9 4 Neue Servicemeldung anlegen Wählen Sie hierzu unter Typische Aufgabe den Link Neue Meldung, folgendes Pop-Up erscheint: Wählen Sie bitte Ihr betroffenes System über den Auswahlbutton aus Seite 9 von 30 ITML

10 Ihre Systemübersicht wird anhand Ihrer Systemdaten aus dem Service Marketplace dargestellt: Wählen Sie Ihr betroffenes System und Ihren Mandanten aus und bestätigen Sie mit OK. Sollte der korrekte Mandant nicht angezeigt werden, legen Sie Meldung mit Mandant 000 an und verweisen Sie auf den richtigen Mandanten im Langtext Seite 10 von 30 ITML

11 Bitte wählen Sie die Priorität der Meldung Seite 11 von 30 ITML

12 Die Priorität richtet sich nach den Vorgaben aus dem SAP Hinweis 67739: 1. Sehr hoch: Eine Meldung der Priorität "sehr hoch" ist gerechtfertigt, wenn es zu sehr ernsten Beeinträchtigungen des normalen Geschäftsablaufs kommt. Arbeiten, die keinen Aufschub dulden, können nicht ausgeführt werden. Dies wird in der Regel durch folgende Umstände verursacht: Völliger Ausfall eines Produktivsystems. Gefährdung des kurzfristig bevorstehenden Produktivstarts oder Upgrades. Das Kerngeschäft ist ernsthaft beeinträchtigt. Es ist kein Work-Around verfügbar. Die Meldung erfordert eine sofortige Bearbeitung, weil es durch die Störung zu erheblichen Verlusten kommen kann. 2. Hoch: Eine Meldung der Priorität "hoch" ist gerechtfertigt, wenn es zu starken Beeinträchtigungen des normalen Geschäftsablaufs kommt. Notwendige Arbeiten können nicht durchgeführt werden. Dies wird durch eine fehlerhafte oder ausgefallene Funktionalität des SAP-Systems hervorgerufen, die in der aktuellen Situation dringend benötigt wird. Die Meldung erfordert eine baldige Bearbeitung, weil die andauernde Fehlfunktion zu einer ernsten Störung des gesamten produktiven Geschäftsablaufs führen kann. 3. Mittel: Eine Meldung der Priorität "mittel" ist gerechtfertigt, wenn es zu Beeinträchtigungen des normalen Geschäftsablaufs kommt. Dies wird durch eine fehlerhafte oder ausgefallene Funktionalität des SAP- Systems hervorgerufen. 4. Niedrig: Eine Meldung der Priorität "niedrig" ist gerechtfertigt, wenn es zu keinen oder geringen Beeinträchtigungen des normalen Geschäftsablaufs kommt. Dies wird durch eine fehlerhafte oder ausgefallene Funktionalität des SAP-Systems hervorgerufen, die nicht täglich benötigt oder nur wenig genutzt wird Seite 12 von 30 ITML

13 Einstufung von Testsystemen Ist der "Go Life" oder "upgrade" unmittelbar gefährdet, können Meldungen der Priorität "sehr hoch" und "hoch" auch für Testsysteme geöffnet werden. Für alle weiteren Probleme, die aufgrund von Fehlfunktionen in Testsystemen gemeldet werden, sind die Prioritäten "mittel" und "niedrig" vorbehalten. Wählen Sie bitte Ihre entsprechen Komponente: Seite 13 von 30 ITML

14 Über den "Suchbutton" erhalten Sie Zugriff auf alle verfügbaren Komponenten. Schränken Sie die Ergebnisliste entsprechend mit einem Komponenten-ID-Suchbegriff oder einer Beschreibung ein Seite 14 von 30 ITML

15 Markieren Sie die entsprechende Komponente und bestätigen Sie mit OK Seite 15 von 30 ITML

16 Pflegen Sie nun, bitte, einen aussagekräftigen Kurztext (Überschrift) Ihres Problems: Danach folgt im Langtext die genaue Beschreibung des Fehlers, der bereits geprüften SAP-Hinweise und der Rekonstruktionsmöglichkeit im System, z.b.: Unter dem Menüpunkt Anlagen haben Sie die Möglichkeit eine Anlage z.b. Screenshot des Problems zu Ihrer Meldung hinzuzufügen: Wählen Sie hierzu Hinzufügen und im nachfolgenden Fenster die hochzuladende Datei: Seite 16 von 30 ITML

17 Als Dateityp werden Text-Dateien (txt), Standard Office-Dateien (doc, xls, ppt) und gängige Bildformate ( jpg, bmp) unterstützt. Sollten Sie ein abweichendes Format uploaden müssen, packen Sie es, bitte, in ein.zip-archiv. Ihre Datei sehen Sie nun in der Anlagenübersicht. Dort können Sie diese ggf. auch wieder Löschen. Sind alle Angaben vollständig und korrekt gemacht, können Sie Ihre Meldung abschließen und an den Support Senden (Ihre Meldungsanlage können Sie hier falls gewünscht auch mit Zurückziehen wieder abbrechen): Seite 17 von 30 ITML

18 Als Status erhalten Sie folgende Übersicht: Auf Wunsch haben Sie hier die Möglichkeit eine Neue Meldung anzulegen oder eine PDF- Druckansicht zu erstellen Seite 18 von 30 ITML

19 5 Service Meldung bearbeiten oder ändern In der Übersicht des Incident Managements erhalten Sie Informationen über all Ihre Meldungen, unabhängig von dem Status, den diese gerade haben Seite 19 von 30 ITML

20 Über den Übersichtsmonitor haben Sie nun die Möglichkeit in die Details Ihrer Meldung zu springen: Ihre soeben angelegte Meldung hat den Status An Support gesendet. Ihre alten, quittierten Meldungen finden Sie unter Quittiert. Die Auswahloption Alle zeigt alle Meldungen unabhängig vom Status an Seite 20 von 30 ITML

21 Sobald die Mail bei uns im Support-Team in Bearbeitung genommen ist, ändert sich auch entsprechend der Status. Durch das Markieren der Meldung erhalten Sie eine Detailansicht: Seite 21 von 30 ITML

22 Sobald Sie eine Antwort bzw. einen Lösungsvorschlag unseres Supports erhalten, ändert sich der Status auf Lösungsvorschlag. Hierzu werden Sie auch nochmals separat per informiert. Es wird die -Adresse verwendet, die Ihrem S-User im Service-Marketplace zugeordnet ist Seite 22 von 30 ITML

23 Die Antwort auf Ihr Problem erhalten Sie durch die Markierung der Meldung: In der Übersicht haben Sie Reaktionsmöglichkeiten auf Ihre Meldung: Wählen Sie Antworten, um eine erneute Meldung an den Support zu senden: Seite 23 von 30 ITML

24 Erfassen Sie Ihre Antwort in diesem Pop-Up-Fenster: Bestätigen Sie mit Senden. Der Status Ihrer Meldung ändert sich nun automatisch wieder auf An Support gesendet Seite 24 von 30 ITML

25 Wenn der Support wiederum antwortet, ändert sich der Status Ihrer Meldung zurück auf In Bearbeitung Seite 25 von 30 ITML

26 Dieser Prozess kann sich je nach Komplexität des Problems mehrfach wiederholen. Bei Bedarf können Sie über den Button Anlage hinzufügen, wie bei der Meldungserstellung, weitere Anlagen zur besseren Erläuterung des Problems hinzufügen: Seite 26 von 30 ITML

27 6 Service Meldung quittieren Nach erfolgreicher Problemlösung müssen Sie Ihre Meldung über den Button Bestätigen quittieren. Danach ist Ihre Meldung erfolgreich quittiert und der Support-Vorgang abgeschlossen Seite 27 von 30 ITML

28 7 Eskalation von Meldungen mit Priorität sehr hoch Innerhalb unserer regulären Geschäftszeiten (Wochentags 8 18 Uhr) werden alle Meldungen von ITML bearbeitet. Meldungen die mit Priorität Sehr hoch erfasst werden, werden außerhalb der Geschäftszeiten (18 8 Uhr, an Wochenenden und Feiertagen) direkt an die SAP weitergeleitet. Wir bitten Sie die Meldungen mit Priorität Sehr hoch außerhalb der Geschäftszeiten auf Englisch zu erfassen damit die SAP eine schnelle globale Bearbeitung gewährleisten kann. Für die Vergabe der Priorität beachten Sie bitte den SAP Hinweis Stellt die SAP fest das es sich bei einer solchen Meldung um Beratung und nicht um einen Supportfall handelt, oder sich die Meldung über einen bestehenden Hinweis hätte lösen lassen, kann die SAP diese Anfrage in Rechnung stellen. Wenn eine Meldung automatisch an SAP weitergeleitet wurde erkennen Sie das am Status Autom. Weiterleitung an SAP Seite 28 von 30 ITML

29 8 Häufig gestellte Fragen 8.1 Welche Browser werden unterstützt? Microsoft Internetexplorer >= 5.5 Firefox 1.0 bis 3.5 (kleine Darstellungsfehler treten auf) Bitte beachten Sie den SAP Hinweis Wie kann ich meine Browsereinstellungen anpassen? Von SAP werden bestimmte Browser-Einstellungen empfohlen, die Sie selbst vornehmen können. Gehen Sie dazu abhängig vom Browser folgendermaßen vor: Internet Explorer: Gehen Sie über das Menü Extras Internetoptionen Sicherheit auf das Symbol Vertrauenswürdige Sites. Klicken Sie anschließend auf den Button Sites. Geben Sie in das Feld Diese Website zur Zone hinzufügen folgende URL ein und klicken Sie danach auf Hinzufügen. Schließen Sie das Fenster. 8.3 Warum gibt es im Workcenter keine Funktion Abmelden? Um den Status einer Session festzuhalten, arbeiten die meisten Web-Anbieter mit Cookies. Wegen der möglichen Manipulierbarkeit wird im SAP Workcenter auf Cookies verzichtet. Alle Informationen zur Anmeldung auf dem Solution Manager werden im Speicher des jeweiligen Browsers hinterlegt. Beim Schließen der Sitzung muss eine neue Anmeldung stattfinden. Dadurch ist ein Abmelden grundsätzlich nicht notwendig. Es genügt das Schließen des Browsers Seite 29 von 30 ITML

30 8.4 Mein System taucht nicht in der Auswahlliste auf Ihre Systeme werden per Job automatisch aus dem Service Marketplace der SAP repliziert. Sollte hierbei ein Fehler unterlaufen sein und das System z.b aus Berechtigungsgründen nicht in der Auswahlliste auftauchen, wenden Sie sich bitte telefonisch oder per Mail an unseren support ( / , Sollten Sie im Notfall (und außerhalb der Support-Zeiten der ITML) eine Meldung für ein nicht vorhandenes System öffnen müssen, so öffnen Sie die Meldung bitte für ein anderes System unter gleicher Kunden- bzw. Installationsnummer und vermerken Sie den richtigen Systemnamen im Meldungstext. Sobald der ITML Support wieder verfügbar ist, werden wir die Einstellungen korrigieren Seite 30 von 30 ITML