Krawattenträger verstehen

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1 Juni/Juli/August ,90 Österreich 16,40 Benelux 17,15 Schweiz SFR 29,80 Krawattenträger verstehen Fakten für IT-Techniker ECM, CRM & BI erfolgreich einführen!

2 Impressum Impressum Chefredakteur: Michael Eckert (verantwortlich, Anschrift der Redaktion) Stellv. Chefredakteur / CvD: Albert Lauchner Redaktion TecChannel: Lyonel-Feininger-Straße 26, München, Tel.: 0 89/ , Fax: -878 Homepage: Autoren dieser Ausgabe: Klaus Manhart, Mark Zimmermann Verlagsleitung: Michael Beilfuß Copyright: Das Urheberrecht für angenommene und veröffentlichte Manuskripte liegt bei der IDG Business Media GmbH. Eine Verwertung der urheberrechtlich geschützten Beiträge und Abbildungen, vor allem durch Vervielfältigung und/oder Verbreitung, ist ohne vorherige schriftliche Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar, soweit sich aus dem Urheberrechtsgesetz nichts anderes ergibt. Eine Einspeicherung und/ oder Verarbeitung der auch in elektronischer Form vertriebenen Beiträge in Datensysteme ist ohne Zustimmung des Verlags nicht zulässig. Grafik und Layout: stroemung GmbH (Michael Oliver Rupp, Oliver Eismann), Multimedia Schmiede, Twentyfirst Communications: B. Maier-Leppla Titelbild: de.fotolia.com Anzeigen: Anzeigenleitung: Sebastian Woerle Tel.: 0 89/ Ad-Management: Edmund Heider (Ltg.) (-127) Rudolf Schuster (-135) Anzeigenannahme: Martin Behringer (-554) Druck: Sachsendruck GmbH, Paul-Schneider- Strasse 12, Plauen Vertrieb / Produktion: Gesamtvertriebsleitung: Josef Kreitmair (-243) Vertriebsassistenz: Melanie Stahl (-738) Vetriebsmarketing: Manuela Eue (-156) Produktionsleitung: Heinz Zimmermann Jahresbezugspreise: Inland: 49,20 EUR, Studenten: 43,80 EUR Ausland: 52,20 EUR, Studenten: 46,80 EUR Haftung: Eine Haftung für die Richtigkeit der Beiträge können Redaktion und Verlag trotz sorgfältiger Prüfung nicht übernehmen. Veröffentlichungen in TecChannel-Compact erfolgen ohne Berücksichtigung eines eventuellen Patentschutzes. Warennamen werden ohne Gewährleistung einer freien Verwendung benutzt. Veröffentlichung gemäß 8, Absatz 3 des Gesetzes über die Presse vom : Alleiniger Gesellschafter der IDG Business Media GmbH ist die IDG Communications Media AG, München, eine 100-prozentige Tochter der IDG Inc., Boston, Mass., USA. Verlag: IDG Business Media GmbH, Lyonel- Feininger-Straße 26, München Tel.: 0 89/ , Fax: -118 Website: Handelsregisternummer: HR Umsatzidentifikationsnummer: DE Geschäftsführer: York von Heimburg Mitglied der Geschäftsführung: Michael Beilfuß Vorstand: York von Heimburg, Keith Arnot, Bob Carrigan Aufsichtsratsvorsitzender: Patrick J. McGovern Dieses TecChannel-Compact wurde mit der Adobe Creative Suite CS produziert. TecChannel-Compact erscheint im Verlag der PC-WELT. Zu unserer Verlagsgruppe gehören folgende Zeitschriften: Abonnement, Einzel- und Nachbestellung, Umtausch defekter Datenträger: TecChannel Kundenservice, Postfach , Stuttgard, Tel: (+49) 07 11/ , für Österreich 1/ , für Schweiz, 0 71/ , Fax: (+49) 07 11/ , 4

3 Inhalt Editorial 3 Impressum 4 1 ECM ECM: Informationslut im Unternehmen im Griff ECM erste Annäherung Begriffsverwirrung CM, WCM und ECM Content Management Formen von Content ECM integriert Technologien ECM-Architektur Fazit ECM: Die Komponenten im Überblick Informationen erfassen Die Capture-Komponente Capture Vollautomatische Erfassung Informationen verwalten Die Manage-Komponente Temporäres Speichern Die Store-Komponente Langzeit-Archivierung Die Preserve-Komponente Preserve Speichermedien für Langzeit-Archivierung Informationen ausgeben Die Deliver-Komponente Deliver Security und Distribution Fazit ECM Informationsmanagement: DM-Systeme, Groupware und Co Papierkram im Griff Dokumentenmanagement Die Efizienz der Gruppe Collaboration und Groupware Web Content Management Schriftgutverwaltung mit Records Management Arbeitsprozesse verbessern Worklow Management Fazit Auswahlhilfe für die passende ECM-Software Komplettlösungen ECM-Suiten Mut zur Lücke Microsoft und SAP Die Spezialisten: Kleinere ECM-Anbieter Komplett-Suite oder ECM-Speziallösung? OASIS-Standard CMIS Clients für ECM-Systeme Fazit 44 5

4 2 CRM CRM Ziele, Aufgaben, Komponenten Ziele von CRM CRM ist nicht gleich Software CRM-Systeme Grundsätzliches Aufgaben von CRM Operatives CRM Kommunikatives CRM Kollaboratives CRM Fazit Analytisches CRM: Methoden und Fallbeispiele Das Closed-Loop-System Einfache und fortgeschrittene Fragestellungen Das CRM Data Warehouse Datenanalyse mit OLAP Kundenmuster erkennen mit Data Mining Data Mining im CRM Beispiele Fazit Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen Das Adressmanagement Das Kontaktmanagement CTI und Callcenter-Integration Auftragsmanagement und ERP-Anbindung Worklow Management Analysen und Reports Der Help Desk Unterstützung mobiler Endgeräte Klassische CRM-Lösungen im Überblick Ein Rahmen für CRM-Software B-to-C und B-to-B Ausrichtung Integrierte CRM-Standard-Software Merkmale kommerzieller CRM-Komplettlösungen Der CRM-Marktführer SAP Microsoft Dynamics CRM und Oracle/Siebel CRM Branchenspeziische CRM-Software CRM-Individual-Lösungen Open-Source-, On-Demand- und Mini-CRM-Systeme Open-Source CRM-Systeme Vorteile quelloffener CRM-Lösungen Kommerziell und Open Source SugarCRM 80 6

5 2.5.4 Vtiger und XRMS CRM on demand Wer proitiert von CRM on demand? On Demand Anbieter CRM light Kontaktmanagement-Systeme Fazit Tipps zur erfolgreichen CRM-Einführung Vorbereitungsphase Analysephase Bewertungsphase Softwareauswahl Basisverfahren Softwareauswahl Mehrschichtiges Vorgehen Softwareauswahl Zwei bleiben übrig Implementierung und CRM-Einführung Fazit TecChannel-Studie: Welche CRM-Lösungen sind die Besten? Aktuelle CRM-Situation in Unternehmen CRM-Verweigerer CRM-Anbieter SAP ist der Platzhirsch CRM-Auswahl Stabilität, Nutzer-freundlichkeit und Anpassbarkeit Operatives CRM ist Hauptanwendung Branchenneutrale CRM Standard-Software bevorzugt Lizenzierung Klassischer Betrieb dominiert Schnittstellen zu anderen IT-Anwendungen CRM-Nutzen Bessere Kundenbindung Unternehmensweiter CRM-Einsatz bevorzugt Fazit Business Intelligence Erster Einstieg in Business Intelligence Immer mehr Daten BI in Handarbeit IT-gestützte BI Datenanalyse Beispiel Data Mining Berichten und Präsentieren BI-Interpretationen Fazit Datensammlung und Data Warehouses Operative und dispositive Daten Datenqualität und -integration Datentransformation ETL

6 3.6 Informationsverteilung und Wissensmanagement Wissensmanagement verbessern Content Management Systeme BI und CMS BI-Portale Benutzerorientierung erhöhen Portal-Infrastruktur Fazit Erfolgreiche Strategien für die Einführung Typische BI-Lebenszyklen Ist-Analyse und Reifegrad-Modelle Zielentwicklung und Informationsbedarf BI-Architektur Der Masterplan als BI-Fahrplan Das Projektteam Software auswählen Fazit Software-Tools für Business Intelligence Werkzeuge zur Datenintegration ETL-Spezialtools Datenintegration Datenbank-Ergänzungen und Suiten Data Proiling und Data Cleansing Data Warehouses und Data Marts BI Analyse-Tools Betriebliche Kennzahlen Cockpits und Scorecards Data Mining Werkzeuge Reporting-Tools und BI-Suiten Fazit Drei BI-Fallbeispiele aus der Praxis Kaufmännische Krankenkasse Hannover Beispiel 2: Lufthansa Cargo Cognos 8 BI Beispiel 3: AZ Direct Data Mining mit SPSS Fazit Business Intelligence mit begrenzten Mitteln Warum BI? Status Quo BI in KMUs BI-Reporting für KMUs Eigenständige BI-Tools Fazit: Richtig wählen!

Krawatten/ CHANNEL. Fakten für t IT-Techniker. ECM, CRM & Bl erfolgreich einführen! ^ OMFACT. 1 4, 9 0 Österreich 16,40. Juni/Juli/August 2009

Krawatten/ CHANNEL. Fakten für t IT-Techniker. ECM, CRM & Bl erfolgreich einführen! ^ OMFACT. 1 4, 9 0 Österreich 16,40. Juni/Juli/August 2009 Juni/Juli/August 2009 1 4, 9 0 Österreich 16,40 www.tecchannel.de Benelux 17,15 Schweiz SFR 29,80 CHANNEL OMFACT IT EXPERTS INSID Krawatten/ Fakten für t IT-Techniker ECM, CRM & Bl erfolgreich einführen!

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