RV Dialog schöne neue Arbeitswelt

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1 RV Dialog schöne neue Arbeitswelt Personal- und Betriebsrätekonferenz der Deutschen Rentenversicherung in Gladenbach Heute Nachmittag geht s um die Klärung von Begrifflichkeiten Ganzheitlichkeit Geschäftsprozess Geschäftsprozessoptimierung Automatisierung Was bedeutet? Taylorisierung Standardisierung Digitalisierung Workflow Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 2 1

2 Geschäftsprozess Geschäftsprozessdefinition der DRV Ein Geschäftsprozess ist ein Vorgang mit einem definierten Anfang und einem definierten Ende, der durch eine oder mehrere Bedingungen ausgelöst und in seinem Ablauf durch die beteiligten Akteure entsprechend ihrer Rolle und unter Einsatz von Sachmitteln bzw. durch Regeln mit dem Ziel gesteuert wird, definierte Leistungen (Produkte oder Dienstleistungen) von Wert für interne und externe Kunden oder Prozesse zu erzeugen.* Das bedeutet, dass ein Geschäftsprozess eine Folge von Einzeltätigkeiten beschreibt, die schrittweise ausgeführt werden, um ein geschäftliches oder betriebliches Ziel zu erreichen. Ein Geschäftsprozess kann öfter durchlaufen werden. Er kann Teil eines anderen Geschäftsprozesses sein oder andere Geschäftsprozesse enthalten bzw. diese anstoßen. Geschäftsprozesse gehen oft über Abteilungen und Betriebsgrenzen hinweg. * DIN Fachbericht 158: Geschäftsprozessmanagement in der öffentlichen Verwaltung Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 3 Beispiel Geschäftsprozess und Teilprozesse Geschäftsprozess "Rentenantrag bearbeiten" Posteingang Antragsbearbeitung Informationsbereitstellung Versand des Bescheids Antragsbewertung Antrag Versicherter Teilprozess 1 Teilprozess 2 Teilprozess 3 Teilprozess 4 Teilprozess 5 Bescheid Versicherter Input MitarbeiterInnen, Qualifikation Räume, Ausstattung Material, Technik, Energie Teilschritte im Prozess ggf. Erhebung von Prozesskennzahlen Output Produkt Dienstleistung Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 4 2

3 Geschäftsprozess Ein Geschäftsprozess wird modelliert. Die Darstellung erfolgt mit Modell-Elementen (Symbolen). Die Modellierung kann technisch unterstützt werden, z. B. mit ADONIS. Die einzelnen Prozessschritte können mit Rollen, mit Dokumenten und mit IT-Systemen verknüpft werden. Die Tiefe der Darstellung ist i. d. R. flexibel gestaltet. Wie tief, d. h. wie detailliert die Darstellung ist, hängt vom Zweck ab. Zum Geschäftsprozess und den dargestellten einzelnen Schritte können Daten erhoben werden, z. B. über Dauer einzelner Mengen, anfallende Mengen Die Daten können zur Prozessteuerung, zum Benchmarking, als Grundlage für Rationalisierung und Arbeitsverdichtung genutzt werden oder zur individuellen Leistungs- und Verhaltenskontrolle genutzt werden. Mit der Prozesssteuerung geht eine Veränderung der Führung einher, i. d. R. eine verstärkte Führung mit Kennzahlen Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 5 Art der Organisationsgestaltung Taylorismus oder Ganzheitlichkeit Taylorismus Produktionsprozess für die Leitung überschaubar berechenbar kontrollierbar machen Kennzeichen sind Extreme Arbeitsteilung (Fließband) Reduzierung auf möglichst wenige, einfache Handgriffe Trennung von Kopf- und Handarbeit keine eigenen Ideen einbringen Ganzheitlichkeit Vollständiger Arbeitsprozess ist Erstellung eines vollständigen Produkts Zusammenhänge über den Gesamtprozess zur Herstellung des Produkts sind bekannt Wahl des Bearbeitungswegs Wahl der Reihenfolge der Arbeitsschritte Transparenz des Arbeitsergebnisses Selbständige Überprüfung des Arbeitsresultats Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 6 3

4 Funktion Prozess Die Organisation nach Funktionen zerteilt den Arbeitsprozess. Es werden jeweils nur Teilaspekte bearbeitet. Zwischen den einzelnen Funktionen entstehen Schnittstellen, die den Prozess der Erstellung der Dienstleistung unterbrechen. Schnittstellen erfordern Koordinationsaufwand sind fehleranfällig verzögern Entscheidungen Die Ablösung einer Funktionsorganisation durch eine Prozessorganisation soll separatistisches Abteilungsdenken überwinden Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 7 Geschäftsprozessoptimierung Unter Optimierung versteht die die DRV DRV die die Verbesserung eines Vorgangs oder oder eines Zustands. Dazu werden Optimierungszielefestgelegt. Die Die DRV DRV orientiert sich sich dabei an an den den vier vier Dimensionen der der ziele Balanced Scorecard Finanzen/ Kosten Kunden Prozesse MitarbeiterInnen Verbreitet sind sind folgende Messgrößen Herstellungsdauer Prozessdurchlaufzeiten Liegezeiten Minimierung des des Inputs Fehlerquote (Teil-) Prozesskosten Personalkosten Geschäftsprozessoptimierung wird wird i. i. d. d. R. R. durch IT-Technik unterstützt Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 8 4

5 Neugestaltung der Geschäftsprozesse Die Prozesse werden standardisiert, d. h. der Arbeitsablauf wird einheitlich festgelegt. Einfache Prozesse, die keiner Entscheidung bedürfen, werden automatisiert, d.h. sie werden vollständig DV-technisch bearbeitet. Eine manuelle Bearbeitung durch MitarbeiterInnen findet nicht mehr statt. Häufige, einfache Vorgänge mit wenig Entscheidungsspielraum bilden das Massengeschäft und werden vom Gros der MitarbeiterInnen bearbeitet. Für die MitarbeiterInnen besteht die Gefahr der Abqualifizierung und Abgruppierung. Ihre vollständige Qualifikation wird nicht mehr abgefordert und ggf. auch nicht mehr vergütet. Komplizierte Prozesse - die nicht dem Standard entsprechen - werden von (wenigen) Spezialisten bearbeitet. Die Prozessgestaltung erfolgt so, dass eine entsprechende technische Unterstützung erfolgen kann. Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 9 Automatisierung Der Arbeitsvorgang wird automatisch von der DV erledigt Eingleisige Bearbeitungsschrittfolge mit einfachen ja/ nein Entscheidungen und klaren wenn - dann - Beziehungen Ist das Rentenalter erreicht? ja/ nein; sind die Informationen vollständig? ja/ nein, wenn ja, durchführen der Berechnung der Rente Teilautomation heißt, Teile eines Vorgangs sind automatisiert Voraussetzung: Dokumente liegen digital vor bzw. werden digitalisiert Online-Anträge durch einscannen Erfassung von Telefonanfragen Die Dokumente sind maschinenlesbar (mit ICR/OCR = intelligent bzw. optical chararacter recognition), d. h. die Systeme erkennen unter-schiedliche handschriftliche Angaben. Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 10 5

6 Workflow Ein Workflow ist die Automatisierung des Arbeitsablauf, also von Prozessen oder Teilprozessen Ein Workflow kann vollständig oder in Teilen automatisiert ablaufen. Er wird manchmal auch als Vorgangssteuerung bezeichnet. Die einzelnen Arbeitsstationen werden automatisch angesteuert. Die Akten werden nicht mehr von Abteilung zu Abteilung getragen, sondern elektronisch weitergeleitet. Im Rahmen des Workflows fallen Daten zum Arbeitsablauf an. Diese eröffnen Optionen zur individuellen Leistungs- und Verhaltenskontrolle als Grundlage für eine weitere Optimierung und die Entwicklung quantitativen Zielen. Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 11 Workflow Beispiel Die eingehenden Schriftstücke werden in der Poststelle eingescannt. Das Dokumentenmanagementsystem leitet sie an den Postkorb des Sachbearbeiters weiter. Nach der Bearbeitung wird das Dokument in den Postkorb der Führungskraft geleitet, um es gegenzuzeichnen. Zuletzt geht es zum Postausgang, wo es gedruckt, kuvertiert und versandfertig gemacht wird. Die Dauer der einzelnen Arbeitsschritte und der bearbeiteten Mengen können erfasst und ausgewertet werden Wie lange lag der Vorgang beim Sachbearbeiter, wie lange hat er für die Bearbeitung gebraucht? Wie lange lag es bei der Führungskraft? Wie lange dauerte der Vorgang in der Poststelle? Wie lange dauerte der Vorgang insgesamt? Wer hat wie viele Vorgänge bearbeitet? Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 12 6

7 Anforderungen an die Gestaltung von Prozessen MitarbeiterInnen haben Interesse an human gestalteter Arbeit Falsch gestaltete Arbeitsbedingungen können zu Fehlbeanspruchungen führen. Sie resultieren aus unterschiedlichen Belastungen Physische (Gestaltung des Arbeitsplatzes) Psycho-physische (unangemessene Software) Psychische (Arbeitsorganisation, Arbeitsteilung) Leitsätze für die Aufgabengestaltung* DIN EN ISO Software-Ergonomie* DIN EN ISO * gem. Martin, Prümper, van Harten, Ergonomieprüfer, Bund-Verlag, Frankfurt/Main, 2008 Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 13 Anforderungen an die Aufgabengestaltung Benutzerorientierung Entwicklungsmöglichkeit Vielseitigkeit Rückmeldung DIN EN ISO Ganzheitlichkeit Handlungsspielraum Eindeutigkeit Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 14 7

8 Leitsätze Benutzerorientierung Die Gestaltung von Arbeitaufgaben sollte die Erfahrung und Fähigkeiten der Benutzergruppe berücksichtigen Vielseitigkeit Die Gestaltung von Arbeitaufgaben sollte vorsehen, dass eine angemessene Vielfalt von Fertigkeiten und Aktivitäten angewandt wird Ganzheitlichkeit Die Gestaltung von Arbeitaufgaben sollte sicherstellen, dass die zu erledigenden Aufgaben als ganzheitliche Arbeitseinheiten statt als Bruchstücke davon erkennbar sind Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 15 Leitsätze Eindeutigkeit Die Gestaltung von Arbeitaufgaben sollte sicherstellen, dass die zu erledigenden Aufgaben einen bedeutsamen, dem Benutzer verständlichen Beitrag zur Gesamtfunktion des Systems leisten Handlungsspielraum Die Gestaltung von Arbeitaufgaben sollte einen angemessenen Handlungsspielraum hinsichtlich Reihenfolge, Arbeitstempo und Vorgehensweise für den Benutzer vorsehen Rückmeldung Die Gestaltung von Arbeitaufgaben sollte ausreichende Rückmeldung über die Aufgabenerfüllung in für den Benutzer bedeutsamer Weise vorsehen Entwicklungsmöglichkeit Die Gestaltung von Arbeitaufgaben sollte Gelegenheit zur Weiterentwicklung bestehender und die Aneignung neuer Fertigkeiten im Rahmen der Aufgabenstellung vorsehen Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 16 8

9 Arbeitsinhalt Zum Arbeitsinhalt gibt es die Anforderung nach Vielseitigkeit Die Möglichkeit, zur Bewältigung der Arbeitsaufgaben vielerlei Kenntnisse, Fertigkeiten und Fähigkeiten einsetzen zu können, sowie die Möglichkeit, durch die Arbeit neues zu lernen. Die Voraussetzung hierfür ist, dass sich Arbeiten mit unterschiedlichen körperlichen und geistigen Anforderungen abwechseln. Ganzheitlichkeit Die Möglichkeit, den eigenen Anteil der Tätigkeit an dem Gesamtprodukt zu erkennen, sowie die Möglichkeit, an dem Arbeitsergebnis die Qualität der eigenen Leistung zu beurteilen. Eine ganzheitliche Aufgabengestaltung umfasst Arbeitsplanung, -vorbereitung, -ausführung und -kontrolle. Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 17 Anforderungen der Software Ergonomie Individualisierbarkeit Selbstbeschreibungsfähigkeit Aufgabenangemessenheit Erwartungskonformität Fehlertoleranz DIN EN ISO Steuerbarkeit Lernförderlichkeit Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 18 9

10 Grundsätze der Dialoggestaltung Aufgabenangemessenheit Ein interaktives System ist aufgabenangemessen, wenn es den Benutzer unterstützt, seine Arbeitsaufgabe zu erledigen, d. h., wenn Funktionalität und Dialog auf den charakteristischen Eigenschaften der Arbeitsaufgabe basieren, anstatt auf der zur Aufgabenerledigung eingesetzten Technologie. Selbstbeschreibungsfähigkeit Ein Dialog ist in dem Maße selbstbeschreibungsfähig, in dem für den Benutzer zu jeder Zeit offensichtlich ist, in welchem Dialog, an welcher Stelle im Dialog er sich befindet, welche Handlungen unternommen werden können und wie diese ausgeführt werden können. Erwartungskonformität Ein Dialog ist erwartungskonform, wenn er den aus dem Nutzungskontext heraus vorhersehbaren Benutzerbelangen sowie allgemein anerkannten Konventionen entspricht. Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 19 Grundsätze der Dialoggestaltung Lernförderlichkeit Ein Dialog ist lernförderlich, wenn er den Benutzer beim Erlernen der Nutzung des interaktiven Systems unterstützt und anleitet. Steuerbarkeit Ein Dialog ist steuerbar, wenn der Benutzer in der Lage ist, den Dialogablauf zu starten sowie seine Richtung und Geschwindigkeit zu beeinflussen, bis das Ziel erreicht ist. Fehlertoleranz Ein Dialog ist fehlertolerant, wenn das beabsichtigte Arbeitsergebnis trotz erkennbar fehlerhafter Eingaben entweder mit keinem oder mit minimalem Korrekturaufwand seitens des Benutzers erreicht werden kann. Individualisierbarkeit Ein Dialog ist individualisierbar, wenn Benutzer die Mensch-Systeminteraktion und die Darstellung von Informationen ändern können, um diese an ihre individuellen Fähigkeiten und Bedürfnisse anzupassen. Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen / Seite 20 10

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