Abschnitt A: Einführung CRM arktspiegel CRM. November 2006 A- 1. powered by schwetz consulting

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1 Abschnitt A: Einführung CRM 2007 arktspiegel CRM 2007 November 2006 A- 1

2 CRM 2007 Abschnitt A: Einführung Der Autor Wolfgang Schwetz Inhaber der schwetz consulting in Karlsruhe, Jahrgang 1947, zählt mit über drei Jahrzehnten Erfahrung als Unternehmensberater, davon in den letzten 17 Jahren mit ausschließlicher Spezialisierung auf Customer Relationship Management (CRM) zu den führenden herstellerneutralen CRM-Experten im deutschsprachigen Raum. Die ausschließlich herstellerneutrale Beratung von schwetz consulting umfasst Konzeption, Systemauswahl und Einführung von Systemen für ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement und Vertriebssteuerung. Neben zahlreichen Beratungsprojekten für Firmen unterschiedlicher Branchen im B2B-Bereich ist Wolfgang Schwetz auch Referent bei führenden CRM-Seminaren und -Kongressen und Verfasser vieler Beiträge in einschlägigen Fachzeitschriften sowie Autor des erfolgreichen Buches "Customer Relationship Management - Mit dem richtigen CRM-System Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten", erschienen beim Gabler Verlag im Mai 2000 (Neuauflage Nov. 2001). Außerdem ist Wolfgang Schwetz Referent beim CRM-Lehrgang der Fachhochschule St. Gallen sowie Mitglied im CRM-Expertenrat. Weitere Publikationen, Marktstudien und Marktübersichten des Autors finden Sie auf der Homepage. Die von schwetz consulting seit 1999 betriebene Internet-Community stellt eine für Anwender und Anbieter offene Plattform für Informations- und Erfahrungsaustausch zum Thema CRM dar. 15. Auflage 2007 (Neuauflage November 2006) Copyright schwetz consulting D Karlsruhe, Kaiserallee 62, Tel. +49 (0) 721 / , Fax +49 (0) 721 / Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung oder Verarbeitung in Datenverarbeitungsanlagen, sowie auch eine auszugsweise Verwertung, bleiben vorbehalten. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Für die Richtigkeit der Angaben der in der vorliegenden Marktübersicht aufgeführten Firmen übernehmen wir keine Haftung. A- 2 November 2006

3 Abschnitt A: Einführung CRM 2007 arktspiegel CRM 2007 Abschnitt A: Einführung S Abschnitt B: Übersichtstabellen S Abschnitt C: Profile CRM-Hersteller S Abschnitt D: Profile CRM-Systemintegratoren S Abschnitt E: Glossar S November 2006 A- 3

4 Abschnitt A: Einführung CRM 2007 arktspiegel CRM 2007 Abschnitt A Einführung Inhalt 1. CRM-Marktspiegel 2007 mit 130 CRM-Systemen Analyse und Bewertung des CRM-Markts Von der Rationalisierung zur Kundenorientierung Die CRM-Spezialgebiete Aktuelle Trends im CRM-Markt Tipps zur CRM-Einführung Systematische Auswahl von CRM-Systemen Gebote für eine erfolgreiche CRM-Einführung Datenschutz: Formen der Kundenansprache, CRM und ihre rechtliche Bewertung Markterhebung CRM-Marktspiegel Erhebung Anbieter- und Softwareprofile in Zusatzqualifikation durch CRM-Zertifizierungen Hinweise zur Nutzung des CRM-Marktspiegel November 2006 A- 5

5 Abschnitt A: Einführung CRM CRM-Marktspiegel 2007 mit 130 CRM-Systemen 15. Auflage erstmals auch mit ausführlichen Profilen von 70 CRM-Systemintegratoren Mit den ausführlichen Profilen der 130 führenden CRM-Systeme für den Business-to-Business-Markt bietet die zur CRM-Expo 2006 vorgestellte 15. Neuauflage des CRM-Marktspiegels von schwetz consulting auf 510 Seiten einen aktuellen und repräsentativen Überblick über den Markt der Software für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management CRM). Aktuellen Marktanalysen zufolge gewinnt das Thema CRM immer mehr an Bedeutung, vor allem in mittelständischen Unternehmen. Die meisten CRM-Softwarehersteller berichten über eine deutlich zunehmende Nachfrage und haben auch ihre Kapazitäten ausgebaut oder Partnerschaften mit kompetenten Systemintegratoren begründet. CRM-Integratoren immer wichtiger Erstmals enthält der CRM-Marktspiegel 2007 einen eigenen Abschnitt mit den Profilen der auf CRM spezialisierten Systemintegratoren. "Damit wird der CRM-Marktspiegel der zunehmenden Bedeutung der Vertriebs- und Implementierungspartner gerecht", erläutert Herausgeber Wolfgang Schwetz, Inhaber der schwetz consulting und einer der führenden herstellerneutralen CRM-Berater im deutschsprachigen Markt. Schwetz schätzt diesen Markt nach eigenen Beobachtungen auf mehr als 300 professionelle Dienstleister, die CRM-Projekte meist mit von den Herstellern zertifizierten Beratern abwickeln. Die CRM- Systemintegratoren erwirtschaften inzwischen mehr als sechzig Prozent des Jahresumsatzes von etwa 1,2 Milliarden Euro im deutschsprachigen Markt. Neben SAP, Microsoft und Oracle / Siebel haben auch eine Reihe von mittelständischen Anbietern inzwischen gezielte Partnerstrategien entwickelt, um den Markt flächendeckend und kundennah betreuen zu können. Dazu gehören neben Microsoft die CAS Software AG, Kumatronik, SuperOffice und Update. Einige Partner sind sogar auf mehrere Hersteller spezialisiert. Diversifikation scheint der neue Trend, auch bei mittelständischen Systemintegratoren. So finden wir Lotus-Notes-Spezialisten auch als Partner bei Microsoft. Besonders begehrt scheinen die Doppelpartnerschaften mit SAP und Siebel (Oracle) zu sein, ebenso im Mittelstand mit Sage und Microsoft. Aber auch drei Hersteller vertreten einige Systempartner wie AcomHolding (Update, Microsoft, Maximizer), Evosoft (SAP, Siebel, Microsoft). Auch ec4u IT Solutions AG setzt auf diese drei CRM-Systeme. Einige Systemintegratoren haben auf der Basis des von ihnen vertretenen CRM-Systems neue Branchenlösungen entwickelt und vertreiben diese unter eigenem Namen, zum Beispiel "emsis energy" für die Energiebranche von GEF-RIS AG, "infoman CRM" von infoman AG für den Maschinenbau oder "CRM Energizer" von ec4u IT Solutions AG. Alle drei Systemintegratoren nutzen als Basis für ihre Branchenlösung Microsoft Dynamics CRM. Damit wird die Suche nach dem richtigen CRM-Hersteller noch komplizierter, gilt es doch, nicht nur die richtige Software, sondern auch den richtigen Partner für die Implementierung und Systemintegration zu finden. Hier hilft der CRM-Marktspiegel 2007 mit zahlreichen Übersichten und Tabellen, den Überblick zu gewinnen. Branchenspezialisten mit klarem Wettbewerbsvorteil Die Branchenspezialisten haben in diesem hart umkämpften Markt mit deutlich weniger Wettbewerb zu kämpfen als ihre Kollegen mit branchenneutraler CRM-Software. CAS GmbH zum Beispiel ist durch seine langjährige und konsequente Spezialisierung auf die Konsumgüterbranche inzwischen nicht nur zum weltweiten Marktführer geworden, sondern hat in dieser Branche mit dem Demand Side Management neue Zeichen im CRM-Markt gesetzt. Cegedim hat als Spezialist für die Pharmabranche eine ähnliche Position erreicht. Cursor Software AG gilt mit mehr als einhundert Installationen als Marktführer bei mittelständischen Energieversorgungsunternehmen. Weitere Beispiele für hochgradige November 2006 A- 7

6 CRM 2007 Abschnitt A: Einführung Spezialisierung sind Merkarion mit der Branchenlösung für die Getränkewirtschaft und Pisa sales für den Maschinenbau. Online-Recherche ergänzt Druckausgabe Bei der Suche nach geeigneten CRM-Anbietern wird die Recherche im Internet immer wichtiger. "Googeln" nach Anbieternamen hilft dabei jedoch kaum, die Recherche ist zeitaufwändig und die Resultate wenig aussagekräftig. Um die Synergien der Medien Druck und Internet bei der Suche nach dem richtigen CRM-System nutzbar zu machen, wird die Druckausgabe des CRM-Marktspiegels durch die virtuelle CRM-Messe ( und den IT-Matchmaker ( die Auswahl- und Ausschreibungsplattform für Business Software des Partners Trovarit AG, ergänzt. Über diese Plattformen können CRM-Systeme und -Anbieter über gezielte Selektionen nach Brancheneignung, Funktionsprofilen und weiteren Merkmalen recherchiert werden. Mit dem Kaufpreis für die Druckausgabe von 300 Euro zzgl. Versand und MWSt erhält der Käufer gleichzeitig auch den Zugang zum IT-Matchmaker light. Neu im aktuellen CRM-Marktspiegel sind 22 der insgesamt 117 vorgestellten CRM-Hersteller. Mit 28 Prozent ist der Anteil der ausländischen CRM-Anbieter gegenüber 2005 konstant geblieben. Fast alle beschriebenen CRM-Systeme bringen eine Eignung für den Mittelstand zum Ausdruck. Auch Lotus- Notes-Anbieter sind mit vierzehn CRM-Systemen wieder verstärkt vertreten. 29 ERP-Hersteller, allen voran SAP, Oracle und Microsoft, bieten integrierte CRM-Systeme an. Neben der umfangreichen Informationssammlung über die CRM-Anbieter und CRM-Programme sowie die CRM-Systemintegratoren bietet die Neuauflage des CRM-Marktspiegels auch Analysen der aktuellen Trends, zahlreiche Übersichten, u.a. nach Brancheneignung und Funktionserfüllung sowie Empfehlungen für den Softwareauswahlprozess aus der langjährigen Beratungspraxis von schwetz consulting. Ergänzt wird das Softwareangebot für Komplettlösungen mit Schwerpunkt im operativen CRM durch eine Marktübersicht von Anbietern analytischer CRM-Systeme. Zielgruppe: komplette CRM-Lösungen für den Business to Business Markt Die Abgrenzung des CRM-Marktspiegel zum BtoC-Markt und Konzentration auf Komplettlösungen mit Schwerpunkt auf operative CRM-Systeme folgte der Erkenntnis, dass diese beiden Märkte völlig unterschiedliche Anforderungen an CRM-Systeme stellen. Während im BtoC-Markt Branchen wie Versandhandel, Finanzdienstleister, Touristik, Energiesektor und Telekommunikation vertreten sind, die meist sehr große Kundendatenbanken und Datenmengen zu bearbeiten haben und für die Kundenbetreuung in der Regel Call Center einsetzen, finden sich bei BtoB-Unternehmen Branchen wie Investitionsgüter, Konsumgüterindustrie, Chemie, Pharma sowie Dienstleister, deren Datenvolumen dagegen relativ gering ausfällt und deren Kundenbetreuung üblicherweise über eine Außendienstorganisation erfolgt. Daraus resultieren völlig andere Geschäftsprozesse der Kundengewinnung und Kundenbindung. Dementsprechend kommen in diesen Branchen auch andere Anbieter zum Zuge als im BtoC-Markt. CRM-Softwareauswahl mit System Außerdem bietet schwetz consulting auf der Basis seiner langjährigen Marktkenntnisse und Herstellerunabhängigkeit sowie der bewährten Systematik qualifizierte Beratung bei der Suche nach dem richtigen Softwarehersteller von der Vorauswahl über die Ausschreibung bis zum Vertragsabschluss. "Viele Firmen unterschätzen die Risiken des Auswahlprozesses und entdecken erst nach Vertragsabschluss, dass sie die Katze im Sack gekauft haben", warnt Wolfgang Schwetz aus jahrelanger Praxiserfahrung. Zu den häufigsten Fehlern bei der Softwareauswahl zählt Schwetz nicht klar formulierte Ziele und Anforderungen, eine fehlende Systematik im Auswahlprozess, keine Testinstallation und A- 8 November 2006

7 Abschnitt A: Einführung CRM CRM-Software ist nur das Werkzeug Nach acht Jahren seit Einführung des Begriffs "Customer Relationship Management" (CRM) weltweit und am deutschsprachigen Markt als Unternehmensstrategie der Kundenorientierung lässt sich ernüchtert feststellen, dass bei vielen Unternehmen die Notwendigkeit eines strategischen und kulturellen Wandels zum kundenorientierten Unternehmen noch nicht erkannt und umgesetzt wurde. CRM wurde vielfach als reines IT- und Softwarethema betrachtet. Dies zeigte sich immer wieder, wenn die Projektleitung an den IT-Bereich vergeben wurde und diese sich ohne zuvor definierte CRM-Strategie und CRM-Kultur im Unternehmen in den Softwareauswahlprozess stürzte. Als Folge davon ist zwar ein florierender Milliardenmarkt mit über einhundert Softwareanbietern entstanden. Für die Unternehmen blieben dadurch jedoch viele Chancen ungenutzt. Der notwendige Umdenkprozess ist jedoch im Gange. Denn nach einer 2004 veröffentlichten Studie der Fachhochschule Rhein-Sieg versprechen sich Topkonzerne und große Mittelständler von Customer Relationship Management langfristig den größten Nutzen. Erfolgreiche CRM-Konzepte aber setzen eine Identifikation des Top-Managements sowie eine mittelfristige CRM-Strategie voraus und fordern einen Umdenkprozess bei allen Mitarbeitern. Auf dieser Basis können klare CRM-Ziele definiert und die zur Kundenorientierung erforderlichen Veränderungen der Geschäftsprozesse in Angriff genommen werden. Die Software schließlich stellt nur das Werkzeug dar, die zuvor definierte CRM-Strategie im Unternehmen zu unterstützen und am Markt umzusetzen. Die Komplexität vieler CRM-Systeme und die verlockende Funktionsvielfalt der Programme darf nicht als Maßstab für das eigene Kundenbeziehungsmanagement herangezogen werden. Vielmehr hat sich der Grundsatz "Keep it simple" als der erfolgreichere Weg erwiesen, weil damit bereits nach kurzer Zeit spürbare Verbesserungen erreicht werden können. Oft reicht ein gut funktionierendes Kontaktmanagement in der ersten Ausbaustufe völlig aus, um die heute bestehenden Defizite zu beseitigen und damit die Voraussetzungen für weitere CRM-Etappenziele zu schaffen. Strategie Menschen Organisation CRM Technik Abb. CRM = Strategie + Mensch + Organisation + Technik November 2006 A- 11

8 Abschnitt A: Einführung CRM Aktuelle Trends im CRM-Markt Mehrere Trends sind gegenwärtig im CRM-Markt zu beobachten. Am auffälligsten sind neben dem spürbaren Nachfrageanstieg, vor allem aus dem Mittelstand, die anhaltende Konsolidierung in Verbindung mit spektakulären Übernahmen und damit eine Fortsetzung der Marktbereinigung. Die aktuellen Trends heißen in diesem Jahr CRM on demand, alternative Plattformen und das Warten auf Microsofts neue Version. Der Softwaremarkt für operative CRM-Systeme in D/A/CH Abb.: Der CRM-Softwaremarkt Ende 2006 Nach den Jahren des Nullwachstums für die meisten Anbieter folgte eine drastische Verschärfung des Wettbewerbs unter den CRM-Softwareanbietern. Von den knapp einhundert Anbietern vor zehn Jahren sind heute nur noch zwanzig als CRM-Hersteller aktiv. Jedes Jahr erleben wir eine Marktbereinigung von rund 20 bis 30 Prozent, aber immer wieder auch neue Softwareangebote, so dass sich die Zahl der Anbieterfirmen in dem nach wie vor attraktiven CRM-Markt mit einem Jahresumsatz von knapp eine Milliarde Euro etwa konstant gehalten hat. Der Konsolidierungsprozess im CRM-Markt hat 2005 und 2006 durch Übernahmen führender Anbieter deutlich an Dynamik zugenommen. Andererseits machen erfolgreiche Anbieter durch überdurchschnittliche Zuwachsraten auf sich aufmerksam. Von der Softwareseite her betrachtet ist der Markt noch weit von der Sättigungsgrenze entfernt: Rund dreißig Prozent der potenziellen Interessenten setzen heute eine professionelle CRM-Lösung ein. Im Mittelstand sind es nach aktuellen Erhebungen erst etwa 15 Prozent. November 2006 A- 15

9 CRM 2007 Abschnitt A: Einführung Große Unterschiede zwischen den CRM-Systemen Die rund einhundert CRM-Systeme unterscheiden sich in mehrfacher Hinsicht. Zu den wesentlichen Unterscheidungsmerkmalen gehören Brancheneignung, Funktionsumfang, Technologie, Anpassbarkeit / Individualisierung, Kosten Service sowie Zusatzleistungen des Anbieters. Ein ganz wesentlicher Unterschied bei der Betrachtung des CRM-Softwaremarkts ergibt sich aus den verschiedenen Anforderungen des Business-to-Business- (B2B-) und des Business-to-Consumer- Marktes (B2C). Daraus bestimmen sich im wesentlichen auch die Funktionen und Schwerpunkte der CRM-Software. Mittelstand bevorzugte Zielgruppe Wie die Grafik (Abb. 1) zeigt, eignen sich mehr als 90 Prozent der CRM-Systeme für den Mittelstand an. Jeweils rund ein Drittel der CRM-Systeme verfügen über die Eignung für Großunternehmen und für kleine und mittelständische Firmen. Kurz-Charakteristik CRM-Systeme 2007 Großunternehmen Mittelstand kmu CRM-System ERP+CRM integriert MS.Windows Lotus Notes Open Source Web-Client in Prozent / Mehrfachnennungen möglich, 2006 Abb.1: Kurz-Charakteristik CRM-Markt 2007 Im Gegensatz zu den CRM-Systemen mit vollem Funktionsumfang für Vertrieb, Marketing und Service stehen die meisten sog. Kontaktmanagement-Systeme. Darunter verstehen wir preiswerte CRM- Standardlösungen, die sich üblicherweise an kleine und mittelständische Firmen ohne besondere Branchenausprägung wenden. Auch fehlt diesen Programmen die Fähigkeit zur Anbindung an ERP- A- 16 November 2006

10 Abschnitt A: Einführung CRM Tipps zur CRM-Einführung 3.1 Systematische Auswahl von CRM-Systemen Die Auswahl der am besten geeigneten CRM-Lösung gestaltet sich für viele Unternehmen oft zu einer kritischen Phase des CRM-Projekts. Hier liegen auch häufig die Ursachen für spätere Unzufriedenheit und sogar das Scheitern von CRM-Projekten. Meist liegt es angesichts der mangelnden Transparenz des vielfältigen Softwaremarktes an der fehlenden Systematik des Auswahlprozesses. Dies bestätigen aktuelle praktische Erfahrungen ebenso wie Befragungen von Anwendern. Nach den Problemen in der Einführungsphase befragt, erklärten 83 Prozent, mit der Akzeptanz durch die Anwender und der Software die größten Schwierigkeiten gehabt zu haben, gefolgt von der korrekten Nutzung der Programme, dem Datenaustausch (79%) und fehlenden Funktionen der Software (55 %). Wenn man zusätzlich erfährt, dass 56 % ihre Probleme auf fehlende Schulung zurückführen, dann überraschen die oben genannten Hauptursachen - Akzeptanz und Software - nicht mehr. Woher sollen die Anwender eine zufriedenstellende Akzeptanz nehmen, wenn der Software Funktionen fehlen und sie nicht ausreichend in der Handhabung dieses Programms geschult wurden? Ebenso wenig sind sie dann in der Lage, ein solches Programm korrekt zu nutzen. Die Qual der Wahl Da es im CRM-Markt heute unüberschaubar viele verschiedene Lösungen und einen unterschiedlichen Stand der technologischen Entwicklung gibt, fällt die Entscheidung für einen der über 100 Anbieter sicherlich nicht leicht. Nachdem die Unterschiede nicht sofort transparent werden, da auf allen Messen und Ausstellungen immer mehr Prototypen, Modelle und Studien als Fakten gezeigt werden, muss nach Rückkehr von einer solchen Messe oft die Spreu vom Weizen getrennt werden. Nur ein systematisch geplantes Auswahlverfahren kann die notwendige Sicherheit bei der Entscheidungsfindung bringen. Erfahrungen mit negativen Beispielen belegen immer wieder, wie gefährlich es sein kann, die Auswahl des richtigen Softwarepartners dem Zufall zu überlassen. Vor allem muss dringend davor gewarnt werden, in den Softwareauswahlprozess einzusteigen, bevor man seine eigenen Ziele und Anforderungen an die künftige Software selbst definiert hat. Sonst macht sich der Anwender zum Spielball der Anbieter nach dem Motto "wir haben genau die richtige Lösung für Sie". Ohne Anforderungskatalog und Pflichtenheft ist eine systematische und sichere Auswahl nicht möglich. Auch ist die Frage nach dem besten CRM-System falsch. Meist wird mit der Gegenfrage Welches ist das beste Auto? erkannt, wo der Fehler liegt. Denn spätestens dann hat der Interessent begriffen, dass die Frage in dieser Form nicht gestellt werden kann. Die Frage muss nämlich lauten: Welches System erfüllt meine Anforderungen am besten? Und dazu ist es notwendig, dass zuerst die Anforderungen definiert werden, bevor man sich an den Auswahlprozess wagt. Zu Beginn sollte zunächst eine systematische Marktanalyse durchgeführt werden. Dabei stellen Marktübersichten wie der hier vorliegende, seit 1992 jährlich aktualisierte, CRM-Marktspiegel oder die Internet-Softwareauswahlplattform eine wertvolle Hilfe dar. Wer in diesem so intransparenten Markt den Auswahlprozess mit System betreibt, erreicht sein Ziel nicht nur schneller, sondern auch mit geringerem Aufwand und mit wesentlich höherer Sicherheit. November 2006 A- 19

11 CRM 2007 Abschnitt A: Einführung Die Phasen der Softwareauswahl Aufgrund der fehlenden Transparenz und der offensichtlich sehr großen Unterschiede zwischen den einzelnen Programmen hat es sich in der Praxis als sinnvoll erwiesen, beim Auswahlprozess in drei Stufen vorzugehen. Auf diese Weise kann der Kreis der in Frage kommenden Anbieter systematisch eingeengt werden, bis man sicher ist, den richtigen Anbieter gefunden zu haben. Die Dauer des Auswahlprozesses liegt erfahrungsgemäß zwischen drei und sechs Monaten. Dabei muss berücksichtigt werden, dass für Terminvereinbarungen zu Testinstallationen und Referenzkundenbesuchen durchaus Leerläufe von mehreren Wochen eintreten können. Trotzdem sollte man in dieser Phase keinen zu großen Zeitdruck auf das Projektteam ausüben, denn sonst leidet die Qualität der Entscheidung. Und meist verliert man mehr Zeit hinterher durch lästige Fehlerklärungen als man vor dem Kauf gewinnt. Es rächt sich meist sehr bitter, wenn allzu rasche Entscheidungen bei der Auswahl gefordert werden. Die Methode "Augen zu und durch" ist also nicht zu empfehlen. Vorauswahl Feinauswahl Entscheidungsphase Dauer in Wochen Phasen der Softwareauswahl Datenbank- Recherche Ausschreibung Anbieterbriefing Angebotsabgabe Angebotsvergleich Angebotsbewertung Auswahl Top 6 Anbieterpräsentationen Testphase Referenzkundenbesuche Vertragsverhandlungen Entscheidung 100 Anbieter Abb. Phasen der CRM-Softwareauswahl Die 3 Auswahlphasen sind: Vorauswahl Feinauswahl Entscheidungsphase. A- 20 November 2006

12 Abschnitt A: Einführung CRM Gebote für eine erfolgreiche CRM-Einführung Bevor das CRM-Projekt gestartet wird, also vor Inangriffnahme konkreter Maßnahmen zur Einführung von CRM, sollten die folgenden Punkte beachtet werden. Wenn "das Kind bereits im Brunnen liegt", kann zwar nach den Ursachen geforscht werden, aber am Mißerfolg ändert das kaum etwas. Wer sich um die Verbesserung der Kundenorientierung seines Unternehmens bemühen will, sollte auch die Kunden nicht vergessen. Durch Befragungen und Marktforschung sind die Erwartungen und Anforderungen der Zielgruppen an die künftige Zusammenarbeit zu erheben, zu analysieren und auszuwerten. Die Ergebnisse sind der Input von der Marktseite. 1. CRM ist Chefsache CRM ist die Chance, sich im immer härteren Wettbewerb in Käufermärkten zu behaupten und neue Wettbewerbsvorteile durch die Ausschöpfung des Wissens über Kunden und potenzielle Kunden zu erarbeiten. Die Notwendigkeit zur Neuorientierung der Geschäftsstrategie in Richtung einer verstärkten Kundenorientierung des gesamten Unternehmens muss von der Geschäftsleitung erkannt werden. CRM darf dabei nicht als Softwareprojekt betrachtet werden. Vielmehr handelt es sich beim Wandel von der Produkt- zur Kundenorientierung um eine neue Kultur. CRM ist aber auch kein Projekt, sondern ein ständiger Veränderungsprozess. In diesem Sinne kann CRM auch betrachtet werden als Weg. Für diesen Weg muss die Geschäftsleitung die Strategie und die Ziele für die Zukunft festlegen. Daher ist CRM eindeutig Chefsache. Folglich kann der Beschluss zur Investition in entsprechende Veränderungen und Technologien nur auf höchster Ebene getroffen werden. Ebenso bedarf es während der Umsetzung der beschlossenen Veränderungen eines Mentors im Topmanagement. 2. CRM ist kein IT-Projekt Gewiss geht es heute gerade in dezentral und global agierenden Märkten nicht mehr ohne IT. Entsprechend der Definition von CRM als Geschäftsstrategie der Kundenorientierung im gesamten Unternehmen darf die Rolle der IT nicht überbewertet werden. Ausgehend von der CRM-Strategie sind es in erster Linie die Menschen, von denen die Notwendigkeit des Wandels erkannt und umgesetzt werden muss. Sie sind es, die den Erfolg durch Anpassung und Anwendung der Geschäftsprozesse rund um die Kunden langfristig sicherstellen. Die IT bzw. die CRM-Software ist lediglich das Werkzeug zur Unterstützung der Menschen und der Geschäftsprozesse. 3. CRM ist eine Führungsaufgabe Die Vertriebssteuerung ist zwar ein wichtiger Teilaspekt von CRM, jedoch nicht das eigentliche Ziel. Vor allem hat sich die Vertriebssteuerung durch das in der Kundendatenbank gespeicherte Wissen von undefinierten Vertriebsbezirken auf einzelne Kunden verlagert. Folglich geht es nicht um eine verstärkte Kontrolle von Mitarbeitern, resp. des Außendienstes, sondern um die Nutzung des Wissens über die Kunden, den Informationsaustausch und die Zusammenarbeit der Mitarbeiter in Vertrieb, Marketing und Service - damit endlich die Linke weiß, was die Rechte tut. Im Mittelpunkt steht der gläserne Kunde und nicht der gläserne Mitarbeiter. Daher ist auch beim Vertriebsmanagement ein Wandel in der Führungskultur in Richtung Coachung erforderlich. 4. Akzeptanz entscheidet über den Erfolg Erfolgsentscheidend für ein CRM-System ist die breite Akzeptanz durch die Anwender. Daher haben CRM-Projekte nur dann eine Chance auf Erfolg, wenn die Akzeptanz der betroffenen Mitarbeiter von Anfang sichergestellt wird. Deshalb sollte die Akzeptanz die oberste Zielsetzung der ersten Aufbaustufe sein. Diese kann nur durch Einbeziehung aller Betroffenen, auch des Außendienstes, von Beginn an in die Projektarbeit und die Konzeptionsphase erreicht werden. Dabei müssen die Vorteile und der Nutzen November 2006 A- 27

13 CRM 2007 Abschnitt A: Einführung 3.3 Datenschutz: Formen der Kundenansprache, CRM und ihre rechtliche Bewertung von Dr. Philipp Kramer, Rechtsanwalt, Werbung ist in großem Umfang zulässig. Doch in einzelnen Fallgruppen zieht das Recht dem werbenden Unternehmen ein enges Korsett an. Sich damit zu bewegen gelingt demjenigen am besten, der von den Grenzen und den Auswirkungen, sie zu überschreiten, Kenntnis hat. 1. Rechtliche Bewertung der Formen der Kundenansprache Die Werbeformen werden nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb 2004 (UWG) unterschiedlich behandelt. Maßgebend ist der sogenannte Belästigungsgrad, den die Rechtsprechung seit mehr als 30 Jahren durch immer wieder neue Urteile herausarbeitet. Kommt es teilweise darauf an, dass der Beworbene nicht widersprochen hat, so werden Werbeformen, wie die SMS, mit Rücksicht auf die von der Rechtsprechung angenommene intensivere Beeinträchtigung des privaten Lebensbereichs beurteilt. Die bisher nur in der Rechtsprechung vorhandenen Regeln sind im novellierten Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb 2004 verankert worden. Bei Verstößen kommt es zu Abmahnungen und Rufschäden. Doch trotz der gesetzlichen Regelung treten weiterhin immer wieder Einzelfragen auf, die beantwortet werden müssen. Der folgende Abriss soll einen Überblick geben und als grobe Richtschnur in der alltäglichen Praxis dienen. a) Briefwerbung Die klassische personalisierte Briefwerbung wird grundsätzlich als zulässig angesehen. Diese Werbung wird erst dann als sogenannte unzumutbare Belästigung ( 7 Abs. 1 UWG) eingeordnet, wenn erkennbar ist, dass der Empfänger diese Werbung nicht wünscht ( 7 Abs. 2 Nr.2 UWG). Handelt es sich um unadressierten Prospekteinwurf, kommt es darauf an, ob der entgegenstehende Wille beispielsweise durch einen Briefkastenaufkleber erkennbar ist. b) Telefonwerbung Während sich der Werbende bei Briefwerbung nur wenig Gedanken machen muss, führt das Greifen zur telefonischen Werbung schnell in die Falle. Bei Telefonwerbung muss unterschieden werden, ob ein Verbraucher oder eine sonstige Person angesprochen wird. Maßgebender Unterschied: geht es um die gewerbliche oder selbständige berufliche Tätigkeit oder ist der Privatbereich einer Person betroffen. Der mit einem Radiogerät zu Hause beworbene Rechtsanwalt ist in dieser Rolle ein Verbraucher. Dagegen der von einem Adressverlag angerufene Handwerksbetrieb kein Verbraucher. Gegenüber dem Verbraucher ist außerhalb eines (vor-)vertraglichen Verhältnisses jede telefonische Kontaktaufnahme (Kaltaquise) unzulässig. Die Werbung ist nur dann möglich, wenn der Verbraucher sich zuvor mit dem Anruf einverstanden erklärt hat (Opt-in). Eine Einwilligung ist beispielsweise abgegeben, wenn im Rahmen eines Gewinnspiels eine Einwilligung für zukünftige Werbemaßnahmen des Unternehmens gerade per Telefon gebeten worden ist (Formulierungsfrage). Die Einwilligung darf keine Voraussetzung dafür sein, am Gewinnspiel teilzunehmen. Zudem sollte ausdrücklich gesagt werden, dass die Verweigerung der Einwilligung die Teilnahme und die Gewinnchancen nicht berührt. A- 32 November 2006

14 Abschnitt A: Einführung CRM Markterhebung CRM-Marktspiegel Erhebung Anbieter- und Softwareprofile in 2007 Die wesentlichen Kriterien für die Aufnahme in die 15. Auflage des CRM-Marktspiegel 2007 sind: - Angebot einer CRM-Software für den professionellen Einsatz in B2B-Unternehmen - integrierte Komplettlösungen mit Schwerpunkt im Operativen CRM - Angebot der CRM-Software im deutschsprachigen Markt (Deutschland, Österreich, Schweiz). Im Herbst 2006 wurden über einhundert professionelle Anbieter von CRM-Systemen aufgefordert, ihre Daten zu den Firmen- und Softwareprofilen in der Internet-Softwareauswahlplattform IT-Matchmaker ( unseres Partners, der Firma Trovarit AG ( zu erfassen bzw. zu aktualisieren. Dabei wurden vorrangig die Hersteller der Software angeschrieben und nicht die Partner dieser Firmen. (Partner wurden bei den Profilen der Anbieter zusätzlich aufgeführt.) Diesem Aufruf sind bis zur Drucklegung im November 2005 insgesamt rund 90 Anbieter gefolgt. Die Aktualisierung ist außerdem Voraussetzung für die künftige Teilnahme an CRM-Softwareauswahlverfahren über die Plattform IT-Matchmaker. Weitere relevante Anbieter, von denen die Daten (noch) nicht im IT-Matchmaker, aber aus eigenen Recherchen vorlagen, wurden in den CRM-Marktspiegel aufgenommen, sodass im Abschnitt C insgesamt 130 CRM-Systeme beschrieben werden. Die noch fehlenden Daten der Firmen- und Softwareprofile werden im IT-Matchmaker laufend ergänzt. Außerdem pflegen die Anbieter ihre Daten bei neuen Funktionen und Programmversionen über ihren online-zugang. Daher lohnt sich für eine aktuelle Marktübersicht und Information über einzelne Anbieter ein Blick in den IT-Matchmaker. Der Kriterienkatalog im IT-Matchmaker umfasst insgesamt 1800 einzelne Merkmale, die sich typischerweise an einem branchenneutralen Anforderungsprofil von mittelständischen bis großen Unternehmen des Business-to-Business-Sektors orientieren. Branchenspezifische Ausprägungen sind im IT-Matchmaker nur vereinzelt enthalten. Die einzelnen Kriterien basieren im fachlichen Teil auf den Erfahrungen mit den bisherigen 14 Auflagen des CRM-Marktspiegel sowie der langjährigen Praxis aus der Betreuung von CRM-Projekten. Im technischen Teil wurde zusätzlich auf die langjährigen Erfahrungen von Trovarit AG zurückgegriffen. November 2006 A- 35

15 CRM 2007 Abschnitt A: Einführung 4.2 Zusatzqualifikation durch CRM-Zertifizierungen Erstmals werden im CRM-Marktspiegel als weiteres Qualifizierungsmerkmal die Ergebnisse der CRM- Zertifizierungen aufgeführt. Beim Firmenprofil der jeweiligen Anbieter befindet sich das entsprechende CRM-Zertifizierungslogo. Ziel der seit 2004 durchgeführten CRM-Software-Zertifizierungen ist es, die verschiedenen Software-Angebote des CRM-Markts anhand transparenter Aufgaben aus dem Tagesgeschäft einer sorgfältigen Prüfung zu unterziehen und bei einer erfolgreichen Bewältigung mit dem CRM-Software-Zertifizierungs-Qualitätssiegel zu versehen. Damit wird den Anwendern eine klare Orientierung bei der Software-Auswahl gegeben und das Risiko bei der Entscheidungsfindung reduziert. Durch die Zertifizierung erhalten die Hersteller auch für sich die Gewissheit, sich in praxisrelevanten Aufgaben behauptet zu haben. Aufgaben der CRM-Zertifizierung 2006 Bei den aktuellen Aufgaben zur CRM-Software-Zertifizierung handelt es sich um eine Weiterentwicklung und Ergänzung der Zertifizierungsaufgaben von 2004/05. Die Aufgaben spiegeln den Alltag im Unternehmen wider und sind beim Zertifizierungstermin vom Anbieter zu lösen. Die Lösung und der Lösungsweg werden von den Juroren bewertet. Die Aufgaben der aktuellen CRM-Zertifizierungen können hier im Detail eingesehen werden: A- 36 November 2006

16 Abschnitt A: Einführung CRM 2007 Zertifizierte CRM-Anbieter Insgesamt wurden bisher 30 CRM-Systeme mit Erfolg zertifziert. Für 2007 liegen bereits erste Anfragen vor, d.h. diese erfolgreiche Qualifizierungskampagne wird weiter fortgesetzt. Nachstehende Tabelle zeigt die bisher zertifizierten CRM-Systeme bzw. Anbieter. Adito Software Axilon CAS Software AG cobra: Adress PLUS / / / 2007 CURSOR Software AG Flowfact iet Solutions ias Industrial Application Software Libracon (Pivotal) Maytec.net merkarion Microsoft: CRM 3.0 Rel. 1.2 Rel. 3.0 Orbis AG Microsoft CRM 1.2 Consumer Products Pisa sales Proteam Regware Salesforce.com Siebel CRM OnDemand Saratoga Selligent SuperOffice Team Brendel Update software AG WICE November 2006 A- 37

17 CRM 2007 Abschnitt A: Einführung 4.3 Hinweise zur Nutzung des CRM-Marktspiegel Wie bereits erwähnt, ist das Ziel des CRM-Marktspiegel eine qualifizierte Vorauswahl geeigneter CRM- Anbieter vornehmen zu können und sich einen Überblick über das Marktangebot an CRM-Systemen zu verschaffen. Da eine gedruckte Ausgabe alleine hier nicht alle Anforderungen befriedigend unterstützt, wurde der CRM-Marktspiegel 2007 ergänzt durch die virtuelle CRM-Messe und den IT-Matchmaker. Das heißt, der Leser kann je nach Informationsbedarf zwischen den 3 Quellen wählen. Aktualisierung: Jährliche Neuauflage Auf 500 Seiten - Anbieterprofile - Systemiintegratoren - Softwareprofile - Funktionsübersichten Aktualisierung: permanent IT-Matchmaker quicksearch Zusätzlich: gezielte Online-Recherche u. Selektion: - Anbieterkategorie - Einsatzgebiete nach Aufgabenbereich - Einsatzgebiete nach Unternehmensgröße - Brancheneignung + Zusatzinformationen zu Anbieter und Software - Download Dokumente (ppt, pdf) - Informationsanforderung per online... Aktualisierung: permanent IT-Matchmaker Light Zusätzlich: Online-Recherche u. Selektion - Definition eines individuellen Anforderungsprofils - Qualifizierter Vergleich von Anbietern/Produkten - Differenzierte Recherchemöglichkeiten - Strukturierte Gegenüberstellung Anforderungsprofil/Leistungsprofil - Detaillierte Anbieter/Produktsteckbriefe - Übersichtliche Zusammenfassung der Recherchemöglichkeiten - Komfortable Marktrecherche zur effizienten Erstellung eines qualifizierten Verteilerkreises für eine anschließende Ausschreibung + qualifizierte Selektions- und Aufwertungsmöglichkeiten online Abb. 3 Quellen für CRM-Marktübersicht und Vorauswahl Ab Dezember 2006 werden die Virtuelle CRM-Messe von schwetz consulting ( und der "IT-Matchmaker quicksearch" von Trovarit ( zusammen gelegt und ein gemeinsames Erscheinungsbild aufweisen. Quicksearch ist ein kostenfreier Service über die Trovarit Homepage oder Nach einer kostenfreien Registrierung steht die Quicksearch Funktionalität im geschlossenen Bereich inkl. der Möglichkeit zur Abspeicherung des Suchprofils zur Verfügung. Der IT-Matchmaker-light hingegen erlaubt darüber hinaus eine tiefer gehende Selektion und eine Suche über ein individuell definiertes Softwareprofil, das sich u.a. aus folgenden Aspekten zusammensetzt: Einsatzgebiet der Software nach Aufgabenbereich, Brancheneignung der Software, geeignete Unternehmenstypen, Einsatzbereich der Software nach Unternehmensgröße, Systemtechnik. A- 38 November 2006

18 Abschnitt B: Übersichtstabellen CRM 2007 arktspiegel CRM 2007 Abschnitt B Übersichtstabellen Inhalt CRM-Systeme - nach Herstellernamen sortiert... 3 CRM-Systeme - nach Softwarenamen sortiert... 5 Softwarekategorie... 7 Anwendergrößenklassen... 7 Fremdsprachen... 7 Brancheneignung Funktionsüberblick Betriebssysteme, Datenbanken Programmiersprachen, Reporting, Analytische Funktionen, Workflowmanagement Welcher CRM-Systemintegrator für welches CRM-System?... 67, Karlsruhe Nov B- 1

19 Abschnitt B: Übersichtstabellen CRM 2007 CRM-Systeme - nach Herstellernamen sortiert, Karlsruhe Typische Firmen- Anwendergrösse ERP Lotus ANBIETER SOFTWARE sitz gross mittel klein Notes Besonderheiten 24sevenOffice Deutschland 24sevenOffice CRM N Abex Software AG Abex Visual Adress CH AcomHolding GmbH Maximizer Enterprise A Partner von Mircrosoft Actricity AG Actriicity CH ADITO Software GmbH ADITO online D AKD Unternehmensberatung GmbH AKD-CRM D AP Automation + Productivity AG P2plus D audius GmbH sales.net D AV-DATA GmbH av-data.crm D B&R DV-Informationssysteme GmbH smartcrm D BMU Beratungsges. Mittelst.Unternehmen BMU-MSS D bowi GmbH PortInfo D Partner von Selligent bpi solutions gmbh & co. kg Sales Performer D Möbelbranche Brain Force Financial Solutions FINAS D Versicherungsbranche camos GmbH camos.selling, Configurator D Produktkonfig., Masch.bau CAS Computer Anwendungs- und SystembeCPWerx D Konsumgüterindustrie CAS Software AG CAS genesisworld D Cegedim Deutschland GmbH Teams, ad>direkt F Pharma-Industrie Chordiant Software International GmbH Chordiant 5 USA chors GmbH s@m sales & s@m campaign D cobalt Softwareentwicklung & Beratung GmbLotus Notes basiertes CRM-SY D cobra computer's brainware GmbH cobra Adress PLUS D combit GmbH combit Relationship Manager D CompAS Ges. für UnternehmensoptimierungCompAS Consumer D Konsumgüterindustrie Consolidate Software GmbH & Co Consolidate A Contactive Ltd. ContActive CRM D CSG AUPOS GmbH AUPOS D CURSOR Software AG CARMEN, EVI D EVI: Energieversorger Data Dynamics GmbH & Co. KG MultiChannel Suite D Distler Company GmbH TravelPro BEMA D Pharmadindustrie Dr. Glinz COVIS GmbH COVIS D DSS Pharma iavant D Pharmadindustrie e.bootis ag e.bootis ERP II D ELDICON Systemhaus GmbH WEST System D Epicor Software Deutschland GmbH iscala CRM USA auch ERP Fabis IT Systems GmbH ABS, BBS, KaMIS D Versicherungsbranche FlowFact AG FlowFact D Immobilienmakler Fritz & Macziol Fritz&Macziol CRM Suite D fromos GmbH fromos-bms Business Manag D FrontRange Solutions Deutschland GmbH GoldMine Sales & Marketing USA GATE Informatic AG Relavis CRM CH GEDYS IntraWare Vertriebsgesellschaft mbhgedys IntraWare CRM D GEF-RIS AG emsis energy D Energieversorgung GIS Ges. für Informations Systeme mbh GIS CRM D Global Concepts GmbH & Co. KG Sales Logix/Global Concepts D GMS Development GmbH AMS 3 Servicemanagement D Kundendienst godesys AG SO: Business Software D Grutzeck-Software GmbH AG-VIP Standard / - SQL D Harmony Software AG Harmony D Haus Weilgut GmbH Computer Conception Weilgut CRM Suite D IBS Switzerland AG IBS Enterprise CH IFS Deutschland GmbH & Co. KG IFS Applications S Industrial Application Software GmbH CANIAS D Infoman AG Infoman CRM D Maschinenbau Infor Global Solutions infor ERP COM D INNOSOFT GmbH innosoft D Service IT Informatik IT-CRM D itelligence AG mysap Bus. Suite D Branchenlösung ITML GmbH ITML > CRM D ITM *) Nov B- 3

20 CRM 2007 Abschnitt B: Übersichtstabellen Typische Firmen- Anwendergrösse ERP Lotus ANBIETER SOFTWARE sitz gross mittel klein Notes Besonderheiten julitec GmbH juliteccrm D KUMAtronik Software GmbH DocHouse D Laurus IT Inspiration AG LAURUS CRM OFFICE MANA CH Lothar Geyer EDV-Berater TelMarkt D Maytec.net GmbH easy Sales D merkarion GmbH (früher SMF GmbH) Profit System D Getränkewirtschaft MESONIC Software GmbH Corpoate WINLine A Microsoft Deutschland GmbH Microsoft CRM USA Microsoft Deutschland GmbH Microsoft Dynamics AX, NaV USA MobiWork AG MobiWork / MobiMedia D MOS-TANGRAM AG MOS-CHOICE CH Versandhandel MSP GmbH MX Contact D MSP GmbH Sales Manager D myfactory Software GmbH myfactory BusinessWorld D NEW VOICE GmbH ecrm Dialog D Nissen & Velten Software GmbH SQL-Business, Nvinity D Oceans GmbH Oceans CRM D OmniNet GmbH OmniTracker D Kundendienst (SMS) open Software GmbH opencas, opencas.net D optadat@.com eva/3 D Oracle Deutschland GmbH E-Business Suite USA Oracle Deutschland GmbH Siebel CRM USA organice Software GmbH organice CRM USA oxaion ag oxaion D PAVONE AG PAVONE CRM / Sales D Phoenix Software GmbH Phoenix-InfoWare/CRM D PiSA GmbH - Repository Technologies PiSA sales D Produktkonfig., Masch.bau POIN.T GmbH work... for all! D Polynorm Software AG i/2 D proalpha Software AG proalpha D PROTEAM Innovative Softwarelösungen GmORGASALES D PSIPENTA Software Systems GmbH PSIPENTA.COM D RightNow Technologies Dtl. GmbH RightNow CRM USA CRM on demand S1 Deutschland GmbH Sales & Service USA Banken Sage Software ACT,'SalesLogix, Sage CRM UK auch ERP Sales Support System AG SSS Sales Support System CH salesforce.com salesforce.com USA CRM on demand SAP Deutschland AG MySAP CRM D Saratoga Systems GmbH Saratoga CRM USA scholz msconsulting GmbH Vemas D Selligent GmbH Selligent X@ B Servciceportals GmbH CRM spo.c D Siemens Business Services GmbH & Co. OHREADYCRM D CRM on demand SOBIS Software GmbH SCRM D SoftM Software und Beratung AG SoftM Suite D SSC Software GmbH More Business Solutions A Steeb Anwendungssysteme GmbH MySAP CRM & E-Selling D Step Ahead AG Steps Business Solution D Sumerasoft Sumerasoft Kontaktmanager D SuperOffice GmbH SuperOffice N Team4 GmbH Team4 CRM D Tesla CRM Software GmbH Theseus / JTheseus D TOPIX Informationssysteme AG TOPIX:5 D UNiQUARE Financial Solutions GmbH UNiQUARE Bus. Manag. A update software AG update seven / analytics A weburi.com GmbH CRM on the GO CH weburi.com GmbH iextensions CRM CH WICE GmbH WICE D Open Source YouAtNotes GmbH YouAtNotes CRM D B- 4 Nov ITM *)

21 Abschnitt B: Übersichtstabellen CRM 2007 CRM-Systeme - nach Softwarenamen sortiert Typische Firmen- Anwendergrösse ERP Lotus SOFTWARE ANBIETER sitz gross mittel klein Notes Besonderheiten 24sevenOffice CRM 24sevenOffice Deutschland N Abex *) Im Visual IT-Matchmaker Adress Abex aktuell Software registriert AG CH ABS, BBS, KaMIS Fabis IT Systems GmbH D Versicherungsbranche ACT,'SalesLogix, Sage CRM Sage Software UK auch ERP Actriicity Actricity AG CH ADITO online ADITO Software GmbH D AG-VIP Standard / - SQL Grutzeck-Software GmbH D AKD-CRM AKD Unternehmensberatung GmbH D AMS 3 Servicemanagement GMS Development GmbH D Kundendienst AUPOS CSG AUPOS GmbH D av-data.crm AV-DATA GmbH D BMU-MSS BMU Beratungsges. Mittelst.Unternehmen D camos.selling, Configurator camos GmbH D Produktkonfig., Masch.bau CANIAS Industrial Application Software GmbH D CARMEN, EVI CURSOR Software AG D EVI: Energieversorger CAS genesisworld CAS Software AG D Chordiant 5 Chordiant Software International GmbH USA cobra Adress PLUS cobra computer's brainware GmbH D combit Relationship Manager combit GmbH D CompAS Consumer CompAS Ges. für Unternehmensoptimierung D Konsumgüterindustrie Consolidate Consolidate Software GmbH & Co A ContActive CRM Contactive Ltd. D Corpoate WINLine MESONIC Software GmbH A COVIS Dr. Glinz COVIS GmbH D CPWerx CAS Computer Anwendungs- und Systembe D Konsumgüterindustrie CRM on the GO / iextensions weburi.com GmbH CH CRM spo.c Servciceportals GmbH D DocHouse KUMAtronik Software GmbH D e.bootis ERP II e.bootis ag D E-Business Suite Oracle Deutschland GmbH USA easy Sales maytec.net GmbH D ecrm Dialog NEW VOICE GmbH D emsis energy GEF-RIS AG D Energieversorgung eva/3 optadat@.com D FINAS Brain Force Financial Solutions D Versicherungsbranche FlowFact FlowFact AG D Immobilienmakler Fritz&Macziol CRM Suite Fritz & Macziol D fromos-bms Business ManagfroMOS GmbH D GEDYS IntraWare CRM GEDYS IntraWare Vertriebsgesellschaft mbh D GIS CRM GIS Ges. für Informations Systeme mbh D GoldMine Sales & Marketing FrontRange Solutions Deutschland GmbH USA Harmony Harmony Software AG D i/2 Polynorm Software AG D iavant DSS Pharma D Pharmadindustrie IBS Enterprise IBS Switzerland AG CH iextensions CRM weburi.com GmbH CH IFS Applications IFS Deutschland GmbH & Co. KG S Infoman CRM Infoman AG D Maschinenbau infor ERP COM Infor Global Solutions D innosoft INNOSOFT GmbH D Service iscala CRM Epicor Software Deutschland GmbH USA auch ERP IT-CRM IT Informatik D ITML > CRM ITML GmbH D juliteccrm julitec GmbH D LAURUS CRM OFFICE MANALaurus IT Inspiration AG CH Lotus Notes basiertes CRM-SYcobalt Softwareentwicklung & Beratung Gmb D Maximizer Enterprise AcomHolding GmbH A Partner von Mircrosoft Microsoft CRM Microsoft Deutschland GmbH USA Microsoft Dynamics AX, NaV Microsoft Deutschland GmbH USA ITM *), Karlsruhe Nov B- 5 *) Im IT-Matchmaker aktuell registriert

22 CRM 2007 Abschnitt B: Übersichtstabellen Typische Firmen- Anwendergrösse ERP Lotus SOFTWARE ANBIETER sitz gross mittel klein Notes Besonderheiten MobiWork / MobiMedia MobiWork AG D More Business Solutions SSC Software GmbH A MOS-CHOICE MOS-TANGRAM AG CH Versandhandel MultiChannel Suite Data Dynamics GmbH & Co. KG D MX Contact MSP GmbH D myfactory BusinessWorld myfactory Software GmbH D mysap Bus. Suite itelligence AG D Branchenlösung MySAP CRM SAP Deutschland AG D MySAP CRM & E-Selling Steeb Anwendungssysteme GmbH D Oceans CRM Oceans GmbH D OmniTracker OmniNet GmbH D Kundendienst (SMS) opencas, opencas.net open Software GmbH D organice CRM organice Software GmbH USA ORGASALES PROTEAM Innovative Softwarelösungen Gm D oxaion oxaion ag D P2plus AP Automation + Productivity AG D PAVONE CRM / Sales PAVONE AG D Phoenix-InfoWare/CRM Phoenix Software GmbH D PiSA sales PiSA GmbH - Repository Technologies D Produktkonfig., Masch.bau PortInfo bowi GmbH D Partner von Selligent proalpha proalpha Software AG D Profit System merkarion GmbH (früher SMF GmbH) D Getränkewirtschaft PSIPENTA.COM PSIPENTA Software Systems GmbH D READYCRM Siemens Business Services GmbH & Co. OH D CRM on demand Relavis CRM GATE Informatic AG CH RightNow CRM RightNow Technologies Dtl. GmbH USA CRM on demand s@m sales & s@m campaign chors GmbH D Sales & Service S1 Deutschland GmbH USA Banken Sales Logix/Global Concepts Global Concepts GmbH & Co. KG D Sales Manager MSP GmbH D Sales Performer bpi solutions gmbh & co. kg D Möbelbranche sales.net audius GmbH D salesforce.com salesforce.com USA CRM on demand Saratoga CRM Saratoga Systems GmbH USA SCRM SOBIS Software GmbH D Selligent X@ Selligent GmbH B Siebel CRM Oracle Deutschland GmbH USA smartcrm B&R DV-Informationssysteme GmbH D SO: Business Software godesys AG D SoftM Suite SoftM Software und Beratung AG D SQL-Business, Nvinity Nissen & Velten Software GmbH D SSS Sales Support System Sales Support System AG CH Steps Business Solution Step Ahead AG D Sumerasoft Kontaktmanager Sumerasoft D SuperOffice SuperOffice GmbH N Team4 CRM Team4 GmbH D Teams, ad>direkt Cegedim Deutschland GmbH F Pharma-Industrie TelMarkt Lothar Geyer EDV-Berater D Theseus / JTheseus Tesla CRM Software GmbH D TOPIX:5 TOPIX Informationssysteme AG D TravelPro BEMA Distler Company GmbH D Pharmadindustrie UNiQUARE Bus. Manag. UNiQUARE Financial Solutions GmbH A update seven / analytics update software AG A Vemas scholz msconsulting GmbH D Weilgut CRM Suite Haus Weilgut GmbH Computer Conception D WEST System ELDICON Systemhaus GmbH D WICE WICE GmbH D Open Source work... for all! POIN.T GmbH D YouAtNotes CRM YouAtNotes GmbH D ITM *) B- 6 Nov. 2006

23 Abschnitt B: Übersichtstabellen CRM 2007 Übersichtstabellen Softwarekategorie Anwendergrößenklassen Fremdsprachen, Karlsruhe Nov B- 7

24 CRM 2007 Abschnitt B: Übersichtstabellen Anbieter / Software 24SevenOffice Deutschland / 24SevenOffice CR Software-Kategorie: Integriertes ERP System 4 Customer Relationship Management (CRM) E-Commerce- bzw. Shop-System Variantenkonfigurator Kundendienst (Service Management System- SMS) 4 4 Kundengröße (Anzahl Mitarbeiter): > Kundengröße (Anzahl Arbeitsplätze): < > 1000 Unterstützung gängiger Sprachen (Auswahl): Deutsch Englisch Französisch Spanisch weitere Sprachen Abex Software AG / Abex Visual-Adress acomholding GMBH / Maximizer Enterprise Actricity AG / Actricity ADITO Software GmbH / ADITO online AKD Unternehmensberatung GmbH / AKD-CRM AP Automation + Productivity AG / P2plus audius GmbH / sales.net AV-DATA GmbH / av-data.crm B&R DV-Informationssysteme GmbH / smartcr B- 8 Nov. 2006

25 Abschnitt B: Übersichtstabellen CRM 2007 Übersichtstabellen Brancheneignung, Karlsruhe Nov B- 19

26 CRM 2007 Abschnitt B: Übersichtstabellen Anbieter / Software 24SevenOffice Deutschland / 24SevenOffice CR Branchenfokussierung: Hochspezialisierte Branchenlösung Mittlere Spezialisierung (ausgewähltes Branchenspektrum) Branchenunabhängige Lösung Branchennennungen: Land- & Forstwirtschaft, Fischerei, Bergbau Ernährungsgewerbe & Tabakverarbeitung Textil- & Bekleidungsgewerbe Holzgewerbe (ohne Herstellung von Möbeln) Papier-, Verlags- & Druckgewerbe Kokerei, Mineralölverarbeitung, Herstellung & Verarbeitung von Spalt Chemische Erzeugnisse Pharmazeutische Erzeugnisse Herstellung von Gummi- & Kunststoffwaren Glasgewerbe, Herstellung von Keramik, Verarbeitung vo Metallerzeugung & -bearbeitung, Herstellung von Metall Maschinenbau & Anlagenbau Herstellung von Büromaschinen, Elektrotechnik & Feinm Fahrzeugbau & Zulieferindustrie Herstellung von Möbeln, Schmuck, Musikinstrumenten, Energie- & Wasserversorgung Baugewerbe Handel Instandhaltung & Reparatur Gastgewerbe Verkehr & Nachrichtenübermittlung Kredit- & Versicherungsgewerbe Dienstleistung überwiegend für Unternehmen Öffentliche Verwaltung, Verteidigung, Sozialversicherun Gesundheits-, Veterinär- & Sozialwesen Erbringung von sonstigen öffentlichen und persönlichen Kundenstruktur: Endkundengeschäft (B2C) Geschäftskunden (B2B) Abex Software AG / Abex Visual-Adress acomholding GMBH / Maximizer Enterprise Actricity AG / Actricity ADITO Software GmbH / ADITO online AKD Unternehmensberatung GmbH / AKD-CRM AP Automation + Productivity AG / P2plus audius GmbH / sales.net AV-DATA GmbH / av-data.crm B&R DV-Informationssysteme GmbH / smartcr B- 20 Nov. 2006