Eksamensoppgave i TYSK 1003 / Språkferdighet I

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Busso Lichtenberg
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1 Institutt for språk og litteratur Seksjon for tysk Eksamensoppgave i TYSK 1003 / Språkferdighet I Faglig kontakt under eksamen: Bettina Nordland Tlf.: / Eksamensdato: 23. mai 2014 Eksamenstid: Hjelpemiddelkode/Tillatte hjelpemidler: Godkjent tysk-tysk ordbok enten Wahrig Deutsches Wörterbuch eller Duden Deutsches Universalwörterbuch Målform/språk: Tysk Antall sider: 6 (+ denne forsiden) Kontrollert av: Dato Sign Merk! Studenter finner sensur i Studentweb. Har du spørsmål om din sensur må du kontakte instituttet ditt. Eksamenskontoret vil ikke kunne svare på slike spørsmål.

2 I. Lesen Sie zuerst den Zeitungsartikel und lösen Sie dann die Aufgaben. König Kunde Warum ist Service wichtig? Das Problem Wussten Sie eigentlich, dass fast jeder eine Geschichte über besonders schlechten Service erzählen kann? Fragen Sie sich mal selbst! Man könnte also glauben, dass es in Sachen Service in Deutschland nicht besonders gut aussieht. 96 Prozent aller verärgerten Kunden verlassen das Geschäft wortlos und kommen wahrscheinlich nie wieder. Als Handels- und Dienstleistungsunternehmer erfährt man nur selten die tatsächlichen Gründe, obwohl sie helfen würden, den Service zu verbessern. Aber in Deutschland so der Glaube in den Köpfen der Kunden macht das keinen Sinn, weil schlechter Service längst zur Normalität gehört. Ist das wirklich so? Zitate aus dem Alltag scheinen die Kritik am Service zu bestätigen: Wenn s nicht im Regal steht, haben wir s nicht!, Fragen Sie doch meine Kollegin!, Bin ich nicht für zuständig., Sie müssen sich hinten anstellen., Wenn Ihnen die Ware nicht gefällt, gehen Sie doch woanders hin!, um nur einige Beispiele zu nennen. Natürlich hört man so etwas nicht in allen Geschäften, aber wenn der Kunde einmal solche Erfahrungen macht, erinnert er sich lange daran. Was der Handel und die Dienstleistung in Deutschland also haben, ist Die Lösung Unser Ziel ist es, das Image des Handels und der Dienstleistungsbranche zu verbessern. Deshalb müssen wir die Service-Qualität gegenüber Kunden, Gästen und Bürgern steigern. Es ist heute nicht mehr genug, den Kunden oder Besucher nur zufriedenzustellen, er sollte begeistert sein. Denn erst Begeisterung führt dazu, dass der Kunde gerne wiederkommt, mehr einkauft, den Standort weiterempfiehlt und auch bereit ist, mehr zu bezahlen. Wie macht man dem Kunden also klar, dass man nicht nur guten Service verspricht, sondern ihn auch tatsächlich bietet? Jeder kennt die Sterne aus der Hotellerie oder die verliehenen Kochlöffel in der Gastronomie als Zeichen für besondere Qualität in diesen Branchen. Warum nicht auch ein Gütesiegel für Service-Qualität im Dienstleistungssektor? Es wäre doch toll, wenn der Kunde schon an der Tür erkennen könnte, dass er in einem Geschäft eine gute Beratung und einen ausgezeichneten Service erwarten kann. Denn wer würde nicht gern einmal in einem 5-Sterne-Geschäft einkaufen? Side 2 av 7

3 ein Imageproblem. Lassen Sie uns gemeinsam daran arbeiten. kandidatnummer: Lösen Sie die Aufgaben. Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Achtung: Die Reihenfolge der einzelnen Aufgaben folgt nicht immer dem Textverlauf. 1. Fast alle Leute a) sind mit dem Service in Deutschland zufrieden. b) haben Erfahrung mit schlechtem Service. c) haben Probleme, guten Service zu bieten. 2. Das unfreundliche Verhalten des Personals a) vergessen die Kunden meist schnell. b) ist in allen Geschäften ein Problem. c) hat zu einem Imageproblem geführt. 3. Die Verbesserung der Service-Qualität a) soll den Kunden begeistern. b) ist auch in Restaurants wichtig. c) können viele Unternehmer nicht bezahlen. 4. Die meisten unzufriedenen Kunden a) beschweren sich beim Personal. b) denken, dass der Service woanders besser ist. c) sagen nichts und kommen nicht wieder. 5. Durch ein Gütesiegel a) würde sich der Service in allen Geschäften verbessern. b) könnten die Kunden gute Geschäfte leicht erkennen. c) würden die Kunden nur noch teure Produkte kaufen. II. Übertragen Sie den folgenden Text ins Deutsche: Føler seg velkommen Side 3 av 7

4 Undersøkelsen viser at knapt halvparten av kundene blir sett når de kommer inn i butikken. Like ille var det når det gjaldt om selgeren tok aktiv kontakt. Men servicenivået i norsk detaljhandel er høyt når man spør om kunden kjente seg velkommen i butikken eller om personalet hadde god produktkunnskap og kom med konkrete forslag til produkter. Derimot var det under halvparten av de anonyme kundene som fikk tilbud om å prøve, teste eller kjenne på produktene. Da er det heller ikke overraskende at kun 12 prosent fikk tilbud om å kjøpe flere produkter. Nordisk «høflighet» Å påvirke kjøpsbeslutningen gjør man heller ikke gjerne. Her er Norge i godt selskap med sine nordiske naboland, viser undersøkelsene som Daymaker har gjennomført. Det er delvis et spørsmål om «høflighet» ; selger vil ikke «prakke» varer på kunden, men vil yte service når man blir spurt. Men å yte god service handler om å gi kunden det som kunden ikke sier eller spør om. Her kreves det fingerspissfølelse og en god dialog. Men fremfor alt kreves det interesse for kunden. Bearbeitet und gekürzt nach: [besucht am ] III. Lesen Sie den folgenden Text und kreuzen Sie für jede Lücke das richtige Wort an. Liebe Angelika, stell 1 vor, ich habe die Stelle auf dem Kreuzfahrtschiff bekommen. Erinnerst du dich noch 2, dass ich dir bei unserem letzten Treffen von diesem Jobangebot erzählt habe? Ich habe mich dann tatsächlich 3 dem Unternehmen beworben und zwei Wochen später haben sie mich zu einem Vorstellungsgespräch 4. Sie haben mir sehr 5 Fragen gestellt. Ich glaube, sie wollten wissen, 6 mir wirklich klar ist, was die Arbeit auf so einem Schiff bedeutet. Bestimmt ist das Leben auf so engem Raum nicht einfach und die Arbeitsbelastung 7. Ich freue mich schon 8, den ganzen Tag auf dem Meer zu sein und fremde Länder kennenzulernen. Aber 9 freue ich mich auf viele neue Eindrücke. Leider 10 ich meine Familie und Freunde lange Zeit nicht sehen, aber ich kann ihnen Postkarten oder Mails schreiben. Die Frau, mit 11 ich eine Kabine teilen werde, habe ich auch schon getroffen. Sie arbeitet als Trainerin im Fitnessstudio, 12 ich wohl den ganzen Tag im Bordrestaurant die Gäste bedienen werde. Side 4 av 7

5 Bis bald, ganz herzliche Grüße, Britta kandidatnummer: 1. a) dich b) dir c) du 2. a) daran b) dafür c) darüber 3. a) in b) bei c) an 4. a) eingeladen b) einladen c) einzuladen 5. a) vieles b) viele c) viel 6. a) wann b) ob c) wenn 7. a) hohe b) hoch c) hoche 8. a) darüber b) darauf c) auf 9. a) mehr b) viel c) am meisten 10. a) wurde b) würde c) werde 11. a) ihr b) die c) der 12. a) wann b) als c) während IV. Eine DDR-Bürgerin erzählt. Ergänzen Sie nach, nachdem, während oder seit. Die Mauer gehört zu meiner Erinnerung. Kurz ich auf die Welt gekommen war, wurde die Grenze zwischen Ost- und Westdeutschland errichtet. Aber dann ging alles ganz schnell: In nur einem Jahr ist plötzlich alles anders geworden. am 9. November die Mauer gefallen war, haben wir schon am 3. Oktober 1990 die Wiedervereinigung gefeiert. dieser elf Monate hat sich fast alles in unserem Land verändert. dem 9. November 1989 sind viele Dinge, von denen wir früher nur geträumt hatten, ganz einfach: Wir können ins Ausland reisen und es gibt fast alles zu kaufen. Aber an vieles musste man sich auch erst gewöhnen. der Wende musste ich das Leben in der neuen Bundesrepublik erst lernen. ich immer noch in Ostmark rechnete, wurde in den neuen Bundesländern die D-Mark eingeführt. Aber auch andere Dinge waren seltsam: alle so lange sehr vorsichtig mit ihrer Kritik am Staat gewesen waren, wurde plötzlich überall offen über Politik diskutiert. Heute, bald 25 Jahre später, bin ich erstaunt, dass es immer noch Unterschiede zwischen West- und Ostdeutschland gibt. Side 5 av 7

6 V. Schriftliche Textproduktion Sie haben im letzten Urlaub eine Österreicherin kennen gelernt, die Sie sehr nett fanden. Sie haben ihr deshalb nach dem Urlaub geschrieben und sie zu sich in Ihr Heimatland eingeladen. Sie hat Ihnen auch gleich geantwortet. Liebe... danke für Deine nette Einladung! Ich komme Dich sehr gerne besuchen, um Dein Land kennen zu lernen - wie Du weißt, war ich ja noch nie da. Wann wäre die beste Zeit, Dich zu besuchen? Ich weiß noch nicht einmal, ob es bei Euch im Sommer sehr heiß wird - allzu große Hitze mag ich nämlich nicht so sehr. Und gibt es sonst noch irgendwelche Dinge, die ich wissen sollte, bevor ich diese Reise mache? Bitte schreib mir möglichst bald, damit ich mich gut auf die Reise vorbereiten kann. Herzliche Grüße Deine Beate Antworten Sie Ihrer Bekannten. Schreiben Sie in Ihrem Brief etwas zu allen vier Punkten unten. Überlegen Sie sich dabei eine passende Reihenfolge der Punkte. Vergessen Sie nicht Datum und Anrede, und schreiben Sie auch eine passende Einleitung und einen passenden Schluss. Welche Ausflüge Sie mit ihr machen wollen. Was für Ihre Bekannte die beste Jahreszeit ist. Wie sie sich am besten auf die Reise vorbereiten kann. Welche Kleidung sie mitnehmen soll. Side 6 av 7

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