Überwachung von IT-gestützten Geschäftsprozessen in Kliniken. Copyright Siemens AG Alle Rechte vorbehalten.

Transkript

1 Überwachung von IT-gestützten Geschäftsprozessen in Kliniken

2 In der Abwicklung und Steuerung von Dienstleistungsprozessen existieren enorme Verbesserungspotenziale in Bezug auf Kosten und Fehleranfälligkeit Ausgangssituation Patientenprozess der Klinik Poliklinik OP Normalpflegestation Normalpflegestation Poliklinik Kunde (Krankenhausmitarbeiter) Viele Ansprechpartner und Kontaktschnittstellen Der Kunde koordiniert die Lösung Unterschiedliche Abwicklung / Prozesse Fehlende Transparenz Überschneidendes und redundantes Portfolio Lehre und Forschung Verwaltung Ver- und Entsorgung Soziale Dienste IT Service Krankenversorgung Ext. Dienstleistung... Weitere Auswirkung Kostenintensive Prozesssteuerung, aufwändige Ressourcenvorhaltung, hoher Abstimmungsbedarf/Koordinationsaufwand, Parallelentwicklungen und mögliche Fehler (Verwechslung von Patienten) Quelle: Siemens IT Solutions & Services Consulting Seite 2

3 Wie kann Service Prozessmanagement helfen? SPM-Lösungsmodell Patientenprozess der Klinik Poliklinik OP Normalpflegestation Normalpflegestation Poliklinik Kunde (Krankenhausmitarbeiter) Standardisierte und automatisierte Dienstleistungsprozesse führen zu nachhaltiger Kosteneinsparung und deutlicher Qualitätsverbesserung Eine Kundenschnittstelle stellt sicher, dass die Bedürfnisse der Leistungsempfänger schnell und effektiv bearbeitet werden Kennzahlenbasiertes Controlling auf Basis transparenter Kosten und Tätigkeiten ermöglicht verursachungsgerechte Leistungsverrechnung und permanente Überprüfbarkeit der Serviceleistungen Zentrales Berichtswesen als valides Führungs- und Steuerungsinstrument liefert weitere Hinweise für kontinuierliche und nachhaltige Prozessverbesserungen mit Hebelwirkung Lehre und Forschung Verwaltung Ver- und Entsorgung Soziale Dienste Service Desk Reporting u. KVP Projekte QM/SLA/Eskal. IT Service Krankenversorgung Externe Dienstleistung... Weitere Quelle: Siemens IT Solutions & Services Consulting Seite 3

4 Router App Router Web Firewall Firewall Objektdaten ERP System Vertrag DB WissensDB Web MKs App Router Weitere DB Agent A Agent B Fax Router ACD/ CTI DAKS Fax Das SPM-Lösungsmodell besteht aus folgenden Komponenten Service Prozess Management Lösungsmodell Service Konzept Betriebskonzept Technologiekonzept Services Kunden Serviceanforderungen Prozesse Kunde Single Point of Contact Callannahme, Callmanagement, Callrouting Problemmanagement Wissensmanagement Qualitäts-, Beschwerdemanagement Stör und Auftragsabwicklung / Instandsetzung Projektabwicklung und Verfolgung Gewährleistungsabwicklung Vorbeugende Instandhaltung / Wartung... Facility Projekte/ Entwicklung Management IT Service Betriebsplanung... Organisation Leistungserbringer: Tätigkeit Gewerk 1 Gewerk 2 Gewerk 3 1st Level Support Routing 2nd Level SPOC Beschwerdemgmt. Vor Ort Service Instand- Instandsetzung haltung Wartung Planung Betrieb- Beratung planung Inbetriebnahme Planung Durchführung Projekte Projektverfolgung HW Support SW Support IT Service Operating Strategie Management Portfolio Zielvereinbarung Prozesse Information/Kommunikation Betriebssteuerung Ressourcen Kundenmanagement of Contact überwachung Single Point Betriebs- Controlling Kundenbetreuung Personal Service Desk Monitoring Budget SLM Qualität Marketing Berichtswesen Betriebsplanung Projektsteuerung/-abwicklung Projekte Planung Beratung Betrieb Installation Umzug Wartung Entstörung Entsorgung Sicherheit Beschaffung Bereitstell. Schulung RZ Applikation Berichtswesen Berichtswesen Kundensicht Vertrags Monitoring Business Activity Portfolio Monitoring Monitoring Zufriedenheit Serviceleveleinhaltung Erreichbarkeit von DL/Produkte End-to-end SLA Nachfragefrequenz Reklamationen Neue Verfügbarkeit der Fremdleistungen Anforderungen Anlagen Kennzahlenbasierte Dienstleistungsmanagement Leistungsbewertung Kennzahlenbasierte Maßnahmenprüfung Maßnahmenfindung Maßnahmenumsetzung Anwendungen Unternehmensberichtswesen Daten SPM Datenmodell Unternehmensdatenbestand Technologie SPM Berichtswesen Produktkatalog SPM Datamanagment Kommunikationsdaten, , Telefon und Fax Melder-/Kunde-/ Lieferantendaten Kontierungsdaten Wissensdaten Vertragsdaten Objektrelationen Unternehmensdatenbestand Ortsinformation Intern Intranet RZ SPM Workflowmanagement SAP Gewährleistung Web SPM SPM Abnahme Unternehmensportal SPM-Anwendungsarchitektur SPM Portalzugang SPM Anwendungsmodule Callmanagemenmanagmenmanagment Incident- Problem- Changemanagment Configurationsmanagement Vertragsmanagment Servicelevelmanagment Wiederkehrende Maßnahmen Kleinprojekte Qualifizierung SPM Datenmodell (CMDB) SPM Daten SPM Wissensmanagement SPM Dokumentmanagement Objekt-/Geräteinformationen Statusinformationen Extern LB Internet LB SPM DB Web SPM SPM Unternehmensanwendungen Multikanalplattform für Kunde und Anwender Standort A Andere Standorte Externe Kunden Tel. SMS Fax Tel. SMS Fax Tel. SMS Fax Öffentliches Telefonnetz Unternehmens-Telefonnetz HICOM Service Desk Telekommunikation SPM IT-Architektur Business Warehouse Berichtsgenerator Daten Unternehmensdaten ACD: Automatic Call Distribution CTI: Computer-Telefon-Integration TTS: Trouble Ticket System Seite 4

5 Geschäftsprozesse von Unternehmen sind oft durchgängig von IT-Systemen abhängig... Seite 5

6 Ausgangssituation Klinikprozesse sind heute nahezu durchgängig von IT-Systemen abhängig IT-Probleme schränken die Handlungsfähigkeit der einzelnen Abteilungen ein Patienten-, Lieferanten- und Geschäftsbeziehungen münden verstärkt in verkettete und automatisierte Prozessabläufe Verfahrensprobleme haben nachhaltige Auswirkungen auf die Reputation IT-Kosten sind ein großer Posten in der Budgetplanung Schlechte oder überperfektionierte IT-Services sind hier die Kostentreiber Fachabteilungen und IT-Betreiber haben unterschiedliche Sichtweisen von Servicemanagement Optimierungen der IT und der Klinikprozesse finden in der Regel getrennt statt und führt so zu Reibungsverlusten. Seite 6

7 Allgemeine Trends um mit diesen Problemen umzugehen Continual Service Improvement Business Service Management Business Business Services IT-Services Seite 7

8 Projektvorgehen getrieben aus der IT 1. Pragmatische Prozessanalyse 2. Granulare Serviceanalyse 3. Detaillierte Systemdatenerhebung Einheitliches Prozessverständnis vorhanden Klare Servicestrukturen/ Verantwortlichkeiten Serviceabhängigkeiten sind geklärt Servicevernetzungen bekannt und dargestellt IT-Unterstützung der Services geklärt Informationsbedarfe sind geklärt Leistungserbringung ist geregelt (OLA/SLA) Klare Betriebsverantwortlichkeiten System-Management- Werkzeuge geklärt Seite 8

9 Komplexität wird durch Strukturierung beherrschbar Business Process Management Business Service Management System Management prozessual verknüpfend technisch Seite 9

10 @ctivefriend als Bindeglied zwischen Prozess und Technik Business Process Management Business Service Management System Management Darstellung inhaltlicher Prozess- und/oder Betriebskennzahlen (KPIs). Funktionale Überwachung von Service- und Prozessketten mit IT-Bezug. Technisches Monitoring von Systemen (Technologien) und deren Parameter. 100% 50% Business Intelligence Business Service Management System Management Seite 10

11 Prinzip eine Störung hat unterschiedliche Auswirkungen Daten aus den Systemen des Unternehmens Klinikumsleitung Fachabteilungen Leitung der IT Service Desk IT-Betreiber Eine Biene sieht alles was sie für ihren Job braucht, die Farbe dunkelrot gehört nicht dazu. Relevante Daten auf ihren Informationsgehalt runterbrechen und den jeweils relevanten Personen einfach zur Verfügung stellen - das Seite 11

12 Vom IT-System zum Krankenhaus-Service data collection correlation information usage Test Change Impacts Normierte Events Service View / Reporting Personal Off-Site Personal Off-Site Personal Off-Site Personal On-Site Personal On-Site Personal On-Site Monitor Monitor Web-Service aut. Ticket Creation Know- How DB Service Desk Tickets resolved Tickets routed Problem- Mgmt Personal Off-Site Personal On-Site Monitor CMDB Incident Management Change- Mgmt SL- Mgmt Seite 12

13 Servicemodelle logisch vs. technisch Architekturtechnisches Servicemodell Datentechnisches Servicemodell INAC INAC Proxy WAN DNS Proxy WAN LB LANy LANx LB DNS LANy LANx Seite 13

14 Servicemodelle PACS-Beispiel (Annäherung) Architekturtechnisches Servicemodell Workstation Workplace (Befundung) OPM Datentechnisches Servicemodell Workplace (Befundung) SDM Workstation LANz STS DNS OPM Active Directory LANw LTS Active Directory SDM Datenbank LANx LANz LANy DNS LANy LANw STS LTS LANx Seite 14 Datenbank...

15 Screenshots aus aktuellem Siemens-Projekt Seite 15

16 Screenshots aus aktuellem Siemens-Projekt Seite 16

17 HypoRealEstate Bank Beispiel Zahlungsausgang Werden alle Buchungen zeitgerecht verarbeitet? Wie ist die Qualität der Transaktionen (STP)? Wenn es Störungen gibt, worauf haben diese Einfluss und kennen wir die Ursache? Seite 17

18 Beispiel Konzernabschluss Seite 18

19 Kontakt Marc Votteler Product Manager ITO A&S 2 Nürnberger Str Erlangen Telefon: / Fax: / marc.votteler@siemens.com Seite 19