Beschwerde und Reklamation

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3 Lernziele und Leitfragen Wie entstehen Konflikte bei der Reklamation?... 8 Reklamation gleich Konflikt?... 9 Praxistipps zur Behandlung von Reklamationen Selbstreflektion zur Behandlung von Reklamationen Angriff oder Verteidigung? Die richtige Argumentationstechnik Zusammenfassung zu Reklamation als Verkaufschance Wenn der Kunde schon vorher aufgibt Trainingsaufgabe zum Reklamationsmanagement Fehler in telefonischen Serviceanrufen Momente der Wahrheit Fünf Serviceanlässe in der Praxis Von der Reaktion zur Aktion! Ergreifen Sie die Initiative! Wissenstest Ende Glossar bvkk02q04-2 Seite 3 / 27

4 Lernziele und Leitfragen Verschaffen Sie sich auf dieser Seite einen Überblick, was Sie in diesem Medienbaustein erwartet. Die Leitfragen sollen Sie dabei unterstützen, den Inhalt der Qualifizierungseinheit zu erarbeiten. Am besten machen Sie sich auf einem Blatt Notizen zu den einzelnen Fragen, während Sie die folgenden Seiten durcharbeiten. Lernziele! In diesem Qualifizierungsbaustein lernen Sie, wie Sie beim Telefonieren die Initiative zur richtigen Zeit ergreifen.! Sie lernen Möglichkeiten kennen, wie Sie telefonisch auf eine Reklamation antworten können.! Sie werden fünf Serviceanlässe in der Praxis kennen lernen. Leitfragen! Wie entstehen Konflikte bei einer Reklamation?! Kann man Reklamation und Konflikt unter einen Hut kehren?! Welche Fehler kann man bei telefonischen Serviceanrufen machen? bvkk02q04-2 Seite 4 / 27

5 Reklamationen, Verärgerung des Kunden, Beschwerde etc., alles das sind Dinge, die nicht nur Ihren Kunden betreffen. Bitte beachten Sie das. Wir wollen es an dieser Stelle gar nicht verschönen, auch das sind Dinge, die Sie persönlich betreffen. Persönlicher Angriff, Herabsetzen Ihrer Kompetenz, Anzweifeln Ihrer Fähigkeiten u. ä. Schauen wir uns in dieser Lektion doch einmal an, wie man damit entsprechend erfolgreich umgehen kann. Testen Sie sich selbst kurz dazu! "Bitte reklamieren Sie" Auch wenn es einmal unangenehm ist in der Kunden- oder Geschäftsbeziehung zu Ihrem Unternehmen, gerade dann sollten Sie für den Kunden da sein. Wenn der Kunde sicher ist, dass er sich bei einem Ärgernis wieder mit Ihnen in Verbindung setzen kann oder darf, trägt es dazu bei, dass er Ihnen als Kunde erhalten bleibt. Er will noch mal mit Ihnen reden, er lässt seinen Ärger bei Ihnen ab und dadurch wahrscheinlich weniger bei anderen. Es gibt Ihnen die Chance, mögliche Fehler wieder gut zu machen. Es ist viermal einfacher, einen unzufriedenen Kunden wieder zum Kauf zu bewegen, als einen Neukunden zu gewinnen. Durch gut behandelte Reklamationen wird mehr verkauft. bvkk02q04-2 Seite 5 / 27

6 Interaktionsfragen! Wie gehen Sie mit unzufriedenen und aufgeregten Anrufern beruhigend und erfolgreich um?! Was können Sie tun, wenn Sie persönlich angegriffen werden oder Ihre Kompetenz in Zweifel gezogen wird? bvkk02q04-2 Seite 6 / 27

7 Firma 1&1 PC-Systeme, Farich, guten Tag. Wir arbeiten hier 24 Stunden für Sie, Herr Müller. Müller hier. Na endlich erreich ich mal jemanden. Sagen Sie wann arbeiten Sie eigentlich? Das kann ja wohl nicht wahr sein. Ich rufe seit zwei Tagen bei Ihnen an, und da nimmt nicht einmal jemand ab. Das kann ja gar nicht sein, hier ist immer jemand erreichbar. Um was geht es denn nun Herr Müller? Das steht Ihnen ja frei, also um was geht es? Waren Sie auch sicher zur vereinbarten Zeit zu Hause? Haben wir Ihre richtige Adresse? An mir sicher nicht. Aber ich kann ja mal nachfragen, was da passiert sein kann. Naja, also das klär ich noch an anderer Stelle. Ich habe bei Ihnen einen PC bestellt, der am Montag geliefert werden sollte. Und das ist nicht geschehen. Ja ich war zu Hause und Sie haben auch meine Adresse. Das liegt wohl eher an Ihnen. Dann tun Sie das doch bitte! Kann ich Sie zurückrufen? bvkk02q04-2 Seite 7 / 27

8 Wie entstehen Konflikte bei der Reklamation? An dieser Stelle finden Sie im Lernprogramm eine interaktive Übungsaufgabe. bvkk02q04-2 Seite 8 / 27

9 Reklamation gleich Konflikt? Probleme haben meist zwei Seiten. In den meisten Reklamationsgesprächen reden die Verkäufer am Kunden vorbei. Am Telefon wird dies noch verstärkt, weil der Mitarbeiter extrem auf die Informationen aus der EDV fixiert ist und deshalb noch weniger offen für das Problem des Kunden ist, d.h. man versteckt sich hinter der Technik und hört gar nicht richtig zu. Mit dem Satz "Da brauche ich zuerst Ihre Kundennummer, sonst lässt sich sowieso nichts machen..." provoziert der Verkäufer oft ungewollt, dass der Kunde sich oft noch mehr ärgert. Interaktionsfragen! Schauen Sie bei sich selbst einmal hinter die Kulissen. Wie können Ihrer Meinung nach solche Situationen entstehen? Notieren Sie Ihre Gedanken dazu bitte stichpunktartig. bvkk02q04-2 Seite 9 / 27

10 Praxistipps zur Behandlung von Reklamationen bvkk02q04-2 Seite 10 / 27

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12 Selbstreflektion zur Behandlung von Reklamationen Empathie ist das Wort für Einfühlungsvermögen am Kunden. Konzentrieren wir uns auf den Punkt "Verständnis zeigen". Bitte füllen Sie die Checkliste in der DokumentenBox aus, um sich über Ihre eigene Einstellung gegenüber Reklamationen klar zu werden. Interaktionsfragen! Sammeln Sie selbst ein paar Formulierungen, mit denen Sie Ihre Anteilnahme, Ihr Verständnis für die Betroffenheit des Kunden ausdrücken würden! Formulieren Sie diese bitte in wörtlicher Rede! bvkk02q04-2 Seite 12 / 27

13 Angriff oder Verteidigung? Angriff oder Verteidigung? Nun wissen Sie, wie wichtig es ist, einen reklamierenden Kunden richtig und sozial kompetent zu behandeln. Schauen wir doch einfach mal, wie sich die Reklamation oder der Angriff eines Kunden auf Sie als Person auswirkt. Stellen Sie Ihre Gefühlswelt im Selbsttest fest: "Was Anrufer, die unzufrieden sind und sich beschweren, bei mir bewirken." Den Selbsttest finden Sie in der DokumentenBox. Wenn der Kunde unter Druck steht... Wenn ein Kunde reklamiert, ist er in der Regel sehr emotionsgeladen. Auch diejenigen Anrufer, die am Telefon zu Gesprächsbeginn noch relativ cool wirken. Durch ihre Beschwerde und ihre meist deutlich formulierte Unzufriedenheit bringen sie uns erst einmal ganz schön in die Defensive und wir haben schon oft erlebt, wie Kleinigkeiten in unseren Formulierungen zur Explosion führen können. Kunden, die extrem unter Druck stehen oder ein cholerisches Naturell haben, reagieren sehr schnell auf unsere Opferposition und trampeln noch mehr auf uns herum. Doch zu diesem Angriffs- und Verteidigungsspiel gehören immer zwei... bvkk02q04-2 Seite 13 / 27

14 Die richtige Argumentationstechnik Machen Sie sich klar, dass Sie wertvoll sind für Ihr Unternehmen. Konzentrieren Sie sich auf den sachlichen Hintergrund. Der Kunde meint nicht Sie persönlich. Ich-Botschaften geben Ihnen die Möglichkeit persönliche Angriffe abzuwehren. Ihre Meinung ist nicht bewertbar. Lernen Sie Ihre wunden Punkte kennen. Dann kann der Kunde Sie nicht verletzen. Sehen Sie den Kunden als Individuum an. Denn er weiß nicht, dass vor Ihm schon verärgerte Kunden angerufen haben. bvkk02q04-2 Seite 14 / 27

15 Zusammenfassung zu Wichtig war die erste Auseinandersetzung mit einem eher negativ eingestimmten Gesprächspartner: Sie treffen auf jemanden, der nicht gleich Ihrer Meinung ist und Ihrem Vorschlag nicht zustimmt, der Sie persönlich angreift und in die Defensive treibt. Erkennen Sie die emotionale Botschaft Ihres Gesprächspartners vor dem sachlichen Hintergrund des Anrufs!!! bvkk02q04-2 Seite 15 / 27

16 Reklamation als Verkaufschance Im Rahmen einer Reklamation eine Verkaufschance zu wittern und diese auch zu nutzen, aber so, dass es für den Kunden angenehm ist, ist eine große Herausforderung. Denken Sie daran zu überzeugen, den Kunden für sich zu gewinnen, nicht zu überreden und nicht zu manipulieren. Merken Sie sich: Im Rahmen einer Reklamation kann ich den Kunden noch fester an das Unternehmen binden, wenn ich sein Problem zu seiner Zufriedenheit gelöst habe. Er hat spüren können, dass das Unternehmen ihn und seine Probleme wichtig nimmt. Er konnte erleben, dass er sich auch in schwierigen Situationen auf das Unternehmen verlassen kann. Persönliche Empfehlungen Diese Kunden sind dann für das Unternehmen die besten Verkaufsförderer. Persönliche Empfehlungen sind doppelt so wirksam wie herkömmliche Medienwerbung. Kunden, deren Beschwerden sofort und zufriedenstellend erledigt wurden, teilen Ihre positiven Erfahrungen erfahrungsgemäß auch anderen Verbrauchern in ihrem Umfeld mit. Der kundenfreundliche Service Ihres Unternehmens verbreitet sich also ohne viel Aufwand. bvkk02q04-2 Seite 16 / 27

17 Wenn der Kunde schon vorher aufgibt Wenn der Kunde schon vorher aufgibt Man sagt, von 60% der Reklamationen erfahren Sie gar nichts! Denn diese unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht bei Ihnen, sondern ausschließlich bei anderen, nämlich bei Ihren Freunden und Bekannten und Geschäftspartnern. Obwohl dies hinreichend bekannt ist, wird einem Kunden, der anruft, um seine Unzufriedenheit mitzuteilen, nicht etwa der rote Teppich ausgerollt, sondern genau das Gegenteil passiert. Anrufer mit Reklamationen werden im Vergleich zu Bestellungen, Anfragen und Preisauskünften am schlechtesten behandelt. bvkk02q04-2 Seite 17 / 27

18 Warum sich so viele Kunden nicht melden Finden Sie doch selbst einmal heraus, warum sich so viele Kunden nicht melden, um sich zu beschweren. Aus eigenem Erleben werden Sie folgende Gründe gut nachvollziehen können:! Der Kunde weiß nicht bei wem, wo und wie er reklamieren soll.! Der Aufwand an Mühe, Zeit und Nerven ist ihm die Sache nicht wert.! Schlechte Erfahrungen halten den Kunden ab, er geht davon aus, dass seine Reklamation das Unternehmen nicht interessiert und er deshalb abgewürgt wird. Sehen Sie sich in der DokumentenBox die Praxistipps an, um zu erfahren, wie man aus unzufriedenen Kunden treue Kunden machen kann. bvkk02q04-2 Seite 18 / 27

19 Trainingsaufgabe zum Reklamationsmanagement In dieser Aufgabe können Sie üben, das Reklamationsmanagement in Ihrem Unternehmen zu optimieren. Sie sollen sich selbst ein paar Vorschläge machen, ein paar Veränderungen aufzeigen, um das Reklamationsmanagement zu verbessern. Das Arbeitsdokument für diese Aufgabe finden Sie in der DokumentenBox. bvkk02q04-2 Seite 19 / 27

20 Fehler in telefonischen Serviceanrufen Beispiele zu den einzelnen Punkten: immer das gleiche iih, der schon wieder was geht s mich an passen Sie mal auf jaja, um was geht es denn nun? das haben Sie falsch gemacht haben Sie das Gerät überhaupt eingeschaltet...? ist doch halb so wild also: es war einmal damit habe ich nichts zu tun, das liegt an der Schmorplatine bvkk02q04-2 Seite 20 / 27

21 Momente der Wahrheit Momente der Wahrheit Eines bleibt beim Klingeln des Telefons immer gleich: Wenn das Telefon klingelt und Sie den Hörer abheben, wissen Sie nicht, was in den nächsten Sekunden auf Sie zukommt. Der Anrufer erwischt Sie also kalt. Er überfällt Sie mit einem Problem oder Anliegen, das Sie entweder an diesem Tag schon mehrmals behandelt haben, oder das für Sie völlig überraschend kommt. Beziehungsteufel: Routine oder Defensive In dem einen Fall drohen Ihnen die Beziehungsteufel! Routine,! Schubladendenken! und Rollenzuweisung. Im anderen Fall geraten Sie leicht in die Defensive, weil Ihnen meist noch die notwendigen Informationen zu dem Gesprächsanlass fehlen und Sie nicht genau wissen, ob Ihre Kompetenz ausreichend ist, dem Kunden jetzt zu seinem speziellen Problem weiterzuhelfen. Am erfolgreichsten wird Ihr Gespräch werden, wenn es Ihnen gelingt, individuell auf Ihren Gesprächspartner einzugehen. bvkk02q04-2 Seite 21 / 27

22 Aktives Zuhören und Fragen Jedoch hierfür sind zwei Dinge ganz besonders wichtig:! das aktive Zuhören! und das Fragen. So sind Sie in der Lage, zwischen der emotionalen und sachlichen Ebene im Gespräch zu unterscheiden. Denken Sie also daran, sich in den anderen hineinzuversetzen, Verständnis zu haben und auch zu zeigen und erst dann überzeugend zu argumentieren. Machen Sie jeden Serviceanruf zu einem Moment der Überraschung für den Anrufer. Positive Mundpropaganda Gelingt es Ihnen, dass Ihr Kunde mit Ihrem Namen etwas Positives verbindet, dann haben Sie diese Seite gewonnen. Sie halten die Treue Ihres Kunden und Sie sorgen für positive Mundpropaganda Ihres Unternehmens. bvkk02q04-2 Seite 22 / 27

23 Fünf Serviceanlässe in der Praxis Serviceanlässe für Outbound-Telefonie 1. Welche Formen der Terminvereinbarung gibt es? 2. Was ist der Vorteil der persönlichen Kontaktaufnahme per Telefon? 3. Wie gestaltet sich eine professionelle Terminvereinbarung? 4. Welchen Vorteil hat der "Anruf nach dem Kauf" für den Geschäftserfolg eines Unternehmens? 5. Welchen psychologischen Unterschied macht die telefonische Reklamationsbearbeitung gegenüber der schriftlichen? 6. Warum wird in modernen Dienstleistungsunternehmen aktiv telefonisch gemahnt? bvkk02q04-2 Seite 23 / 27

24 Von der Reaktion zur Aktion! Bei abgehenden Anrufen stellt sich ein grundlegendes Problem. Wenn das Telefon klingelt und der Kunde den Hörer abnimmt, weiß er nicht, was in den nächsten Sekunden auf Ihn zukommt. Der Anruf erwischt Ihn also kalt. Sie überfallen Ihn mit einem Anliegen, das Sie entweder an diesem Tag schon mehrmals behandelt haben, oder das für Sie selbst völlig überraschend kommt. In dem einen Fall droht der Beziehungsteufel Routine Sie zu verführen das Anliegen standardmäßig zu vermitteln. Im anderen Fall geraten Sie vielleicht in die Defensive, weil Ihnen noch die notwendigen Informationen zu den Fragen des Kunden fehlen. Outbound bedeutet: Agieren statt Reagieren Um abgehende Anrufe erfolgreich zu gestalten, müssen Sie Agieren statt zu Reagieren. Hierzu bedarf es ggf. einer Änderung der bisherigen Einstellung: Kunden dürfen nicht als Fälle betrachtet werden, die es abzuarbeiten gilt. Vielmehr ist jeder Kundenanruf ein wichtiger Kontakt für das Unternehmen, ein Moment der Wahrheit, der über den Verlauf der weiteren Kundenbeziehung entscheidet. Die richtige Behandlung der Kunden hängt entscheidend davon ab, ob es Ihnen gelingt, auf den Standpunkt des Anderen einzugehen. Empathie ist die Voraussetzung für ein positives Gesprächsergebnis: sich in den Anderen hineinzuversetzen - allerdings nicht ohne die eigene Integrität zu verlieren. Zuhören und Fragen So sind Sie in der Lage, zwischen der emotionalen und sachlichen Ebene im Gespräch zu unterscheiden. Denken Sie also daran: 1. sich in den Anderen hinein versetzen, 2. Verständnis haben und aufzeigen, 3. erst dann überzeugend argumentieren! Machen Sie jeden Serviceanruf zu einem Moment der Überraschung für den Kunden. Er wird sich positiv erinnern, Ihrem Unternehmen die Treue halten und durch Mundpropaganda neue Kunden gewinnen. Zehn Fehler, die es gilt in telefonischen Servicegesprächen zu vermeiden, sind in dem Infodokument in der DokumentenBox für Sie zusammengestellt. bvkk02q04-2 Seite 24 / 27

25 Ergreifen Sie die Initiative! Sie wissen, wie Sie agieren, wenn Sie der Kunde anruft. Oft ist es sinnvoll, den Kunden von unserer Seite her anzusprechen. Denken Sie daran: wenn Sie selbst aktiv werden, ist der Anruf in der Regel einfacher, denn Sie werden nicht ohne Vorwarnung von dem Anliegen des Kunden erwischt, sondern können Ihren Anruf gezielt vorbereiten. Der Überraschungseffekt kommt Ihnen zu Nutze.! Momente der Überraschung durch einen Anruf, mit dem der Kunde gar nicht gerechnet hat, können also geschaffen werden.! Oder verärgerte Kunden zurückgewonnen werden, weil auf ihre Verärgerung persönlich eingegangen wird.! Oder Sie können dafür sorgen, dass der Kunde gar nicht erst ärgerlich wird, weil Sie ihn proaktiv auf negative Dinge hinweisen und er sich darauf einstellen kann.! Und Sie werden durch ein Telefonat verbindlicher und individueller auf den Kunden einwirken können. bvkk02q04-2 Seite 25 / 27

26 Wissenstest An dieser Stelle finden Sie im Lernprogramm den interaktiven Wissenstest. Ende Durch die Bearbeitung dieses Qualifizierungsbausteins haben Sie folgende Lernziele erreicht: Lernziele 1. Sie wissen wie Konflikte bei einer Reklamation vermieden werden können; 2. Sie kennen den Unterschied zwischen Konflikt und Reklamation. 3. Sie sind mit der telefonischen Beantwortung einer Reklamation bestens vertraut; bvkk02q04-2 Seite 26 / 27

27 Glossar Outbound ausgehende Gespräche in einem Call Center oder Telefonservice: der Telefonkontakter ruft gezielt Interessenten oder Kunden an; Umfragen, Kundenzufriedenheitsbefragungen, Kundenbetreuung und Verkauf sind Aktionen, die outbound telefoniert werden. Ein weiterer Begriff für 'outbound' ist 'aktives Telefonieren'. proaktiv vorausschauend, Initiative ergreifend; bvkk02q04-2 Seite 27 / 27