CallProgress Servicequalität von Call Centern systematisch erheben, bewerten, optimieren und auszeichnen

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1 CallProgress Servicequalität von Call Centern systematisch erheben, bewerten, optimieren und auszeichnen

2 Warum Qualitätsmanagement in Call Centern messen? Die telefonische Kundenbetreuung ist die zentrale Kontaktstelle zwischen Unternehmen und Kunden (unabhängig davon, ob es sich um ein internes oder ein extern beauftragtes Call Center handelt). Die Erfahrungen des Kunden mit dem Call Center wirken sich direkt auf die Kundenbindung und das Image des Unternehmens aus. Die Servicequalität gewinnt zunehmend an Bedeutung, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Serviceerwartungen der Kunden sind gestiegen. Call Center sind nicht nur Telefonservice sie können auch für Kundenbindung und -gewinnung genutzt werden. Positiver Nebeneffekt : Kostenreduktion durch verbesserte Kommunikation, eindeutigere Prozesse, höhere Performance, stärker motivierte Mitarbeiter. Messen Sie Ihre Qualität mit CallProgress! 2 *Quelle: n=190 Personen, Befragung im YouGovPanel am

3 CallProgress Die Module 1. CallProgress: Das Modell 2. CallProgress: Die Module a. YouGovPsychonomics: CallCheck b. YouGovPsychonomics: Organisational Consulting c. ServiceRating: Rating und Gütesiegel 3. Kontakt 4. Schnupper-Angebot 3

4 CallProgress Servicequalität von Call Centern systematisch erheben, bewerten, optimieren und auszeichnen 4

5 CallProgress Die Module 1. CallProgress: Das Modell 2. CallProgress: Die Module a. YouGovPsychonomics: CallCheck b. YouGovPsychonomics: Organisational Consulting c. ServiceRating: Rating und Gütesiegel 3. Kontakt 4. Schnupper-Angebot 5

6 Unser Instrument CallCheck Für eine entsprechende Untersuchung bieten wir Ihnen den Einsatz unseres Instrumentariums CallCheck zur Messung von Dienstleistungsqualität im Call Center an. Sie profitieren von Instrumenten, die bereits in zahlreichen Studien eingesetzt und daraufhin optimiert wurden (Lieferung Benchmark). Gleichzeitig wird das Instrumentarium auf Ihre konkreten Fragestellungen angepasst, um maximalen Nutzen zu generieren. Mit CallCheck lassen sich bezogen auf ihre In- und Outbound-Kontakte u.a. folgende Fragen beantworten: Wie gut setzen Mitarbeiter/Agents bestimmte Anweisungen/Schulungsinhalte um? Werden bestimmte Standards eingehalten? Wie ist die Sicht des angerufenen Kunden: Wie wird der Call beurteilt? Mit welchen (positiven und negativen) Konsequenzen ist zu rechnen? Wie gehen die Mitarbeiter/Agents mit spezifischen Fällen, beispielsweise extrem kritischen Kunden um? Optional: Wo gibt es Stärken, wo liegen Schwächen im Kontakt? Optional: Was sind die wichtigsten Stellhebel für ein erfolgreiches Gespräch? 6

7 CallCheck misst die zentralen Leistungsbereiche eines Call Centers auch bei Outbound-Kontakten Engagement/ Kundenorientierung Freundlichkeit Fachliche Kompetenz Zuverlässigkeit (z.b. Zusagen einhalten) Schnelligkeit (z.b. Produktlieferung) Mitarbeiter Prozess 8 IVR: Bedienung Wartezeit 3 2 Gesprächsführung Erreichbarkeit* Sprache Anzahl der Anrufversuche Anzahl der Weiterverbindungen Unser Standardinstrument CallCheck berücksichtigt die zehn zentralen Leistungsmerkmale der telefonischen Kundenbetreuung aus drei übergeordneten Dimensionen: Mitarbeiter, Prozess und Erreichbarkeit. Damit werden alle wichtigen Qualitätsbereiche eines Call Centers gemessen. * Erreichbarkeit ist nur bei Inbound-Kontakten relevant. Gerne nehmen wir bei Wunsch auch weitere relevante Bereiche mit auf, z.b. Erfolg des Outbound-Kontaktes: Kauf oder Rückgewinnung etc. 7

8 Methode CallCheck Zur Messung der Qualität in der telefonischen Kundenbetreuung stellt YouGovPsychonomics drei leistungsstarke Verfahren zur Verfügung: Test Mystery Calling =Testcalls (Szenarien) durch geschulte Testkäufer Beobachtung Silent Monitoring =Beurteilung realer Telefongespräche durch Rater anhand eines standardisierten Beurteilungsschemas Kundenbefragung Zufriedenheits- Monitoring =prozessnahe Befragung von Kunden über ihren letzten telefonischen Kontakt Durch eine Verknüpfung dieser Methoden ist mit CallCheck eine ganzheitliche Erfassung der Call Center-Qualität sichergestellt. Dabei können die Methoden auch separat eingesetzt werden. Unser Angebot ist modular aufgebaut, so dass Sie das für Ihre Fragestellung am besten geeignete Vorgehen wählen können. 8

9 Mystery Calling in der Praxis Stärken Genaue Messung der Einhaltung von Servicestandards möglich, differenzierte Aussagen zu Details (z.b. Dauer bis zur Beantwortung). Geschäftsvorfälle sind standardisierbar und lassen sich steuern. Dadurch ist auch die nachträgliche Beurteilung der fachlichen Richtigkeit möglich (Expertenurteile). Beurteilung aus Sicht des Kunden ist nachvollziehbar und transparent, Kundenbedürfnisse werden erkannt. Komplexe Prozesse auch nach dem telefonischen Kontakt sind verfolgbar (z.b. Unterlagenversand). Einschränkungen Kontakte zu Neukunden sind einfacher zu simulieren als zu Bestandskunden, da hier (im Gegensatz zu Bestandskunden) keine umfassenden Bestandsdaten vorliegen müssen. Outbound-Gespräche lassen sich nur schwer testen, hier muss sehr detailliert geschult werden. Urteile unterliegen subjektiven Einflüssen und sind deshalb angreifbar (Stichwort: Zielvereinbarungen). zum vertiefenden Verständnis der Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsbefragungen zur Überprüfung der Service- und Beratungsqualität aus Sicht des Kunden zur Überprüfung der fachlichen Richtigkeit von Beratung zur Evaluation komplexer Prozesse 9

10 Silent Monitoring in der Praxis Stärken Genaue Messung der Einhaltung von Servicestandards möglich (z.b. Einhaltung der Begrüßungsformel). Geschäftsvorfälle sind real und deshalb besonders aussagekräftig. Objektives Urteil zur Beratungsqualität, Vermeidung von subjektiven Einflüssen, Silent Monitoring Ergebnisse sind deshalb wenig angreifbar. Sowohl Outbound- als auch Inboundgespräche können evaluiert werden. Einschränkungen Rechtliche Fragen müssen geklärt sein (z.b. Einbeziehung des Personalrats, Call- Agents und Anrufer müssen i.d.r. über die Aufzeichnung informiert werden, eine Klausel im Arbeitsvertrag genügt u.u. nicht.) Aufzeichnung ist mit technischem Aufwand verbunden. Auswahl der Gespräche muss quasizufällig erfolgen (lieber 5 Gespräche zu verschiedenen Zeitpunkten als 20 aufeinander folgende Gespräche). zur objektiven Messung der Servicequalität zur systematischen Ermittlung von Schulungsbedarf zur Identifikation von best practise Beispielen ( perfekte Telefonate) zur wasserdichten Prüfung der Einhaltung von Standards (z.b. für Zielsysteme) 10

11 Kundenzufriedenheitsbefragung in der Praxis Stärken Verständnis der Kundensicht: Identifikation der wichtigsten Stellhebel zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Überprüfung der Schwerpunktsetzung im Qualitätsmanagement: Wird die fokussierte Qualität auch vom Kunden wahrgenommen und wirkt sich diese positiv auf die Kundenbindung aus? Ermittlung des Status quo, Quantifizierung Definition von Servicestandards und Zielen Identifikation von Stärken und Schwächen Direkte Erfolgskontrolle eingeleiteter Maßnahmen bei einer kontinuierlichen Messung Einschränkungen Auch wenn die Befragung möglichst prozessnah erfolgt (ca. 1 Woche nach Kontakt), kann sich der Befragte nur bedingt an Details erinnern, an die genaue Formulierung der Begrüßungsformel wird sich der Kunde z.b. kaum erinnern können. Es wird die subjektive Sicht des Kunden erhoben dies kann zum Teil zu divergierenden Ergebnissen im Vergleich zu internen Fakten führen (z.b. kann im Nachhinein die Dauer der Wartezeit durch den Kunden nicht korrekt erinnert werden). zum besseren Verständnis der Kunden: Direkte Rückmeldung aus Kundensicht zur Identifikation der wichtigsten Zufriedenheits- und Kundenbindungstreiber, z.b. wird die längere Wartezeit in der Warteschleife (noch) akzeptiert? zur Erfolgskontrolle: Wird die Schulung zur Beratungskompetenz von den Kunden positiv wahrgenommen? 11

12 CallProgress Die Module 1. CallProgress: Das Modell 2. CallProgress: Die Module a. YouGovPsychonomics: CallCheck b. YouGovPsychonomics: Organisational Consulting c. ServiceRating: Rating und Gütesiegel 3. Kontakt 4. Schnupper-Angebot 12

13 YouGovPsychonomics: Organisational Consulting Organisation Consulting unterstützt Sie in allen Fragen der Personal- und Organisationsentwicklung Ihres Call Centers. Mit unserem fachlichen Know-how und wissenschaftlich fundierten Methoden begleiten wir Sie von der Personalauswahl über die Qualifizierung von Mitarbeitern (z.b. Umsetzung der Ergebnisse der CallCheck Qualitätsmessung) bis zum Coaching von Führungskräften. 13

14 Organisational Consulting Kommunikationstrainings Wir bieten Ihnen maßgeschneiderte Kommunikationstrainings für unterschiedliche Zwecke, wie z.b. Telefon-Trainings, Feedbackgespräche / Mitarbeitergespräche für Führungskräfte und Train-the-Trainer Workshops für Ihre interne Personalentwicklung an. Unsere Trainings sind: Individuell Unsere Kommunikationstrainings für Gruppen und Einzelpersonen werden individuell konzipiert. Zielorientiert Gemeinsam mit Ihnen bestimmen wir die Zielsetzung des Kommunikationstrainings (z.b. professioneller Umgang mit Beschwerden/Reklamationen/Feedback, aktive Gesprächsführung, aktives Zuhören und Paraphrasieren, Anwendung spezifischer Kommunikationstechniken). Praxisorientiert Die Theorievermittlung ist die Grundlage für die weitere erfolgreiche Umsetzung. Um einen maximalen Lerneffekt zu ermöglichen, werden unsere Trainings in einem interaktiven Workshopstil durchgeführt. On-the-job führen wir auf Wunsch das Coaching / Training weiter fort. 14

15 Unsere Philosophie Wir arbeiten in unseren Trainings nach dem Motto: Sehen Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir die Zielsetzung des Trainings. Hieraus entwickeln wir ein individuelles Konzept mit den passenden Inhalten. Verstehen Mit praxisnahen Beispielen wird eine Brücke zwischen der Theorie und der Praxis geschlagen. Handeln Das erlernte Wissen wird direkt am Arbeitsplatz in die reale Arbeitssituation übertragen oder durch Übungen umgesetzt. Während der Umsetzung begleiten unsere Trainer Ihre Mitarbeiter und zeigen Verbesserungsmöglichkeiten in einem Evaluationsgespräch auf. 15

16 Call Center Qualität 71%* der Deutschen sagen, dass sie nur mittelmäßige oder sogar schlechte Erfahrungen mit der Servicequalität von Call Centern gesammelt haben!* Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, selbstsicher, aktiv und kundenorientiert Telefongespräche zu führen. Unsere Telefon-Trainings helfen Ihnen dabei. *Quelle: n=190 Personen, Befragung im YouGov Panel am

17 Telefon-Trainings für Call Center Agents Inbound und Outbound Telefonie verlangen von den Call-Agents andere Fähigkeiten unsere Trainings berücksichtigen diese Spezifika. Inbound Telefonie Fokus: Serviceorientierung, Kundenbeziehung und Beschwerdemanagement Beispielhafte Inhalte: Die wichtigsten Phasen beim Ablauf eines Telefonats Do s und Don ts in der Kommunikation Serviceorientiertes und freundliches Verhalten bei eingehenden Gesprächen Das Gesprächsklima mit der Stimme positiv beeinflussen Aktive Gesprächsführung: aktives Zuhören und Paraphrasieren Professionelle Kundenbeziehung schaffen und halten Stressresistenz bei schwierigen Gesprächen Professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen Vereinbarung treffen und das Gespräch freundlich beenden Outbound Telefonie Fokus: Kontakt bekommen und halten, aktives Überzeugen und Vertrieb fördern Beispielhafte Inhalte: Die wichtigsten Phasen beim Ablauf eines Telefonats Do s und Don ts in der Kommunikation Kontakt herstellen und Gesprächsbereitschaft wecken Am Telefon Sympathie erzeugen und mit der Stimme das Gesprächsklima positiv beeinflussen Mit Kommunikationstechniken auf Ziele zusteuern Aktive Gesprächsführung: aktives Zuhören und Paraphrasieren Professionelle Kundenbeziehung schaffen und halten Nachfassmöglichkeiten schaffen Vereinbahrung treffen und das Gespräch freundlich beenden 17

18 CallProgress Die Module 1. CallProgress: Das Modell 2. CallProgress: Die Module a. YouGovPsychonomics: CallCheck b. YouGovPsychonomics: Organisational Consulting c. ServiceRating: Rating und Gütesiegel 3. Kontakt 4. Schnupper-Angebot 18

19 ServiceRating Unser Profil ServiceRating ist eine unabhängige Agentur, die Rating-Verfahren speziell zur Servicequalität anbietet Die Rating-Verfahren sind branchenübergreifend und ganzheitlich ServiceRating hat bereits über 50 Unternehmens-Ratings in 10 Branchen durchgeführt ServiceRating stellt auf Wunsch ein Gütesiegel sowie ein Zertifikat für externe und interne Kommunikationsmaßnahmen bereit Ein Expertenbeirat übernimmt eine qualitätssichernde Funktion in der Definition und Gestaltung der Rating- Verfahren für einzelne Branchen ServiceRating führt regelmäßig Benchmarkstudien zum Thema Servicequalität aus Kundensicht durch ServiceRating bietet hausinterne Service-Wettbewerbsmodelle an und ist Mitinitiator des jährlich stattfindenden Wettbewerbs Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 19

20 Das Rating: Was ist ein Rating zur Servicequalität? Rating (englisch: Beurteilung) bezeichnet allgemein das Verfahren für die Einschätzung bestimmter Leistungen von Personen oder Unternehmen. Bei einem Rating zur Servicequalität wird die Kundenorientierung eines Dienstleisters analysiert. keine Krone keine Krone exzellent sehr gut gut voll zufrieden stellend zufrieden stellend schwach mangelhaft Anhand von festgelegten Kriterien wird mit Hilfe differenzierter Methoden (quantitativ und qualitativ) eine Bewertung der Servicequalität vorgenommen; die Berücksichtigung weicher Besonderheiten ist möglich. Es erfolgt eine individuelle Auszeichnung der eigenen Leistungen. Nach Abschluss der Bewertung werden sog. Rating-Noten vergeben; die einzelnen Notenklassen werden durch Kronen dargestellt. 20

21 Qualitäts-Dimensionen des Ratings mit den Leistungskriterien Servicewirksamkeit Kundentreue Kundenvertrauen Kundenzufriedenheit Kundenbeschwerden Service- und Beratungsleistungen Erscheinungsbild & Ausstattung Kundenberatung Kundenbetreuung Service-Zusatzleistungen Servicemanagement Serviceorientierung Strukturen & Prozesse Information & Kommunikation Personalmanagement 21

22 Serviceanalyse: Aufwand für Auftraggeber bleibt überschaubar 1. Schritt: Schriftlicher Audit-Fragebogen mit geschlossenen und offenen Fragen sowie Selbstdarstellung 2. Schritt Themenbezogene Dokumentenanalyse (Reports, Marktforschungsergebnisse etc.) 3. Schritt: Einzel- bzw. Gruppengespräch mit Auftraggebern (Kunde) 4. Schritt: Management-Interviews und Ortsbegehung 5. Schritt: Rating-Erstellung (Zusammenführung erhobener Daten, Interpretation und Auswertung) 6. Schritt: Ergebnismitteilung und Berichtlegung mit Stärken-Schwächen-Profil und Handlungsoptionen 7. Schritt: Bereitstellung eines Kommunikationspaket (Gütesiegel, Zertifikat, Öffentlichkeitsbericht) 22

23 Das Rating zur Servicequalität bietet einen Mehrwert für Ihr strategisches und operatives Management Das Ratingverfahren liefert Ihnen ein konstruktives Instrument für strategische Entscheidungen und verleiht Ihrem Qualitätsmanagement neue Impulse Ihr Stärken-Schwächen-Profil über Qualitätsdimensionen und -kriterien ist ergebnisorientiert und auf das Management ausgerichtet Ihre Servicequalität wird durch den Ratingprozess steuerbar: konkrete Handlungsoptionen werden auf Basis des empirisch fundierten Wirkungsmodells priorisiert Servicespezifische Schlüsselfaktoren für die Kundenbindung Ihres Unternehmens werden identifiziert Unsere Benchmarkdatenbank liefert Vergleiche mit Service-Marktführern innerhalb der Branche sowie über Branchengrenzen hinaus 23

24 CallProgress Die Module 1. CallProgress: Das Modell 2. CallProgress: Die Module a. ServiceRating: Rating und Gütesiegel b. YouGovPsychonomics: CallCheck c. YouGovPsychonomics: Organisational Consulting 3. Kontakt 4. Schnupper-Angebot 24

25 Wünschen Sie nähere Informationen? Christian Trübenbach Project Manager Nienke van der Veen Project Manager Kerstin Klupsch Service Analystin Berrenrather Str D Köln T +49 (0) F +49 (0) Berrenrather Str D Köln T +49 (0) F +49 (0) Berrenrather Str. 188b D Köln Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0)

26 YouGovPsychonomics AG Kurzportrait Gründung Geschäftsfelder Mitarbeiter Forschung CATI-Feld Umsatz Internationalität 1991 als Spin-Off der Universität zu Köln Drei eng verzahnte Geschäftsfelder: Marktforschung Organisationsforschung Beratung Interdisziplinäres Team aus 130 hochqualifizierten Forschern und Beratern in Deutschland und Österreich Enge Kooperation mit Universitäten und Hochschulen (Köln, Wien, Kassel, Leipzig, Rotterdam, St. Gallen) Eigenes, hochmodernes CATI-Studio zur Durchführung computergestützter Telefon- Interviews Top-10 der umsatzstärksten Marktforschungsinstitute Deutschlands Mitglied der YouGov Group mit derzeit ca. 360 Mitarbeitern verteilt auf 15 Firmensitze in 11 Ländern 26

27 CallProgress Die Module 1. CallProgress: Das Modell 2. CallProgress: Die Module a. ServiceRating: Rating und Gütesiegel b. YouGovPsychonomics: CallCheck c. YouGovPsychonomics: Organisational Consulting 3. Kontakt 4. Schnupper-Angebot 27

28 71% * der Deutschen sagen, dass sie nur mittelmäßige oder sogar schlechte Erfahrungen mit der Servicequalität von Call Centern gesammelt haben. Kennen Sie die Servicequalität Ihres CallCenters? CallProgress zeigt Ihnen den Status Quo Ihrer Servicequalität im Vergleich zum Wettbewerb, liefert Ihnen darüber hinaus objektive Bewertungen Ihres Personalmanagements und unterstützt Sie mit konkreten Training-Programmen für nachhaltigen Umsetzungserfolg. Darüber hinaus kann durch ein umfassendes und unabhängiges Rating ein Siegel zum Kundenservice ausgestellt werden! Unser Schnupperangebot: Überprüfung der Servicequalität Ihres CallCenters mittels Mystery Calls (ca. 30 verdeckte Anrufe von Neukunden/Interessenten auf Grundlage eines typischen Anrufanlasses) Kurzfragebogen (ca. 10 offene Fragen zu den Serviceleistungen Ihres Unternehmens) halbtägiges Audit mit den CallCenter Mitarbeitern sowie Führungskräften Analyse der gesammelten Ergebnisse sowie Ermittlung von ersten Ansatzpunkten für ein Change Management Kurz-Chartbericht in PowerPoint 28 *Quelle: n=190 Personen, Befragung im YouGovPanel am

29 Bestellung Schnupperangebot CallProgress per FAX an YouGovPsychonomics: z. Hd. von Herrn Trübenbach Studienbestellung des Schnupperangebots CallProgress Preis zzgl. ges. MwSt. und Reisekosten Überprüfung der Servicequalität Ihres CallCenters mittels Mystery Calls (ca. 30 verdeckte Anrufe von Neukunden/Interessenten auf Grundlage eines typischen Anrufanlasses) Kurzfragebogen (ca. 10 offene Fragen zu den Serviceleistungen Ihres Unternehmens) halbtägiges Audit mit den CallCenter Mitarbeitern sowie Führungskräften Analyse der gesammelten Ergebnisse sowie Ermittlung von ersten Ansatzpunkten für ein Change Management Kurz-Chartbericht in PowerPoint Kontaktdaten Name Unternehmen Anschrift Summe Telefon Telefax Ort, Datum Unterschrift Zahlungsmodalität: Preis wird mit Lieferung des Berichts in Rechnung gestellt. 29