Sicredi verbessert das IT Service Management mit CA Service Assurance

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1 Customer Success Story Sicredi verbessert das IT Service Management mit CA Service Assurance KUNDENPROFIL Branche: Finanzdienstleister Unternehmen: Sicredi Unternehmen Sicredi ist eine der größten Kreditgenossenschaften in Brasilien, mit Niederlassungen in 10 Bundesstaaten, Filialen und 1,8 Millionen Mitgliedern. AUSGANGSSITUATION Die Überwachungsplattform von Sicredi basierte auf nicht zusammenhängenden Tools, was zu doppelten und nicht korrelierten Ereignissen führte. Das erschwerte die Lösung von Problemen, die sich auf Business Services auswirken. LÖSUNG Sicredi hat eine CA Service Assurance-Lösung auf der Grundlage von CA Spectrum Service Assurance, CA Spectrum Infrastructure Manager, CA ehealth Performance Manager, CA APM und CA NetQoS Reporter Analyzer eingeführt. NUTZEN Sicredi kann jetzt integriertes Management der IT-Services mit Transparenz für alle Komponenten nutzen. Das bedeutet eine schnelle Erkennung der eigentlichen Ursachen von Problemen, was zu einer kürzeren Mean-Time-to-Repair führt. agility made possible

2 Unternehmen Fördern der wirtschaftlichen und sozialen Entwicklung in Brasilien Sicredi ist eine Finanzinstitution, die als Genossenschaftsbank fungiert ein wirtschaftliches Organisationsmodell, das Sicredi in ganz Brasilien eingerichtet hat. Sicredi ist eine der größten Kreditgenossenschaften in Brasilien und Lateinamerika, die Einzelpersonen und Unternehmen Zugang zu Finanzprodukten und -dienstleistungen gewährt und dabei gleichzeitig die wirtschaftliche und soziale Entwicklung der jeweiligen Regionen fördert. Die Gewinne der Genossenschaftsbank werden an die Mitglieder die Inhaber der Unternehmen entsprechend ihrer Anteile am Betriebsvolumen weitergegeben und vor Ort investiert, sodass die Wirtschaft der Region gestärkt wird. Sicredi ist in 10 Staaten und 881 Gemeinden in Brasilien aktiv und besteht aus 120 Genossenschaftsbanken, die horizontal und vertikal integriert sind. Die horizontale Integration entspricht dem Netzwerk der über die 10 Staaten verteilten Niederlassungen. Für die vertikale Integration sind die Genossenschaften in fünf zentralen Genossenschaften, einem Verband, einer Stiftung und einer Genossenschaftsbank organisiert. Die Bank kontrolliert die einzelnen Unternehmen, die in den Feldern Versicherungsvertrieb, Kartenmanagement und Management selbstfinanzierter Beschaffungspläne tätig sind. Das Portfolio von Sicredi umfasst mehr als 100 Produkte und Services, darunter: Kontokorrentkonten, Einzugsverfahren, Darlehen, Sparprodukte, Kredit- und Kundenkarten, Investitionen, Versicherungen, selbstfinanzierte Beschaffungspläne, Währungsumtausch, Inkassoleistungen, Vorsorgereserven und Einrichtungen wie Geldautomaten und Onlineservices. Ausgangssituation Implementieren eines einheitlichen Managements der IT-Services Da der Geschäftsbetrieb immer stärker von Technologie abhängt, hat Sicredi in den letzten Jahren in IT-Anwendungen und die Erweiterung der IT-Infrastruktur investiert. Jeder neue Service und jedes neu gekaufte IT-Asset haben dazu geführt, dass verschiedene Überwachungstools eingeführt wurden, um Fehler schneller festzustellen und deren Häufigkeit zu verringern. Zur Überwachungsumgebung von Sicredi gehören fast ein Dutzend nicht zusammenhängende Tools. Dabei werden Ereignisse in unterschiedlichen Datenbanken dupliziert, nicht korreliert, und deren eigentliche Ursache wird nicht ermittelt. Zudem waren die Informationen über die IT-Assets in den verschiedenen Tools nicht einheitlich, sodass die Diagnose und Lösung von Problemen erschwert wurde. Die Konsequenzen waren: hohe Betriebskosten (Lizenzen und Arbeitskosten) langsamer Zugriff auf Anwendungen für End User Instabilität und mangelnde Verfügbarkeit von IT-Services Diese Faktoren führten zu Unzufriedenheit unter den Mitarbeitern und Mitgliedern, Produktivitätseinbußen und deshalb zum Umsatzrückgang. 02

3 Lösung Konsolidieren des Managements der IT-Infrastruktur Sicredi hat sich für CA Technologies entschieden, um das Management der IT-Infrastruktur zu konsolidieren und die verschiedenen bisher verwendeten Tools zu ersetzen. Um eine hohe Qualität bei der Implementierung sicherzustellen, ist Sicredi eine Partnerschaft mit CA Services eingegangen. Von CA Services wurden die technischen Mitarbeiter gestellt, die den Abschluss des Projekts beschleunigt haben. Sicredi hat zudem bei der Definition und der Dokumentation der Prozesse, die das Command Center einsetzen wird, von der Erfahrung und dem Know-how von CA Services profitiert. Für Sicredi war es nicht ausreichend, über das beste Tool zu verfügen, auch eine eindeutige Matrix der Prozesse und Zuständigkeiten war erforderlich, damit schnell und proaktiv auf Vorfälle reagiert werden kann. Durch dieses Projekt wurde das Verständnis für die Bedeutung der IT-Infrastruktur im Unternehmen verbessert. Juliano Murlick IT Infrastructure Manager, Sicredi Zur Konsolidierung des Managements der IT-Infrastruktur hat Sicredi CA Spectrum Infrastructure Manager (IM) bereitgestellt. Damit konnte im Command Center eine zentrale Konsole für Ereignisse erstellt werden. Zudem können jetzt Fehler und die Performance verschiedener IT-Assets überwacht werden. Für Sicredi ist der Hauptvorteil von CA Spectrum IM die Vereinheitlichung und Korrelation der Ereignisse aus der gesamten IT-Infrastruktur. Dadurch können die zuständigen Mitarbeiter auf Alarme aus dem Netzwerk oder von Servern oder Anwendungen über eine zentrale Stellen reagieren. CA Spectrum IM überwacht etwa Elemente, zu denen Server, Switches, Router, Schnittstellen und virtuelle LANs gehören. Um Probleme zu vermeiden oder zu antizipieren, hat Sicredi CA ehealth Performance Manager (PM) eingeführt. CA ehealth PM wird zusammen mit CA Spectrum IM verwendet, um Server und Netzwerkelemente zu überwachen. Sicredi hat die Bedingungen der Performanceüberwachung für Server und Netzwerkgeräte angegeben und mit den Komponenten für die Serviceverfügbarkeit dieser Lösung synthetische Tests der Anwendungen durchgeführt. Von CA ehealth PM entdeckte Abweichungen beim Verhalten werden an die zentrale Konsole im Command Center 03

4 weitergeleitet. So kann proaktiv vorgegangen werden, um eine IT-Komponente mit schlechter Performance zu bestimmen, sodass Sicredi Maßnahmen ergreifen kann, um eine Störung der IT-Services zu verhindern. CA ehealth PM gibt die Informationen nicht nur an die zentrale Konsole weiter, sondern veröffentlicht sie auch in anderen Formaten, beispielsweise in Portalen und Berichten. CA ehealth SystemEdge wurde auf allen Produktionsservern von Sicredi installiert und überwacht die Verfügbarkeit und die Performance. Die Lösung wird zusammen mit CA Virtual Performance Management (VPM) verwendet, um die gesamte Infrastruktur von VMWare Virtual Center zu überwachen, wo Informationen zu Produktions-, Zulassungs- und Entwicklungsumgebungen verwaltet werden. Auch diese beiden Tools senden Warnungen an die zentrale Konsole im Command Center von Sicredi. Für die Überwachung von Fehlern und der Performance von Webanwendungen verwendet Sicredi CA Application Performance Management. Diese Lösung ist in die zentrale Konsole integriert und löst ebenfalls Alarme aus. Die Lösung CA NetQoS Reporter Analyzer wird für die Überwachung und die Analyse des Netzwerkverkehrs verwendet. Sicredi verwaltet damit Onlinelinks und die Verbindungen mit Filialen. So ist es möglich, die Quelle eines Problems beim Datenverkehr im Netzwerk zu bestimmen und zu entscheiden, ob die Nutzung der Bandbreite erhöht oder kontrolliert wird. Mit CA Services konnten wir effiziente Prozesse zur schnellen und proaktiven Lösung von Vorfällen definieren. Juliano Murlick IT Infrastructure Manager, Sicredi Nachdem die Überwachung der Performance und der Fehler von IT-Assets und Anwendungen konsolidiert worden war, musste Sicredi die Überwachung auf Serviceebene einrichten. Mit CA Spectrum Service Assurance profitiert Sicredi jetzt von einem effektiveren Management der IT-Services. Die Überwachung von Service Level Agreements (SLAs) kann in Echtzeit erfolgen, da Sicredi über die Analyse der eigentlichen Ursache von aktuellen und potenziellen Problemen jetzt Informationen entsprechend der Bedeutung des Geschäfts, der Qualität der Servicebereitstellung und des möglichen Risikos anzeigen kann. 04

5 Nutzen Proaktives Management der durch die IT ermöglichten Business Services Durch die Einführung der Tools von CA Technologies hat Sicredi jetzt eine einzige Ereigniskonsole. Dadurch wurden die Effizienz des Command Centers gesteigert und die Indikatoren für die Mean-Time-to-Repair (MTTR) und die mittlere ausfallfreie Zeit (Mean Time Between Failures, MTBF) optimiert. Das Ergebnis ist, dass Sicredi das IT Service Management verbessert hat, da die Infrastruktur und die Anwendungen sowohl aus technischer als auch managementbezogener Perspektive betrachtet werden können. Sicredi kann jetzt schnell die eigentliche Ursache von Ausfällen bestimmen, Probleme aufdecken, die zuvor nicht sichtbar waren, und erhält Informationen zu Abweichungen im Verhalten der IT-Infrastruktur und der Anwendungen. Außerdem wird der Verfügbarkeitsindex überwacht, und der Prozess für das Capacity Management wurde verbessert. Dank der CA Service Assurance- Lösungen können wir Probleme flexibler und proaktiver handhaben. Juliano Murlick IT Infrastructure Manager, Sicredi Das CA Technologies Service Assurance-Lösungsportfolio hat alle genannten Bereiche positiv beeinflusst, sodass mit Problemen jetzt flexibler und proaktiver umgegangen werden kann. Durch diese Analyse kann Sicredi die IT-Mitarbeiter und die Maßnahmen nach der geschäftlichen Priorität managen. Dadurch können Investitionen leichter begründet und die Business Continuity sowie die End User-Zufriedenheit effizient aufrechterhalten werden. 05

6 Copyright 2011 CA. Alle Rechte vorbehalten. Alle Markenzeichen, Markennamen, Dienstleistungsmarken und Logos, auf die hier verwiesen wird, sind Eigentum der jeweiligen Unternehmen. Die hier veranschaulichten Informationen und Ergebnisse basieren auf den Erfahrungen des Autors mit dem erwähnten Softwareprodukt in einer Reihe von Umgebungen, von denen einige möglicherweise Produktionsumgebungen sind und andere nicht. Die bisherige Leistung der Softwareprodukte in diesen Umgebungen ist nicht unbedingt maßgeblich für die künftige Leistung solcher Softwareprodukte in identischen, ähnlichen oder anderen Umgebungen. CA bietet keine Rechtsberatung. Weder das vorliegende Dokument noch die Softwareprodukte, auf die hier verwiesen wird, dienen als Ersatz für die Einhaltung Ihrerseits sämtlicher Gesetze (dazu gehören insbesondere verabschiedete Gesetze, Satzungen, Vorschriften, Regeln, Richtlinien, Normen, Regelwerke, Verordnungen, Verfügungen usw. (zusammenfassend als Gesetze bezeichnet)), auf die hier verwiesen wird, bzw. etwaig bestehender vertraglicher Verpflichtungen gegenüber Dritten. Lassen Sie sich über solche Gesetze oder vertragliche Verpflichtungen von fachkundigem Rechtsbeistand beraten. Dieses Dokument dient ausschließlich zu Informationszwecken. CA übernimmt für die Genauigkeit oder Vollständigkeit der Informationen keine Haftung. Soweit nach anwendbarem Recht erlaubt, stellt CA Technologies dieses Dokument im vorliegenden Zustand ohne jegliche Gewährleistung zur Verfügung; dazu gehören insbesondere stillschweigende Gewährleistungen der Markttauglichkeit, der Eignung für einen bestimmten Zweck und der Nichtverletzung von Rechten Dritter. In keinem Fall haftet CA Technologies für Verluste oder unmittelbare oder mittelbare Schäden, die aus der Verwendung dieses Dokuments entstehen; dazu gehören insbesondere entgangene Gewinne, Betriebsunterbrechung, Verlust von Goodwill oder Datenverlust, selbst wenn CA Technologies über die Möglichkeit solcher Schäden informiert wurde.