ServiceTracer Service Level Management

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1 ServiceTracer Service Level Management ServiceTracer aus der Anwendersicht 1. Executive Summary 2. Einleitung 3. Das typische Umfeld 4. Herausforderungen des Service-Managements 5. Warum traditionelle Lösungen nicht helfen 6. ServiceTracer Bestandteile und Systembeschreibung 7. ServiceTracer-Client 8. ExpertTracer for SAP 9. NetworkTracer 10. TraceManagement-Server 11. Custom-Data-Reporting 12. ST-Alerting 13. PDF-Creator 14. Dashboard 1. Executive Summary Wenn Software-Applikationen ihre Geschwindigkeiten oder Verfügbarkeiten verlieren, geraten Businessabläufe schnell in Schwierigkeiten. Durch die Vernetzung von Geschäftsprozessen hat die IT eine deutliche Schlüsselstellung in den Unternehmen eingenommen. Hervorragender IT-Service kann somit zum Geschäftserfolg, schlechter aber auch zum Misserfolg führen. Informationen, welche Service-Qualitäten die Fachbereiche am Ort der Nutzung erhalten und wo er verbessert werden muss, gehören zur Absicherung des Unternehmenserfolges. CIO s und IT-Manager stehen unter ständigem Druck durch die Geschäftsbereiche einen exzellenten Service zu liefern, proaktiv vor den Anwendern Engpässe zu erkennen und diese zu vermeiden. Hierfür brauchen sie schnell und fokussiert die richtigen Informationen, um zielführende Realtime-Entscheidungen zu fällen. ServiceTracer stellt diese Informationen für das Management und andere Zielgruppen im Unternehmen in Form von Reports und Alarmen bereit. Ausgeklügelte Überwachungsmechanismen stellen sicher, dass das Management die richtigen Informationen zur richtigen Zeit und ohne Lücken erhält. ServiceTracer fokussiert die Informationen, die den verschiedenen Zielgruppen im Unternehmen wirklichen Nutzen bringen. ServiceTracer wächst und entwickelt sich maßgeschneidert mit Ihrem Unternehmen und Ihren Anforderungen. 1 1

2 ServiceLevel-Management In den sich ständig verändernden Umfeldern der Business-Prozesse ist es wichtig dass die eingesetzten Überwachungslösungen diesem Wandel einfach und ohne großen Aufwand folgen können. ServiceTracer liefert Ihnen darin eine klare Investitionssicherheit, welche Applikation, welcher Business-Prozess auch zu überwachen ist, ServiceTracer macht es Ihnen möglich dies einfach zu tun. Leistungsspektrum von ServiceTracer Echte End to End Überwachung für alle im Markt befindlichen Applikationen (Standard- Applikationen sowie Eigenentwicklungen) Service-Level-Reporting out of the box unter Berücksichtigung von Service-Level- Vertragsparametern Überwachung der Service-Qualitäten durch Alarme Automatische Regressionstests der Applikationen nach Updates und Changes Unterstützung der Performance-Optimierung von Applikationen Unterstützung bei der Fehleranalyse von Ausfällen Vollautomatisierte Service-Level-Report- Erstellung von der Datenerhebungung bis zum Versand von kompletten Service-Level- Reporting-Mappen mit Deckblatt, Inhaltsverzeichnissen und verschiedenen Reports Zentrales, mandantenfähiges Service-Level- Reporting-Portal mit der Möglichkeit externe Daten ins Reporting einzubinden End to End Netzwerküberwachung mit Möglichkeit der Fehleranalyse Überwachung und Analyse der echten SAP-Anwender-Transaktionen (realtime und historisch) Ihr Nutzen mit ServiceTracer Sie können jederzeit (7x24h) die Leistungsfähigkeit der IT mit abgesicherten Informationen nachweisen Sie können unabhängig von Protokollen und Technik alle Applikationen und Services messen und überwachen Sie haben immer den Überblick über die Service-Qualität der IT-Dienste an allen Orten der Nutzung Sie wissen vor Ihren Kunden/Anwendern, wenn Engpässe entstehen ServiceTracer liefert eine eindeutige Kommunikationsplattform und vermeidet unnötige Streitgespräche mit Ihren Kunden Sie erhalten eine Steigerung der Kundenzufriedenheit Sie erhalten mehr Zeit, um mit Ihren Kunden über geschäftliche Entwicklungen und Potentiale zu sprechen. Sie erfüllen mit einer genau anpassbaren Lösung Ihre Service-Level-Vereinbarungen Sie können sich vom Wettbewerb mit einer professionellen Reporting-Lösung deutlich abheben Der Rundum Sorglos-Service von Service Trace stellt über die gesamte Dauer der Nutzung den Nutzen der Lösung sicher. 2. Einleitung Viele Firmen erhalten ihre IT-Funktionen als Dienstleistungen von externen Unternehmen (wie z.b. Outsourcern) oder durch interne, zentralisierte EDV-Bereiche/Tochtergesellschaften. Der gelieferte Service muss überwacht werden, damit die Businessabläufe der Betriebe gesichert sind. Standards für diese Überwachung sind Informationen, die aus Datenquellen des Service-Anbieters kommen ( z.b. Logfiles, Systemmanagement-Lösungen u.ä.). Meist wird hier vergessen, dass es nicht um Up-Times der Rechner oder des Netzwerks geht, sondern um Antwortzeiten und Verfügbarkeiten der Business Abläufe am Ort der Nutzung (Endanwender oder Verarbeitungssysteme). Nicht nur einzelne Transaktionen sind wichtig, sondern komplette Transaktions-/Business-Ketten stellen das Geschäftsfeld dar. Oft setzen sich die Abläufe aus mehreren Schritten unter Einbeziehung mehrerer Applikationen auf unterschiedlichen Plattformen zusammen. Die Korrelation von Systeminformationen über mehrere Systeme auf Businessabläufen ist durch die Komplexität und fehlende Korrelations-Schlüssel heute noch unmöglich. ServiceTracer misst deshalb die Werte End to End: vom Ort der Eingabe zum Ort der Ausgabe. ServiceTracer bedient dazu die Applikationen wie ein echter Anwender - durch sehen und eingeben von Informationen - und misst deren Reaktionen (Antwortzeiten und Verfügbarkeiten). 2

3 ServiceLevel-Management software to ensure business 3. Das typische Umfeld Moderne Business-Abläufe ziehen sich zunehmend über mehrere Applikationen und Systemgrenzen hinweg. Web-basierende Applikationen werden Hand in Hand neben den seit Jahren implementierten Applikationen eingesetzt. End-Anwender springen während ihrer System- Nutzung zwischen Systemwelten wie z.b. Unix, Windows, Linux frei hin und her. Über Portale werden Services angeboten, deren Bearbeitungsabläufe nicht mehr eindeutig lokalisierbar sind. In den letzten Jahren hat eine zunehmende Konsolidierung auf zentrale und international genutzte Rechenzentren stattgefunden, lokale Rechenzentren wurden hierdurch abgelöst. Die Folge war eine Anonymisierung der System- Nutzung und der Nutzer. ServiceTracer greift in diese Szenarien ein und vereinfacht die Kommunikation zwischen den beteiligten Gruppen durch klare End to End Service- und Realtime- Informationen. Die zentralen IT-Bereiche erhalten einen erweiterten Blickwinkel auf die Situationen der Service Nutzer. 4. Herausforderungen des Service- Managements Eine der großen Herausforderungen für das IT-Management ist es, die Service-Qualität zu garantieren, die ihr Unternehmen zum Erfolg braucht. Service-Level-Vereinbarungen sind deshalb in den meisten Unternehmen zum Standard geworden. Diese einzuhalten ist aber deshalb nicht einfacher geworden. Komplexe IT-Infrastrukturen setzen sich aus vielschichtigen Architekturen zusammen, die meist von verschiedenen Abteilungen mit speziellem KnowHow und entsprechenden Tools betrieben werden. Engpässe bei den Anwendern werden deshalb oft zu spät oder gar nicht entdeckt. Durch die eingeschränkte Sichtweise der einzelnen Experten-Tools (Netzwerk-Tools, System- Management-Tools, ) fehlt den Experten der ganzheitliche Blick auf die Qualität des Applikations-Outputs. Das Service-Management benötigt klare vom Kunden/Endanwender akzeptierte Service-Level-Reports, die unverfälscht aufzeigen welche Service-Qualität geliefert wurde. ServiceTracer erstellt für die verschiedenen Zielgruppen im Unternehmen klar verständliche Oracle Mainframe WAN SAP SQL Applikationen 3

4 ServiceLevel-Management Reports, die individuell gestaltet werden können. Experten-Informationen, Soll-Linien und Normal-Linien werden auf Wunsch mit angezeigt. Die Monitoring Software überwacht von der Endanwender-Perspektive aus in Realtime die Systemzustände und meldet entstehende Engpässe bevor der Anwender in seiner Arbeit eingeschränkt wird. 5. Warum traditionelle Lösungen nicht helfen In EDV-Systemen mit mehreren Schichten (Frontend, Firewall, Applikation Server, Datenbank..) fehlt der Korrelationsschlüssel, der einzelne Endanwender-Transaktionen zu Businessabläufen korrelieren lässt. Die meisten Systeme arbeiten mit Agenten, die auf jedem überwachten Server installiert werden müssen. Softwareunverträglichkeiten, Releasestände, Patch-Problematiken sind im Alltag dieser Lösungen übliche Hürden, die viel Zeit und Geld in der Administration kosten. Der Aufwand, auf allen Servern Agenten zu installieren, ist zudem immens im Vergleich zum Output und der Qualität der Informationen. Für dieses Szenario stellt die Lösung ServiceTracer eine ideale und einfach zu betreibende Lösung dar, die kundenindividuelle Service-Level-Reports und Alarme generiert, verwaltet und verteilt (per Mail, Html, SNMP, FTP o.a.). ServiceTracer misst, welche Qualität wirklich beim Kunden ankommt, und informiert Sie rechtzeitig bei entstehenden Engpässen. Somit wird die Ergreifung präventiver Maßnahmen ermöglicht bevor es zu einem wirklichen Problem kommt. ServiceTracer-Clients (STC) Messen Antwortzeiten und Verfügbarkeiten TraceManagement-Server (TMS) Zentrales Management des Systems, Datenhaltung und -aufbereitung SAP Expert Tracer Sammeln Daten aus Systemen Output Reporting Alerting Dashboard 4

5 ServiceLevel-Management software to ensure business 6. ServiceTracer - Bestandteile und Systembeschreibung Die Lösung ServiceTracer besteht aus modularen Komponenten, die an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden: ServiceTracer-Client bedient die Applikationen durch echte Simulation von Anwender-Transaktionen auf einem dedizierten PC. Dadurch werden die Antwortzeiten und Verfügbarkeiten der Applikationen bzw. Prozessketten so gemessen, wie sie die echten Anwender erleben. ServiceTracer-Client bedient die Applikationen wie ein echter Anwender durch Informationseingabe (Tasten, Maus) und Bewerten des Feedbacks mittels Bilderkennung. ServiceTracer-Client ist der einzige im Markt befindliche Roboter, der anhand einer innovativen Schemata-Bilderkennung farbtiefen und auflösungsunabhängig erkennt, steuert und misst. Über den TraceManagement-Server werden Engpässe zeitnah in Alarme und Reports umgewandelt. ServiceTracer-Client ist der einfache und sichere Weg IT-Service businessorientiert zu betreiben. ExpertTracer4SAP Überwacht agentenlos SAP-Systeme und sammelt Daten über die Qualität der echten User- Transaktionen. Der Zugang zu den Systemen mit einem eingeschräkten User-Profil und Passwort reicht aus. ExpertTracer4SAP ist der einfache und schnelle Weg SAP Systeme zu überwachen und vollautomatisch dialogstepbezogene Service-Level-Reports zu erstellen. NetworkTracer misst Netzwerkstrecken End to End mit verschiedenen Mess-Methoden, liefert Daten über Verfügbarkeiten und Antwortzeiten der Netzwerkstrecken zu den Lokationen. Bei Ausfällen ist NetworkTracer in der Lage durch ein ErrorTracer-Verfahren den Ort der Störung zu ermitteln. NetworkTracer ist der einfache und administrationsarme Weg die Netwerkstrecken zu den Anwendern im Überblick zu behalten. TraceManagement-Server ist die zentrale Management Einheit der Service- Tracer-Lösung. Sie verwaltet die Sammler-Module, und die gesammelten Daten, beinhaltet die mandantenfähige Web-Oberfläche sowie alle administrativen Services die zur Funktion des Systems beitragen. Custom-Data-Reporting dient der schnellen und einfachen Erstellung individueller Reports mit den Themen Service Level, Trendanalyse und Accounting. ST-Alerting überwacht die gesammelten Werte im Trace- Management-Server. Bei Abweichungen informiert ST-Alerting per SMTP, SNMP, SMS, Logfile und parametrisiertes Starten von externen Programmen über diese Ausnahmen. ST-Alerting ist leicht an vorhandene Eventkonsolen anbindbar. PDF-Creator erstellt zeitgesteuert vollautomatisch komplette, individuell zusammengestellte SLA-Reportmapen die anschliessend automatisiert per versandt werden können. Dashboard ermöglicht einen schnell erfassbaren Gesamtüberblick über den Zustand aller im Messverfahren angebundenen Systeme und Applikationen 7. ServiceTracer-Client ServicerTracer kann einzelne Transaktionen genauso wie komplette Businessabläufe bearbeiten/simulieren und messen. Das System besticht durch seine einfache Handhabung, seine Stabilität und den kostengünstigen Betrieb. Besonderes Merkmal der Lösung ist ihr Herzstück, eine Script-Engine, die mittels einer einfachen, aber mächtigen Scriptsprache Operationen ausführt. Zur Absicherung der Datengenauigkeit beinhalten die Scripte spezielle Fehlerroutinen, die unerwartete Software- und Systemreaktionen abfangen. Zusätzlich werden Informationen über aufgetretene Fehler direkt an die Experten per Mail o.ä. weitergegeben (incl. Screenshot u.ä.). ServiceTracer kann alle im Markt befindlichen Softwarelösungen bedienen, auch WEB, Terminal Server (wie z.b. Citrix, MS Terminal Server u.a.) und Mainframe-Anwendungen. Die benutzte Scriptsprache der ServiceTracer-Clients ermöglicht den Gebrauch von Scriptmodulen, dies kann in den Unternehmen zu einer Standardisierung von Messabläufen führen. Anpassung an Ablaufänderungen in den Applikationen oder Businessabläufen ist ohne großen Aufwand möglich (Cut and paste). Die Software generiert nach individuell gestaltbaren Regeln Realtime- Alerts und sendet diese entsprechend einem Eskalationsschema an die richtigen Adressaten per Mail, Traps, SNMP, SMS. Das System integriert sich in alle gängigen Systems-Management-Lösungen und Event-Monitore. Durch Bedienen von Applikationen misst der ServiceTracer-Client deren Verfügbarkeiten und Antwortzeiten. Zusätzlich ist es ihm möglich Netzwerkstrecken und DNS Services aus seiner Lokation heraus End to End zu überwachen. Zur schnellen Alertverarbeitung kann ServiceTracer- Client bei Schwellwertüberschreitung SNMP- 5

6 ServiceLevel-Management Traps oder Mails an zentrale Überwachungs- Monitore senden. ServiceTracer-Clients werden auf dedizierte PC s in Anwender-Lokationen installiert. Die Bedienung der Anwendungssoftware erfolgt durch ein Script, das zentral vom TraceManagement-Server auf die Clients verteilt wird. Eine einzigartige Collector-Technik im ServiceTracer-Client und eine flache Architektur des Gesamtsystems führen zu sehr hoher Lösungsstabilität und geringem Administrationsaufwand. ServiceTracer ist die einzige Lösung im Markt, die gesammelte Daten verifizieren kann und für lückenlose Informationen sorgt. ServiceTracer-Clients besitzen Routinen zur Selbstheilung des eigenen Systems, die auch zur automatischen Fehlerbehandlung genutzt werden können. Der mächtige Befehlssatz erlaubt es neben einer sicheren Applikationsbedienung auch Administrationsfunktionen wie Filehandling, Textprüfung, Laufwerksmapping, Prozesssteuerung, Reboot,... durchzuführen.mit ServiceTracer-Clients haben Sie 7 x 24 proaktiv richtige und vollständige Informationen über die Performance und Verfügbarkeit der Applikationen am Ort der Nutzung. ServiceTracer-Client kann alle im Markt befindlichen Applikationen und Services bedienen und überwachen. Die Clients werden zentral vom Server gesteuert und überwacht. Alle Interaktionen vom Client zum Server und umgekehrt laufen über Web. Die Vorteile der ServiceTracer-Clients sind Hohe Laufstabilität Einfache Installation Geringe Administration 8. ExpertTracer for SAP ExpertTracer for SAP sammelt alle wichtigen Informationen über die echten User-Transaktionen, User Lokationen und Systemzustände der SAP-Systeme. Diese werden im TraceManagement-Server gespeichert und zu ServiceLevel- Reports, Alerts oder für Accounting aufbereitet. Das Besondere an ExpertTracer for SAP ist, dass er alle Daten ohne Transporte oder Agenten aus dem SAP-System sammelt (User und Passwort reicht aus). 9. NetworkTracer NetworkTracer überprüft End to End Netzwerkstrecken auf Antwortzeit und Verfügbarkeit. Die Messungen können mit verschiedenen Methoden durchgeführt werden (z.b. Ping, TCP/IP- Echo, http, Charge, Tracerout). Alle Methoden sind einstellbar auf Frequenz der Messung, Anzahl von Zyklen, die zu einer Messung zusammengefasst werden, Port, Timeout, Größe der Pakete und Zielpunkte der Messungen. Durch Hinterlegung verschiedener Meßpunkte (z.b. übergabepunkte Rechenzentrum / WAN, Provider, Lokations-Eingansrouter etc.) können so bspw. End to End Streckenelements-Laufzeiten und Verfügbarkeiten von innerhalb des Rechenzentrums bis hin zum Platz des Endanwenders abgebildet werden. NetworkTracer läuft als Dienst und kann deshalb problemlos auf dem TraceManagement-Server gestartet werden. Networktracer ist der einfache und genaue Weg Netzwerke End to End zu überwachen und deren Qualität darzustellen. Komplette Kommunikation über Web-Portal Vereinheitlichung der Messverfahren durch Scriptbausteine Alerting mit Eskalation Sehr flexible Fehlerbehandlung Informationsweitergabe auf mehreren Wegen (Traps, Mail ) Fehlermeldung mit Screenshot Eigene Reporterstellung auf dem Frontend-PC (optional ) usw. Routinen zur Selbstheilung des Systems Titelerkennung + Texterkennung + Pixelerkennung + Schema-(Vektoren)Erkennung 10. TraceManagement-Server TraceManagement-Server ist der zentrale Management-Server für die ServiceTracer-Client- Installationen in den Lokationen, den Expert- Tracern und den NetworkTracern. Er speichert die gemessenen Werte der Applikationen als Zentralinstanz, verwaltet und installiert die Messmodule, verwaltet die Scriptversionen und verteilt diese an die richtigen Clients. TraceManagement-Server überwacht die Funktion der Clients und sendet bei Problemen Alerts an die entsprechenden Experten oder an zentrale System-Management-Systeme. Scripte und Script-Module können ebenfalls im Server hinterlegt und verwaltet werden. Die gespeicherten Daten können entweder an externe Lösungen, wie z.b. eine bereits vorhandene Reporting-Lösung, oder direkt mit dem Modulen ReportDesigner oder Custom-Data-Report zu Alarm-Reports und Service-Level Reports aufgearbeitet werden. 6

7 ServiceLevel-Management software to ensure business Das System ServiceTracer setzt zum Speichern der Daten ein Datawarehouse ein. Das Datawarehouse basiert auf einer MS-SQL Server-Datenbank. Ein sehr wichtiger Unterscheidungspunkt dieser Lösung ist, dass dieses Datawarehouse offen ist für alle im Markt befindlichen Datensammler und Lieferanten (System-Management-Lösungen, Helpdesk Lösungen, Mainframe-Tools u.a...). Basis für die Schnittstelle sind hier Flat-Files in XML, ASCII oder CSV-Dateien. 11. Custom-Data-Reporting (CDR) Mit Custom-Data-Reporting steht dem Unternehmen eine einheitliche Plattform für die Reporterstellung zur Verfügung, die alle servicerelevanten Informationen zu Reporten aufbereiten kann. Custom-Data-Reporting erstellt kundenspezifische Reports. Das Spektrum der Reports reicht von Service-Level-Reports über Experten-Reports bis zu Accounting-Daten, die eine Abrechnung von EDV-Leistungen ermöglicht. Reports werden mandantenbezogen automatisch der richtigen Zielgruppe zur richtigen Zeit am richtigen Ort angeboten (per Mail oder als Website) 12. ST-Alerting Das Alerting-Modul generiert bei der Annäherung an oder Überschreitung von definierten Schwellwerten (Antwortzeiten und Verfügbarkeiten) umgehend Alarme und versendet diese an die zuständigen Administratoren und Manager. Dies geschieht wahlweise via , SMS oder auch SNMP-Traps an bereits vorhandene Konsolen. So werden bei Ausfällen und Performanceengpässen umgehend die zuständigen Personen informiert und können so schnell proaktiv reagieren bevor es beim Endanwender zu Problemen kommt. In einer einfachen Setup-Prozedur werden entsprechende Schwellwerte für Transaktionen und Applikationen, Netzwerkelemente oder Clients definiert sowie Inhalte und Zielpunkte für Alarmierungen hinterlegt. Ein Alerting-Dashboard liefert zusätzlich auf einen Blick den historisch einstellbaren Überblick über etwaige Engpässe oder Ausfälle der letzten Minuten, Stunden oder Tage. 13. PDF-Creator Das Modul PDF-Creator erlaubt die voll automatisierbare, zeitgesteuerte Erstellung von Report- Dokumentenmappen und deren Versand über . Eine komfortable Konfigurations-Oberfläche führt Schritt für Schritt durch die Einrichtung. So können schnell und einfach Deckblatt, Kopf- und Fußzeilen sowie Anzahl und Arten der aufzuführenden Reports definiert werden. Einmal angelegt werden ab dann, zu den festgelegten Zeiten, automatisch die entsprechenden Reports generiert und an die jeweiligen Zieladressen versandt. Somit können ohne weiteren Aufwand jederzeit Kunden, Manager und Administratoren mit den für sie relevanten Auswertungen versorgt werden. 14. Dashboard Das Management-Dashboard bietet Ihnen jederzeit einen aktuellen und schnellen Überblick über den qualitativen Zustand Ihrer Applikationen, Systeme und Services. In einem flexiblen Drag- und Drop-System bindet der Anwender komfortabel und einfach neue Systeme in die Überwachung ein oder editiert die Messparameter bereits in der Überwachung befindlicher Systeme. Durch die übersichtliche Ampel-Struktur erhält der Benutzer auf einen Blick eine komplette Status-Übersicht und kann bei proaktiven Warnungen oder Alarmen gezielt auf die betroffenen Systeme runterbrechen um jeweilige Detail-Informationen zu erhalten. 7

8 ServiceLevel-Management ServiceTrace e.k. Glasbergweg 9 D Darmstadt Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) info@servicetrace.de

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